第六章、酒店质量管理(第二讲、第三讲).ppt

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2023/9/28,1,第六章、酒店质量管理,hotelqualitymanagenment,2023/9/28,2,第二节、酒店全面质量TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOEL,HotelManagement,本节要点,一、酒店全面质量管理的涵义,二、酒店全面质量管理的内容三、酒店全面质量管理的基础工作,四、酒店全面质量管理的原则,五、酒店全面质量管理的要素,六、酒店全面质量管理的工作程序,2023/9/28,3,全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。

先在工业中运用，后推广到服务行业。

我国酒店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。

将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。

一、酒店全面质量管理的涵义MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT,HotelManagement,基本点是：

宾客需求便是服务质量，宾客满意就是服务质量标准。

以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

特点是：

以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。

由此可知：

酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。

2023/9/28,5,

（一）全方位管理（All-roundManagement）酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。

因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。

既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。

二、酒店全面质量管理的内容CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT,HotelManagement,2023/9/28,6,

（二）全过程管理（Processmanagement）从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。

为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。

（三）全员性管理（Personnelmanagement）酒店服务质量是由广大员工共同创造的。

它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。

前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。

HotelManagement,2023/9/28,7,（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。

只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。

同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

HotelManagement,2023/9/28,8,图例：

酒店对顾客的“全过程经历”负责,1机场接待,2门童,3前厅,4客房,5公共区域,6餐厅,7会议室,8商场,9娱乐,10宴会,11前台,HotelManagement,三、酒店全面质量管理的基础工作酒店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。

现代酒店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到酒店的全面质量管理。

酒店全面质量管理基础工作的内容主要包括：

1、标准化标准化是指酒店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一种准绳和尺度。

2、程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使酒店的各项服务工作有条不紊地进行。

返回,3、制度化制度化是指酒店要用规章制度的形式把酒店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。

4、原始记录酒店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：

（1）服务人员的工作记录

（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作统计工作也是原始记录的必然结果。

返回,2023/9/28,11,

（一）以人为本，员工第一酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。

要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。

四、酒店全面质量管理的原则PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT,HotelManagement,2023/9/28,12,

（二）宾客至上，服务第一酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。

（三）预防为主，防管结合酒店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。

因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。

HotelManagement,2023/9/28,13,（四）共性管理和个性服务相结合酒店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。

从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。

（五）定性管理和定量管理相结合酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。

HotelManagement,2023/9/28,14,

（一）具有支持进行全面质量管理的酒店文化例：

开元旅业集团的企业文化,五、酒店全面质量管理的要素FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT,2023/9/28,15,

（二）各级员工的广泛参与和对员工授权自上而下地员工授权，自下而上地全面管理（三）以工作团队为基础的酒店结构团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

根据团队存在的目的，美国管理学者罗宾斯将团队划分为职能型团队、自我管理型团队、虚拟团队和跨职能团队四种类型。

2023/9/28,16,职能型团队职能型团队也称垂直团队或命令团队，是以一个职能部门成员为主而建立起来的团队，目的是更好地实现某一职能任务。

职能型团队是传统的垂直等级的一部分，由一个管理者和他的下级已正式的命令传达链条的方式组成。

由于在同一职能领域中，因此职权、决策、领导以及交互作用这些问题相对来说简单明了。

职能型团队经常在他们的特定职能领域中进行着改进工作活动或解决具体问题的努力。

某些情况下，一个部门的职能型团队可能有三个或四个不同等级，在传统意义上，一个职能团队就是公司的一个部门，比如公司的财务分析部门、人力资源部门和销售部门。

每个团队通过员工的联合活动来达到特定目的。

随着社会的发展，市场经济的完善，公司为更好的服务于顾客、更快的速度、更为多变的灵活性和质量的提高的需求不断加大，这种团队逐渐减少。

2023/9/28,17,自我管理型团队自我管理型团队，是新型横向型组织的基本单位。

自我管理型团队，也称自我指导团队，一般由5到30名员工组成，这些员工拥有不同的技能，轮换工作，生产整个产品或提供整个服务，接管管理的任务，比如工作和假期安排、订购原材料、雇佣新成员等。

到目前为止，数以百计的美国和加拿大公司都曾经设立过自我管理型团。

自我管理型团队，顾名思义它是工作团队的一种，保留了工作团队的基本性质，但运行模式方面增加了自我管理、自我负责、自我领导的特征,2023/9/28,18,跨职能团队跨职能团队也称多功能型团队。

由来自同一等级、不同工作领域的员工组成，他们走到一起的目的就是完成某项任务。

跨职能团队是一种有效的团队管理方式，它能使组织内（甚至组织之间）不同领域员工之间交换信息，激发产生新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。

但是多功能型团队在形成的早期阶段需要耗费大量的时间，因为团队成员需要学会处理复杂多样的工作任务。

在成员之间，尤其是那些背景、经历和观点不同的成员之间，建立起信任并能真正的合作也需要一定的时间。

2023/9/28,19,虚拟团队虚拟团队是为满足组织快速协调各地区成员的迫切需要而产生的，最早产生于军队中。

虚拟团队由一些跨地区、跨组织的、通过通讯和信息技术的联结、试图完成组织共同任务的成员组成。

虚拟团队存在三个方面的特征：

（1）团队成员具有共同的目标；

（2）团队成员地理位置的离散性；（3）采用电子沟通方式；,2023/9/28,20,PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。

它是酒店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。

PDCA即计划、实施、检查和处理的英文简称。

PDCA循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

PDCA循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。

另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。

PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

六、酒店全面质量管理的工作程序PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT,2023/9/28,21,

（一）工作程序1、计划阶段：

分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。

2、实施阶段：

酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。

3、检查阶段：

酒店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。

4、处理阶段：

总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。

同时，吸取失败的教训，继续本轮PDCA循环。

没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA循环。

HotelManagement,2023/9/28,22,PDCA循环（戴明轮：

DemingWheel）,HotelManagement,2023/9/28,23,PDCA八个具体步骤,思考：

PDCA循环有何特点？

2023/9/28,24,

（二）PDCA循环的特点1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。

每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，酒店水平才能不断提高。

2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。

整个酒店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。

小环以大环为整体，是大环的分解和保证。

3、强调管理的完整性。

PDCA循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。

每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。

2023/9/28,25,（三）实施PDCA管理循环的注意事项PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。

只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。

失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。

2023/9/28,26,一、酒店概况

（一）主要业务：

在全世界开发与经营豪华酒店。

（二）规模：

总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家酒店，包括24家酒店与11家度假酒店，员工数15000人（现隶属于万豪集团）。

（三）里兹的成就：

与其它国际性酒店相比，里兹卡尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为酒店之中的精品。

案例：

全面质量管理的典范-里兹卡尔顿CASE:

AMODEOFTQM-RITZCARLTON,2023/9/28,27,二、卡尔顿的创世纪1898年6月：

凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。

1902年：

在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹酒店特许经营的销售业务，后被美国人购买。

1927年：

美国的波士顿里兹卡尔顿酒店获得了里兹商标使用权。

1983年：

W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹卡尔顿酒店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿酒店管理公司。

1995年：

马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它酒店集团抗衡的王牌。

1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。

这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。

2023/9/28,28,1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿酒店被授予“AAA五钻酒店”称号和“莫比尔五星酒店”称号。

1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52酒店中有12家利兹卡尔顿酒店被授予“AAA五星酒店”。

所有正宗的里兹卡尔顿酒店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。

1998年，那不勒斯和旧金山的两家酒店被授予“莫比尔五星酒店”称号。

1998年，美国25家五星酒店中，里兹卡尔顿占了2家，美食杂志评其为“美国最佳酒店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳酒店连锁”。

1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的酒店业主”。

2023/9/28,29,三、全面质量管理的黄金标准信条：

使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。

格言：

“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。

员工和顾客是平等的。

四、全面质量管理的成功秘诀授权互助合作工作网反馈人力资源管理考核,第三节酒店交互服务质量管理,一、酒店交互服务质量管理的内涵1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。

服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。

2.交互服务质量顾客在酒店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。

作为产出的服务是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。

3.酒店交互服务质量管理酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。

二、酒店交互服务质量管理的基本内容顾客对于酒店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。

交互服务是由顾客、酒店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要酒店做好以下几个方面的工作。

1.服务供求管理2.员工授权管理3.现场督导管理4.服务补救管理5.人际交往管理交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。

正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。

返回,第四节酒店服务质量评价体系,一、酒店服务质量评价的内容与范围1、酒店服务质量的内容（是酒店服务质量评价的核心内容）其关键在于考察酒店服务是否遵循了标准程序，服务质量标准作为酒店质量管理体系中的前提，为酒店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。

2、酒店服务的过程过程的评价主要考察酒店服务中的各环节是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。

3、酒店服务结构酒店服务结构主要评价酒店为客人提供服务的酒店组织构成以及酒店服务本身的结构。

如有形设施，人员，组织设计方面。

4、服务结果服务结果是客人评价酒店服务质量的重要方面，也是酒店进行服务质量管理的主要内容。

5、服务质量影响其是酒店服务结果的后续、延伸，也是酒店服务质量评价质量的重要范围。

二、酒店服务质量评价的准则1、可操作性将规定、标准加以定量化、程序化，使其具有可操作、可衡量、可评价的特性。

2、系统性酒店服务质量系统是一个完整的系统，既要有顾客的评价、酒店自我评价，还要有第三方的评价，完整、系统的评价体系。

3、市场导向性应该随着酒店服务的变化而变化，坚持顾客第一的市场导向观念。

4、国际性注重与国际水平的接轨，更加的国际化。

三、酒店服务质量的评价主体酒店服务质量的评价主体包括顾客方、酒店方和第三方三个方面。

（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据顾客是酒店服务的接受者顾客是酒店服务的购买者顾客是酒店管理决策层的“成员”之一顾客是酒店发展的推动力2、顾客评价的影响因素酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店酒店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度.影响因素有：

（1）顾客预期的服务质量具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：

酒店的市场营销酒店的品牌形象其他顾客的口碑宣传顾客自身的状况,

（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。

服务的标准化程度酒店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。

服务的个性化程度指酒店酒店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。

（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。

除了上面的三点影响因素以外影响顾客对服务质量衡量的因素还有：

吸引力因素理所当然因素无关系因素逆反因素求全因素,2023/9/28,36,3、顾客评价的形式

（1）顾客意见调查表

（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访,4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。

当前，已为国内外营销学界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。

（1）SERVQUAL模型用模型表示如下：

SQ（PiEi）SQ：

SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量Pi：

顾客体验的第i个问题的得分Ei：

顾客期望的第i个问题的得分,SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。

但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如：

该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等等。

（2）SERVPERF模型用模型表述为：

服务质量服务表现服务质量服务表现权重克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评估效果更好。

5、顾客方评价的特点

（1）顾客评价呈现多元性

（2）顾客评价的被动性（3）顾客评价的模糊性（4）顾客评价的兴奋点差异性,

（二）酒店方1、酒店作为评价主体的依据

（1）酒店是服务的提供者

（2）酒店是服务产品的相关受益者（3）服务质量评价是酒店质量管理的环节之一2、酒店方评价的组织形式为了做好酒店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施酒店自我服务质量评价的过程中，各个酒店采取了不同的形式：

有些酒店成立了专职的部门服务质量检查部，简称质检部；有些酒店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些酒店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。

上述各种的组织形式各具有优缺点。

酒店到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。

3、酒店方评价的形式在实践中，酒店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：

（1）酒店统一评价

（2）部门自评（3）酒店外请专家进行考评（4）随时随地的“暗评”（5）专项质评,4、酒店方评价的特点

（1）评价的全方位性

（2）评价的全过程性（3）评价的片面性（4）评价的“完美”性,（三）第三方第三方指除消费者和酒店组织以外的团体和组织。

目前我国酒店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。

1、第三方作为评价主体的依据

（1）独立于利益相关者

（2）实行行业管理（3）推行标准化2、第三方评价的形式：

第三方对酒店服务质量的评价形式主要有：

（1）资格认定:

是否是旅游定点酒店，定点餐馆，是否是涉外酒店，涉外餐馆。

资格由第三方来认定。

（2）等级认定：

星级酒店体系与等级酒店体系。

（3）质量认证：

由第三方鉴定其产品或服务的质量特定标准或者技术规范。

如ISO9000体系与ISO14000体系。

（p267）（4）行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点

（1）客观性与权威性

（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性,四、酒店服务质量评价体系的构建1、酒店服务质量评价体系的构成要素全面、系统的酒店服务质量评价体系应包括如下要素：

评价主体：

即由谁来进行评价评价客体：

即评价什么内容评价媒体：

即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。

2、酒店服务质量评价主体的逻辑关系顾客评价是酒店服务质量评价的最终目的，酒店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。

第三方评价是整个酒店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。

酒店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。

酒店服务质量评价体系的核心是酒店服务，酒店服务是酒店服务质量评价各方的客体。

3、酒店服务质量评价体系的评价指标酒店服务质量的评价指标应包括以下内容：

顾客满意指标。

如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。

服务硬件质量指标。

如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。

服务软件质量指标。

如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。

酒店经济指标。

4、酒店服务质量评价体系的定量评价模型综上所述，若设酒店服务质量为Q，顾客评价结果为C，酒店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么酒店服务质量评价体系的模型可以用下式表示：

（其中a、b、c为系数，且abc1）酒店服务质量QaCbHcG顾客评价C各评价因子因子的权重（因子权重为1）酒店评价H各评价因子因子的权重（因子权重为1）第三方评价G各评价因子因子的权重（因子权重为1）,返回,2023/9/28,50,第五节、酒店服务质量衡量标准,一、服务质量的衡量标准可靠性反应性可信性移情性可感知性,2023/9/28,51,2023/9/28,52,2023/9/28,53,服务质量的专项标准,2023/9/28,54,2）饭店回头客的比率。

这是一个从实际出发的直接衡量饭店服务质量的重要标志。

2023/9/28,55,二、顾客满意度反应

（一）感知服务质量,2023/9/28,56,

（二）顾客对服务质量的反应,2023/9/28,57,（三）顾客的反馈和言传,1、对酒店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉，96%的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。

2、60%的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。

3、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。

4、一个得到酒店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。

2023/9/28,58,不满的程度和言传的人数,2023/9/28,59,不满程度的行动比率,告诉朋友投诉不再光临劝阻被人诉讼,2023/9/28,60,三、顾客满意度调查的方法

（一）确定顾客满意度指标

（二）指标的量化（三）抽样设计（四）问卷设计（五）实施调查（调查方式如下