迎宾部工作绩效考核标准.doc

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部工作绩效考核标准

一、部经济指标（项目总分60分，财务部考评实际得分）

项目（季度）

计划完成

实际完成

完成率

项目分数

扣分

营业收入

32分

营业费用

11分

营业成本率

11分

利润

6分

二、部门管理绩效（项目总分30分，实际得分）

项目

项目标准

扣分标准

实际扣分

1、清洁卫生和设备保养（共计9分）

清洁卫生

每周质检被查出问题

扣2分/次

以质检为准

MOD抽查发现问题

扣1分/次

以记录为准

设备保养

责任区内墙面、门窗等完好无损，无污

以星评标准为基础，未达标准扣2分

部门设备整齐无损

部门设备定期保养，维护

2、服务技能与服务质量（共计8分）

仪容仪表

服装整洁，统一，协调

未达标准扣1分

礼仪礼貌周到，规范标准

未达标准扣1分

仪容仪表端庄大方、保持个人卫生

未达标准扣1分

劳动纪律无玩手机、聊天、离岗、夜班睡觉等现象

未达标准扣1分

宾客意见

宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上（每季度收集意见表50份以上，未达数量视为不满意份额；）

满意率以85%为线，低于85%扣2分；

无重大服务质量投拆

有效投诉扣2分

3、服务技能与质量（共计8分）

技能培训

各岗位按计划、星标进行培训

未达标准扣2分

岗位技能定期考核

未达标准扣1分

对客服务

娴熟运用岗位技能服务客人

未达标准扣2分

掌握酒店应知应会

未达标准扣1分

对客使用普通话对话

未达标准扣1分

安全管理

监控、无财物丢失

未达标准扣1分

4、劳动纪律与工作规范（共计5分）

考勤纪律

打卡、按时上下班、违例5次以下

未达

标每

项扣

1分

工作纪律

无离岗、无吵闹、无吃零食等

工作规范

站立服务、微笑服务

接听电话

认真细听、使用本岗位礼貌用语

投诉处置

冷静处理、不与客人争辩

三．其他方面（项目总分10分，实际得分）

项目

扣分标准

实际扣分

1、日常工作

月度工作总结及下月工作计划

未达标项扣1分

部门工作记录

健全客户档案

2、物资管理

物资无丢失、人为损坏

未达标项扣1分

物资领用手续齐备

3、工作协调

服从酒店领导工作安排

未达标

每项

扣1分

无其他部门的投诉。

内部团结、无打架斗殴现象。

4、工作创新

服务创新

每满足一项加一分

管理创新

5、对外关系

相关行政部门

未达标

每项

扣1分

上级监管部门

其它同行