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FBMaualCoffeeShop1doc资料

手册名称

咖啡厅标准运作程序手册

文件内容

制定《咖啡厅标准运作程序手册》的目的

修改号

0

文件编号

DaysInn/FB-W-01

页码

第1页共1页

制定《咖啡厅标准运作程序手册》的目的

Ø制订本手册是为了说明DaysInn酒店管理公司餐饮部咖啡厅标准运作的政策和程序，确保咖啡厅运营及管理工作的一贯性。

Ø向餐饮部咖啡厅工作人员提供日常工作及培训的指导。

Ø使餐饮部咖啡厅员工了解餐饮部咖啡厅的作用，了解咖啡厅运作及管理的政策和程序。

Ø使餐饮部咖啡厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。

本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是DaysInn酒店管理集团餐饮部咖啡厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。

因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。

但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报DaysInn酒店集团批准备案。

这样做的目的是为了保证任何冠以DaysInn酒店运营水准的全球一贯性。

本手册中所有程序和政策由DaysInn酒店集团餐饮部负责解释。

本手册应以机密文件对待，DaysInn酒店集团拥有它的知识产权。

这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。

手册名称

西餐厅标准运作程序手册

文件内容

西餐厅标准运作程序手册目录

修改号

0

文件编号

DaysInn/FB-W-02

页码

第1页共3页

1．服务准备

SOPAC01准备工作

SOPAC02开餐厅/开餐

SOPAC03检查/维修

SOPAC04检查卫生

SOPAC05摆台

SOPAC06开酒吧

SOPAC07每日例会

2．服务程序

SOPAC08如何问候客人

SOPAC09如何确认预定

SOPAC10如何接受预定

SOPAC11如何领位

SOPAC12如何介绍菜单

SOPAC13如何接受饮品点单

SOPAC14如何进行饮品服务

SOPAC15如何接受食品点单

SOPAC16如何上菜

SOPAC17如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯

SOPAC18如何撤换烟灰缸

SOPAC19如何进行甜品服务

手册名称

咖啡厅标准运作程序手册

文件内容

咖啡厅标准运作程序手册目录

修改号

0

文件编号

DaysInn/FB-W-02

页码

第2页共3页

2．服务程序（续）

SOPAC20如何进行咖啡服务

SOPAC21如何进行茶品服务

SOPAC22如何解释帐单

SOPAC23客人离开前如何致谢

SOPAC24如何擦拭和清洁玻璃餐具

SOPAC25如何擦拭和清洁瓷制餐具

SOPAC26如何擦拭和清洁刀叉

SOPAC27如何准备餐具柜

SOPAC28如何开启和进行白酒服务

SOPAC29如何开启和进行汽酒服务

SOPAC30如何开启和进行红酒服务

SOPAC31如何进行香烟服务

SOPAC32如何进行酒吧运作

SOPAC33如何处理退回的酒水

SOPAC34如何处理退菜

SOPAC35如何进行内部酒水调换

SOPAC36如何准备装饰品

SOPAC37如何收货和进库

SOPAC38如何盘点酒水

SOPAC39如何填充瓶装酒水销售报告

手册名称

咖啡厅标准运作程序手册

文件内容

咖啡厅标准运作程序手册目录

修改号

0

文件编号

DaysInn/FB-W-02

页码

第3页共3页

2．服务程序（续）

SOPAC40如何进行混合饮料服务

SOPAC41如何进行生日蛋糕服务

SOPAC42如何关闭酒吧/收吧

SOPAC43如何关闭餐厅/收餐

部门：

咖啡厅

工作岗位:

全体服务员

任务编码:

SOPAC01

任务：

准备工作

设备要求：

检查清单

做什么

如何做

为什么

准备工作

1.员工必须准时上班

2.员工上班时必须面带微笑

3.员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁

-既是酒店的标准，也能达到客人的期望

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC02

任务：

开餐厅/开餐

设备要求：

钥匙

做什么

如何做

为什么

开餐厅/开餐

1.从保安部领取钥匙

2.开门

3.打开灯

-做生意前的准备

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC03

任务：

检查/维修

设备要求：

检查表

做什么

如何做

为什么

检查/维修

1.用检查表检查餐厅的桌椅板凳

-执行酒店维修程序

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC04

任务：

检查卫生

设备要求：

花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

做什么

如何做

为什么

检查卫生

1.检查餐厅所有摆设

2.检查餐桌摆放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

3.使用手推车“一对一”的将脏布草送至管家部布草房进行更换

-确保客人拥有舒适干净的就餐环境

-确保高度良好的卫生状况

-确保有组织的进行各项调配

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC05

任务：

摆台

设备要求：

花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐

做什么

如何做

为什么

摆台

1.摆台应依据餐桌的最大规格（详见样板）

2.所有餐桌必须在当日收餐前和次日的第一个班次开班前摆好

3.所有餐具必须在当晚收至管事部，以便次日早班的员工及时清理

-确保服务的一致性

-降低次日早班人员安排的需求

-维持有效地控制

-避免丢失

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC06

任务：

开酒吧

设备要求：

清洁布，酒水申请单，清点单

做什么

如何做

为什么

开酒吧

1.用清洁布清理吧台

2.清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录

3.从餐饮仓库中领取所需物品

4.将干净的冰块装入冰桶

5.准备好餐饮装饰品，包括柠檬，圆形柠檬片，西芹和盐

-确保清洁卫生

-控制酒吧的库存

-为酒水销售做好准备

部门：

咖啡厅

工作岗位：

服务员

任务编码：

SOPAC07

任务：

每日例会

设备要求：

白板和例会记录本

做什么

如何做

为什么

每日例会

做好服务前的工作准备：

1.有关酒店的信息

2.每日住房率

3.贵宾入住/店内客人

4.客人意见总结

5.每日厨师精选

6.推荐菜式

7.促销菜式

-确保员工了解足够的信息以便提高工作效率

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC08

任务：

如何问候客人

设备要求：

-

做什么

如何作

为什么

欢迎客人

1.站直，身体略微前倾，面带微笑站在咨客台旁

2.当客人到达入口处时，注视着客人，运用礼貌用语：

“你好，XXX先生，欢迎您光顾咖啡厅”。

（确认客人人数将其领入相应座位）

-体现戴斯酒店服务的精神

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC09

任务：

如何确认预定

设备要求：

预定记录本和笔

做什么

如何作

为什么

询问客人是否已有预定

1.说：

“对不起，XXX先生/女士，请问您有预定吗？

”

2.如果“有”，说：

“请问您贵姓？

”（如果你不知道客人名字时）

3.向客人复述他的预定

-确认客人状况

-始终如一地用姓名称呼客人

-确认拼写和发音准确无误

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC10

任务：

如何接受预定

设备要求：

电话，预定记录本和笔

做什么

如何作

为什么

应答电话

问候客人

接受预定

向客人复述预定记录

向客人确认到达日期和时间

1.三声之内接起电话

1．面带微笑友善地说：

“你好，咖啡厅，我是XXX，有什么可以帮到你？

”

1．有礼貌地记录所有相关信息：

在预定旁记录客人姓名

客人人数

到达日期和时间

特殊要求（看情形）

联系人姓名，日期和时间

联系人电话或房间号

1.向客人复述预定记录时要说：

“我可以重复您的预定吗？

”（重复所有信息）

2.用客人姓名表示感谢并预祝客人愉快

1．与客人确认到达的时间，服务员要通过电话体现戴斯酒店的服务精神。

2．最后要说：

“我们期待您的光临”

-不要让预定的客人久等

-体现戴斯酒店的服务精神

-不要忽略任何信息

-确认拼写和发音准确无误

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC11

任务：

如何领位

设备要求：

做什么

如何作

为什么

引导客人入座

主动提供帮助

1．应到客人入座时要说：

“这边请，XXX先生/女士/小姐”

2．用整只手掌向客人引路，不能用手指

3．走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意

4．走至餐桌旁，问：

“这张台您还满意吗？

XXX先生/女士/小姐？

”

5．微笑地为女士先拉开椅子

6．帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位

7．及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”

-为客人指路

-始终体现殷勤和尊重

-确保客人就座舒适

-确认客人的满意度

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC12

任务：

如何介绍菜单

设备要求：

菜单

做什么

如何作

为什么

检查菜单

自我介绍

介绍菜单

1．在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页

1．自我介绍时要说：

“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”

1．如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客

2．站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）

-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象

-确认店内客人对餐厅的反馈

-服务的礼节

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC13

任务：

如何接受饮品点单

设备要求：

点单本和笔

做什么

如何作

为什么

主动提供帮助

建议性销售

最后确认

1．介绍完菜单后，向客人推销饮料点单时应说：

“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？

”

2．在点单本上记录饮品名称

3．推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料，或其它特饮

4．在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容

-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务

-向客人提供一样我们最好的出品

-确认点单

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC14

任务：

如何进行饮品服务

设备要求：

不沾水的托盘，玻璃杯和吸管

做什么

如何作

为什么

走近客人

呈上饮品

离开餐桌

1．用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁

2．右侧身站在客人右侧

1．托住杯子底部，从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具垫上

1．面带微笑地说：

“XXX先生/女士/小姐，这是您点的饮品（饮品名称），希望您满意。

”

-良好的形象和卫生安全意识

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC15

任务：

如何接受食品点单

设备要求：

点单本和笔

做什么

如何作

为什么

观察已经做好点单准备的客人

走到餐桌旁点单

1．当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号

1．走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。

说：

“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？

”

2．微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾

3．建议性的指导客人自助餐可能会更适合他/她

4．在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容

5．有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍

6．与客人确认服务程序和菜式出品时间，确认客人是否要加菜

7．点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点

-提供预见性的服务

-根据点单内容提供正确的餐具

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC16

任务：

如何上菜

设备要求：

西餐用大盘，防滑长方形托盘和托盘架

做什么

如何作

为什么

为客人上菜

1．右侧身站在客人右侧

2．说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（菜名），”将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置

3．离开餐桌前对客人说：

“祝您用餐愉快。

”

4．先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人

5．左手托住第二道菜，用右手上菜

6．如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人

-方便服务

-为避免发生事故，上菜时须提醒客人

-方便客人用餐

-取悦客人

-服务礼节

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC17

任务：

如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯

设备要求：

西餐用大盘，刀叉，防滑长方形托盘和托盘架

做什么

如何作

为什么

走到客人餐桌旁

清理餐桌

1．走到客人餐桌旁时要说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，我可以撤换这些餐盘吗？

”

2．如果可以，右侧身站在客人右侧

1．撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的摆设

2．按照顺时针方向撤换其他客人的餐具

3．左手托着托盘，右手撤换餐具

4．在圆盘内放置干净的刀叉

5．将所有口布叠成两头间形状

6．将所有撤换的餐具放在餐具柜上

7．在餐桌旁放置一个带有托盘架的长方形托盘

8．完成撤换后应将托盘连同架子撤离餐桌

9．撤换餐具时尽量不要发出噪音

-确认客人是否已经用完餐

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC18

任务：

如何撤换烟灰缸

设备要求：

防滑托盘和两个烟灰缸

做什么

如何作

为什么

选择烟灰缸

撤换烟灰缸

1．在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟灰缸

2．右侧身站在客人右侧

1．左手托着托盘，右手撤换烟灰缸

2．小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面

3．将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面

4．烟灰缸内有两个烟嘴时，应撤换烟灰缸

-方便撤换，避免破损

-平衡

-防止烟灰散落到桌面上

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC19

任务：

如何进行甜品服务

设备要求：

甜品菜单，点单本，笔和刀叉

做什么

如何作

为什么

甜品服务

1．在结束正餐之前，走到客人右边，友善地向客人询问：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是我们的甜品菜单。

”

2．打开甜品菜单呈给客人

3．根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜品

4．向客人复述点单内容

5．点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点

6．说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（甜品名），”并将其放在靠近客人的正对面

7．先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按照顺时针方向继续服务其他客人

8．左手托住第二道菜，用右手上菜

9．如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助服务其他客人

-预见性的服务

-方便客人

-建议性的销售

-促销

-确认

-确保客人有正确的餐具

-服务礼节

-方便快捷

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC20

任务：

如何进行咖啡服务

设备要求：

咖啡杯，糖，勺，咖啡壶，乳品罐和糖罐

做什么

如何作

为什么

咖啡服务

1．右侧身站在客人右侧

2．将糖罐和乳品罐放在餐桌上面对客人的位置

3．从咖啡机上将咖啡壶装满（一次可以装3杯）

4．用开水冲洗杯准备装入咖啡

5．将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放在碟上并与咖啡杯形成水平角度（像时钟的3点状）

6．用右手端起咖啡壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分

7．将咖啡倒入杯中约2/3满的程度

8．倒咖啡时，咖啡壶应在咖啡杯上方并呈45度的角度

9．微笑地对客人说：

“请慢用。

”

-

-方便控制和处理

-防止溢出并方便客人加乳制品/糖

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC21

任务：

如何进行茶品服务

设备要求：

茶杯，茶碟，茶勺，茶壶，奶罐和糖罐

做什么

如何作

为什么

茶品服务

1．右侧身站在客人右侧

2．将糖罐和乳品罐放在餐桌上面对客人的位置

3．从茶机上将茶壶装满（一次可以装3杯）

4．用开水冲洗2只杯准备装入茶

5．装满两壶开水（其中一壶放有茶包）

6．将茶杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放在碟上并与茶杯形成水平角度（像时钟的3点状）

7．根据点单在B/B盘上放2个茶包

8．用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分

9．将茶倒入杯中约2/3满的程度

10．倒茶时，茶壶应在茶杯上方并呈45度的角度

11．微笑地对客人说：

“请慢用。

”

-方便有效

-确保茶壶保温

-方便客人有要求时稀释茶叶

-方便控制和处理

-防止溢出并方便客人加乳制品/糖

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC22

任务：

如何解释帐单

设备要求：

帐单夹，笔，电脑打印收款票据，电脑收银机

做什么

如何作

为什么

检查帐单

解释帐单

1．通知收银员客人即将离开

2．确认台号，人数，点单项目

3．如果有漏项及时补上

4．确认票据是干净无渍的

5．将帐单放在帐单夹中或桌面上的帐单册中

1．走到客人右边，友善地对客人说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您的帐单。

”

2．当着客人的面打开帐单夹，呈上笔，指出帐目总数，但不要说出帐目的数字，除非客有要求

3．找回帐目时应说：

“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您的找赎和票据，谢谢您。

”

4．祝愿客人说：

“祝您今天愉快。

”

-打印出帐单并利于财务控制

-避免多收或少收客人的帐目

-准确无误

-方便查阅

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC23

任务：

客人离开前如何致谢

设备要求：

椅子和大衣

做什么

如何作

为什么

客人即将离店时要协助客人并向其致谢

1．当客人站起身时，帮客人拉开椅子

2．帮客人递手袋等（如果需要）

3．保持站直，微笑，用目光和客人交流。

4．说：

“谢谢您，XXX先生/女士/小姐，祝您今天愉快。

”

5．每位员工看到客人走向通道时，都应保持站立，微笑，用目光和客人交流并说“谢谢”

-帮助客人

-提供预见性服务

-愉悦客人

-表示感谢

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC24

任务：

如何擦拭和清洁玻璃餐具

设备要求：

浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和玻璃杯

做什么

如何作

为什么

擦拭和清洁玻璃餐具

1．在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换

2．用干擦拭布清理玻璃餐具

3．先用一只手抓住杯底，再用另一只手将沾有热水的擦拭布伸入杯内，旋转，使热蒸汽充满杯中

4．将擦拭布的一角拧成一股绳伸入杯底

5．用右手的拇指放入杯内，手指留在杯外

6．顺时针方向转动擦拭布

7．将擦干净的杯，杯口向下放在托盘内

-获得蒸汽

-抛光玻璃餐具，不把痕迹留在玻璃餐具上

-杯子潮湿后容易清理

-玻璃杯内外同时进行清理

-避免灰尘落入和残留污垢

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC25

任务：

如何擦拭和清洁瓷制餐具

设备要求：

浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和瓷制餐具

做什么

如何作

为什么

擦拭和清洁瓷制餐具

1．在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换

2．用热水浸湿一块擦拭布

3．用浸湿的擦拭布擦拭瓷制餐具

4．擦掉瓷器上的污垢，将擦拭布送还管事部重新清洗

5．擦拭杯子，抓住手柄

6．擦拭餐盘和碗，用手的拇指放入盘和碗内，手指留在盘和碗外

7．擦拭汤勺，抓住手柄

-为保持清洁

-为更有效的清洁

-容易去处明显的污垢

-最低标准

-正常清洁瓷制餐具

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC26

任务：

如何擦拭和清洁刀叉

设备要求：

浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和刀叉

做什么

如何做

为什么

擦拭和清洁刀叉

1．在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换

2．用擦拭布擦拭刀叉

3．擦掉刀叉上的污垢，将擦拭布送还管事部重新清洗

4．将刀叉按顺序分类排放

5．抓住刀叉的手柄处，用热水沾洗

6．将擦拭布对折，右手握住擦拭布的左端尾部

7．左手握住刀叉手柄处用擦拭布进行清洁

8．用擦拭布的另外一端擦拭刀叉

9．在放入干净的托盘之前最后擦拭手柄处

-为保持清洁

-为更有效的清洁

-便于整理

-容易去处明显的污垢

-为更有效的清洁

-正常清理刀叉

部门：

咖啡厅

工作岗位：

全体服务员

任务编码：

SOPAC27

任务：

如何准备餐具柜

设备要求：

刀叉，布草，玻璃杯，火柴，点单本，笔，纸带和餐