景区游客管理.ppt

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同学们好！

第五章景区游客管理,学习目的:

从时空分布、类别差异等了解景区游客行为特征了解游客不文明行为产生的原因掌握游客管理的目标与方法了解排队区、游客中心等重点区域的游客管理掌握游客数量调控等六种游客管理技术,基本内容,5.1景区游客行为特征5.2景区游客管理的方法5.3游客管理技术,5.1景区游客行为特征,5.1.1景区旅游流的时空特征5.1.2景区内游客行为的差异5.1.3游客不文明行为产生的原因,5.1.1景区旅游流的时空特征,当旅游者从自己的常住地出发，到不同的旅游目的地去观光游览、娱乐消遣，便构成了具有一定流向、流量特性的游客群体，这一游客群体就称为旅游流。

（卢云亭）1、景区旅游流的时间变化

（1）一年内的季节变化

（2）一天内的时段变化,2、景区旅游流的空间变化景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇集的空间特征。

（1）线性多向流动

（2）节点汇聚,5.1.2景区内游客行为的差异,1、团队游客与散客行为特征差异

（1）团队游客团队游客往往按既定路线统一行动，行程安排大都比较紧凑，可变性差。

（2）散客散客旅游是人们突破传统团队的约束，追求个性化行为的表现，具有决策自主性，内容随机性和活动分散性的特点。

2、不同年龄游客行为的差异

（1）青少年游客

（2）中年游客（3）老年游客3、不同个性气质游客行为的差异

（1）多血质游客

（2）黏液质游客（3）胆汁质游客（4）抑郁型游客,5.1.3游客不文明行为产生的原因,1、道德感弱化2、占有意识外显3、从众心理4、故意破坏5、信息缺失,5.2景区游客管理的方法,5.2.1游客管理的目标5.2.2景区游客管理的方法5.2.3重点区域的游客管理,5.2.1游客管理的目标,1、景区旅游资源、旅游环境的保护2、游客人身安全的保障3、游客体验质量的提升,5.2.2景区游客管理的方法,1、服务性管理方法

（1）信息传递案例5.1游客游览生态旅游地的十条戒律请同学们阅读案例,案例分析1）美国旅行商协会在充分了解游客行为的基础上制定生态旅游的十条戒律，使得景区对游客行为的规范更合理和人性化；2）生态旅游地的十条戒律在充分尊重游客的基础上，采用委婉的表达方式，使游客更容易理解和接受。

结论景区对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、监督甚至惩罚，应该给以游客更多的尊重、理解和关心。

景区在制定管理规范时应充分了解游客行为的特点，采用更为合理和人性化的方式向游客传达信息。

问题讨论1）假设你是一名景区的管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？

2）请你试着设计一份景区的游客行为规范。

1）假设你是一名景区的管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？

答：

对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、监督甚至惩罚，应该给以游客更多的尊重、理解和关心。

在制定管理规范时应充分了解游客行为的特点，采用更为合理和人性化的方式向游客传达信息。

重在告知、引导和示范，预防不良行为的发生，同时按照规定好的规章制度进行约束。

案例5.2生态旅游地游客行为准则请同学们阅读案例,案例分析1）绿色环球21国际生态旅游标准中明确规定了游客的行为标准，游客容易接受也易于操作。

2）国际生态旅游标准对游客信息的反馈更为重视，要求游客在旅游过程中对景区的状况进行观测记录，为景区的管理提供参考。

3）国际生态旅游标准引导游客进行自我管理。

结论景区管理者与游客之间的信息传递应是双向的，管理者在向游客传达管理信息的同时，也应该重视游客对景区信息的反馈，包括游客反映的景区状况、管理建议和投诉等，从而获取有关景区环境情况和管理问题的信息，为管理决策提供参考。

此外，景区在对游客管理过程中，应该积极引导游客对景区进行自我管理，将旅游活动对生态环境的影响减少到最小程度。

问题讨论假如你是一名景区的管理者，您会如何建立景区管理者与游客信息的双向沟通机制？

假如你是一名景区的管理者，您会如何建立景区管理者与游客信息的双向沟通机制？

答：

景区管理者与游客之间的信息传递应是双向的，管理者在向游客传达管理信息的同时，也应该重视游客对景区信息的反馈，包括游客反映的景区状况、管理建议和投诉等，从而获取有关景区环境情况和管理问题的信息，为管理决策提供参考。

此外，景区在对游客管理过程中，应该积极引导游客对景区进行自我管理，将旅游活动对生态环境的影响减少到最小程度。

（2）行为示范员工和社区居民的示范（3）有效引导2、强制性管理方法景区常见的强制性游客管理措施包括：

关闭某些区域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗（或给狗系上皮带）、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。

5.2.3重点区域的游客管理,景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等，对这些重点区域，一般要专人进行管理，提醒、疏散游客，保护游客安全，保护资源环境等.,1、排队区管理。

（1）设置合理的游客排队队列

（2）利用技术手段加快游客进入过程如使用电子门票、设立电动快车通道等缩短游客进入时间，（3）设计排队区环境设计座位、有电视介绍景区美景，提供免费茶水等。

2、游客中心游客中心又称游人中心，或访客中心，一般位于景区的入口，是景区游客服务与管理的重要场所。

游客中心的主要职责表现在三个方面：

一是信息咨询服务，包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等；二是提供游客所需要的其他服务，如导游服务，托儿服务，餐饮及零售服务等；三是接受游客投诉。

游客中心管理主要涉及服务质量管理和设备设施管理，要求工作人员统一着装，佩证上岗，按照服务规范和流程提供标准化与个性化相结合的服务。

案例5.3九寨沟的游人中心请同学们阅读案例,案例分析1）九寨沟的游客中心开设风景和民族民俗文化展区以及成果展示区，使游客能够获得景区更为全面的信息服务，从而使旅游更具知识性、趣味性。

2）游客中心不仅为游客提供了便捷的电子信息咨询服务，还有专门的工作人员向游客提供咨询，为游客的旅游决策提供可靠的依据。

问题讨论1）游客中心在规划设计时应注意那些问题？

2）作为一名游客，你希望游客中心应该具备哪些功能？

3）请你为游客中心的功能，环境艺术的设计出谋献策。

1）游客中心在规划设计时应注意那些问题？

答：

要按照国家旅游局颁布的旅游区（点）质量等级的划分与评定中对游客中心的要求进行规划设计。

要注意：

一是选址问题。

要在景区的重要位置。

二是游客中心内部结构和规模的设计问题，要根据景区的特征和旅游市场的特征进行设计。

2）作为一名游客，你希望游客中心应该具备哪些功能？

答：

希望游客中心应该具备以下的功能：

一是信息咨询服务，包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等；二是提供游客所需要的其他服务，如导游服务，托儿服务，餐饮及零售服务等；三是接受游客投诉。

3）请你为游客中心的功能，环境艺术的设计出谋献策。

答：

游客中心的设计要独特，要满足各项功能的要求，要与周围的环境融为一起。

要根据环境的特点进行设计。

5.3游客管理技术,5.3.1游客数量、景区容量调控技术5.3.2定量、定点管理技术5.3.3游线管理技术5.3.4安全管理技术5.3.5解说系统选择技术5.3.6有效沟通技术,5.3.1游客数量、景区容量调控技术,景区可以从供给和需求两个方面结合，调节游客数量、调控景区容量。

从供给方面看：

从长远着眼，要解决旅游者的过量问题，旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现.从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者的数量。

案例5.4威尼斯的旅游职能卡请同学们阅读案例,案例分析1）威尼斯通过发行“威尼斯旅游职能卡”，为游客提供目前的游客数量、游客密度、旅游接待等动态的旅游信息，这在很大程度上分流了旅游旺季客流，一定程度上缓解了旺季旅游压力；2）威尼斯通过对“威尼斯旅游职能卡”发行数量的控制，有效的调控了客流流量，缓解了客流给城市带来的压力，提高了游客的满意度。

结论游客时空分布的不平衡，一直是制约景区发展的重要问题。

在调节游客数量、调控景区容量时，应综合考虑景区的旅游供给和需求特点，从而制定相应的对策。

工作中应注意权衡游客和景区的利益，在保证景区可持续发展的前提下，满足游客需求问题讨论1）谈一下“威尼斯旅游职能卡”得以施行的内在机制。

2）您能否分别从旅游供给和旅游需求的角度设计两套方案调节景区的游客流量？

1）谈一下“威尼斯旅游职能卡”得以施行的内在机制。

答：

内在机制是“威尼斯旅游职能卡”发行数量由威尼斯城市中心的旅游承载力决定，由主管部门控制，“职能卡”为游客提供目前的游客数量、游客密度、旅游接待等动态的旅游信息。

2）您能否分别从旅游供给和旅游需求的角度设计两套方案调节景区的游客流量？

答：

从供给方面看：

从长远着眼，要解决旅游者的过量问题，旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现；还可通过加大景区内温、冷景点的开发，引导游客的流向来增大旅游景区实际容量。

在景区不增加建设投入的情况下，扩大景区日容量的方法包括：

延长景区开放时间，或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游通道，而在需求减少时关闭备用通道；调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游点工作；设置免票人员专用通道等。

从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者的数量。

5.3.2定量、定点管理技术,所谓定量管理是通过限制进入时间、停留时间、控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、残踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗。

所谓定点管理是指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源易受损耗的地方值勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客残踏、抚摩、偷盗、乱写乱画引起旅游资源的损耗，采用覆盖、分隔、摹写等方式保护重点文物，在危险地带或禁止游客入内的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙等。

5.3.3游线管理技术,为了保证游客得到较好的旅游体验，在设计游览路线时应降低游览成本、提高体验丰富程度与质量。

降低游客游览成本，主要应缩减不能给游客带来太多收益的景点间转移的距离，提高游客游览收益主要应考虑增加游览路线上景观的差异性，为游客提供更好的观景位置和观景角度等。

游线设计与管理技术还有利于调控景区内客流分布，分流热门景点的客流，减少景区内的拥挤程度与环境压力。

案例5.5莫高窟的游线设计与管理请同学们阅读案例,案例分析1）敦煌莫高窟作为世界遗产具有极其珍贵的文化、历史和美学价值，其游客人数逐年上升，但由于敦煌特殊的地理与气候条件，游客旅游时间比较集中，一方面这对于敦煌洞窟的保护构成了威胁；另一方面也影响了游客满意度；2）为了缓解旅游流过于集中所造成的压力，景区游客接待部门根据景区内景点的分布和特点，对旅游线路进行合理设计，以此来调控景区内的客流分布。

结论游客游览线路的设计不仅影响到游客的旅游体验，而且也是调节景区客流分布，实现热点景区游客分流的重要措施。

在进行旅游线路设计时，应综合考虑景区内景点的分布情况以及客流特点，在保证游客满意度的同时，实现游客的分流。

问题讨论1）景区游览线路的设计应注意哪些问题？

2）请你就某一景区内的旅游线路的设计的合理性谈一下自己的看法。

1）景区游览线路的设计应注意哪些问题？

答：

科学的游览路线应该使游客付出最少的精力和成本，获取做多的知识、最大的愉悦和满足感。

因此，为了保证游客得到较好的旅游体验，在设计游览路线时应降低游览成本、提高体验丰富程度与质量。

降低游客游览成本，主要应缩减不能给游客带来太多收益的景点间转移的距离，提高游客游览收益主要应考虑增加游览路线上景观的差异性，为游客提供更好的观景位置和观景角度等。

5.3.4安全管理技术,游客安全问题的原因游客的安全问题主要表现为犯罪活动、火灾与爆炸、游乐设施安全、疾病（或中毒）和其他意外事故等。

安全问题的诱因不同、安全管理的措施有别。

首先，景区管理者应通过各种手段来提高游客的安全意识，如在危险地段设立警示牌、工作人员当面提醒游客、劝止可能带来安全问题的行为等；其次，景区要制定完善的安全问题预防机制。

安全问题预防机制包括对游乐设施和其他服务设施定期地检查、制作游客安全手册（告知游客景区的一些禁令、某些活动特殊的生理和心理要求、突发事件的急救措施等）。

对于游客安全问题，景区应该以预防为主，但是安全问题仍然不可避免，一旦发生游客安全事故，事故的处理就显得尤为重要。

景区还要建立一套事故处理程序和紧急救援程序，一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作和善后处理工作；景区要设立急救中心，培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件应急救护（诸如塌方、泥石流、雪崩）等各种技能。

5.3.5解说系统选择技术,景区的解说系统包括导游员解说系统与物化解说系统两种方式。

1、导游员解说系统导游员解说系统是景区解说员、旅行社的导游人员向游客进行主动的、动态的信息传递为主的解说形式。

案例5.5莫高窟导游方式的探索请同学们阅读案例,案例分析1）敦煌莫高窟作为文化遗产，具有历史的继承性和内涵的丰富性，其解说应有统一的脉络，使游客形成完整的认识。

2）对于文化内涵比较丰富的景区，重要的是实现游客和解说员的交流，使游客获取最大的信息量。

3）敦煌莫高窟对于旅游解说方式的实践尝试，最终实现了一种比较合理的解说方式，随着游客需求的变化，旅游解说系统会面临新的挑战。

问题讨论1）一名文化景区的导游员应具备哪些素质？

2）假设您是敦煌莫高窟的一名导游员，您会采用什么方式对景区进行解说？

1）一名文化景区的导游员应具备哪些素质？

答：

较强的语言表达能力、宽广的文化知识，特别是对该景区的文化资源情况要熟练掌握，有较好的沟通能力，得体的形象。

化装导游是目前许多景区采用的解说方式，有民族装导游、古装导游、卡通形象导游等方式。

2、物化解说系统物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。

它的形式多样，包括标牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等，其中标牌是最主要的表达方式，导游图册也一直非常流行。

目前语音导游在景区使用较为普遍。

不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。

5.3.6有效沟通技术,所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到对方积极的呼应和交流。

1、与游客沟通的一般原则与游客沟通的一般原则概括为十法，十戒。

十法指与游客沟通中的十大注意事项，包括着装整齐、目光接触、面带微笑、表示兴趣、有效倾听、积极回答、语调柔和、态度诚恳、表达含蓄、建立友情。

十戒指游客沟通中要避免的十个方面，包括命令威胁、讽刺挖苦、摸棱两可、不着边际、刨根究底、多余劝告、空洞安慰、简单评价、自以为是、吞吞吐吐。

2、与“难对付”游客的沟通对于确实有理，要你解决问题的游客，景区员工要正确运用“十法”，按照“合理可能”的原则，予以解决；对于找茬的游客，景区员工尽量用机智、诙谐的方式解决。

3、与愤怒游客的沟通对不同类型的发怒游客，可以采取不同的处理方式。

4、游客诉处理要高效的处理投诉，景区首先必须要建立一个完整的投诉受理系统，使游客对景区的意见有一个便捷的反映渠道。

景区一旦接到游客的投诉，就要做出及时反应，能高效快捷地拿出一个令投诉游客满意的处理方案。

景区员工接到游客投诉后，一般应按下面的程序处理：

首先，接待游客并表示歉意；其次，要认真倾听，一般不打断对方的话语；然后，根据投诉内容，按“合理而可能的原则”进行处理，并告知处理过程与结果；最后，对游客的投诉表示感谢。

思考题,1、试分析游客不文明行为产生的原因。

2、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？

3、景区应如何解决游客排队等待问题？

4、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？

5、如果你是游客中心的工作人员，有游客来投诉在景区商店购买咯额劣质商品，想退货，你该如何处理？

思考题,1、试分析游客不文明行为产生的原因。

2、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？

3、景区应如何解决游客排队等待问题？

4、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？

5、如果你是游客中心的工作人员，有游客来投诉在景区商店购买咯额劣质商品，想退货，你该如何处理？

1、试分析游客不文明行为产生的原因。

答：

游客不文明行为产生的原因主要有如下几个方面：

（1）道德感弱化。

旅游活动是对日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游过程中不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。

（2）占有意识外显。

面对景区独特的环境和景物，部分游客会无法控制自己的感情，有意无意地对景区资源环境造成破坏。

（3）从众心理。

不少游客习惯于受别人行为的影响，别人怎么做，他就怎么做。

（4）故意破坏。

有时个别游客纯粹为了找开心、寻找刺激和快感，或为了发泄自己某种不满情绪等，对旅游资源、旅游设施施暴，发泄心中不满。

（5）信息缺失。

对很多旅游者而言，他并不十分清楚在景区游览时应该注意什么，什么能做，什么不能做，自己的责任、义务和权利是什么？

加之景区可能没有告知。

这样就造成游客不文明行为的产生。

2、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？

答：

旅游景区可以采取如下一些服务性管理措施：

（1）信息传递。

景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍。

（2）行为示范。

员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。

（3）有效引导。

景区在提供优质服务的同时，让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。

3、景区应如何解决游客排队等待问题？

答：

（1）设置合理的游客排队队列。

我国不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等5种形式。

（2）利用技术手段加快游客进入过程。

如使用电子门票、设立电动快车通道等缩短游客进入时间。

（3）设计排队区环境。

设计座位、有电视介绍景区美景，提供免费茶水等。

4、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？

不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。

标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择；而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。

应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。

对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。

5、如果你是游客中心的工作人员，有游客来投诉在景区商店购买了劣质商品，想退货，你该如何处理？

答：

如果我是游客中心的工作人员，按下面的程序处理：

首先，接待游客并表示歉意；其次，要认真倾听，一般不打断对方的话语；然后，根据投诉内容，按“合理而可能的原则”进行处理，并告知处理过程与结果；最后，对游客的投诉表示感谢。

初拟课程论文题目如下：

1、海南省自然保护区的旅游开发管理2、海口市自然保护区的旅游开发管理3、三亚市自然保护区的旅游开发管理4、海南省自然保护区的旅游经营管理5、海口市自然保护区的旅游经营管理6、三亚市自然保护区的旅游经营管理7、海南省森林公园的旅游开发管理8、海口市森林公园的旅游开发管理9、三亚市森林公园的旅游开发管理10、海南省森林公园的旅游经营管理11、海口市森林公园的旅游经营管理12、三亚市森林公园的旅游经营管理老师邮箱:

fuguoji_,