4员工满意度的提升(方式流程实施).pptx

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员工满意度的提升,汽车4S店销售HR管理课件,课程大纲,第一节：

基本概念,是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。

指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。

这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。

员工满意,员工满意度,讨论：

满意从哪里来？

1.1满意度的来源,工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度,家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人,生活环境社会环境、安全个人成长健康状况,人的需要,需要满足与否、满足的程度,比较,满意度的产生,1.2需要层次理论示意图,自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要,ABC,需要层次理论与管理措施相关表,满意的员工有何表现,高效率,团结,有创造性,幸福,忠诚,五个层面,1.3员工满意度低的表现,工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜,1.3员工满意度低的表现,客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后总经理在场，部门经理跟员工不敢说话员工跟部门经理经常发生争执发工资时，员工埋怨声四起经常有员工措辞离职,愤怒,1.4员工满意度不高引起的后果,客户流失频繁员工士气低下，离职增加公司业绩下滑盈利越来越少投资人心灰意冷总经理被撤换,1.5员工满意的核心：

重视+尊重,1,员工被尊重、被重视,2,为客户提供更优质的服务,4,为企业创造更高利润,3,提升客户满意度,客户满意源于员工的满意,对员工的关怀,给客户的惊喜,员工个人：

被尊重的需要,案例讨论,案例一：

小李跟公司张总一起出差，张总给安排的是商务座，给小李安排的是二等座。

自己住星级酒店，安排小李住普通房间。

案例二：

小王跟公司宋总一起出差，宋总给小王安排的是商务座，给自己安排的二等座。

一起住星际酒店。

案例三：

小陈跟公司尹总一起出差，尹总给自己和小陈安排的都是二等座，出差期间同吃同住普通房间。

员工满意度,可持续发展,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,1.6员工满意度发挥作用的机制,没有满意的员工，就没有满意顾客！

员工满意度的作用,激发员工参与管理的意识,预防和监控的手段,企业管理成效的扫描仪,管理诊断和改进的工具,1,2,3,4,第二节：

影响员工满意度的因素,员工的基本需求：

影响员工满意度的要素,工作环境工作群体工作内容企业背景个人观念,第二节：

影响员工满意度的因素,1、工作环境：

工作空间环境工作设备需求工作作息制度福利待遇,第二节：

影响员工满意度的因素,2、工作群体：

同事之间的工作和谐度该工作间的信息交流度,第二节：

影响员工满意度的因素,3、工作内容：

兴趣相关度工作强度,第二节：

影响员工满意度的因素,4、企业背景：

企业认同度企业归属感（体现在被认可、参与）企业发展,第二节：

影响员工满意度的因素,5、个人观念：

理想主义、完美主义消极心态、个人主义,第三节：

员工满意度调查研究,员工满意度的研究内容,第三节：

员工满意度调查研究,员工是否满意？

回答四个问题：

对自己从事的工作及公司是否满意？

最满意的地方在哪里？

最不满意的又是在哪里？

与以往相比较，满意度提升还是下降？

主要变化是什么与同类企业相比较，员工满意度相对较高还是较低？

员工满意度调查的需注意三个方面：

1、明确公司想留住的员工是哪些2、如何对留住的员工的需求进行调查、统计、分析3、员工的意愿是什么,第三节：

员工满意度调查研究内容表,满意度调查应该在何时进行？

战略规划实施或调整前夕管理工作出现较大问题时员工绩效评估之前重新规划企业文化建设方案时生产淡季或业务不忙时高层管理者公开表示对调查的支持后,员工满意度调查工具,员工满意度的调查方式,员工满意度调查流程,第一步：

决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目,公司迅速扩张。

由上升趋势的员工流失率。

突发事件的发生。

公司机构或管理层的变更。

高度竞争的行业。

薪资政策的制定。

第二步：

向管理层推销调查,更有充满活力的员工。

大幅提高的生产力。

改善的团队合作关系。

高质量的产品与服务。

更满意的客户。

员工满意度调查流程,员工满意度调查流程,第三步：

设计在员工满意度中问什么问题,这个时间实施调查的原因。

公司内部产生了怎样的矛盾。

公司的使命是什么。

以前是否有做问卷调查。

福利政策中包括哪些内容。

员工满意度调查流程,第四步：

选择员工满意度调查方法,使用互联网问卷调查法。

使用纸张问卷调查法。

混合问卷调查法。

员工满意度调查流程,第五步：

在员工满意度调查中应注意的问题,员工感到没有资格回答。

员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。

他们对涉及的问题漠不关心。

可以不愿意回答比较敏感问题。

员工满意度调查流程,第六步：

确认最终问卷并且测试,第七步：

向员工解释问卷内容的意思,第八步：

邀请员工参与调查,需要客观公正。

明确完成问卷的截止时间。

告知员工问卷具有保密性。

对于不公正的反馈将予以通报批评。

员工满意度调查流程,第九步：

有效分析问卷调查的结果,强项弱项分析。

查找显著点。

杠杆分析。

员工评论分析。

细分群体比较。

归纳主要发现和主要建议。

员工满意度调查流程,第十步：

根据调查结果采取改进行动,及时公布调查结果。

向员工沟通调查结果及行动计划。

制定计划改善员工满意度。

员工满意度的测量与分析,就是基于调查问卷反映情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工反映问题的大致说明，可以借助柱状图进行直观反映和分析。

基础分析法,就是按照一定的分类标准（如学历、职务、年龄）对员工进行分类，并由此分析不同类别的员工对于调查的不同看法，并分析产生的原因,分类分析法,就是通过多道相关问题来调查员工的真实想法通过问题之间的关联性来寻求员工内心的真实想法。

交叉分析法,如何实施员工满意度系统工程,制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系,应对员工工作实施再设计,经济型报酬,非经济性报酬,设定合理的工作绩效评估标准,工作轮换,工作扩展,弹性工时,高忠诚度=员工满意度+归属感,1,2,3,4,信息共享,员工参与,团队合作,开发潜能,员工满意度决定着客户的满意度,