3.优质服务技巧.ppt

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优质客服XXX2009年02月28日,以客户感知为核心,建立以客户感知为核心的客户服务,陈巍工作室品牌课程以客户感知为核心的服务管理,服务接触的礼仪规范,1、职业化的服务形象仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注接一待二顾三；全程关注客户,理解客户需求的技巧,1、倾听的技巧了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧复述确认服务需求；复述满足情感需求,人的“利益”由哪些因素组成：

需求Needs欲望Desires关注Concerns担心Fears成本Cost时间Time,决定优质服务的五要素（E）,可靠性（Reliability）：

32%完全、准确地按承诺的服务履行的能力确保性（Assurance）：

19%员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力有形性（Tangible）：

11%物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现关注性（Empathity）：

16%服务部门对顾客表示关注及个人的关怀反应性（Responsiveness）：

22%帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务,提升客户满意的行为呈现步骤,欢迎客户,理解客户,帮助客户,挽留客户,欢迎客户-让客户感受到关切与关怀,理解客户-建立客户对我们服务的信心,帮助客户敏捷而负责的反应解决问题,挽留客户建立可靠信赖关系培养客户忠诚度,有效沟通的要点,不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了双方都同意的目的.正确了解对方的意图.让对方正确了解自己的意图.寻求双方都认可的方法和目标.按照双方认可的方法和目标行动.,“聽”字的结构分析,一个“耳”字：

听自然要用耳朵。

“一心”：

一心一意、很专心地去听。

“四”：

代表眼睛，要看着对方。

“耳”下方还有一个“王”字：

对方至上，把说话的人当成王者对待。

倾听的三层含义,听对方想说的话。

听对想说但没有说出来的话。

听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。

倾听的五个层次,忽视的听。

假装的听。

选择性的听。

全神贯注的听。

带同理心的听。

对客户有效承诺,提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺!

真正的承诺是无须保证你无法实现的结果.切记不可轻易承诺你做不到的事情!

商业合作中“人”的障碍,抱着对事务的主观认知。

合作中加入自身情绪化“你赢我必输”的心态以自我利益为中心的合作出发点。

训练要点,1.客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。

在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。

2.任何客户服务工作都包含两个方面：

服务内容与服务行为。

服务行为对客户服务的质量起到决定性的关键作用。

3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。

4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。