工商管理专业 酒店客房部宾客满意度提升探析——以沈阳香格里拉酒店为例.docx

工商管理专业 酒店客房部宾客满意度提升探析——以沈阳香格里拉酒店为例.docx

《工商管理专业 酒店客房部宾客满意度提升探析——以沈阳香格里拉酒店为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工商管理专业 酒店客房部宾客满意度提升探析——以沈阳香格里拉酒店为例.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

摘 要 I

Abstract II

引 言 1

1国内外对于星级酒店满意度调查的综述 2

2沈阳香格里拉酒店客房概况 4

2.1沈阳香格里拉酒店客房软件服务概况 4

2.2沈阳香格里拉酒店客房硬件设备概况 4

3酒店客房部来宾满意度现状分析 6

3.1来宾期望值与实际值有偏差 6

3.2客人与酒店服务员沟通不畅 6

3.3客房质量管理水平偏低 7

4影响沈阳香格里拉酒店宾客满意度的因素 8

4.1酒店员工专业化程度较低 8

4.2个性化服务意识缺失严重 8

4.3部门之间缺乏协调服务观念 9

4.4员工满意度低流动率高 10

4.5硬件设备维护不到位 10

5沈阳香格里拉酒店客房部问题解决对策 12

5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训 12

5.2加强个性化服务意识，加强来宾关系管理 12

5.3加强部门协作，明确部门分工 13

5.4完善员工激励制度，优化薪资制度 13

5.5定期维护硬件设备，选用优质设备 14

总结 15

参考文献 16

致谢 17

摘要

近年来，伴随着中国人民的生活水平提高，中国的高星级酒店业的发展也迅速加快，与此同时，酒店客人的对服务需求的质量要求也越来越高。

酒店的软件和硬件服务上的细微差异都将导致客人不满意，降低在消费者眼中酒店的形象。

一旦发生客人投诉，酒店应能够正确处理，维护酒店的品牌形象并能够根据实际情况提供个性化服务。

酒店应当把“以宾客满意为中心”的服务理念牢牢树立在自己酒店的在经营方针和指标中。

酒店来宾是酒店产品和服务的消费者，是酒店发展的生命线这一点是需要酒店管理人员向基层服务人员所灌输的思想。

酒店需要培训和推广酒店独有的价值观念，同时强化“以客人满意为中心”这一服务理念，努力满足客人个性化和多样化的需求，从客房部的角度提高酒店客人的满意度。

关键词：

客房服务，质量管理，来宾满意度，优质服务

Abstract

AslightdifferenceinsoftwareandhardwareserviceswillcauseDissatisfactionofguests.Affectthehotel'simageamongconsumers.Onceaguestcomplaintoccurs,thehotelshouldbeabletohandleitproperly,maintainthehotelbrandimageandbeabletoprovidepersonalizedservicesaccordingtotheactualsituation.

Thehotelshouldcreateaserviceconceptof"centeringonguestsatisfaction"initsbusinesspoliciesandgoalstomakeemployeesrealizethatguestsareconsumersofhotelproductsandservicesandthelifelineofhoteldevelopment,andstrengthenhotelemployees'professionalethicsandcodeofconduct1.Trainingandimprovementofvalueconcept,strengthentheserviceconceptof"centeringonguestsatisfaction",strivetomeetthepersonalizedanddiverseneedsofguests,andimprovehotelguestsatisfactionfromtheperspectiveofthehousekeepingdepartment.

Keywords:

roomservice,qualitycontrol,guestsatisfaction,Qualityservice

近年来，中国的高星级酒店业发展迅速，客人对酒店要求也越来越高。

软件和硬件服务上的细微差异将导致客人不满意。

随着人们生活水平的不断提高以及对美好生活的向往，酒店市场迅速发展起来。

酒店是一个开放式商务场所，来自不同省市的国内客人以及来自不同种族的海外客人都更加复杂。

同时，客人不满引起的投诉也时有发生。

高星级酒店是客人的“家外之家”。

它不光应该为来宾提供安然温馨的生活环境，而且还应为来宾提供优质周到的服务，使他们到那里后有宾至如归的感觉。

因为这些缘由，酒店须要树立日常的宾客关系维护机制和危机紧急处理机制，以防止引起宾客不满并影响酒店在消费者中的形象的效能偏差和错误。

一旦发生客人投诉，酒店应能够妥善处理，维护酒店品牌形象并能够根据实际情况提供个性化服务。

本文以香格里拉酒店客房部为例研究如何提高高星级酒店客房的服务质量。

通过实证分析，探讨酒店宾客对宾客满意度的影响，根据实证结果,提出了酒店客房部门的应对准则和战略，以提高宾客满意度。

5

1国内外对于星级酒店满意度调查的综述

宾客满意理论是近年来在国外迅速发展并广泛流行的产品营销理论和酒店经营战略思想。

早在1898年，瑞士人里兹就提出了以“宾客满意”为主要内容的“宾客为王”的口号。

Hopp内容30）和Lewin（1936）在社会和实验心理学领域对满意理论的研究首开先河，他们发现满意与自尊、信任以及忠诚有关。

Muth（1961）认为市场中人们的平均期望与酒店市场的实际绩效有关；1965年学者Cardozo首次在市场营销领域对宾客满意进行了实验研究，将一直在心理学领域研究的“满意”概念首次引入到酒店营销学当中，才将研究领域具体化为“宾客满意”，他在研究宾客期望、努力和满意的关系之后，提出宾客满意会带动再购买行为。

自1970年代以来，研究人员对宾客满意度进行了大量研究，并提出了许多理论模型。

三种最著名的模型分别是“预期绩效模型”，“宾客消费体验比较模型”和“宾客需求满意度”度模型来解释宾客满意度的形成，早期的宾客满意度理论模型主要为宾客满意度提供了定性分析方法。

满意度评估：

同时，研究人员和实际工作者越来越重视对宾客满意度的定量分析，在宾客满意度研究过程中，研究人员发现宾客购买过程中形成满意度的因素很多。

以及使用产品和服务，并存在一定的因果关系。

为了能够更准确地描述这些因果关系，研究人员构建了一系列宾客满意度测度模型。

1980年代末，Fornell将宾客满意度的数学计算方法与习俗的心理认知并提出了Fornell模型，这成为各国建立宾客满意度指数模型的理论基础。

1989年，瑞典统计局根据Fornell模型首次设计了国家瑞典宾客满意度指数。

随后，Fornell等人。

提出了以基本质量，感知价值，宾客期望，宾客满意度，宾客忠诚度和宾客投诉为基本框架的美国宾客满意度指数模型，该模型已成为当今最受欢迎的宾客满意度评估框架。

其他代表性的宾客满意度指数评估模型包括欧洲宾客满意度指数模型和中国宾客满意度指数模型。

人们一直意识到宾客满意度对酒店业的重要性，并已达成共识，在竞争激烈的市场环境中，宾客满意度是提高旅游酒店绩效的基本要素，而卓越的服务质量将直接影响旅游酒店。

经济效益。

因此，以宾客为导向，宾客满意度已成为酒店最关注的问题。

一些学者对影响酒店宾客满意度的因素进行了深入研究，并定义了宾客体验酒店不同服务和设施的价值观念。

这些价值观念已成为宾客选择酒店的关键。

许多学者的研究表明，酒店的健康状况，价格，位置，安全性，个人服务，美观的外观，娱乐设施，服务水平，形象，声誉等是影响宾客对酒店质量评价的重要因素。

许多国外学者将宾客满意度理论应用于酒店业和其他旅游业，对宾客满意度进行了大量的实证研究，根据行业特征建立了宾客满意度模型，并对宾客满意度进行了评估。

国内研究人员将这些理论模型用于我国酒店业宾客满意度评估的实践中。

沈涵等建立了基于ACSI的经济型酒店宾客满意度评价模型，并以上海的经济型酒店为例验证了该模型的实用性和有效性。

赵亚平等建立了类似的模型来研究和验证北京经济型酒店的宾客满意度。

国内学者沙振权，丁文（2003）等人认为顾客忠诚是指：

建立在顾客对企业的产品和服务以及企业本身满意的基础上，顾客对企业形成一种偏爱，而重复购买同一个产品或同一个企业的产品行为。

严浩仁（2005）认为，对顾客忠诚的内涵界定不仅要求能够描述顾客忠诚的行为特征（如重复购买行为），而且也要强调顾客忠诚的态度特征，即顾客忠诚源自顾客对产品的偏爱和依赖，是积极的、有持续性的。

李妮蔚等人（2006）将这些定义概括出三种类型，分别是态度忠诚论、行为忠诚论以及综合论虽然学者们对顾客忠诚度没有一个统一的界定，但是可以看出，学者们大都从“再购意愿”和“向他人推荐”等方面去认识顾客忠诚。

国内外学者对宾客满意度评价模型和影响宾客满意度的因素进行了一定的研究，但主要针对整个酒店行业或经济型酒店，采用传统的度量模型和经验方法进行评价。

在宾客评价日益普及的背景下，值得对高星级饭店宾客满意度进行研究。

2沈阳香格里拉酒店客房概况

沈阳香格里拉大酒店位于金融商务中心，客流量大，面对客户群体较多。

该酒店还靠近购物和旅游景点，例如，五爱市场，沈阳故宫，张氏帅府和北陵，距离万象城，工业展览馆和领事馆仅几步之遥，这方便旅游型客人外出。

距机场约25公里，距沈阳火车北站约6公里，步行便可到达地铁站，这使酒店地理位置优越交通便利。

2.1.1沈阳香格里拉酒店客房软件服务概况

入住沈阳香格里拉大酒店，来宾可以欣赏青年公园和青年街风光的全景。

来宾可以在3层健身中心的“Qi”水疗中心享受安宁与和平。

夏宫中餐厅，辽咖啡自助餐厅和位于30楼的美景日式新鲜日本餐厅可满足客人的各种饮食需求⑶。

香格里拉VIP专属的豪华阁楼层位于前五层，为所有入住套房和豪华阁房间的客人提供热情周到的独家服务，包括：

每日早餐，晚间鸡尾酒和开胃菜，每天2小时免费使用会议室等。

香格里拉大酒店为满足每位客人的个性化需求并享受香格里拉独特的款待，还将为客人提供专业礼宾服务,茶/咖啡或其他热饮送至客房，叫醒服务，熨烫和延迟退房到下午4点，酒店的客房服务已经偏向个性化服务的方向发展。

豪华阁宾客将享受香格里拉与众不同的待客之道，感受宾至如归的下榻体验。

入住宾客可享受优先办理入住及退房，享受专门的豪华阁礼宾服务，享用豪华阁贵宾廊全天供应的茶点，晚间鸡尾酒及小食，体验休闲惬意时光。

在沈阳商业一条街，该酒店的客流量较大，尤其是酒店与宝马集团合作，所以入住率较高，经常出现满房。

然而，基于其客房服务反馈研究，发现酒店客房服务也有许多领域需要改进和优化。

2.2沈阳香格里拉酒店客房硬件设备概况

沈阳香格里拉酒店，拥有425间客房，包括豪华客房、豪华园景房、豪华阁豪华套房、行政套房以及总统套。

提供免费洗漱用品，其中会员级别是提供欧舒丹的洗漱用品。

房间提供客房WIFI、免费国内长途电话、国际长途电话、房内保险箱等便于商务客人办公的设备。

酒店提供书桌方便商务客人办公。

浴室内设有化妆放大镜、24小时热水、热毛巾架浴缸。

房间内有迷你吧小冰箱对VIP宾客是免费的。

基于这些五星级酒店都该有的设施，沈阳香格里拉酒店有自己的突破，床头的一本《消失的地平线》与香格里拉的文化相呼应，让来宾能深刻感受到沈阳香格里拉酒店的文化底蕴。

对于商务客人，沈阳香格大酒店会议场地共有2层，面积近4,000平方米，从贵宾接待室，到优雅宴会厅和多功能厅，为宾客的每一次企业活动或会议探索专业活动空间。

床品方面被子采用高级羽绒被，床垫方面如果客人有特殊要求可以为客人提供硬床板和棕榈床垫。

枕头更是具备羽绒枕、养麦枕、薰衣草枕、决明子枕、泡沫枕等以供客人选择。

香格里拉酒店的硬件设备确实比较好，但是其中需要优化的地方也有很多。

3沈阳香格里拉酒店客房部来宾满意度现状分析

3.1来宾期望值与实际值有偏差

每个酒店客人都对酒店的服务效力有着不一样的需求和冀望，但酒店的服务人员对这方面的理解不足。

酒店也没有做充分的市场调研和需求分析就设计了酒店的无形产品，并且一线员工在了解到来宾需求和期望的时候也没有能即使满足或者是将这份信息有效的传递给上级，招致不可以顺应来宾在需求上的变动，降低了来宾对酒店服务的满意度。

其次，硬件设备的现状。

酒店的实体产品通常会影响客人对酒店的第一印象。

一些酒店已经开业了很长时间，零件的维护和翻新工作不正确，设备和设备严重老化，磨损的零件给人以肮脏的感觉，极大地影响了住客的体验。

据统计，通常五星级酒店设备更新周期普遍为8-12年。

由于维护不善，国内酒店设备通常需要在4-6年内进行更新⑴。

这种状况在低星级酒店中也不是稀有的状况，时有发生。

设备的维护体系不健全，就会导致故障的经常发生。

例如，客房设备中的旧空调吹不出热风，热水器供水断断续续的，电话故障频繁发生，并且客人被困在电梯中的现象也经常发生。

止匕外，客人来到酒店后，发现酒店实际提供的有形产品与促销活动展现的也存在差距。

在进行广告和促销活动时，酒店很容易使用夸张和华丽的字眼，过度美化了酒店的硬件和软件设备以及服务水平，这将使被吸引的客人对酒店有很高的期望，但是当酒店的时候产品与广告描述不符，将在客人心理上造成巨大的落差，并在一定程度上降低客人对酒店的满意度。

3.2客人与酒店服务员沟通不畅

中国酒店业发展以来，各方面都有所改善，但总体服务效力与国际程度仍有较大差距。

这与酒店的招募和对客房服务人员的关注有关。

在客房服务方面，酒店服务人员没有积极的服务意识⑵。

服务人员一般年级较大，服务质量一般较低，服务不规范，服务人员未接受充分的岗前培训，也没有严格的考核制度⑷，因此在客人提出要求或者是有外国客人寻求服务时，会导致沟通不畅的问题。

在笔者实习期间，充分而直观地感受到了沟通不畅带来的服务错误。

服务员也对客人的需求能避免的就尽量避免，服务效率低下。

前台人员的电话长时间打不通，信息无法发送等等。

酒店的酒店文化是会通过服务意识直观的反映出来的。

同样，沟通不畅对于也会大大损害酒店的形象。

酒店员工在这种酒店文化和酒店形象氛围中，服务质量水平自然每日俱下。

此外，日常服务错误时有发生，例如礼宾人员遗失了客人的行李，前台工作人员代表客人遗失了物品，洗衣房洗坏客人的衣服。

这些服务错误有些虽然看起来不起眼，但是会给不同的客人带去不同的不良体验，而且还会给香格里拉大酒店带来许多纠纷。

可以看出，客房服务总体水平较低，会大大降低客人对酒店客房服务的满意度。

3.3客房质量管理水平偏低

具体的管理手段达不到标准，是酒店客房质量管理水平偏低的重要原因,而这也是因为治理人员在客房品质管理方面的不注重而导致的对相关的只是和方法的认知不足造成的。

酒店的客房质量管理意识较弱。

大多数管理人员明了服务质量管理的重要性，但是，在员工的实际工作中，出于各种身体和心理上的原因，他们不愿履行自己的职责。

感觉这种质量管理不在自己的责任范围之内。

大多数人认为提出一个管理概念并派人检查就足够了，没有努力做好的感觉。

在质量管理的过程中盲目侧重检查和控制，没有注意事前的预防和及时的纠正。

这种管理过于不人性化，所以在实际的酒店管理过程中是不会发挥实际效果的。

客房质量管理中管理人员缺乏重视，必然导致手下员工对相关知识和方法的认识不足，实操人员如此，所以具体的管理方法无法达到标准，便支撑不起酒店客房全面的服务质量，从而导致来宾对酒店的满意度一落千丈。

11

4影响沈阳香格里拉酒店宾客满意度的因素

4.1酒店员工专业化程度较低

迄今为止，中国酒店业的发展极大地提高了其人员素养，但据统计，目前中国星级酒店人才缺口超越10万，酒店管理岗位人员满意率不足40%［【5】因为酒店服务人员的教育水平普遍不高，所以导致无法进行优质的对客服务,有些人甚至无法完成与宾客的沟通，最严重的问题是服务人员的英语水平普遍极差，面对外国来宾的需求，总是需要求助高级别的会外语的人原来帮助,这会大大降低沈阳香格里拉酒店的档次，并会让来宾在等待的过程中降低对酒店的满意度。

而且，中国自古以来对服务行业有不好的眼光来看待，这会让服务人员也对自己的工作产生返岗，从而难以投入工作之中。

结果，没有进行职业技能和职业培训的学习，导致无法为客人提供专业和全面的优质服务，缺乏基本的热情和积极的服务意识⑹。

酒店中与客人进行最直接接触的便是基层服务人员，而只有服务人员拥有良好的服务态度，才能使客人感觉满意，相反，则会导致客人的投诉。

在笔者实习期间，沈阳香格里拉大酒店收到的许多宾客投诉都是针对客房服务人员的投诉。

一些素质低下和服务态度差的人直接影响了酒店的客人满意度,并影响了宾客的住宿体验，这将直接影响酒店的声誉。

由于服务态度差，许多宾客可能不会再入住这家酒店。

沈阳香格里拉大酒店作为国际化知名酒店，会有相当大的一部分外国来宾入住，而酒店客房部员工对于外语水平的欠缺，便会导致沟通不畅，而且酒店客房部员工年龄普遍较大，也不会使用翻译软件来进行沟通，而客房部文员在询问客人的打扫时间是也很难沟通，笔者实习期间另外几个文员英文水平较差，出现过打扫时间与客人说的时间不符合造成投诉的情况。

4.2个性化服务意识缺失严重

酒店个性化服务是可以给客人带来惊喜的一部分。

酒店越重视并推广个性化服务，就越会得到客人的认可和满意。

个性化服务不仅反映了酒店的个性，而且还为每个宾客提供了满足其个人需求的服务计划⑺。

在当今的中国酒店中，在标准化效力无法完全控制的情况下，个性化服务的要求将大大缩水。

香格里拉酒店酒店制定的服务质量规范明显地没有重视如何完成标准化和个性化的服务，以及在哪个步骤要求服务人员执行哪个职位，这会使员工只会进行按部就班的工作，无法发挥相应的职权来满足客人的个性化需求，员工无法在工作中发挥作用，管理人员没有给予高度重视。

这使得员工对满足客人特殊需求的意识不是很强。

一些员工在服务过程中已经了解了来宾的个人需求，但是因为管理人员的疏忽不会主动进行报告和总结，导致丢失这部分信息。

沈阳香格里拉大酒店在客房设计和客房设备建设方面确实具有很多特色，也可以满足宾客的一般需求。

在本地，这也直接影响到酒店的核心竞争力。

但是有时宾客有一些特殊需求，酒店首先不能帮助宾客满足这些需求，服务人员和宾客就这些个性化需求沟通时间过长，效率低下，影响了宾客的住宿。

因此，酒店客房缺乏个性化服务已成为其发展的不足。

4.3部门之间缺乏协调服务观念

一个由许多部门组成。

通常，完整的宾客服务活动需要多个部门的合作。

这就要求部门之间，部门与雇员之间，以及雇员与雇员之间，对于酒店利益应首先考虑，最大程度地协调运营并相互合作【8】。

尤其是客房部，这个部门连接着前厅部、工程部、豪华阁等多个部门，但是，许多酒店部门经理将重点放在自己的部门上，完全忽略了其他部门的发展，持有自己的想法，甚至缺乏全面的宏观合作理念。

面对需要由多个部门完成的服务活动中出现的问题，他们经常会强调其他部门的过失，而忽略了部门之间合作的不协调。

例如，香格里拉酒店每逢佳节便会推出自己酒店品牌的周边产品，中秋节时便推出香格里拉月饼礼盒，月饼礼盒需要进行包装这一项，所以人资部会替餐饮部向各个部门“借人”，笔者便去了一次，正按部就班的在流水线上包装，部门经理通知回去说忙不过来了，可是当回去的时候另一个文员说并没有很忙,由此可见此客房部经理对酒店部门之间的合作的漠视，尤其是在满房状态下人资部会让其他部门来帮忙做房的前提下，长此以往，部门之间的凝聚力就没有了。

部门之间对服务协调观念的理解不足就必会拉低酒店的整体服务质量水平，而且会使部门之间员工之间的工作效率低下，在很多需要各部门配合时的工作就会延长服务时间，让来宾产生不满的厌烦情绪，这样低效率的状态很容易造成宾客的流失，来宾满意度的下降。

在沈阳香格里拉酒店实习过程中，酒店沟通不顺畅协调不明的问题常常出现在客房与前台的工作之中，香格里拉酒店的前台人员在与客房部沟通时态度较为恶劣，可以说是客房部不能不接前台的电话，前台对客房部的电话就可以置之不理，就导致有时候客人的需求或是重要的信息无法传递。

所以做好部门之间的协调沟通是提高服务质量的保证，在酒店运营管理中，必须高度重视部门之间的分工合作，与其他部门保持良好的沟通，争取相互的理解支持和帮助。

4.4员工满意度低流动率高

在高星级酒店中，只有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。

由于员工离职率高和服务质量的影响，中国的高星级酒店行业引起了业界学者的关注。

2019年业界认为酒店服务行业员工流动率控制在8%一下比较合适，但是，根据国家旅游局培训中心对全国33家高星级酒店进行的员工离职率调查显示，员工平均离职率为23.95%,极大的高于预想的数字⑼。

澳门大学亚太经济与管理研究所在沪举办的论坛会上获悉，我国酒店行业员工年均流失率最高达40%[10]o香格里拉酒店客房部的人员流动是酒店内部员工流失较大的一个部门，仅仅是笔者实习的七个月，就有十一个人离职，分别是楼层服务员、楼层洗杯员、PA服务员、AC主管以及部门经理。

一般而言，当员工决定离开酒店时，他们将不像往常一样认真和负责的工作；员工离职后，酒店人力资源部门将花费一些时间和人力来招聘和培训经验丰富的员工；其他员工离职的情绪和工作态度也会在一定程度上受到影响。

极大的原因是因为香格里拉酒店员工对职业工作的满意度低，酒店没有在酒店文化建设方面激励员工，香格里拉酒店是有属于自己的酒店文化培训课程的，但是笔者接受了四堂课程下来之后只对酒店准备的茶水点心印象深刻。

课程上，员工对内容不感兴趣，互动不积极，课程并不会起太大的作用。

并且香格里拉酒店员工工作压力比较大，薪资较低，员工福利无法满足员工的需求，导致一些员工对酒店工作满意度低，使员工的流动率大大提高。

4.5硬件设备维护不到位

沈阳香格里拉酒店作为五星级高级酒店，它的硬件设备确实是比较优质的，但是开业至今已经有近十年的时间，房间设备不免有老旧的地方，其中客房里的地毯就因为长时间没有深度清洁导致房间里的灰尘及大。

同时，房间内的其他设备也经常出故障。

在实习期间，每天都会有几十个关于房间内部的工程上报。

比如射灯坏、吧柜门掉落、窗帘杆脱落、座机坏等等。

这些问题是在主管查房时发现还好，如果是客人入住后发生的，可能就会造成客人对香格里拉酒店印象的大打折扣。

笔者就曾在冬天时接收到客人的投诉说房间的温度过低，而在提出为客人添加电暖气的时候也被拒绝，这个时候就只能让工程部的师傅去检查空调是否出现了问题，这样一来，就打扰了客人的休息时间，客人心里自然不痛快，对酒店的印象也会降低，甚至因为这件事便不再选择下榻香格里拉酒店，因为现在酒店品牌颇多，选择多，客人自然会选择硬件设备更完善的酒店入住。

5沈阳香格里拉酒店客房部问题解决措施

5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训

酒店必须做好招募服务人员的工作。

客人的服务体验会被服务人员的专业素质和专业技能直接影响。

当酒店招聘新员工时，酒店人事部门必须做好把关工作。

严格的质量控制从根本上消除了低质量人员进入宾客服务的麻烦。

只有从源头保证质量，才能在以后的培训中以更少的钱做更多的事情。

沈阳香格里拉大酒店的目标宾客是注重细节的中高端宾客。

因此，确保酒店客房服务的专业化和规范化非常重要。

只有这样，宾客才能感