ISO9000标准培训教程.ppt
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2000版ISO9000标准,培训教程,一、ISO9000的基础知识,ISO是一个组织的英语简称。
其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。
ISO是世界上最大的国际标准化组织。
它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。
他如IEC也比较大。
IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。
IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。
而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。
什么叫ISO,ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。
其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。
ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。
ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。
ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：
ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：
ISO8402：
1987、ISO9000-1：
1994等，分别是某一个标准的编号。
但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。
根据ISO9000-1：
1994的定义：
“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。
”,什么叫ISO9000,
（一）ISO9000族的发展和ISO9000认证,1.定义：
（1）国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）：
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。
（2）ISO9000族标准：
指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
（3）IAF国际认可论坛,（4）认可委员会:
CNAB、CNACR、UKAS、RAB等（5）认证机构:
CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等国际认可论坛认证机构认可委员会认证机构,1、质量管理体系标准的产生
（1）世界军事工业得到了迅猛的发展
（2）随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高。
（3）顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,质量管理体系标准的生产和发展,2、质量管理体系标准的修订和发展
（1）第一阶段的修改主要是对质量保证要求（ISO9001、ISO9002、ISO9003）和质量管理指南（ISO9004）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。
（2）2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。
质量管理体系标准的生产和发展,随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。
目前，通过ISO9000认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。
3.ISO9000的诞生,质量管理的发展第一阶段（20世纪20年代40年代）:
检验阶段第二阶段（20世纪40年代60年代）:
统计控制阶段第三阶段（20世纪60年代20世纪末）:
全面质量管理阶段第四阶段（21世纪）:
?
（二）2000版ISO9000族标准制定原则,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）使用简便、表达清晰、易于理解为组织的改进实施提供一个坚实的基础更大程度着地眼于持续改进和顾客满意与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等为特殊行业如航空（AS9000）、汽车（QS9000）、电讯（TL9000）以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。
（三）2000版ISO9000族标准的构成,核心标准,ISO9000基本原理和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南其他标准ISO10012测量设备质量保证要求,技术报告（TR）,ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用小册子质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企业的应用,（四）2000版IS09001标准的变更,1、标题的变更1994版：
质量保证模式设计、开发、生产、安装和服务2000版：
质量管理体系要求,2、ISO9000的变更,3、供应链术语的变更1994版：
分供方供方顾客2000版：
供方组织顾客,ISO9000族核心标准介绍ISO9000：
2000质量管理体系基础和术语此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。
该标准取代了ISO8402：
1994和ISO9000-1：
1994的一部分。
标准首先明确了质量管理的八项原则（详见第二章）是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。
标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。
标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分,ISO9000族核心标准介绍ISO9001：
2000质量管理体系要求标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。
此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的惟一标准。
标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。
过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。
ISO9000族核心标准介绍ISO9004：
2000质量管理体系业绩改进指南此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。
标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。
标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。
ISO9000族核心标准介绍ISO19011：
2000质量和（或）环境管理体系审核指南标准合并了1994版ISO10011-1质量体系审核指南第一部分：
审核、ISO10011-2质量体系审核指南第二部分：
质量体系审核员的评定准则、ISO10011-3质量体系审核指南第三部分：
审核工作管理三个分标准，并取代了1996版的ISO14010环境审核指南通用原则、ISO14011环境审核指南审核程序环境管理体系审核和ISO14012环境审核指南环境审核员资格要求。
该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。
ISO9001与其他管理体系标准的比较一、ISO9001和ISO9004已制订成一对协调一致的质量管理体系标准，以促进组织将两个标准一起使用。
为了方便使用者，ISO9001的基本内容，置于每一项相应条款的方框之中，既可互相补充，也可单独使用。
ISO9001和ISO9004标准的共同点1两项标准的编写结构，仿效组织的主要过程的典型形态，都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进”四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用P-策划、D-实施、C-检查、A-改进（PDCA循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。
2两项标准都建立在当今世界普遍接受和认同质量管理八项原则的基础之上，体现了ISO9000族标准的发展。
ISO9001与其他管理体系标准的比较3两项标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
4为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5通过不断改善产品的特征及特性和/或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的。
6为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理标准的相容性。
质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系。
ISO9001与其他管理体系标准的比较ISO9001和ISO9004标准的区别和联系尽管ISO9001和ISO9004标准遵循了相同的质量管理原则和方法，有许多共同点，但它们的适用范围不同，它们之间存在着区别和联系。
ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核依据。
在满足顾客的要求方面虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用。
当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。
ISO9001与其他管理体系标准的比较二、ISO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性1对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。
2基本思想和方法一致3建立管理体系的原理一致4与其他管理体系的协调一致5管理体系运行模式的一致三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性,确定质量管理八项基本原则和质量管理体系十二项原理强化最高管理者对质量管理体系的作用和责任规范了与顾客有关过程的管理增加了对数据分析和处理的要求加强人力资源的管理文件化的强制要求弱化,4、内容变化,实施ISO9000族标准的意义,实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望,二、ISO9000标准,
（一）八项原则,原则1-以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2-领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3-全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。
原则4-过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。
原则5-系统管理识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
（一）八项原则,原则6-持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7-基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8-互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（一）八项原则,1.质量管理体系说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
（二）质量管理体系12项原理,2.质量管理体系要求与产品要求两类不同的要求.质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
产品要求是产品特性的要求,不是通用的,具有很强的针对性.可由顾客规定，或由组织通过调查分析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。
质量管理体系要求是产品要求的补充。
（二）质量管理体系12项原理,
（二）质量管理体系12项原理,3.质量管理体系方法步骤：
确定顾客和其他相关方的需求和期望这是“管理的系统方法”在质量管理体系中的应用,也体现了PDCA方法的运用。
确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标,确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程,4.过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励采用过程方法管理组织。
增值活动信息流,
（二）质量管理体系12项原理,图1基于过程的质量管理体系,5.质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
质量管理体系12项原理,6.最高管理者在质量管理体系中的作用是“领导作用”原则在质量管理体系中的具体化应用。
质量管理体系12项原理,7.文件文件能够沟通意图、统一行动。
文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。
质量管理体系中使用的文件类型:
质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、图样和记录。
质量管理体系12项原理,质量管理体系12项原理,8.质量管理体系评价评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题：
a.过程是否予以识别和适当确定?
b.职责是否予以分配?
c.程序是否被实施和保持?
d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?
综合回答上述问题可以确定评价结果。
质量管理体系的评价方法包括:
质量管理体系审核、管理评审、自我评定（此项适用于ISO9004:
2000）,9.持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。
持续改进是一种循环活动,是一个PDCA循环。
10.统计技术的应用使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
质量管理体系12项原理,11.质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。
如ISO1400012.质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。
如日本戴明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向.,质量管理体系12项原理,三、ISO9001标准理解,用于组织内部建立、实施和改进质量管理体系。
适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织是对产品要求的补充用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；,
（一）ISO9001的用途说明,不影响组织提供满足顾客和适应法律法规要求的产品的能力和责任删减仅限于第7章“产品实现”的要求,
（二）允许的删减的原则,（三）标准讲解质量管理体系,这是实施、保持并持续改进质量管理体系有效性的基础,体现了过程方法在质量管理体系中的应用a）识别过程b）确定过程顺序和相互关系c）确定过程运作和控制的准则和方法d）确保获得信息和资源e）测量、监控和分析过程f）实施必要措施,以达到过程策划结果和持续改进对任何影响产品符合性的外包过程,组织应确保对其实施控制,4.1总要求,4.2.1总则质量管理体系文件应包括a）形成文件的质量方针和质量目标b）质量手册有关组织质量管理体系的内部、外部的信息c）本标准规定的六个文件化程序4.2.3文件控制4.2.4记录的控制8.2.2内部审核8.3不合格品控制8.5.2纠正措施8.5.3预防措施,4.2文件要求,d）确保其过程有效策划、运作和控制所需文件质量计划规范指南作业指导书图样e）记录（21处）文件的多少与详略程度取决于组织的实际,质量手册：
阐述一个组织的质量管理体系的文件。
质量手册一般应包括：
质量管理体系的范围（包括删减的条款和理由）形成文件的程序或程序的引用质量管理体系过程之间的相互作用职责和职权的说明,4.2.2质量手册,应建立文件化程序发放前对其充分性及适宜性进行批准评审、更新、重新批准标识现行修订状态确保使用现场得到有效版本确保文件清晰、易于识别标识外来文件并控制分发控制作废文件应控制确定为质量记录的文件,4.2.3文件控制,4.2.4记录的控制,编制形成文件的程序标识储存回收保护保存期限处置记录：
阐述取得的结果或提供活动证据的文件,5.管理职责,最高管理者：
在最高层次指挥和控制组织的一个人或一组人.最高管理层应具备较强的质量意识,充分认识质量在组织经营发展中的战略地位最高管理者应对质量管理体系的建立实施作出承诺,包括：
向组织传达满足顾客及法律法规要求的重要性制定质量方针确保质量目标的制定进行管理评审确保资源的获得,5.1管理承诺,要求:
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的需求或期望:
书面或口头合同要求（如:
品质、价格、交货期、服务等）通常隐含的需求或期望:
约定俗成、不言而喻的事项及在合理情况下对产品/服务性能和附加价值的希望（如:
舒适安静的住宿环境、质优价实的产品、人身财产安全、符合法规等）必须履行的需求或期望:
法律法规的要求,5.2以顾客为关注焦点,适应于组织的宗旨包括满足要求和持续改进的承诺为建立和评审质量目标提供框架在组织内得到沟通和理解进行周期性评审以保证持续适宜性由最高管理者正式颁布的该组织有关质量的总宗旨和总方向。
质量管理八项原则为制定质量方针的基础,5.3质量方针,5.4.1质量目标在相关职能和层次上建立质量目标包括满足产品要求所需的内容质量目标应是可测量的（包括定性和定量）,并与质量方针保持一致组织应：
保证员工了解其所在层次的目标促使员工将目标转化成个人的贡献对目标进行周期性的评审和修订,5.4策划,应包括：
质量管理体系的过程（应考虑允许的删减）所需的资源质量管理体系的持续改进策划结果文件化定期的评审及修订,5.4.2质量管理体系策划,质量策划：
质量管理中致力于制定质量目标、规定必要的操作过程和相关资源以满足质量目标的那部分。
注：
制定质量计划可以是质量策划的一部分。
2000版ISO9000中的质量策划，类似于ISO14001中为达到质量目标和指标而制定的“方案”。
质量策划,质量策划可能涉及：
完成审核活动的人员管理及完成工作的人员培训需要的识别完成工作和验证的充足时间获得适当的设备形成文件的程序的制定记录方法和存取质量记录的手段,5.5.1职责和权限为促进有效的质量管理，应确定并传达：
职能及其相互关职责和权限对所有人员均应授予职责和权限职责和权限的分配应有助于组织全员的参与和投入职责和权限的表述形式组织机构图岗位职责,5.5职责.权限与沟通,职责确保建立并保持质量管理体系的过程向最高管理者报告有关质量管理体系的实施情况，包括改进的需要在整个组织内提升“顾客要求”意识就质量管理体系有关事宜与外部各方联络任命管理者代表是为了加强质量管理体系的有效性和高效运作,5.5.2管理者代表,应确定和实施传递有关以下信息的过程：
质量要求质量目标质量业绩内部沟通交流是任何一个有效的质量管理体系的重要内容。
5.5.3内部沟通,5.6.1总则由最高管理者进行按规定的时间间隔进行评审质量方针和质量目标是否正在实现评估质量管理体系改进的需要确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性,5.6管理评审,审核结果（包括第一、二、三方的审核）顾客反馈（包括抱怨、要求、建议、表扬等）过程绩效与产品符合性预防和纠正措施情况上一次管理评审的措施跟踪可能影响质量体系的变化:
由于新技术、研究开发结果、质量概念、财务、社会、环境条件、有关法规等的变化改进的需求或机会,5.6.2评审输入,现有质量方针和质量目标的关连性及成果必要时修改质量方针和质量目标质量管理体系及其过程的改进与顾客要求相关的产品改进所需的资源,5.6.3评审输出,6.1资源的提供及时确定并提供所需的资源实施和改进质量管理体系的过程使顾客满意,6.资源管理,6.2.1总则规定人员的最低资格要求以具备适当的教育、培训、技能、经验为依据n应考虑临时的和业余的雇员n胜任某些特定岗位的工作，还包括具备一定的身体条件，如从事食品生产的作业人员应具备健康要求，从事感观检验的人员应具备视力、听力或嗅觉等条件要求，从事空乘服务的人员一般有仪容、仪表、语言表达能力、身高等条件要求。
6.2人力资源,识别人员的能力需求提供培训以满足需求评估提供培训的有效性确保员工清楚有关活动及重要性确保员工清楚如何促进质量目标的实现保存教育、经验、资格、培训的适当记录,6.2.2能力、意识和培训,应确定、提供和维持实现产品符合性所需的设施工作场所和相关设施设备、硬件和软件支持性服务设施包括：
工厂、车间、软件、工具和设备、支持性服务、通讯、交通和设施等，主要取决于组织的产品类型,6.3基础设施,应识别和管理人的因素物理因素工作环境：
人员操作时所处的一系列条件包括自然的、社会的、心理的以及环境因素（如温度、辨认方案、人机工程学和污染的大气）这些因素影响人员的动机、满意和业绩,6.4工作环境,7.1产品实现的策划2000版ISO9001标准鼓励采用一种适合质量管理的过程方法。
过程：
使用资源将输入转化为输出的活动体系为使组织的功能有效，组织必须识别和管理繁多并彼此相关的过程通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入一个过程包括三个要素：
输入、活动、输出输入活动输出,7.产品实现,7.2.1与产品有关的要求的确定应确定顾客的要求，包括：
n顾客规定的产品要求（品质、交付、支持服务等）n非顾客规定的产品要求（但对预期或特定的用途是必要的，如：
使用说明、配件、防范措施等）n与产品相关的责任/义务（包括法规要求及服务等级、及时、文明等）注：
对出口产品、某些国家可能还会有一些特殊或强制性要求。
7.2与顾客有关的过程,组织应：
评审特定顾客的要求评审组织自己确定的其他要求（如服务承诺、格式合同等）记录评审的结果及对评审问题的处理措施应在承诺向顾客提供产品（如投标、合同或订单的接受）之前进行评审,7.2.2与产品有关的要求的评审,评审应确保:
产品要求已明确当顾客提出非书面要求时，顾客的要求在接受之前得到确认合同或订单的要求与事前表述（如投标或报价）的不一致已得到解决组织具有满足产品规定要求的能力注：
当产品的要求被更改时，应确保有关的文件被修改，并确保相关人员清楚已更改的要求,识别并安排与顾客的沟通产品信息询价和合同或订单的处理顾客反馈，包括顾客抱怨顾客沟通应确定需要沟通的事项规定如何进行沟通沟通的实施控制和效果,7.2.3顾客沟通,7.3.1设计和开发策划设计和/或开发的策划应确定设计和/或开发过程的各个阶段适合于每一设计和/或开发阶段的评审、验证及确认活动设计和/或开发活动的职责和权限对不同部门之
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