ISO9000培训之路11ISO标准理解三.ppt

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ISO9000之路ISO9000标准理解之三,课前练习,案例1,宾馆保安部有两份“治安巡逻规定”，一份贴在墙上，是2005年贴的；另一份由保安部长提供，是今年新修订的，两份内容不同。

4.2.3g）防止作废文件的非预期使用,若因任何目的需要保留作废文件,则进行适当标识,案例2,管理部门的记录清单中体现公司的质量记录为78个，而现场实际使用的质量记录为195个。

应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

案例3,开发部研制一种新型玩具，仍按老安全标准设计，并准备投产，幸亏及时发现，原因是未及时收集到有关玩具质量安全标准的新版本。

4.2.3f）确保外来文件得以识别,案例4,某厂车间的不良品经查原因是设备原因造成的,再查是因为生产员工没有按要求作好日常保养.,6.3组织应确定,提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施,以下质量目标符合要求吗?

为什么？

质检部的年度质量目标：

成品合格率达到98采购部目标：

加强采购管理公司总目标：

顾客投诉不超过10件。

案例5,案例6,列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18摄氏度,但5号车厢内的温度表显示15.8度.现场询问,旅客抱怨纷纷.,6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

案例7,产品图纸要求保存期限是3年，但发现保存的记录是传真纸。

4.2.4质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

案例8,物业公司连续出现了几起因员工责任心不强造成的工作差错。

保安部的大门警卫与业主打架，管家部的文秘又找不到业主的档案和文件。

查培训记录中只考虑了知识和技能的培训，没有安排质量意识的培训。

6.2.2d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。

案例9,某厂因房间漏雨，还在保存期内的最终产品检验记录的字迹已模糊不清。

4.2.4质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

案例10,抽查检验人员检验记录。

2004年3月抽查的结果共发现32项错判，有4人都出现了错判，其中，检验员王某共20项错判，科长解释说检验员新老交替不上，王某刚来，对新检测设备掌握不好。

6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应改是能够胜任的。

案例11,啤酒灌装车间靠近大门口的地上堆放着待灌装的啤酒瓶,而大门是敞开的.大门外有汽车来往,道路上尘土飞扬.,6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

7产品实现,7产品实现7.1产品实现的策划a）产品的质量目标和要求；b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

7.1产品过程的策划,人员的能力文件和资源的需求设备的能力和监视工作环境要求顾客及相关方面的需求和期望检验和试验活动记录要求等,策划并确定,输出,文件和记录,输入,新产品和新项目上马,7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）与产品有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。

评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：

提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：

a）产品要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）组织有能力满足规定的要求。

评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。

若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

注：

在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。

而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。

7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c）顾客反馈，包括顾客投诉。

7.2.1识别要求,7.2.2评审产品要求,7.2.3与顾客沟通,7.2与顾客有关的过程,顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准组织确定的任何附加要求,时间：

向顾客提出承诺之前内容：

记录：

评审结果所采取的措施更改：

要求有变化时（甲乙方提出更改相关要求或文件）,提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）,确定产品要求确认非书面要求解决不一致的问题确认有能力满足以上要求,案例,客户吃完饭买单时发现实际的付款额与酒水单上的价格不符合，提出异议时，服务员说是升价了，只是没有改酒水单也忘了说。

7.2.2对与产品有关的要求的评审,应确保组织有能力满足规定的要求。

案例,顾客投诉记录，8月29日，顾客用现金结帐，但预付时用信月卡，被扣3600元。

在现金结帐时，电脑故障，无法通过银行将3600元进行止付。

服务员答应一定与银行进行联系，并将结果告之顾客。

但顾客走了后两天，均无人打电话与顾客联系，顾客打电话进行投诉，记录显示原服务员已休假，此外便无下文。

7.2.3组织应对以下有关方面进行确定并实施与顾客沟通的有效安排：

c）顾客反馈，包括顾客投诉,答疑时间,7.3设计和开发,7.3.1设计和开发的策划7.3.2设计和开发的输入7.3.3设计和开发的输出7.3.4设计和开发的评审7.3.5设计和开发的验证7.3.6设计和开发的确认7.3.7设计和开发的更改的控制,7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。

在进行设计和开发策划时，组织应确定：

a）设计和开发阶段；b）适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）设计和开发的职责和权限。

组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出予以更新。

7.3.2设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。

这些输入应包括：

a）功能和性能要求；b）适用的法律法规要求；c）适用时，以前类似设计提供的信息；d）设计和开发所必需的其他要求。

应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。

7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。

设计和开发输出应：

a）满足设计和开发输入的要求；b）给出采购、生产和服务提供适当的信息；c）包含或引用产品接收准则；d）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。

7.3.4设计和开发评审在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：

a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施。

评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。

7.3.5设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应对设计和开发进行验证。

验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。

7.3.6设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期使用或应用的要求，应按所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。

只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。

确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。

设计和开发评审/验证/确认的区别,7.3.7设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录，在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准，设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。

更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。

设计活动常见的问题,样品管理混乱；设计过程没有进行分阶段的评审和验证活动，确认活动也不规范。

设计过程文件、记录不完整；设计输出过程粗糙，相应的生产工艺文件、检验文件欠缺导致后续品质问题多多。

7.3设计和开发,明确产品开发的过程，不同的形式设计输入：

设计信息的收集（时尚杂志网络行业市场样板等）；设计过程和输出：

设计整体规划，品牌策划推广，设计款式图稿花稿面辅料包装开发；设计评审：

对设计输入和输出的设计产品进行的评审设计验证：

起样办；（头办二办）设计确认：

销售确认设计更改控制：

答疑时间,谢谢！