淘宝客服规章制度.docx
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淘宝客服规章制度
篇一：
淘宝客服管理制度表
客服部管理制度表
一、目的
为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程
二、工休时间管理
1、白班8：
30-18：
00晚班15：
30-12：
00
2、休息制度，每月休息2天，
3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结
4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理
5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。
凳子放进桌子下。
结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、
6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚
三、售前管理
1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容
2、售前接待
客户咨询做到及时复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生
硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要复，禁止不复或者单字复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚
3、工作对接
每天登号值班第一件事：
查件有无客户留言与需要追踪问题
4、催付事项
每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰
四、售后管理
1、售后咨询
（1）与想象不符：
首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程
（2）服务不满意：
首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题,掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。
（3）少发货缺货：
首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。
如责任在我，则第一时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发
（4）到货延迟：
员工发货延迟，客户地址及联系方式不详细，快递问题。
先把客户订单详细物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉及灵活解释。
一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。
（5）运输破损：
如买家签收，值班客服需让客户拍照取证，并酌情转入现金补偿、退换货流程。
如没有签收，与客户协商处理补发，并联系快递求证、退
（6）质量问题：
买家需要提供照片及质量问题所在，当班客服做好判断，确认后给买家道歉并转入现金补偿，退换货流程
（7）以上所有问题，值班客服必须进行详情记录，并与周日提交与客服主管，作为周一例会内容。
2、中差评处理
（1）售后客服每日定时查询好评助手。
建议中差评记录表格。
表格内容：
时间，旺旺ID,联系电话，购买物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。
（2）评价严重的优先处理，查询聊天记录，了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。
（3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。
五、严禁事项
1、不要强硬的拒绝客户。
2、不要与客户激烈的争吵
3、不要讽刺客户与指出客户错误
4、不要坚决不承认错误
5、严禁使用以下词语
（1）这不是我们的问题，我们不负责任
（2）一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：
工厂不生产了
（3）严禁不使用敬语，要使用：
您，亲，美女等
6、严禁出现以下形为
（1）长时间离开旺旺不挂起
（2）旺旺隐身
（3）电脑设置密码
六、奖励制度
（1）整工作月无退到/早退/旷工/请假，即可追加100元全
勤奖
⑵
（3）当月销售业绩第一的客服发放奖金100元予以鼓励当月各
项考核根据接单转换率，成交付款率，复响应
速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以100元奖励
（4）奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同
时达到，奖项给于叠加（各种奖项会持续列出，希望各位给出有利建议）
七、惩罚制度
（1）工作期间长时间打电话，玩游戏，看电视影响正常工作
50元/次。
第二次翻倍，以此类推
（2）一个月内因服务原因收到买家投诉，予以实情进行处罚50/次，第二次翻倍，以此类推
（3）及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可，如有查到聊天内容50/次
篇二：
淘宝客服部管理制度
淘宝客服部管理制度
一、客服部重要性
客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。
二、客服部岗位职责
（一）部门主管
1.直接向公司总经理报告并接受其领导。
依据公司总经办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
2.全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。
4.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
5.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表
扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。
6.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。
7.负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。
日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。
8.作好与其他部门的协调管理
（二）销售客服
1.鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4.准确，简洁，高效，友好的复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6.通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并
发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础7.在复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9.在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
10.及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11.及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。
12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流
（三）售后客服
1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；2.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
3.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群
需求分析和预测；
5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
8.与各部门的协调管理
1）与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开;
2）处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
9.做到当日工作当日完成。
2.奖惩制度：
1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。
2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。
3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因,则扣惩10元。
4）上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实则扣惩5元。
5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。
6）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。
7）
顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。
篇三：
淘宝客服管理制度奖金制
员工考核标准
（一）总则
第一条在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。
第二条考核标准表分为以下三种：
1.态度考核标准表。
包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。
评分方
式分两种情况，
2.能力考核标准表。
包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。
3.业绩考核标准表。
由考核标准表具体规定细则和要求。
第三条考核标准（评价要素）与评分示范
（二）态度考核标准
第四条态度考核内容
1.服从性
（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；
（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；
（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；
（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；
（5）是否注意收拾和挺理工作场所；
（6）工作是否有效益；
（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的
情况；
2.协作性
（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，
并且根据情况进行积极而妥善合作；
（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；
（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；
（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；
（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；
（6）能否与上司及同事和睦共事；3.积极性
（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神;
（2）是否具有改进和改善工作的热情；
（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；
（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；
（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；
4.责任性
（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结
果；
（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；
（3）是否能够善始善终地完成本职工作；
（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；
（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。
第五条态度考核评分标准
【"+"为加分，“一"为减分。
】
也.服从性
（1）+遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；
一不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；
（2）+考核观察期内全勤，1年以上为全勤；
月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1
次以上；
（3）+注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净；
一蓬头垢面，不修边幅；
（4）+说话办事干脆利落，言谈举止大方；
-说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；
（5）+踏实，有始有终；
-马虎，吊儿郎当；
（6）+工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费；
一懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；
（7）+弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告；
-感情用事，妨碍他人正常工作；
2.协作性
（1）+利用工作之余，帮助别人赶上进度；
-只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；
（2）+充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷；一消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；
（3）+充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事；
—以自我为中心；
（4）+不惜牺牲自我，通力合作；
一不推不动，但求自己方便、舒适；
3.积极性
（1）+不知疲倦，一往无前；
-安于现状，维持现状；
（2）+不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；
遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿
不出一份提案；
（3）+求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质；
一沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；
（4）+勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；
-不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；
（5）+言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；
-只听不说，不提问，不发表意见；
4.责任性
（1）+清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示；一不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；
（2）+能够找出失误和失败的客观原因；
-不能找出失误和失败的客观原因；
（3）+在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性；一在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。
（二）业绩考核标准
第六条本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示：
第七条能力考核所包括的主要考核项目有：
知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。
客服工作考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.初级客服要求：
（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.中级客服要求：
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3.高级客服要求：
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4.资深客服要求：
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客
的需求.
（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8） 必须在客服上干满2年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：
基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：
即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。
新入职客服试用期一个月，工资1600%/月，无奖金。
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
注明：
每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）
（c）客户访满意度（30分）
（d）业务素质和能力（20分）
（e）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。
如此类推。
考核分不达60分扣100元/月
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：
客服人员考评细则一一考核项目
日常管理细则一一加分、扣分标准
日常管理细则一加分标准：
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分
2、客服考试分数为满分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次
4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次
5、当月有效投诉率为零5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效
果理想的5分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2分/次
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