顾客满意三大定律.ppt

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當預測顯示風險是來自企業組織本身的弊端和缺失，或者是營運上異常的威脅，則可以分別用改良缺失與排除威脅來遠規避風險！

規避風險的意義即是在當風險還在潛伏期便予以控制，如果能夠及時處理得宜，就可以避免潛在的風險！

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,2.減輕:

發現潛在風險的征兆之後，雖然因為某種原因無法處理，或是無法完全排除，但是已經感覺到即將發生什么事情，這對發生風險也有助益，一般可用下列方法，達到減輕的效果！

A.緩衝:

緩衝是降低或吸收環境影響力所造成的震盪。

這可從投入與產出兩方面著手：

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,a.在投入方面：

藉由原物料的庫存，從事預防性的修護，新員工的招訓，以達到緩衝的效果，減輕不可避免的短缺現象！

b.在產出方面：

產品需求量的波動情形，會影響生產作業，調節產品庫存或生產數量，銷售價格等便能緩衝風險！

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,B.良好的經營實務：

良好的經營實務能因應不同的環境變化，減輕風險影響的程度！

C.遊說：

經營者可以善用其它的團體組織進行遊說，降低環境的不確定性！

3.轉移:

企業可以使用下列的方式使風險轉移。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,A.簽訂契約：

在投入和產出方面，經營者可以根據企業組織的不同規模訂定契約，在原料價格上漲或是下游市場低迷的情況下，分別達到風險轉移的效果！

B.保險：

運用各種適當的保險政策，以分攤可能遭受到的風險損失！

C.遠期交易：

在任何活動之前，進行（避險）的交易，僅量沖銷或減輕不確定性，可以轉移風險！

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,4.承擔:

企業組織所要面臨的風險只有二種，預測得到的風險和預測不到的風險，在這二種風險之中，對於無法完全規避，減輕，與轉移的風險，或是降低風險的成本過高，就只有加以承擔了！

在風險的管制上，經營者在做風險處理的決定時，除了必須考慮風險壓力表中風險可能造成的損失程度與風險發生機率的兩個因素外，,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,另外也要設法彌補損失的來源，經營者在處理風險時，需切記：

1.不要承擔能力範圍外的風險！

2.對較大風險不該只投保小額保險！

3.瞭解風險發生機率和保險金額的關系！

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在競爭市場內享有質與量的最大經營資源。

B.挑戰者:

經營的量可與領導者抗衡，但經營的質較遜色。

C.專業者:

經營的量不及領導者、挑戰者，但經營的質不遜於領導者，且高於挑戰者。

D.跟隨者:

經營的質與量皆未成熟，但具有將來性。

求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,競爭地位,領導者,挑戰者,跟隨者,專業者,競爭策略,市場管理策略,市場目標,市場範圍,市場佔有率利潤名聲,全方位化,基本策略,方法,所有市場,非價格對應同質化再擴大周邊的需求,市場佔有率,利潤名聲,利潤,集中化,模仿化,差異化,焦點市場需求的特定化,低層次的市場,左列以外的差別方法,特定市場內的領導者,低價格對應,市場競爭地位的策略做法,所有市場差異化選擇性的,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,對應產品的生命周期,市場開拓期,成長期,成熟期,衰退期,銷售額,喚起客戶需求,擴大市場線路,提升附加價值,徹退戰略,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,企業策略,生產策略,期間,導入期,成長期,衰退期,成熟期,開創市場的地位讓客戶使用及接受,鞏固市場地位確保市場的佔有率,穩定收益及充分回收現金,現金回收保持最大適時退出市場,調整產能及設備投入策略產品多樣化增加產品及製程的信賴性物流策略,確認最佳產能產品更新及全面降低成本標準化有效控制及降低庫存,成本最低削減產能零件庫存最低化策略人力資源活用,迅速改良在客戶使用后所發現的設計瑕疵追蹤產品的品質实績改善工程能力,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,市場漏失面分析,已涵蓋的市場,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,可提供客戶需求功能,可運作的技術,所服務的客戶層,事業點定位構面圖,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,1.可提供客戶需求功能：

主要指公司所提供給客戶的利益，我們知道，客戶是尋求從產品或服務中得到利益，而非產品或服務本身。

客戶尋求他們所追求的利益，而廠商則提供一系列的產品功能以傳送這些利益，因此，產品所傳送利益的不同自然地也就區分了客戶或競爭者。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,2.可運作的技術：

主要指企業功能運作的方式，相同的企業功能可以有多種的技術來運作，且可以達到相同的功能，但成本、效益可能不一樣。

3.所服務的客戶層：

主要指所服務的市場區隔，市場區隔所指的是一群具有相同特性與尋求相同利益的顧客。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,由事業點定位構面圖之可提供客戶需求功能、可運作的技術、所服務的客戶群，我們可以以三項指標清楚地定義目前公司的經營內涵，瞭解所擁有的競爭優勢。

界定目前所處的位置，以做為未來發展擴大事業的定位，使目前的競爭優勢得以延續。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,例如:

Bic原子筆1.可提供客戶需求功能：

A.書寫B.到處買得到的便利性C.可接受的中等產品品質D.購買金額不高，隨手丟棄不覺得可惜2.可運作的技術：

A.製造技術塑膠成型、液體裝填、金屬成型B.日用品的大眾行銷技術與管道,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,3.所服務的客戶層：

A.一般的消費大眾Bic公司後來製造銷售便利打火機，我們若以“事業點定位構面圖”來定義其事業，便可發現其打火機的事業定位與原子筆幾乎相同。

因此，該公司可以不費吹灰之力便成功進入便利打火機市場。

其後，該公司也以相同的策略進入刮胡刀片，少女用香水等看似毫不相關，但實際上所具事業經營內涵幾乎相同的市場。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,反之，若Bic不審慎深入地評估其事業經營定位，而冒然地進入看似原有的市場所自然延伸的新領域如高級禮筆的市場，則可能遭遇失敗，其主要原因在於高級禮筆的市場的經營內涵與原有的原子筆經營內涵截然不同所致！

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,高級禮筆的事業點定位構面圖為：

1.可提供的客戶需求功能：

身份地位的表徵高級典雅及可收藏性書寫2.可運作的技術：

製造技術貴金屬加工及電鍍技術高級精品的設計與製作技術高級精品的行銷技術與管道,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,3.所服務的客戶層：

高收入者公司經理階層專門職業人員白領階層由以上的例子可知，公司經營者深入而審慎地界定其事業經營內涵的重要性，公司可以由此確定其目前所擁有的資源與競爭優勢或發掘未來所需要建立的競爭優勢，擬訂競爭策略。

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,事業點定位構面圖更可進一步作為公司擴充規模與多角化經營的指引，避免踏入一個毫不熟悉且缺乏既有資源的市場。

一家公司未來經營的成敗及財務報表上的數字，往往取決於公司目前所採行的策略以及其策略執行結果。