Kano模型.pptx

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20thJuly2012,Kano模型,InventecConfidential,2,讨论：

质量：

一组固有特性满足要求的能力。

（1）质量越好，顾客就越满意？

（2）满足要求的程度越高，顾客就越满意么？

（3）固有特性越充足，顾客就越满意么？

InventecConfidential,3,KANO,受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素（MotivatorandHygieneFactorinQuality）一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。

狩野纪昭（NoriakiKano）,InventecConfidential,4,Kano模型,横坐标：

客户需求实现的程度；纵坐标：

顾客满意度；,3条线:

基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

InventecConfidential,5,Kano模型,基本型需求（对应理所当然质量）当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求），顾客也可能不会因而表现出满意。

例如：

冰箱制冷,InventecConfidential,6,Kano模型,期望型需求（对应一元线性质量）当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。

越充足越满意。

例如：

冰箱省电（能耗低）,InventecConfidential,7,Kano模型,兴奋型需求（对应魅力质量）当其特性不充足时，无关紧要；充足时，顾客就十分满意。

例如：

冰箱门上的电脑显示面板值得一提的是当魅力质量失去其特点的话,就开始变为一元质量甚至基本质量.,InventecConfidential,8,案例分析,以酒店行业为例:

基本需求清洁的床单;正常工作的钥匙卡；正确的帐单；安全；期望需求准时或早于承诺时间将相应服务送到；优选房价；丰富的自助早餐；兴奋需求正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水；大厅借阅的书籍和免费的饮料.,InventecConfidential,9,讨论,那么笔记本电脑呢？

基本需求同样的价格安全使用功能期望需求电池供电时间防水功能.兴奋需求新颖的外形声控,InventecConfidential,10,Kano模型的优缺点,Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。

理所当然质量降低故障出现率；期望质量提高规格（标准）本身；魅力质量探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

KANO模型不是一个测量顾客满意度的模型，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。

InventecConfidential,11,结束语,Kano模型对三种质量的划分，绝不是依靠简单的头脑风暴法，而是有一整套分析方法，大致步骤如下

（1）从顾客角度认识产品服务需要；

（2）设计问卷调查表；（3）实施有效的问卷调查；（4）将调查结果分类汇总，建立质量原型；（5）分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

有兴趣的,可以阅读顾客满意的测量、分析与改进中国标准出版社,2009.10,ThankYOU!

QuestionsandAnswers,12,InventecConfidential,