4S店售后业务管理流程和标准课件.pptx
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CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4S4S店售后业务管理流程和标准店售后业务管理流程和标准11CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.课程目标课程目标1.1.认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2.2.提供与工作程序相关的支持提供与工作程序相关的支持3.3.确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能22CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.提高维修利润提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高专营店维修保有量及客户回厂愿望品品牌牌形象形象可靠的维修可靠的维修质量质量提高提高CS优异的服务接待优异的服务接待扩展客户基础扩展客户基础提高客户再次提高客户再次购买的欲望购买的欲望产产品品质量质量服务职责服务职责客户满意度与客户满意度与专营店效益专营店效益的关系的关系33CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.如如果果客客户户对对服服务务不不满满意意，尽尽管管他他们们对对产产品品是是满满意意的的，但但只只有有31%的的人人有有再再次购买的欲望次购买的欲望。
对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意对产品不满意对产品不满意如如果果客客户户对对服服务务满满意意，尽尽管管他他们们对对产产品品不不满满意意，也也将将有有67%的的人人有有再再次次购购买买的的欲欲望。
望。
对服务不满意对服务不满意客户满意度与客户再次购买欲望的影响客户满意度与客户再次购买欲望的影响44CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.客户的服务满意度与流程控制客户的服务满意度与流程控制55CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.“五个安心五个安心”的服务承诺的服务承诺66CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.五个安心五个安心汽车汽车4S4S店售后业务基本流程图店售后业务基本流程图77CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程88CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.预约的好处预约的好处1.客户可以减少在维修接待处的等待时间2.客户可以在轻松的氛围提出维修要求3.维修车间可以将客户量波动最小化4.维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系99CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第一节第一节预约服务工作标准预约服务工作标准1010CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？
1111CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.预约服务的基本要求预约服务的基本要求专营店必须开展预约服务，并执行标准流程和要求。
专营店必须开展预约服务，并执行标准流程和要求。
礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。
礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。
为客户准确预估维修费用、交车时间。
为客户准确预估维修费用、交车时间。
与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。
与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。
费用安心时间安心1212CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.预约服务的要点预约服务的要点l履约一天前应该和客户做相应的确认履约一天前应该和客户做相应的确认l相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异让客户感觉到预约服务的差异l通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处l若客户失约则需要与客户联系并重新预约若客户失约则需要与客户联系并重新预约1313CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.预约服务工作流预约服务工作流程程注意！
1414CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.1515CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.1616CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.预约服务的告知预约服务的告知:
l广宣、媒体广宣、媒体l来电咨询来电咨询l交车交车（新车、修后）新车、修后）lDCDC作业（定保提醒、作业（定保提醒、3DC3DC、90DC90DC、180DC）180DC）1717CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程1818CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第二节第二节接待工作标准接待工作标准1919CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？
2020CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待的基本要求接待的基本要求仪仪表表：
必必须须着着标标准准的的专专营营店店制制服服，穿穿戴戴整整齐齐、仪仪表表端端正正、精神饱满、面带微笑。
精神饱满、面带微笑。
迎迎接接客客户户：
主主动动招招呼呼客客户户，并并自自我我介介绍绍。
客客户户进进门门后后，要要认认出出客客户户并并能能迅迅速速给给予予照照顾顾；客客户户首首次次进进厂厂，要要记记住住客客户户的姓名和容貌。
的姓名和容貌。
关注预约客户：
主动询问是否是预约客户。
关注预约客户：
主动询问是否是预约客户。
能够记住常用备件的价格。
能够记住常用备件的价格。
能够记住常规保养项目的内容和价格。
能够记住常规保养项目的内容和价格。
能够记住常用维修项目的内容和大致价格。
能够记住常用维修项目的内容和大致价格。
费用安心2121CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待工作要点接待工作要点l客户代表自身仪表着装检查客户代表自身仪表着装检查l相应的工作用到的工具装备等的检查相应的工作用到的工具装备等的检查l客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼招呼l接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待户的等待2222CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待工作流接待工作流程程2323CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待员文件准备工作检查标准接待员文件准备工作检查标准委托维修估价单、委托维修派工单委托维修估价单、委托维修派工单质量保修工作指南质量保修工作指南维修服务管理系统（维修服务管理系统（DMS）DMS）（如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/常见的维修估价参考表常见的维修估价参考表）零件目录零件目录价格目录价格目录维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）2424CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待员仪表检查标准接待员仪表检查标准姿势姿势背要挺直背要挺直头发头发剃整洁，梳整齐剃整洁，梳整齐眼睛眼睛有精神，无眼屎有精神，无眼屎耳朵耳朵干净干净口腔口腔牙要刷干净，无口臭牙要刷干净，无口臭面部面部胡须刮干净，面带笑容胡须刮干净，面带笑容衬衣衬衣干净干净工作服工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌手手修理指甲，干净修理指甲，干净袜子袜子干净，无滑落干净，无滑落鞋鞋鞋带要系好鞋带要系好2525CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.接待员卫生准备工作检查标准接待员卫生准备工作检查标准打扫维修出入口打扫维修出入口打扫服务接待区打扫服务接待区打扫客户休息室打扫客户休息室打扫洗手间打扫洗手间（车间卫生间车间卫生间）打扫车间的卫生打扫车间的卫生整理客户休息室整理客户休息室同时检查饮水机是否有水同时检查饮水机是否有水2626CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.2727CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程2828CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第三节第三节咨询服务工作标准咨询服务工作标准2929CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？
3030CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务弄清客户关心的问题：
弄清客户关心的问题：
了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。
了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。
在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。
在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。
检查车辆，确认客户指出的问题。
检查车辆，确认客户指出的问题。
检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
根根据据车车况况和和维维修修历历史史对对车车辆辆进进行行检检查查，以以判判断断车车辆辆是是否否还还需需要其它维修。
要其它维修。
判判断断要要进进行行的的工工作作是是否否在在保保修修范范围围内内，并并向向客客户户解解释释发发现现的的问题，同时在委托维修估价单上进行记录。
问题，同时在委托维修估价单上进行记录。
质量安心3131CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.估计：
估计：
估计维修费用和承诺交车时间。
估计维修费用和承诺交车时间。
向向客客户户解解释释估估计计费费用用和和承承诺诺的的交交车车时时间间，并并记记录录在在提供给客户的委托维修估价单上。
提供给客户的委托维修估价单上。
咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务时间安心费用安心3232CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.征得客户同意：
征得客户同意：
解释解释委托维修估价单委托维修估价单的内容。
的内容。
请客户确认并签名。
请客户确认并签名。
车辆保护：
车辆保护：
安装车辆检查、维修保护用品：
座椅罩、方向盘罩、脚垫。
安装车辆检查、维修保护用品：
座椅罩、方向盘罩、脚垫。
安排客户休息或送走客户：
安排客户休息或送走客户：
客户需要等待时，送客户到休息室休息。
客户需要等待时，送客户到休息室休息。
如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务咨询服务的基本要求：
正常时咨询服务3333CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务的基本要求：
紧急时咨询服务咨询服务的基本要求：
紧急时咨询服务热线电话的服务标准热线电话的服务标准专营店公布专营店公布2424小时服务热线电话。
小时服务热线电话。
服服务务热热线线电电话话的的接接听听人人原原则则上上是是服服务务接接待待员员；节节假假日日服服务务热热线线电电话话必必须须由由值值班班接接待待员员接接听听、或或者者通通过过电电话话转转接接由由接接待待员员接接听。
必要时，服务经理、车间主任亦应接听。
听。
必要时，服务经理、车间主任亦应接听。
专专营营店店应应通通过过以以下下方方式式公公布布服服务务热热线线电电话话号号码码：
营营业业时时间间牌牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
紧急时安心3434CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.紧急对应紧急对应紧紧急急对对应应：
是是指指客客户户车车辆辆突突然然发发生生故故障障或或事事故故，需需要要立立即即帮帮助助客户进行处理，以确保客户客户进行处理，以确保客户紧急时安心紧急时安心。
紧紧急急时时，确确保保有有接接待待员员接接待待客客户户，并并执执行行接接待待工工作作标标准准和和咨询服务工作标准。
咨询服务工作标准。
紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
咨询服务的基本要求：
紧急时咨询服务咨询服务的基本要求：
紧急时咨询服务3535CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.车辆保护和检查车辆保护和检查l当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚垫）脚垫）l维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。
并以专用留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。
并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端必要的争端。
3636CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.估价和估计交车时间估价和估计交车时间l客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算单为准费用，最后结算以结算单为准l客户代表要向客户说明估计交车时间客户代表要向客户说明估计交车时间l估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证份作为取车凭证3737CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务的工作流程：
咨询服务的工作流程：
正常时咨询服务正常时咨询服务3838CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务的工作流程咨询服务的工作流程：
紧急时咨询服务紧急时咨询服务3939CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4040CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4141CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4242CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4343CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.4444CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之委托维修估价单委托维修估价单使用和管理方法使用和管理方法l委委托托维维修修估估价价单单的的内内容容由由服服务务接接待待员员填填写写，必必要要时时咨咨询询维修技师意见。
维修技师意见。
l委委托托维维修修估估价价单单必必须须由由客客户户签签名名确确认认后后才才可可执执行行派派工工作作业。
业。
l历历史史委委托托维维修修估估价价单单均均应应由由信信息息管管理理员员负负责责保保存存，应应按按车牌号码存档，以便查询。
车牌号码存档，以便查询。
4545CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.委托维修估价单委托维修估价单委托维修派工单委托维修派工单咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之4646CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之车辆外观检查报告车辆外观检查报告使用和管理方法使用和管理方法服服务务接接待待员员与与客客户户共共同同对对车车辆辆外外观观进进行行检检查查，并并将将检检查查结结果记录在车辆外观检查报告中。
果记录在车辆外观检查报告中。
车辆外观检查报告必须由车辆外观检查报告必须由客户签名客户签名确认。
确认。
车辆外观检查报告应与委托维修估价单一起存放。
车辆外观检查报告应与委托维修估价单一起存放。
4747CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.车辆外观检查报告车辆外观检查报告咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之4848CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程4949CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第四节第四节派工工作标准派工工作标准5050CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？
5151CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服服务务接接待待过过程程中中所所确确定定的的服服务务项项目目，由由车车间间主主任任或或调调度度员员以以委托维修派工单形式安排车辆维修工作。
委托维修派工单形式安排车辆维修工作。
确确保保维维修修任任务务分分配配均均衡衡。
合合理理利利用用可可用用维维修修时时间间，不不应应出出现现同工种不同班组工作量差异过大现象。
同工种不同班组工作量差异过大现象。
以下工作应该予以优先安排：
以下工作应该予以优先安排：
与产品活动有关的工作与产品活动有关的工作（车辆召回车辆召回/维修活动维修活动）。
返修工作。
返修工作。
预约回厂服务工作。
预约回厂服务工作。
质量保修工作。
质量保修工作。
客户在等候的工作客户在等候的工作派工的基本要求派工的基本要求时间安心5252CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.派工的基本要求派工的基本要求掌掌握握专专营营店店维维修修工工厂厂总总体体可可利利用用的的维维修修工工作作时时间间；掌掌握握各各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。
维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。
掌握相关维修班组及个人的技术水平。
掌握相关维修班组及个人的技术水平。
了了解解维维修修工工作作类类别别、工工作作复复杂杂程程度度及及标标准准作作业业时时间间进进行行妥妥善地派工。
善地派工。
时间安心质量安心5353CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.工作进程控制工作进程控制l使用维修时间管理表使用维修时间管理表（维修进度看板）维修进度看板）l跟踪维修进度跟踪维修进度5454CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.派工工作流派工工作流程程5555CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.5656CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.5757CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.派工管理工具之派工管理工具之l维修人修人员工作工作动态表表l每日工作分配记录表5858CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程5959CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第五节第五节故障诊断工作标准故障诊断工作标准6060CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？
6161CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.车间主任应根据技术能力，确定负责故障诊断的维修技师。
车间主任应根据技术能力，确定负责故障诊断的维修技师。
根根据据服服务务接接待待员员接接车车时时填填写写的的故故障障问问诊诊诊诊断断报报告告所所记记录录故故障障现现象象,按按照照维维修修手手册册程程序序进进行行故故障障诊诊断断（必必要要时时，进进行路试行路试）。
难难度度大大的的故故障障问问诊诊（属属于于CC类类的的问问题题）,）,开开始始就就由由维维修修技技师师直直接接向向客客户户问问诊诊。
必必要要时时，与与客客户户一一起起进进行行路路试试来来共共同同确确认认故故障现象。
障现象。
对对故故障障进进行行分分析析/诊诊断断的的结结果果记记录录在在故故障障问问诊诊诊诊断断报报告告上。
上。
故障诊断的基本要求故障诊断的基本要求质量安心6262CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.故障诊断故障诊断工作流程工作流程注意！
6363CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.6464CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.故障诊断管理故障诊断管理工具之故障问诊工具之故障问诊诊断报告使用和管理方法诊断报告使用和管理方法故故障障问问诊诊诊诊断断报报告告主主要要用用于于故故障障不不能能立立即即判判断断、需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆。
服服务务接接待待员员对对于于判判断断、需需要要进进一一步步诊诊断断的的车车辆辆均均必必须须填填写故障问诊写故障问诊诊断报告。
诊断报告。
故故障障问问诊诊诊诊断断报报告告相相应应部部分分由由相相应应的的维维修修技技师师填填写。
写。
故故障障问问诊诊诊诊断断报报告告由由专专营营店店按按照照本本标标准准的的格格式制作。
与对应的委托维修派工单一起保存。
式制作。
与对应的委托维修派工单一起保存。
6565CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.故障诊断管理故障诊断管理工具之工具之故障问诊故障问诊诊断报告诊断报告6666CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程6767CopyrightbyDotTrainingCo.Allrightsreserved.第六节第六节客户同意追加工作标准客户同意追加工作标准6868CopyrightbyDotTraini
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