前台管理手册汉庭连锁酒店(2010年新版).ppt

前台管理手册汉庭连锁酒店(2010年新版).ppt

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/前台管理手册2010年年2月月16日编制日编制更多酒店餐饮类资料尽在:

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/一、汉庭酒店组织结构二、前台的功能三、前厅管理的要点四、档案和信息的管理五、预订档案控制的要点六、预订档案管理的常见病七、客帐档案八、物品寄存档案九、收入管理十、房态核对十一、前台交接班的内容十二、总台销售意识的培养十三、未处理事项的管理十四、待处理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原则十七、行李寄存的要点十八、贵重物品寄存的要点十九、现金的管理的要点二十、服务气氛管理要点二十一、环境管理的要点二十二、安全管理二十三、值班经理工作内容二十四、关于等待目录目录更多酒店餐饮类资料尽在:

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/汉庭酒店组织结构总经理值班经理人总经理助理销售人总台人安保人客房领班工程人餐厅领班厨师客房服务员餐厅服务员财务出纳更多酒店餐饮类资料尽在:

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/前台起着信息交换中心的作用前台前台客房服务客房服务工程人员工程人员餐厅服务餐厅服务财务人员财务人员安保人员安保人员店长店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。

检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务更多酒店餐饮类资料尽在:

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/前台的功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/前台的功能经营管理功能：

1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。

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/前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；环境的管理；安全管理；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/案和信息的管理档前流程的涵厅设计内案；预订档客案；帐档客史案；档物品寄存案；档案；会员档准确;实时;完整;方便检索;更多酒店餐饮类资料尽在:

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/案控制的要点预订档、售、件；电话预订单销预订单预订传真案的建立；预订档的范；预订单归档规明年、以后的月、份当月、隔日、日、史；当历未房；预订单与来态少量房型的，高峰预订的；预订的核；预订单审PMS、客和价格限、帐权当前的售政策、销NOSHOW管理；更改和取消；预订更多酒店餐饮类资料尽在:

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/案管理的常病预订档见未及理预订单时处入PMS和；归档挂和特殊房价不或不帐开预订单批；审取消和更改不修改预订PMS或重新整理案；档已抵的史不晰；达历预订清案不全；档填写件有；传真没备份未就；预订经检查归档制定操作流程，并让所有人掌握更多酒店餐饮类资料尽在:

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/客案帐档住宿登；记单客更通知；宾变单代付承；帐诺书收据；票；发；预订单收；杂项费单；帐单一房一；帐夹CI入；帐夹CO收出，班帐夹转结封包；帐房核；态与帐夹对班核班；结帐对当夜核全部；审对更多酒店餐饮类资料尽在:

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/客史案档住宿登；记单客更通知；宾变单排房表和；团队团签日抵客史设当达夹；房房价整符间调单在住宿登后面记单；每日分中外按房宾装；号订每月打包存，留档存一年；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/物品寄存案档行李牌和登簿记重物品寄存卡贵案存放位置；档案物每班核；档与实对格的登手；严记续交接班制度；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/收入管理售和控制：

前的核心任销厅务售和机政策整销预测随调;折扣限和批；权审坏控制；住客催；帐帐坏控制；挂；帐帐预订单房的控制和抽；态查立珍惜每一位客人的理念；树控制预订NOSHOW；抵的二次售；预订达销更多酒店餐饮类资料尽在:

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/房核态对品源的管理产资房核的意态对义1.避免台和客房的通差；总沟误2.保持台部房准确；总内态3.客房及退房；时清洁4.常情；发现异况5.租房；时更多酒店餐饮类资料尽在:

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/前台交接班的容内行李；重物品寄存；贵借用物品；卡；总前台用金；备票、保金、早餐券；发证单卡；会员重要事；项更多酒店餐饮类资料尽在:

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/台售总销-永恒的主题上散客的售；留住每一位客人；门销受理；意向促成；预订购买客人二次售；提升；预订销营业额卡售；培忠客；会员销养实户住客回和再次邀；提高回率；访请头如何台售行合理的管理对总销进？

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/台售意的培；总销识养根据情确定日折扣；营业况当高峰，排房、推荐技巧；业务时高峰，控制；业务时预订台售心理；总销学售；预订销台、班理的售配合；总值经销房的售；满时销更多酒店餐饮类资料尽在:

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/未理事的管理处项-培良好的工作养习惯待理工作筐处-定未理据的存放规处单位置；台工身便总员随笺,成手的养随记录习惯;及理；时处交班；检查；汇报更多酒店餐饮类资料尽在:

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/待理工作筐的作用处台的必品总须;提高工作效率；避免差和失；错遗分配忙段工作量；闲时间一各班人的操作手；统组员势更多酒店餐饮类资料尽在:

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/待理工作筐的管理处一各班理待理工作的方法统组处处待理设处工作筐；不及理的据放入未理工作筐；如：

未排来处单处房，未入预订输PMS的住宿登，未及记单时归档的，留言，未入的保金；预订单单帐夹证单高峰束，台是否在待理工作；业务结总处处确定待理工作的效准；处时标每班束前完成待理工作，需移交下班理的结处处在交接班核上；写对记录更多酒店餐饮类资料尽在:

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/重要物品的管理金；现卡；会员早餐券；票收据；发客人寄存物品；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/重要物品管理的原则班班点、每班交接；清固定的存放地点；健全用制度；领更多酒店餐饮类资料尽在:

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/重要物品的管理班理每日的率和准；值经检查频标立的登本；设专门记范的存放位置；规专门范交接手；规续更多酒店餐饮类资料尽在:

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/行李寄存的要点相立的域，不其他域交叉；对独区与区有架；货有控探；监头必要的子；绳可以出售的袋；编织更多酒店餐饮类资料尽在:

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/重物品寄存的要点贵箱和箱必在客人注下操作；开锁须视不要代客打盒；开内重物品寄存箱台只能留一把匙，另一把必由贵总钥须总经理自管理；亲注意PMS提示；结帐范的箱格式；规开记录史的存；历记录档建核有效件，凭有效件取；议对证证领建放在行李房或台有控像的域；议总监录区班班交接；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/金的管理的要点现金必放在收抽里面，不可放在台面上；现须银屉金抽分隔放的范；现屉摆规收取金必二次抄；现须验班封包保箱；设结帐险用金是定；备额数夜班用金大用金入保箱；备额备险不能意使用台用金；随总备更多酒店餐饮类资料尽在:

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/不由台管理的重要物品应该总客留物品；宾遗卡和卡；楼层总重物品保管箱第二套匙；贵钥更多酒店餐饮类资料尽在:

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/服氛务气服人的体形象；务员总10.5FL每一位客人都能在第一得时间到注；关大堂有一魂人物；个灵管理人、员PA和保安的意；识MicrosoftWord文档更多酒店餐饮类资料尽在:

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/服氛的造务气营店容；风纪工成注客人的；员养关习惯服略夸；务显张安保得比快；跑车手送物品；双递停下手工作招呼客人；头班理走出台，走近客人；值经总所有工的注家的氛；员关围更多酒店餐饮类资料尽在:

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/服氛管理要点务气管理人的垂范；员的培；现场训用合适的人；选员角色扮演；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/境管理环清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质；VI；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/行为举止规范行为举止规范一、不在宾客区域抽烟、吃东西、哼歌、听音乐；二、保持“三轻”，脚步轻、动作轻、说话轻；三、遇见宾客“三让”，让路、让座、让电梯；四、站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上；五、行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑；六、不再岗位上聊天；七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位；八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴；九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话；十、走员工通道，不乘坐客梯；十一、不使用客用卫生间；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/仪表仪容规范

（一）仪表仪容规范

（一）一、发型一、发型1、头发梳理整齐；2、不将头发染成黑色以外颜色；3、男员工：

发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖；4、女员工：

长发盘起，用汉庭统一的发髻束于脑后；短发需用发卡将头发向后别起；二、面部二、面部1、男员工胡须剃干净；2、女员工化淡妆，涂口红（大红色）；3、面部洁净4、面带笑容；三、工作服三、工作服1、穿工作服上岗；2、工作服整洁；3、领带领结要端正；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/仪表仪容规范

（二）仪表仪容规范

（二）四、工号牌四、工号牌1、佩戴工号牌上岗；2、工号牌佩戴在左胸衣袋口；3、保持工号牌端正，整洁；4、不得随意转借工号牌；五、鞋五、鞋1、总台、安保穿黑色行政皮鞋上岗；鞋面需保持光亮；2、客房穿黑色布鞋到岗；3、保持工作鞋干净无破损；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/仪表仪容规范（三）仪表仪容规范（三）六、袜六、袜1、男员工需穿深色袜子；2、女员工需穿肉色袜子；七、首饰七、首饰1、酒店不允许带除婚戒以外的首饰；2、因工作需要，客房服务员、公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰；八、香水八、香水1、由于工作原因，酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/境管理的要点环台部工作台面整有序；总内洁范物品放的范，规摆规注意；细节大堂生的管理卫间量避免工使用；尽员公室的整；办洁表容；仪仪背景音；乐机的音量和道；电视频PA和安保的工作-花卉植物的量和，志架质清洁杂书的整，接待和所的整体，洁厅会清洁宣料架的管理；传资更多酒店餐饮类资料尽在:

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/安全管理客和登；访查询记人管理；闲杂员客人的管理；车辆重物品的管理；贵巡和控制；逻匙金管理；钥现人的安排；员*更多酒店餐饮类资料尽在:

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/：

台接待服的不良讨论总务习惯埋苦干，不能警客人前；头觉进面无表情，不抬；说话头客人于便；对过随直接客人，和客人一起找；将预订夹给预订交接班和工作，影客人的接待；讨论响在客人面前方言；说不用尊呼客人；称称一人接待客人，另一人事不己；关服一半人服和意走；务换务随开接待一名客人，忽其他客人；视大出客人的房和价格；声说号接待完成不及做后工作；时续用机；滥对讲送物品手不范；递势规更多酒店餐饮类资料尽在:

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/：

台管理常病讨论总见客源混；归类乱客房重；卖房混或用房；态乱乱态据管理混；单乱超；预订NOSHOW管理失控；行李寄存手不；续齐有意不做C/I；叫醒无核，致失；对导误借用物品失；遗交接班不字；签史住宿登不装历记单订；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/：

台管理常病讨论总见班理台不；值经与总职责清冲班理不；调帐值经查免半日租/全日租失控；台管理卡、卡、机械匙；总楼层总钥重物品第二套匙管理不范；贵钥规住宿登、客更班理不，不字；记单宾变单值经查签不及留房；预订时和件管理混；预订单传真乱未，未班理即；来预订经过值经检查归档更多酒店餐饮类资料尽在:

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/早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。

值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。

检查客帐催收情况。

检查夜班卫生。

纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。

宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表“”填写班前检查表更多酒店餐饮类资料尽在:

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/早上-中午协调客房和总台，催VC房，确保销售。

退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房13：

00指导电话催帐询问总台催帐情况，予以指导更多酒店餐饮类资料尽在:

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/下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。

核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况；18：

00查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制NOSHOW前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

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/夜班接班监督检查前台的交接班工作。

核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。

早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容“”填写班前检查表更多酒店餐饮类资料尽在:

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/夜班前半夜跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW21：

00检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房；22：

00督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：

45督促、检查公安登记信息系统的输入、传送22：

50检查核对客房叫醒记录“”“审核一日住宿登记单，宾客变更通知”单，审核PMS价格；在住宿登记单上签名“”审核住宿登记单装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名；23：

00督导总台、安保开始访客登记；24：

00帮助、检查夜审；在所有的报表上签名更多酒店餐饮类资料尽在:

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/夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司CRS整理、清点、检查遗留物品检查总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生更多酒店餐饮类资料尽在:

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/值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容8：

00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。

按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：

男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。

8：

00-8：

15查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。

阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vIp客人住宿。

8：

15-9：

151.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。

2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。

3.检查客帐催收情况。

4.检查夜班卫生。

5.做好各部门的钥匙领用情况。

6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。

7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。

8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。

9：

15-10：

301.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。

2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。

是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。

3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。

4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。

利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。

5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

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/值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容10：

30-11：

00工作午餐11：

00-14：

001.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。

2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；3.每日亲自征询至少3位宾客意见；4.做好宾客满意度调查。

14：

00-17：

001.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。

2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。

同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。

17：

00-17：

30工作晚餐17：

30-20：

001.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。

2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。

19.40-21：

301.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。

2.了解客房出租率及预定情况。

在前台现场管理。

3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。

21：

30-23：

001.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。

检查下班员工是否都已按规定离开酒店。

全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。

检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。

23：

00-23：

301.了解客房内访客是否都已离店。

检查催收帐是否有赤字现象。

检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。

与总台一起接待好住宿客人。

如在退房较多的情况下和保安一起做房间。

23：

30-24：

001.住店客、退客房及半天房与楼层填写的客房使用情况表是否一致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。

2.检查房价变更单是否开出并签字认可。

3.审核夜审报表。

24：

00-0：

301.巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。

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/值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容0：

30-5：

001.巡视饭店的外环境，是否有疑点。

填写24小时必报，每日客源分析报表CRS预留房确认。

对接待员的各类报表行审核，并签字。

检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。

5：

00-6：

301.做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。

2.检查保安巡逻本并签字。

3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。

6：

30-8：

001.做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。

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/值班经理每周工作值班经理每周工作1、每星期一点参加店务例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。

销售工作情况，客户电话拜访记录。

与各个部门密切配合，同时提出好的建议。

2、落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。

3、对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。

4、与厨师一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。

5、检查工程的周工作完成状况。

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/值班经理每月工作值班经理每月工作1、每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。

申购单一式两份，由值班经理和店助或店长签字。

2、每月最后一天督促各部门将员工考勤表交至财务。

3、检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。

4、对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。

值班经理和店助或店长签字。

5、每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。

6、对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；更多酒店餐饮类资料尽在:

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/值班经理每季度工作值班经理每季度工作1、执行上级领导（店经理和助理）的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作情况，并解决存在问题。

2、严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。

3、督促并检查消防季度应做工作。

4、节约开支，控制成本。

5、负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。

6、关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，更多酒店餐饮类资料尽在:

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/台总（班理）值经目的：

1、明确管理能；职2、保所有的重要工作步都有，确证骤检查保台无差；总错3、工迅速成良好；让员养习惯4、有利于控管理者的工作；监更多酒店餐饮类资料尽在:

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/不培，立工注客人的意；断现场训树员关识正工的不良；纠员习惯制范程序；编规改流程，提高服效率和保性；进务证值班经理的检查是保证总台有序运转的关键更多酒店餐饮类资料尽在:

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/班理的作用值经：

有限服酒店班理的角色是讨论务值经什？

么前理；厅经客系理；户关经酒店；质检员酒店班总值；30%50%10%10%20%30%30%20%更多酒店餐饮类资料尽在:

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/关于等待1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、有疑惑的等待感到时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、不合理的等待比合理的等待感到时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长