电话销售部考核指标量化.docx
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电话销售部考核指标量化
电话销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
电话销售指标设计
部门名称
电话销售部
部门负责人
电话销售经理
主管领导
部门人数
任职人员
任职人员
序号
考核大项
考核细项
1
电话销售业务管理
（1）根据公司下达的销售任务制定可行的电话销售工作计划
（2）合理分配销售任务,监督电话销售任务执行情况，确保电话销售任务顺利完成
（3）定期整理电话销售业务数据,及时提交电话销售分析报告
2
客户管理
（1）定期组织电话回访工作,询问客户对商品性能及服务的满意度
（2）搜集、整理客户的反馈意见，及时给予客户满意的答复
（3）收集客户信息，形成完整的客户信息分析报告,并建立完善的客户数据库
3
竞争对手信息收集
（1）关注行业动态,全面收集竞争对手的资料，并及时更新
（2）提交竞争对手信息分析报告,做到提交及时,内容完整
4
销售账款管理
（1）组织收集、调查客户信用情况，确定并更新信用额度和授信资料
（2）对较大金额的采用分期付款方式的销售款，合理划分付款周期和付款比例，确保账款顺利收回
（3）组织开展催款工作，及时完成销售回款目标
5
电话销售人员管理
（1）积极配合人力资源部招聘符合电话销售岗位要求的电话销售人员
（2）适时、有效地组织对电话销售人员进行产品知识、电话销售技巧和服务态度等方面的培训
电话销售部考核制度设计
制度名称
电话销售部考核制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行,提高电话销售部员工整体的业务素质,特制定本考核制度.
第2条本制度适用于电话销售部所有员工。
第3条考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则.
第2章管理职责
第4条电话销售部
1．部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。
2．考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正.
3．考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。
第5条人力资源部
1．制定并定期修订考核方案并报总经理审批。
2．组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。
3．培训参与考核的各级管理人员.
4．汇总考核评分，归档考核资料。
第6条公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监,负责考核结果的最终裁决。
第3章考核指标设置规定
第7条考核指标设置原则
1．指标能够测量或具有明确的评价标准,必须为被考核者所能影响。
2．指标能够测量的最短周期应与考核期一致。
3．指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。
4．指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。
5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低,应使被考核者经过努力可以达到。
第8条考核指标设置程序
1．电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工.
2．电话销售部管理人员与直线下级讨论,确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。
（1）设定目标值时,应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况.
（2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。
3．考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。
第4章考核实施
第9条考核期间,考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。
第10条考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前,被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标,撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。
第11条下一考核期开始第一个月的4日～6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分,填写《考核评分表》。
考核评分表
被考核者:
所在部门:
岗位：
考核指标
权重
评分标准
得分
定量指标
电话销售计划完成率
20%
新客户开发数量
10%
电话回访次数
10％
客户有效投诉次数
10%
销售回款及时率
15％
电话销售费用控制率
10％
定性指标
产品相关知识
10％
业务拓展能力
10％
积极性
5％
本人在考核期前周就上述内容与主管上级沟通确认无误
被考核者签名：
日期:
年月日
本人在考核期后第周与被考核者就考核沟通无误
考核者签名：
日期：
年月日
被考核者意见
签名：
日期：
年月日
第12条考核者将考核结果提交人力资源部，由其负责整理归类及统计，并汇总考核结果。
第13条公司考核领导小组召开会议，讨论考核情况，审批最终的考核结果。
第14条考核者将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。
考核者指出被考核者的成绩与不足及需要改进之处，听取被考核者的意见并详细记录。
对于在考核中问题比较突出或重复出现的问题，由考核者协助被考核者制定绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。
第15条考核结果作为被考核者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等的重要依据。
第5章考核申诉
第16条被考核者如对考核结果由异议，可以以书面形式向人力资源部提交申诉书。
第17条人力资源部接到申诉后,应在3个工作日内做出是否受理的答复。
对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理.
第18条受理的申诉事件，首先由人力资源部对申诉内容进行调查，提出处理建议后提交公司考核领导小组。
第19条公司考核领导小组做出最终裁决后,人力资源部要及时通知申诉人，对于申诉人由于不正确的考核而受到的损失，人力资源部要给予补偿。
第6章附则
第20条本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施.
第21条本制度自公布之日起实施。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
网络销售部考核指标量化
销售指标与考核制度设计
网络销售指标设计
部门名称
网络销售部
部门负责人
网络销售经理
主管领导
部门人数
任职人员
任职人员
序号
考核大项
考核细项
1
网络营销计划管理
（1）根据公司下达的销售任务,制订完善的符合公司实际情况的网络营销计划
（2）监督网络营销计划的实施情况，保证按时完成网络销售任务
2
网络推广
（1）根据公司产品特点，制定合理的网络推广方案，提高产品的知名度
（2）监督网络推广方案的执行情况，及时发现网络销售过程中的问题，保证网络销售活动的顺利进行
（3）评价网络推广效果，为日后更好地利用网络推广公司的产品提供经验参考
3
客户管理
（1）整理客户资料，建立完整的客户档案系统
（2）开设论坛、聊天室等板块，及时、有效地处理客户咨询及投诉工作,确保客户有较高的满意度
4
账款回收
（1）随时掌握客户的信用情况，确定并更新信用限度，减少呆坏账损失
（2）做好销售款项的回收、催收工作,保证销售款及时回笼
5
网络销售人员管理
（1）配合人力资源部招聘符合公司网络销售岗位的网络销售人员
（2）定期对网络销售人员进行网络操作、网络销售技巧等方面的培训，提高团队销售能力
网络销售部考核制度设计
制度名称
网络销售部考核制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为加强和提升网络销售部员工的绩效,提高销售量，增强公司活力，调动员工工作积极性，特制定本考核制度。
第2条适用范围
本制度适用于网络销售部所有员工。
第2章考核小组
第3条考核小组成员
1．对更规范地对网络销售部进行考核，公司特成立网络销售部考核小组,由营销总监任组长，人力资源部经理任副组长，小组成员包括人力资源部考核专员、财务人员等。
2．若采用360°对网络销售经理进行考核时，则其直属下级网络销售主管可进入考核小组.
3．对网络销售主管进行考核时，网络销售经理可进入考核小组。
4．对网络销售专员进行考核时，网络销售主管可进入考核小组。
第4条考核小组的职责
1．负责制订网络销售部各级人员考核计划，监督和控制各级考核工作的良好进行。
2．对考核工作进行必要的沟通和指导,将考核记录、结果等资料及时汇总上报总经理.
3．公布考核结果，就考核结果与员工面谈,制定员工改进计划。
4．按公司规定处理员工绩效申诉，并将处理结果报总经理审批.
5．运用考核结果进行一定范围内的人事决策。
第3章考核实施
第5条考核方法
1．对网络销售经理的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法,每半年考核一次，并以此为基础给出年度综合评判.
2．对网络销售主管的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每个季度考核一次,并以此为基础给出年度综合评价。
3．对一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等）的考核，采取月度工作表现考核的方法。
第6条考核时间
1．网络销售经理的考核时间安排在每年的6月5日~6月15日和1月5日～1月15日。
2．网络销售主管的考核时间安排在每年4月、7月、10月和1月的中上旬。
3．一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等）考核时间为每月的14日～16日。
4．若考核时间恰逢节假日，则依次顺延。
第7条考核内容
网络销售经理、主管及专员的考核内容请参考网络销售部、人力资源部共同制定的《网络销售经理绩效考核方案》、《网络销售主管绩效考核方案》、《网络销售专员绩效考核方案》。
第8条考核面谈
年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。
绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
第9条考核反馈
考核结束后,考核者须及时将考核成绩与考核评语反馈给被考核者，一方面肯定被考核者的优秀表现，鼓励其继续保持；另一方面指出被考核者的不良绩效,并与其一起找出原因，制定改进方案。
第10条考核申诉
1．考核结束后，被考核者如果对考核结果持有异议,应首先通过与直接上级沟通的方式解决。
2．若与上级沟通无法解决，被考核者有权向人力资源部提出申诉.人力资源部通过调查与协调，在10日内向申诉者答复最终结果。
3．若员工的申诉成立,必须改正申诉者的考核结果，同时考核者个人的考核结果将因此受到影响。
第11条考核结果运用
1．考核结果由两部分构成，自我评价和直接上级考核得分。
考核最终分数=自评得分×20%+上级考核得分×80%
2．考核分数对应等级
优秀：
90以上;合格：
70～90;不合格：
70以下。
考核者应综合权衡被考核者全体水平，是考核整体结果呈正态分布，将优秀等级比率控制在20％之内。
3．根据绩效考核结果,形成员工年度绩效考核结果,并以此作为员工绩效改进,年终奖金发放、职位晋升等的依据.
第4章附则
第12条本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施。
第13条本制度自颁布之日起实施。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
电话销售主管绩效考核方案设计
方案名称
电话销售主管考核实施细则
受控状态
编号
一、考核目的
为规范对电话销售主管的工作能力、工作绩效等考核工作,给任职人员的晋升、薪金调整、培训与发展等工作的开展提供依据,特制定本实施细则。
二、考核频率
1．月度：
对当月的工作表现进行考核，考核时间为下月的5日前，遇节假日顺延.
2．年度：
一年考核一次，考核时间为每年的1月15日前。
三、考核内容
1．电话销售任务的完成情况。
2．组织开展销售回款工作的情况、应收账款催收工作开展情况.
3．客户咨询和投诉处理情况、客户对其工作的满意情况.
4．电话销售费用控制情况。
四、考核内容
电话销售主管绩效考核指标和考核办法如下表所示。
电话销售主管绩效考核表
项目
考核指标
满分
考核办法
评分
主
要
业
绩
（70分）
电话销售任务完成率
15
1．
2．考核目标值为100％
3．达到目标值,得满分，每降低1%，扣分，低于分，此项得分为0
销售回款率
15
1．
2．考核目标值为100％
3．达到目标值，得满分，每降低1％,扣分，低于分，此项得分为0
电话销售管理费用
控制率
15
1．
2．考核目标值为％
3．达到目标值，得满分;每增加1％,扣分，超过%,此项得分为0
新客户开发数量
15
1．考核目标值为个
2．达到目标值，得满分；每减少1个，扣
分，低于个，此项得分为0
客户有效投诉次数
10
1．考核期内客户有效投诉次数不得超过次
2．达成目标值,得满分;每多1次，扣分
3．有效投诉次数超过次,此项得分为0
员
工
管
理
（30分）
员工培训计划完成率
10
1．
2．考核目标值为100％
3．达到目标值，得满分；每增加1％,扣分,超过％，此项得分为0
员工满意度调查次数
10
1．考核目标值为次
2．达到目标值，得满分;每减少1次，扣
分，低于次，此项得分为0
员工违纪次数
10
1．下属员工出现违纪现象的次数不超过次
2．达成目标值，得满分；每多1次，扣分
3．违纪现象次数超过次，此项得分为0
五、考核结果运用
1．月度考核
月度考核的结果主要用于绩效专员月度绩效考核工资的发放。
2．年度考核
年度考核的结果主要用于电话销售主管职务调整、奖金分配与培训的安排。
（1）奖金分配
公司根据绩效考核专员实际工作表现的评估结果，对其设置不同的奖励系数，具体内容如下表所示.
奖励系数分配表
考核结果划分
A（90～100）
B（80～89）
C（70～79）
D（60～79）
E（60以下）
奖励系数
2。
0
1。
5
1。
2
1。
0
0
（2）培训与发展
考核等级为A级和B级的电话销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训；考核等级为C级的电话销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加，并根据电话销售主管实际工作表现,进行职务晋升。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
网络销售主管绩效考核方案设计
方案名称
网络销售主管考核方案
受控状态
编号
一、考核目的
1．作为网络销售主管薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
2．帮助网络销售主管改进工作方式，提高工作效率。
二、适用范围
本方案适用于网络销售主管的考核工作。
三、考核内容
对网络销售主管的考核，主要包括工作业绩、工作能力、工作态度三部分，满分100分,其权重设置分别为:
工作业绩70%、工作能力15％、工作态度15％。
其具体评价标准如下列各表所示。
网络销售主管业绩考核表
考核指标
权重（%）
评价标准
评分
网络销售计划完成率
25
考核标准为100％，每减少％,扣分,低于％,该项得分为0
搜索引擎登录数量
20
考核标准为个，每少1个，扣分，低于个,该项得分为0
销售货款回收率
20
考核标准为100％，每低%，扣分，低于%，该项得分为0
网络销售费用控制率
15
考核标准为%,每增加%，扣分，超出预算,该项得分为0
新增客户数量
10
考核标准为个，每少1个，扣分，低于个，该项得分为0
客户满意度
10％
考核标准为分，每少1分，扣分，低于分，该项得分为0
网络销售主管工作能力考核表
考核指标
评价要点
评分等级
1（分）
须提高
2（分）
合格
3（分）
较好
4（分）
好
5（分）
优
组织能力
有效组织下属员工开展网络销售工作,努力完成销售任务
沟通能力
积极与下属员工沟通,确保网络销售工作的顺利进行
专业技能
掌握网络销售技巧、销售管理等方面的知识，具有丰富的网络销售管理经验
网络销售主管工作态度考核表
考核指标
评价要点
评分等级
1（分）
须提高
2（分）
合格
3（分）
较好
4（分）
好
5（分）
优
工作积极性
喜欢网络销售工作,积极想办法解决工作中遇到的问题
责任感
知错就改，尽职尽责
重视员工
定期对网络销售人员进行技能培训,促进其技能提升
四、考核实施
1．考核关系
网络销售经理对网络销售主管进行考核，人力资源部相关人员予以配合,考核结果上报销售总监审核，总经理审批后生效.
2．考核实施程序
（1）网络销售经理组织相关人员根据网络销售主管的实际工作表现，对其进行评估，并将结果汇总上交人力资源部.
（2）人力资源部将考核结果于考核结束后的5日内报销售总监审核、总经理审批。
（3）人力资源部于审批结束后的5日内将审批结果反馈给网络销售经理，由网络销售经理与网络销售主管进行绩效面谈。
五、考核结果应用
1．考核等级
考核等级划分表
考核等级划分
A（90～100）
B（80～89）
C（70~79）
D（60～79）
E（60以下）
评定标准
优
良
一般
基本合格
不合格
2．培训与发展
（1）考核等级为A级的网络销售主管，参加晋升培训，考试合格者可申请职务晋升。
（2）考核等级为B级和C级的网络销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训。
（3）考核等级为D级的网络销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加。
（4）考核等级为E级的网络销售主管参加工作技能培训，未通过培训者被降职。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
升级会员 