情感营销.ppt

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情感营销情感营销09电子商务电子商务1.情感营销产生2.营销的发展史3.情感营销的定义4.认知情感营销5.情感营销的主要内容6.情感营销的成功案例7.情感营销的利弊8.情感营销与传统营销主要目录金六福的广告为什么能打动人心？

金六福的广告为什么能打动人心？

私房菜馆为什么能风靡北京，盛行全国？

私房菜馆为什么能风靡北京，盛行全国？

美的空调为什么能长久不衰？

美的空调为什么能长久不衰？

这就是情感的力量！

因为这些成功的企业都为这就是情感的力量！

因为这些成功的企业都为他们的产品、服务注入了情感，注入了真挚的他们的产品、服务注入了情感，注入了真挚的情感！

情感！

最早把情感全面引入营销理论中，开创“情感营销”一最早把情感全面引入营销理论中，开创“情感营销”一词的，是美国的巴里费格教授。

他认为形象与情感是词的，是美国的巴里费格教授。

他认为形象与情感是营销世界的力量源泉，他指出：

“让你的产品和情感利营销世界的力量源泉，他指出：

“让你的产品和情感利益挂起钩来，你会成为市场上的成功者。

因为好品位或益挂起钩来，你会成为市场上的成功者。

因为好品位或好的业绩只能维持瞬间，而一种好的情感则可以长时间好的业绩只能维持瞬间，而一种好的情感则可以长时间地延续下去。

”地延续下去。

”就我们身边的现实而言，随着社会迅速发展，人们的就我们身边的现实而言，随着社会迅速发展，人们的生活节奏加快，压力越来越大，巨大的心理压力使人与人之间的生活节奏加快，压力越来越大，巨大的心理压力使人与人之间的交流越来越少，精神生活的匮乏使人们的情感需求增强，在消费中交流越来越少，精神生活的匮乏使人们的情感需求增强，在消费中期望实现超越现实的情感与沟通。

人们的生活逐渐在由温饱进入小期望实现超越现实的情感与沟通。

人们的生活逐渐在由温饱进入小康，需求自然也在逐渐提高，单纯的物质已经满足不了他们，他们康，需求自然也在逐渐提高，单纯的物质已经满足不了他们，他们渴望安全感、重视还有爱，当然也希望在消费中满足自己的精神需渴望安全感、重视还有爱，当然也希望在消费中满足自己的精神需求。

企业要想成功销售，必须考虑现代人这种精神需求，于是，与求。

企业要想成功销售，必须考虑现代人这种精神需求，于是，与中国传统文化中浓厚的情感特色相呼应的情感营销手段应运而生。

中国传统文化中浓厚的情感特色相呼应的情感营销手段应运而生。

而的展大致了五段，而到今天我营销学发经历个阶从达所的情感次们讲营销层一生念产观二品产营销观三推念销观四市念场营销观五社念会营销观述了的展史后，就引出了今天我阐营销发历导的主：

们题情感营销情感营销的定义情感营销的定义情感营销情感营销是通过心里的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势营销方式；或者说是个人或集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行沟通需求来满足消费者的物质和情感需要的一个过程.认知情感营销认知情感营销

（一）营销借助文化，文化源于情感营销借助文化，文化源于情感

（二）情感需求与追求个性情感需求与追求个性（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀情感需求与新潮时尚和浪漫情怀（四）情感需求与商品的品位和艺术情感需求与商品的品位和艺术情感营销从以下几方面做情感营销从以下几方面做消费者情感分析消费者情感分析构建情感营销体系构建情感营销体系消费者情感激发消费者情感激发消费者营销策略选择消费者营销策略选择情感营销管理情感营销管理消费者情感分析消费者情感分析消费者情感分析是指通过各种方式深入了解消费者的购消费者情感分析是指通过各种方式深入了解消费者的购物心理、触摸消费内心世界。

当一个品牌发出的所有信物心理、触摸消费内心世界。

当一个品牌发出的所有信息都能深深触动消费者的内心世界，让其产生积极、美息都能深深触动消费者的内心世界，让其产生积极、美好、愉悦的心理体验，并将这一品牌与其竞争品牌区别好、愉悦的心理体验，并将这一品牌与其竞争品牌区别开来时候，品牌的目标消费者就会认同这个品牌，自然开来时候，品牌的目标消费者就会认同这个品牌，自然也就会购买（使用）这个品牌的产品（服务）也就会购买（使用）这个品牌的产品（服务）了消费者情感分析消费者情感分析消费者情感特征消费者情感特征消费者情感需求消费者情感需求消费者情感选择标准消费者情感选择标准消费者情感感知消费者情感感知消费者的消费偏爱消费者的消费偏爱消费者情感体验消费者情感体验情感营销的关键环节情感营销的关键环节情感营销的要素结构情感营销的要素结构构建情感营销体系构建情感营销体系营销是一门艺术，情感营销如同水，它无孔不入；情感营销是一门艺术，情感营销如同水，它无孔不入；情感营销如同火，无坚不摧。

在营销中投入情感，则营销人营销如同火，无坚不摧。

在营销中投入情感，则营销人员更容易赢得客户的尊重，客户关系会进一步得到升华。

员更容易赢得客户的尊重，客户关系会进一步得到升华。

情感营销体系的构建能形成心理通路。

情感认知度将直情感营销体系的构建能形成心理通路。

情感认知度将直接影响到价值高低的认可，体验越深，认知度越高，对接影响到价值高低的认可，体验越深，认知度越高，对价值的认可度亦搞，否则相反。

因此概念被认知、认可价值的认可度亦搞，否则相反。

因此概念被认知、认可后，才能形成心理通路。

后，才能形成心理通路。

构建情感营销体系构建情感营销体系分析消费者认知效应分析消费者认知效应选择情感营销的诉求点选择情感营销的诉求点构建情感激发模式构建情感激发模式构建情感价值模式构建情感价值模式确定情感营销转播策略确定情感营销转播策略认知情感构建模型认知情感构建模型构建情感交流体系构建情感交流体系构建情感交流体系构建情感交流体系构建情感识别系统构建情感识别系统消费者情感激发消费者情感激发情感是维系品牌忠诚度的纽带，尤其是对于一个新产品情感是维系品牌忠诚度的纽带，尤其是对于一个新产品来说，消费者则更相信自己体验的感受和内心深处的感来说，消费者则更相信自己体验的感受和内心深处的感觉。

以情感激发消费者对产品的好感，比单纯鼓吹产品觉。

以情感激发消费者对产品的好感，比单纯鼓吹产品功能强大的说辞会取得更好的销售效果。

假如一种品牌功能强大的说辞会取得更好的销售效果。

假如一种品牌不能够深度引起消费者的情感共鸣，品牌将难以或得消不能够深度引起消费者的情感共鸣，品牌将难以或得消费者的信任，最终必将招致消费者乃至整个社会的遗忘费者的信任，最终必将招致消费者乃至整个社会的遗忘。

消费者情感激发情感信任基础情感信任基础创造情感价值创造情感价值着力于价值诉求着力于价值诉求关注消费者意愿关注消费者意愿激励消费者的消费欲望激励消费者的消费欲望促成客户体验选择促成客户体验选择改变消费者心境改变消费者心境改变消费者评价改变消费者评价唤起消费者情愿唤起消费者情愿消费者营销策略选择消费者营销策略选择情感营销师以感性观点来分析人们的消费行为，把对个情感营销师以感性观点来分析人们的消费行为，把对个人感情差异的满足作为品牌文化营销的核心。

情感营销人感情差异的满足作为品牌文化营销的核心。

情感营销来源于人们的感性消费。

现代市场营销理论认为，消费来源于人们的感性消费。

现代市场营销理论认为，消费者的需求大致可分为三个阶段，即“量和价的满足阶者的需求大致可分为三个阶段，即“量和价的满足阶段”、“质的满足时代”和“感性的满足时代”。

在感段”、“质的满足时代”和“感性的满足时代”。

在感性的满足时代，商品只有做到“时尚化”、“风格化”性的满足时代，商品只有做到“时尚化”、“风格化”、“个性化”、“情感化”，并以深厚热烈的情感为基、“个性化”、“情感化”，并以深厚热烈的情感为基础才能赢得消费者的心理认可，从而产生消费欲望与购础才能赢得消费者的心理认可，从而产生消费欲望与购买行为。

买行为。

消费者营销策略消费者营销策略开发情感产品开发情感产品使用情感商标使用情感商标制定情感价格制定情感价格运用情感促销运用情感促销打造情感广告打造情感广告情感公关情感公关情感包装情感包装今天，物质产品极大丰富，人们个性化需求日趋强烈，对品牌的选择将主要依据个人好恶、审美需求、情感诉求来进行，企业的生产模式也将由“大批量定制生产”向满足个人情感诉求的“量身定做”转移。

【举例：

年夏天奇迹般“走红”的饮料“他举例：

年夏天奇迹般“走红”的饮料“他加她”。

在产品包装方面，“他加她”饮料公司设计的加她”。

在产品包装方面，“他加她”饮料公司设计的初衷是两支不同的水瓶“男左女右”放在一起：

冷峻蓝初衷是两支不同的水瓶“男左女右”放在一起：

冷峻蓝调的男性头部轮廓与妩媚粉紫的女性头部轮廓恰似深情调的男性头部轮廓与妩媚粉紫的女性头部轮廓恰似深情相望的一对情侣。

但是，到了消费者那里，有一部分人相望的一对情侣。

但是，到了消费者那里，有一部分人的确是这样放的；而另外很大一部分人却将两瓶水“女的确是这样放的；而另外很大一部分人却将两瓶水“女左男右”放在一起，深情相望的一对情侣变成了深情相左男右”放在一起，深情相望的一对情侣变成了深情相依的一对情侣，而消费者认为这才是正确的，他们认为依的一对情侣，而消费者认为这才是正确的，他们认为这是设计者的初衷。

其实无论设计者的初衷是什么，这这是设计者的初衷。

其实无论设计者的初衷是什么，这种饮料分男女的包装，已经深深地打动了消费者尤其是种饮料分男女的包装，已经深深地打动了消费者尤其是那些情窦初开的少男少女们，情侣们拿着瓶子轻轻一碰那些情窦初开的少男少女们，情侣们拿着瓶子轻轻一碰，相视一笑，彼此灵犀在心。

这就是情感包装的独特魅，相视一笑，彼此灵犀在心。

这就是情感包装的独特魅力力情感促销情感促销顾客不仅来买商品，而且还买态度，买感情。

只要你给顾客放出一顾客不仅来买商品，而且还买态度，买感情。

只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。

最好的还债方法就是购买你推销的产品。

【举例：

美国汽车推销大王乔伊举例：

美国汽车推销大王乔伊吉拉德认为，在推销中重要吉拉德认为，在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。

”当客户来到他的办公室忘记的是“要给顾客放一点感情债。

”当客户来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：

带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：

“你抽什么牌子的香烟？

”听到答案后，就拿出来递给他。

因“你抽什么牌子的香烟？

”听到答案后，就拿出来递给他。

因为他的办公室通常放着各种牌子的烟以备不时之需，这就是主为他的办公室通常放着各种牌子的烟以备不时之需，这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。

他给顾客一点点的额外服务动放债，一笔小债，一笔感情债。

他给顾客一点点的额外服务，都会使顾客觉得有所亏欠。

，都会使顾客觉得有所亏欠。

情感设计情感设计情感设计是指厂商在制造产品或设计产品的过程中，充分考虑不同情感设计是指厂商在制造产品或设计产品的过程中，充分考虑不同层次消费者的特殊需求，了解他们的特有心理和情感，赋予消费者层次消费者的特殊需求，了解他们的特有心理和情感，赋予消费者更多参与制造产品的权利，设计出让消费者表现情感的机会点，再更多参与制造产品的权利，设计出让消费者表现情感的机会点，再把主题落到具体某个产品上，通过情感诉求的方式让消费者接受产把主题落到具体某个产品上，通过情感诉求的方式让消费者接受产品或服务。

比如海尔为客户通过网上下单，定制冰箱款式。

一些酒品或服务。

比如海尔为客户通过网上下单，定制冰箱款式。

一些酒类企业鼓动消费者定制理想中的酒品，包括对酒的度数、香型、口类企业鼓动消费者定制理想中的酒品，包括对酒的度数、香型、口味、品名、包装等。

到味、品名、包装等。

到2003年，生力啤酒已在网络上为消费者提供年，生力啤酒已在网络上为消费者提供了了199种不同型号酒品的生产推广方案。

种不同型号酒品的生产推广方案。

情感价格情感价格情感价格是指能满足消费者情感需要的价格，注重价格与消费情感价格是指能满足消费者情感需要的价格，注重价格与消费者自身的情感需要相吻合。

为了表示尊师重教，者自身的情感需要相吻合。

为了表示尊师重教，1997年各大航空公年各大航空公司推出暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠的活动，此举司推出暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠的活动，此举大受教师们的欢迎。

平日里坐飞机对绝大多数教师来说是可望不可大受教师们的欢迎。

平日里坐飞机对绝大多数教师来说是可望不可及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了飞机的上座率，又及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了飞机的上座率，又圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与教师之间的感情联络。

圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与教师之间的感情联络。

1997年，国庆节前后，济南各大商场全部打出“进价销售”，“无年，国庆节前后，济南各大商场全部打出“进价销售”，“无利销售”，“全部商品大优惠”的招牌，一时间各大商场人满为患利销售”，“全部商品大优惠”的招牌，一时间各大商场人满为患，营业额骤增，消费者在价格上切身感到自己被厚爱了一回。

，营业额骤增，消费者在价格上切身感到自己被厚爱了一回。

情感广告情感广告一天傍晚，一对老夫妇正在用餐，电话铃响，老夫人去另一个房间接电话。

回来后，老先生问：

“谁的电话？

”回答：

“女儿打来的。

”问：

“有什么事？

”回答：

“没有。

”老先生惊奇地问：

“没事，几千里打来电话？

”老夫人呜咽道：

“她说她爱我们。

”俩人顿时无言，激动不已。

这时出现旁白：

“用电话传递您的爱吧！

贝尔电话。

”这则情感营销经典广告，曾以脉脉温情打动了天下成千上万的父母和儿女的心。

情感公关情感公关公关在企业营销中的作用已被越来越多的企业所认识公关在企业营销中的作用已被越来越多的企业所认识，运用公关树立企业及其产品形象，已经成为企业营销，运用公关树立企业及其产品形象，已经成为企业营销战略的重点。

情感公关要求企业要设身处地地为顾客着战略的重点。

情感公关要求企业要设身处地地为顾客着想，设法加强与顾客的感情交流，通过调查问卷等形式想，设法加强与顾客的感情交流，通过调查问卷等形式，使消费者参与到企业的营销活动中来，让消费者对企，使消费者参与到企业的营销活动中来，让消费者对企业及其产品从认识阶段升华到情感阶段，最后达到行动业及其产品从认识阶段升华到情感阶段，最后达到行动阶段。

美国第一家制造履带式推土机的凯特皮勒阶段。

美国第一家制造履带式推土机的凯特皮勒公司，每当开发新产品时，他们就非常强调产品的可靠公司，每当开发新产品时，他们就非常强调产品的可靠性，当一种新产品在技术上还没有完全过关时，绝不急性，当一种新产品在技术上还没有完全过关时，绝不急于投入生产。

同时也非常强调做好服务工作，他们说：

于投入生产。

同时也非常强调做好服务工作，他们说：

“我们的产品不只是几种机械，而且还包括全套的服“我们的产品不只是几种机械，而且还包括全套的服务”。

正是因为他们想顾客所想，切实对用户负责的精务”。

正是因为他们想顾客所想，切实对用户负责的精神，让顾客有一种可靠感、安全感，使企业与顾客之间神，让顾客有一种可靠感、安全感，使企业与顾客之间保持一种融洽、和谐的关系，从而达到促销的目的。

保持一种融洽、和谐的关系，从而达到促销的目的。

情感营销管理情感营销管理所谓情感营销管理，是指通过心理的沟通和情感的交流所谓情感营销管理，是指通过心理的沟通和情感的交流，赢得消费者的信任和偏爱，进而扩大市场份额，取得，赢得消费者的信任和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的一种营销方式。

情感是人类永恒主题，营销竞争优势的一种营销方式。

情感是人类永恒主题，营销是做商品的商业行为，但其本质但是做人的工作，尤其是做商品的商业行为，但其本质但是做人的工作，尤其在商品供大于求的背景下，应该说主要是做人的情感工在商品供大于求的背景下，应该说主要是做人的情感工作。

只有把情感融入企业的营销的营销行为中，才能跟作。

只有把情感融入企业的营销的营销行为中，才能跟品牌生命增添更多的魅力。

品牌生命增添更多的魅力。

情感营销管理消费者情感忠诚管理消费者情感忠诚管理员工情感营销执行管理员工情感营销执行管理俱乐部情感营销管理俱乐部情感营销管理数据库情感营销管理数据库情感营销管理专卖店情感营销管理专卖店情感营销管理联谊会情感营销管理联谊会情感营销管理情感营销的作用情感营销的作用一）情感营销能营造更好的营销环境情感营销能营造更好的营销环境二）情感营销能提高消费者的品牌忠诚度情感营销能提高消费者的品牌忠诚度三）情感营销是战胜竞争对手的强有力武器情感营销是战胜竞争对手的强有力武器情感营销的弊端

（一）情感营销可能导致资源的浪费情感营销可能导致资源的浪费

（二）情感营销可能有害于社会风尚情感营销可能有害于社会风尚（三）情感营销可能会导致经济结构失调情感营销可能会导致经济结构失调（四）情感营销还可能导致消费过热势头，不利于经济的情感营销还可能导致消费过热势头，不利于经济的健康发展健康发展案例一：

万元购买情侣QQ2007年情人节，申蓉汽车推出了年情人节，申蓉汽车推出了“超级情侣，万元购买“超级情侣，万元购买QQ”促销促销活动，在四川乃至全国都引起了巨活动，在四川乃至全国都引起了巨大的反响。

该活动为期一周，却吸大的反响。

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点评：

本次活动看似一个情侣点评：

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可见，经销商让情侣们轻松的度。

可见，经销商让情侣们轻松的同时还别有用心。

同时还别有用心。

评析面对商家纷纷以情动人的营销手法，业内人士表示，“市场的同面对商家纷纷以情动人的营销手法，业内人士表示，“市场的同质化趋势越来越明显，技术、品质、价格、服务等方面再也不可能质化趋势越来越明显，技术、品质、价格、服务等方面再也不可能取得绝对的优势，这样的情况下，情感营销所倡导的差异化经营是取得绝对的优势，这样的情况下，情感营销所倡导的差异化经营是大势所趋。

”大势所趋。

”以汽车的售后服务为例，美国汽车服务行业流传这么一句话：

以汽车的售后服务为例，美国汽车服务行业流传这么一句话：

“只要有“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车美元的汽车售后服务！

”售后服务作为一种“情感营销”的方式，其有效性已售后服务！

”售后服务作为一种“情感营销”的方式，其有效性已经得到了许多汽车厂商的重视。

比如，上海通用则力推“别克关经得到了许多汽车厂商的重视。

比如，上海通用则力推“别克关怀”，而奔驰中国着力打造“星徽理念”等。

当前汽车市场的主力怀”，而奔驰中国着力打造“星徽理念”等。

当前汽车市场的主力消费群体均是生活节奏快速的人，情感营销正是抓住了这些消费者消费群体均是生活节奏快速的人，情感营销正是抓住了这些消费者的个性化需求，以人为本，所以才能成功突围。

的个性化需求，以人为本，所以才能成功突围。

情感营销五部曲2.真诚回应，获得信任4.推荐情感寄托适合的货品1.亲切招迎，赢得好感3.挖掘深层需求，给与情感寄托5.信心个案，坚定购买决心情感营销是传统营销的必要补充情感营销是传统营销的必要补充细分市场和竞争者市场需求客户群用途或功能被忽视的市场需求已确认的市场需求被忽视的市场需求被忽视的客户现有的客户和潜在的客户被忽视的客户被忽视的功能商品能够展现的用途和功能被忽视的功能被忽视的机会被忽视的机会已定型的市场细分+定位的战略市场处于分割且饱和状态营销战略的制定营销组合传统营销领域情感营销领域情感营销领域最后，记住两个理念最后，记住两个理念超越产业竞争开创全新市场情感营销VS传统营销是无所谓优劣的，情感营销并不取代传统营销。

它是一种补充。

情感营销战略谢谢大家！

谢谢大家！

THEENDThankyou