小区物业服务费第三方监管实施方案.doc
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小区物业服务费第三方监管实施方案
一、指导思想
坚持“人民至上”理念，以提升人民群众的居住满意度为最终目标，以提升物业服务质量为核心，以解决物业管理工作中的突出问题为突破口，引导建立和完善质价相符的物业服务市场机制，全面提升我市物业管理水平，为建设美丽大奠定坚实基础。
二、工作目标
按照“提升物业管理水平，提高群众居住满意度”的总体要求，规范市物业服务活动，维护业主、物业服务企业的合法权益，建立和完善质价相符的物业服务市场机制，促进物业管理行业健康有序发展。
三、主要任务
（一）建立考评机制。
依照相关法律、法规及地方政策出台相关考评办法，制定评分标准，确保考评客观、公正。
（二）组织多方考核。
住建局牵头组织物业小区属地乡镇、街道（社区）、创文办、综合执法局、消防大队、业主委员会及有关专家，依照考评办法、评分标准，对物业服务企业（管理项目）开展季度考核、年度考核，并出具考核结果，做好备案工作。
（三）考核结果运用。
严格落实“季度考核结果与物业服务费拨付挂钩，年度考核结果与物业服务项目分级挂钩”的管理原则，引导建立和完善质价相符的物业服务市场调节机制与物业服务企业退出机制。
（四）签订三方协议。
依照相关法律、法规及规章制度起草《市小区物业服务费三方监管协议》样本，积极引导业主委员会、物业服务企业与第三方监管机构签订三方监管协议，并开设监管账户。
（五）建立代收平台。
国资公司牵头建立代收物业服务费统一缴费平台。
全市物业服务费统一收取，再划转至监管账户。
不断加强平台建设，优化缴费方式，利用APP、缴费通等网络渠道，方便业主缴费，提升缴费体验。
（六）落实资金拨付。
相关部门根据季度考核结果出具物业服务费拨付证明。
第三方监管机构根据拨付证明从监管账户向物业服务企业拨付相应额度的物业服务费。
（七）分步实施推广。
采用“试点先行，逐步推广”的方式，分步推进，逐步实现我市小区物业服务费第三方监管全覆盖。
四、保障措施
（一）强化组织领导。
建立物业考评领导小组，住建局分管领导任组长，双塔街道、虎山街道、清湖街道、贺村镇、峡口镇等辖区内有物业小区的乡镇、街道分管领导、房管处主任任副组长，社区书记、业主委员会主任代表及创文办、综合执法局、消防大队业务负责人、有关专家为小组成员。
各部门要按照职责分工强化落实，加强部门联动，形成齐抓共管良好局面，确保我市物业管理行业健康有序发展。
（二）加大纠纷调解力度。
依托12345政府热线等投诉平台，借助物业纠纷人民调解委员会等调解机制，充分发挥乡镇、街道（社区）等基层组织作用，依法解决物业服务企业在履行物业服务过程中与业主发生的纠纷，维护双方的合法权益，妥善化解纠纷，把社会矛盾化解在基层。
（三）提高物业服务费收缴率。
采用形式多样的宣传方式，积极引导居民树立正确的服务消费观念，加深业主“花钱买服务”的消费意识，主动缴纳服务费用。
依法规范物业服务行为，物业服务合同应明确双方的权利、义务、服务项目、服务范围、服务标准、收费标准以及违约责任等内容，物业服务企业按照合同提供优质服务。
加强物业服务费依法追缴，对于故意拖欠物业服务费业主，倡导通过法律手段解决，财政供养人员要发挥模范带头作用，带动小区业主自觉履行义务。
附件1
小区物业服务费三方监管协议
甲方：
业主委员会
乙方：
物业服务企业
丙方：
第三方监管机构
在市住建局和有关乡镇、街道共同指导下，经甲、乙、丙三方共同商定，乙方在丙方开设监管账户，由丙方进行第三方监管。
具体协定内容如下：
一、甲、乙、丙三方在自愿遵守物业管理相关法律、法规、规章的前提下，自愿遵守《市物业服务企业服务质量检查评价办法》等其他市级物业管理制度。
二、在乙方催缴物业服务费无果的情况下，甲方积极协助乙方向业主收取物业服务费，及时向市住建局报告物业服务费收缴情况，并申请相关部门协助催缴，大力支持乙方运用法律手段催缴物业服务费。
三、乙方在丙方开设监管账户，同意在管小区业主将物业服务费缴存进该账户，并接受丙方监管。
丙方依据住建局及属地乡镇、街道出具的《小区物业服务费季度拨付证明》，从监管账户中向乙方拨付相应额度的物业服务费，并按考评意见及乙方的授权委托书将乙方被扣除的物业服务费直接转入甲方账户。
四、甲、乙双方同意丙方每月向住建局提供在丙方开设的监管账户的资金明细。
五、在物业服务费监管期间，经各方协商一致，对新入驻物业服务企业应考虑项目实际情况，设置考核过渡期，入场后6个月内，不对物业基础部分考核，只对物业服务部分考核打分。
六、本协议自签订之日起生效，自监管账户结清销户之日起终止。
七、建设单位、业主委员会与物业服务企业之间签订的物业服务合同就支付物业服务费约定和本协议不一致的，以本协议为准。
八、争议解决方式。
本协议在履行过程中发生争议的，由三方协商解决；协商不成，且不认可市物业调解委员会调解的，建议通过司法途径予以解决。
甲方：
负责人或授权代理人（签字）：
乙方：
法定代表人或授权代理人（签字）：
丙方：
法定代表人或授权代理人（签字）：
2022年月日
附件2
物业服务企业服务质量检查评价办法
为进一步规范我市物业服务企业行为，提升物业服务水平，维护广大业主的合法权益，促进我市物业服务行业的健康发展，根据《衢州市物业管理条例》以及我市物业管理有关规定，结合我市实际，制定本办法。
一、监督考核对象及范围
已交付使用的物业服务项目及物业服务企业。
二、考核内容
考核内容主要为物业服务项目综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护服务等《物业服务合同》中明确的服务内容，以及物业服务企业接受住建局监督指导情况，市委市政府、属地乡镇、街道（社区）等单位交办工作完成情况等。
三、考核方式
考核采取日常巡查、季度考核、年终考评及加减分项相结合的综合考评方式。
（一）日常巡查
由属地乡镇、街道（社区）负责组织小区党支部成员、业主委员会成员、业主代表组建不少于5人的巡查小组，对物业服务企业日常管理工作开展巡查，形成巡查记录，并对巡查工作中发现的问题及时交办、督促整改。
（二）季度考核
由住建局组织，采用百分制。
采用分级考评机制。
每季度最后一个月的20日前，由住建局牵头，会同属地乡镇、街道（社区）、创文办、综合执法局、消防大队、业主委员会等有关部门对全市物业服务项目开展联合考评，形成《物业服务项目季度考评得分情况表》。
对季度考核中发现的扣分事项和存在问题，由住建局统一下发《物业服务项目检查考核整改通知书》，督促物业服务企业7个工作日内完成整改。
根据整改情况酌情扣分，并出具考核结果。
住建局根据考核情况向物业服务企业出具物业服务费拨付证明。
物业服务企业凭拨付证明向监管第三方申请拨付物业服务费。
（三）年终考评
由住建局组织，采用百分制。
1.物业服务项目年终考评。
采用分级考评机制。
12月底前，住建局组织属地乡镇、街道（社区）、创文办、综合执法局、消防大队、业主委员会等有关部门，以及物业服务企业代表对全市物业服务项目进行年终考评打分，综合评定后对物业服务项目进行下一年度服务水平分级确定。
2.物业服务企业年度综合考评。
物业服务企业年度综合考评采用积分制，物业服务企业年度综合考评积分=4个季度在管物业服务项目考核平均分*60%+在管物业服务项目年终考评平均分*30%+重点工作考评得分*10%。
季度考核、年终考评、重点工作考评均采用百分制。
3.加减分项目（最高为5分）。
将物业服务企业年度优（劣）行为按规定在各企业年度综合考评分数的基础上加（扣）分。
（1）加分项目。
在考核年度内，有以下情况者，对企业加1至5分。
a.企业获得省级及以上、衢州市级和市级荣誉的，依次给予5分、3分、2分加分。
企业内有个人获得物业管理相关省级及以上、衢州市级表彰、市（局）级表彰的，每人次依次给予企业3分、2分、1分加分；
b.企业在我市创建全国文明城市、有礼指数测评等政府阶段性工作中做出具体实事的；在日常管理中为业主做出具体实事，并得到在管小区业主广泛认可及好评，为构建和谐小区作出突出贡献的，经核实后，酌情加1至2分（材料由物业服务企业提供，属地乡镇、街道（社区）审核后报住建局核实）；
c.企业在推行市场化进程中有重大举措，经验被推广或召开现场会学习的，加2分；
d.在市级及以上新闻媒体上被表彰的加2分（同一项目年度内多次受到表彰的，按表彰的最高级别加分，不重复加分）；
e.积极配合物业主管部门、公安、消防大队、属地乡镇、街道（社区）做好协助工作的，经核实后，酌情加1至2分（由住建局核实）；
f.在垃圾分类工作中有突出表现，获得市级及以上荣誉的，酌情加1-2分；
g.在常态化工作中（如疫情防控等），积极配合属地乡镇、街道（社区）开展工作，投入足够的人力、物资，认真做好在管小区人员、车辆管控等工作的，加2分；
h.考评发现在管小区管理水平有明显提升的，加2分。
（2）减分项目。
在考核年度内，企业有以下行为者，视其情节轻重，扣除1至5分。
a.企业因违反《浙江省物业管理条例》、《衢州市物业管理条例》等相关物业管理规定，受省级及以上、衢州市级和市级通报批评的依次扣5分、3分、2分；
b.因企业责任被市级及以上新闻媒体曝光披露的扣2分；
c.未能积极配合物业主管部门、公安、消防大队、属地乡镇、街道（社区）做好协助工作或督办事项不能及时完成的，扣1至2分；
d.因未履行企业责任给业主工作、生活造成严重后果的，扣3分；
e.未经法定程序撤出管理服务项目的，每个项目扣2分；
f.在常态化工作中（如疫情防控等），不作为，不配合相关部门开展工作的扣2分；
g.考评发现在管小区管理水平明显低于等级标准的，扣2分。
四、考核结果运用
（一）第三方监管物业服务费
业主按时足额将物业服务费缴存至指定监管账户（业主直接缴纳给物业服务企业的，物业服务企业应立即转入指定监管账户），由第三方监管机构根据季度考评结果向物业服务企业拨付物业服务费。
（二）物业服务费拨付方式
物业服务费拨付将小区全年95%的物业服务费收入作为计算依据，每季度前两个月全额拨付，每季度最后一个月根据季度考核结果拨付。
（三）物业服务费拨付标准
季度考核在90分以上（含90分）的，不扣减物业服务费；90分以下的，季度考核分每低于90分1分，扣物业服务费500元。
扣除的物业服务费，转存至业主委员会监管账户，由业主委员会统一管理，用于小区基础设施设备维护等。
（四）规范合同签订
物业服务合同可增设物业服务质量保证金条款，保证金存入业主委员会账户。
考核达标的，在物业服务合同期满后全额返还，考核不达标的，由业主委员会根据物业服务合同约定对保证金进行扣减，直至扣完。
扣减的保证金由小区业主委员会统一管理，用于小区基础设施设备维护等。
物业服务合同可特别约定，针对年度综合考评积分低于70分且业主满意率低于50%的，或连续两个季度考核低于70分（含70分）的物业服务企业，业主委员会可单方面解除物业服务合同。
连续4个季度考核在90分以上（含90分）或在年终考评时物业服务质量有显著提升的，业主委员会可经相关规定程序后适当提高物业服务费标准或进行续聘。
业主委员会在公开选聘物业服务企业时可结合考核结果对参与投标的优秀物业服务企业进行适当加分。
（五）考核等次确定
年度综合考评积分低于70分的为考核不合格，其余均为考核合格。
年度综合考评为不合格的企业，取消其下一年度前期物业招投标资格。
住建局按照年度考评结果评选优秀物业服务企业（管理项目），并在全市范围内进行通报表彰，并记入诚信档案。
五、"一票否决"事项
物业服务企业有下列行为之一的，实行"一票否决"制，企业年度综合考评直接评定为不合格。
1.发生重大责任事故的；
2.企业违反《浙江省物业管理条例》、《衢州市物业管理条例》等相关物业管理规定，情节严重的；
3.对在物业小区服务质量巩固或提升工作中，因开展不力，连续三次以上因相关内容被各级下文督查通报的；
4.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；
5.未按规定程序接手或退出管理物业服务项目，造成不良影响的；
6.挪用物业维修专项资金的；
7.擅自改变物业管理用房用途的；
8.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；
9.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；
10.有效投诉较多，造成群访等产生不良影响的.
六、行业监管事项
物业服务企业（管理项目）出现下列情况之一的，由住建局将情况汇总，并在行业内进行通报:
1.物业服务不到位，在检查考核中被责令整改，但整改不到位或出现经常性反弹的；
2.物业服务企业年度综合评定为不合格的；
3.交办事项未及时落实的；
4.发生有影响的责任事件的；
5.业主投诉较多或造成业主群访、重访的；
6.不良影响引起上级媒体、上级主管部门关注的；
7.物业服务合同未到住建局进行备案的；
8.需要通报的其他事项。
凡被通报的，自接到通报之日起10个工作日内，物业服务企业必须落实整改，并且提供书面整改报告。
在整改到位或提供书面整改报告之前暂停该物业服务企业前期物业招投标、示范小区考评等资格。
每年度被通报3次（含）以上的物业服务企业，取消下一年度的前期物业招投标资格，并记入企业诚信档案。
七、其他
（一）住建局、有关乡镇、街道（社区）及各物业服务企业必须高度重视物业管理考评工作，对照考评内容和标准，完善管理措施，规范管理行为，全面提高企业服务质量和管理水平。
（二）未纳入物业主管部门监管的可由有关乡镇、街道（社区）、业主委员会参照本办法考核管理。
（三）本办法由市住房和城乡建设局负责解释。
—36—
附件3
物业服务项目季度考评得分情况表（年季度）
填报单位（盖章）:
日期:
年月日
序号
物业服务项目名称
物业服务企业
季度考评得分
整改意见及落实情况
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
附件4
物业服务项目年终考评得分情况表（年）
填报单位（章）:
日期：
年月日
序号
物业服务项目名称
物业服务企业
年终考评得分
备注
附件5
物业服务项目检查考核整改通知书
编号:
号
公司:
我单位在年月日对你公司受托管理的物业项目进行日常检查考核时，发现存在以下问题:
1.
2.
3.
4.
5.
（可另附纸）
请你公司针对存在问题，抓紧整改，并在7个工作日内将书面整改报告反馈至考核单位。
同时积极提升物业服务水平，增加业主满意度。
检查单位（盖章）：
年月日
签收单位（签章）：
年月日
附件6
物业服务企业年度综合评定得分情况表（年）
填报单位（章）:
日期：
年月日
序号
物业服务企业
在管项目季度考核平均分（60%）
在管项目年终考评平均分（30%）
重点工作考评得分（10%）
年度综合评定得分
有无一票否决事项
是否合格
附件7
物业服务企业检查评价评分标准
（管理项目一级服务）
企业名称：
小区名称：
序号
基本
项目
检查评价内容
分值
评分标准
得分
一
综合管理（10分）
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
1
不符合不得分
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1
发现1处不符扣0.1分
3、管理人员、专业操作人员取得岗位证书，持证上岗。
管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
1
发现1人不符扣0.1分
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
1
发现1处不符扣0.2分
5、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
1
未公示扣0.5分，记录每发现1处不完整扣0.1分
6、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
1
未公布不得分
7、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
1
不符合不得分
8、每年开展一次以上健康有益的社区文化活动。
1
未开展不得分
9、在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。
1
发现1处不符扣0.1
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。
1
未征询不得分，满意率未达到扣0.5分
二
房屋
管理
（10分）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全
2
检修、保养记录发现1处不全扣0.2分
2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
1
未及时向业主委员会报告扣0.2分，业主大会同意后未及时维修扣0.2分
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
1
未巡查发现1次扣0.1分，记录不完整扣0.1分
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
2
装饰装修管理制度不完善扣0.5分，管理不到位，业主投诉1次扣0.5分
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
2
未及时劝阻发现1次扣0.2分，未及时报告发现1次扣0.2分
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、幢及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
2
无平面图扣0.5分，无组团、幢、单元等标识发现1处扣0.1分
三
共用设施设备维修养护（20分）
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）
1
不符合不得分
2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
2
档案不齐全发现1处扣0.2分，记录不齐全发现1处扣0.1分
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。
2
标志不齐全发现1处扣0.1分；责任人不明确扣0.1分；操作不规范导致设施设备运行不正常扣0.5分
4、对共用设施设备定期组织巡查，需要维修的，及时向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
3
未及时向业主大会报告一次扣0.2分，业主大会同意后未及时维修一次扣0.2分
5、载人电梯24小时正常运行。
2
不符合不得分
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；无私拉电线现象。
2
消防设施不完备发现1处扣0.5分，已停用扣2分；消防通道受阻扣0.5分；发现一处私拉电线扣0.3分
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
2
不整洁发现1处扣0.2分，跑、冒、滴、漏和鼠害发现1处扣0.2分
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
2
发现1处扣0.2分
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
1
不符合不得分
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
3
无标志和防范措施扣0.4分，无应急方案扣0.3分
四
维护公共秩序
（15分）
1、小区主出入口24小时保安在岗值勤，其中7：
00—19：
00站岗值勤。
3
不符合不得分
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并有记录；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
3
未巡查无记录发现1次扣0.2分
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4
未实施证卡管理的扣2分，车辆乱停放扣
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
2
未实行不得分
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
3
无应急预案发现1处扣0.3分，未及时报告发现1次扣0.2分
五
绿化养护管理（8分）
1、有专业人员实施绿化养护管理。
1
不符合不得分
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
2
发现1处不符合扣0.5分
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
2
不符合不得分
4、根据季节定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
2
未定期组织发现1次扣1分
5、适时喷洒药物，预防病虫害。
1
未及时组织发现1次扣1分
六
保洁
服务（20分）
1、按层、单元或幢设置垃圾桶，合理设置果壳箱，每日清运2次。
装潢垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁，无异味。
4
未按要求设置发现1处扣0.1分，未按要求清运扣0.3分，垃圾桶及周围脏有异味发
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