公租房运营管理服务投标方案.pdf

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1公租房运营管理服务投标方案公租房运营管理服务投标方案目目录录第一章第一章项目背景和需求分析项目背景和需求分析.1515第一节公租房现实意义和前景分析.15一、公共租赁住房的基本概念与主要特征.15二、发展公共租赁住房的必要性.16三、国际经验及对我国的借鉴意义.19四、当前公共租赁住房存在的主要问题.22五、公共租赁住房的发展前景.24第二节公租房管理存在的问题及解决措施.27一、大型公租房建设管理中存在的问题.27二、解决公租房建设管理问题的应对措施.29第三节项目需求分析.33第二章第二章项目整体设想与策划项目整体设想与策划.5252第一节运营管理整体设想与策划.52一、运营管理的意义.52二、运营管理的机制.52三、运营管理的机制设置.53四、运营管理中的管理办法.53第二节拟采取的管理方式和工作计划.55一、拟采取的管理方式.55二、拟采取的工作计划.60三、管理规章制度的建立.65四、档案建立与管理.672五、其他工作.69第三章第三章项目组织机构及人员配备项目组织机构及人员配备.7070第一节项目组织机构.70第二节人员配备原则.71一、具有较高专业素养和敬业精神.71二、高效率的组织架构和岗位配置.72第三节岗位设置和人员配备情况.73一、项目管理人员配备.73二、岗位职责.74三、人员素质要求和工作职责.77第四节员工培训.86一、培训目标.87二、培训管理.87三、培训方式.89四、培训实施.90第五节员工管理.99一、员工管理的原则.99二、项目新人考核.101三、员工绩效考核方案.103四、廉政制度.105第六节员工守则.105一、严于职守.105二、工作态度.105三、员工仪容仪表.1063四、服务要求.110五、电话.111六、对讲机.112七、维修操作.112八、服务的六个基本技能.113九、员工的集中特殊服务制度.113十、对业主服务时应注意.114第四章第四章承接查验及资产管理档案建立承接查验及资产管理档案建立.116116第一节承接查验.116一、承接查验条件.116二、现场验收主要项目.116三、资料交接.118四、其他交接.118五、承接查验注意事项.119六、承接查验程序.119七、承接查验所发现问题的处理及时限.121八、承接查验后物业的移交及相关责任.122九、承接查验备案.123第二节资产管理档案建立.123一、固定资产接管.123二、固定资产的验收程序.123三、固定资产的管理.128第三节前期管理工作方案.129一、前期管理工作安排.1294二、常规性便民服务项目.130第五章第五章入住及续租管理方案入住及续租管理方案.135135第一节入住公约.135第二节入住管理方案.141一、签约入住流程.141二、管理方案.142第三节租户续租工作方案.146一、开展审核工作，分类续租.146二、租金执行标准.147三、职责分工.148第六章第六章房屋及公共设施的运行养护房屋及公共设施的运行养护.149149第一节整体工作设想.149一、共用部位维修养护管理工作流程.149二、共用部位维修养护管理工作流程.150第二节共用部位维修养护.151一、共用部位日常维修养护标准.151二、共用部位维修养护管理要点.152第七章第七章机电设备的维护管理机电设备的维护管理.154154第一节总体工作设想.154一、共用设施设备运行管理与维护保养.154二、共用设施设备管理工作流程.164三、共用设施设备养护计划.166第二节其他管理事项.169一、电梯外包服务监督管理.1695二、节能管理.171三、设备房开放制度.172第三节智能化系统的维护管理.173一、门禁对讲系统.173二、闭路监控.176三、电子巡更系统.181四、智能化系统保养计划.182第八章第八章公共秩序安全、消防等管理公共秩序安全、消防等管理.187187第一节安全管理.187一、人员安排及岗位设置.187二、日常秩序服务.187三、工作标准.189四、检查标准.194第二节交通车辆管理.196一、工作内容和要点.196二、交通车辆管理的工作标准.196三、车辆管理工作检查标准.198四、车辆秩序服务人员要求.202第三节消防管理.203一、消防工作组织架构及体系建立.203二、消防宣传教育能力建设.208三、扑救初期火灾能力建设.210四、组织疏散能力建设.213第九章第九章环境卫生管理方案环境卫生管理方案.2152156第一节保洁管理方案.215一、管理要求.215二、管理目标.215三、管理措施.215四、加强内部培训.219五、具体工作要求.220第二节保洁服务标准和服务流程.222一、范围.222二、基本要求.222三、保洁服务标准.223四、保洁操作规程.228五、保洁工作流程图.235第三节卫生消杀工作方案.238一、“消杀”服务工作要求.238二、“消杀”工作设想.238第四节公共场所、物业共用部位的环境卫生管理.242一、清洁卫生服务内容与基本方法.242二、清洁卫生的日常管理.247三、垃圾处理.247四、环境消杀.248第五节保洁员行为规范.248一、保洁员着装要求.248二、行为举止要求.249三、服务态度.2497四、行走.250五、员工工作操作时的行为举止.250第六节保洁人员管理.251一、当值主管交接班.251二、工具交接.251三、保洁物品申购领用、使用.251四、保洁部考勤.252五、保洁人员的培训.253第七节突发事件保洁应急措施.254第十章第十章环境绿化养护管理环境绿化养护管理.257257第一节绿化养护要求和方法.257一、草坪修剪.257二、乔木修剪、整形.258三、灌木修剪.258四、地被修剪.259五、绿化浇灌类.261六、乔木浇灌.262七、灌木浇水.263八、地被植物浇灌.264九、花坛花境浇灌.264十、绿化施肥类.265十一、乔木施肥.266十二、灌木施肥.267十三、地被植物的施肥.2678十四、病虫害防治原则.268十五、草坪病虫害防治.269十六、乔木病虫害防治.269十七、灌木病虫害防治.270十八、地被植物的病虫害防治.271十九、花坛花境病虫害防治.271第二节绿化养护管理制度.272一、范围.272二、综合绿化管理规定.272三、外围绿化管理规定.273四、外围绿化管理过程中注意事项.274五、室内租摆绿植管理规定.275六、绿化养护人员和监督管理人员职责.275第三节绿化养护机械管理.277一、草坪剪草机维修保养及储存.277二、绿篱机维修保养及储存.277三、割灌机维修保养及储存.278第四节绿化服务工作重点和措施.279一、室内绿化和盆花摆放.280二、室外绿化.281三、重大活动或节日摆花.282四、绿化垃圾处理.282五、绿化管理应急抢险方案.283第十一章第十一章客户服务管理客户服务管理.2852859第一节服务方式和内容.285一、客户服务工作内容.285二、服务关注点.285第二节客户服务流程.287一、客户需求处理流程.287二、客户投诉处理流程.287三、清洁、消杀监管工作流程.288四、绿化管理流程.289第三节客户服务评价.290一、客户满意度调查.290二、客户服务评价体系.292第十二章第十二章社区文化建设方案社区文化建设方案.295295第一节社区文化建设构想.295一、文化建设构想.295二、文化建设的总体思路.296三、社区文化建设的保障体系.297四、社区文化活动精彩展现.298五、社区文化建设的效果评估.299第二节文化建设工作方案.300一、宗旨.300二、效果.300三、制度.301第三节社区文化活动计划.303一、社区文化建设目标.30310二、社区文化的特点.303三、社区文化活动流程图.304四、社区文化活动规划.305五、社区文化活动实施计划.306第四节特色服务.307第十三章第十三章公租房服务管理制度公租房服务管理制度.310310第一节管理宗旨与行为规范.310一、管理宗旨.310二、职工行为道德规范.310第二节各项管理制度.311一、安全管理制度.311二、巡视制度.311三、值班制度.313四、交接班制度.313五、接待来访和回访制度.314六、用户投诉处理制度.315七、监控系统使用管理制度.320八、请示汇报制度.321九、工作制度.322十、有偿服务收费制度.323十一、零维修管理制度.324十二、消防制度.324十三、物业档案管理制度.325十四、维修工具及材料管理制度.32611十五、对讲机的使用管理规定.327十六、奖惩制度.328十七、奖惩细则.330第十四章第十四章应急事件处理预案应急事件处理预案.337337第一节应急疏散预案.337第二节火警处理应急预案.341第三节水浸/跑水应急预案.349第四节突发停电应急处理预案.355第五节停水应急预案.360第六节燃气泄漏应急预案.365第七节电梯困人应急预案.369第八节高空坠物应急预案.373第九节地震应急处理预案.379第十节防疫应急处理预案.384第十一节防汛（暴雨）防强风应急处理预案.391第十二节扫雪除冰应急预案.397第十三节触电应急处理预案.399第十四节噪音污染应急处理预案.405第十五节停车收费系统故障应急处理预案.407第十六节门禁道闸系统使用异常应急处理预案.410第十七节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案.414第十八节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案.419第十九节发生打架、斗殴事件应急处理预案.42312温馨提示：

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13说明说明一、如招标文件评分标准中有“项目组织机构”,可参照第三章；二、如招标文件评分标准中有“入住管理方案”,可参照第五章；三、如招标文件评分标准中有“房屋运行养护方案”,可参照第六章；四、如招标文件评分标准中有“公共秩序维护方案”,可参照第八章；五、如招标文件评分标准中有“社区文化建设方案”,可参照第十二章；六、如招标文件评分标准中有“内部管理制度”,可参照第十三章；七、如招标文件评分标准中有“应急预案”,可参照第十四章。

14编制依据编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）中华人民共和国政府采购法

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）15第一章项目背景和需求分析第一章项目背景和需求分析第第一一节公租房现实意义和前景分析节公租房现实意义和前景分析当前，解决好广大低收入家庭的住房问题已成为各级政府工作的重点和难点。

尤其是2008年以来，国家投入了大量的资金建设保障性住房，各级地方政府积极探索适合本地实际情况的住房保障模式，加大力度改善城镇低收入家庭的住房困难状况，促进房地产业的和谐健康发展。

公共租赁住房正是伴随着中国房地产业的迅速发展、住房保障制度的不断完善而兴起的一种有效解决低收入家庭住房问题的保障性住房。

一、公共租赁住房的基本概念与主要特征公共租赁住房是指投资者（政府或企业等）持有房源，并将这些房屋以低于市场价的方式租给特定人群。

其租金水平高于廉租住房，低于商品房。

公共租赁住房属于保障性住房，但又不同于福利制度下的低房租公房，也不同于企业的职工宿舍，从共性来看，属于廉租住房的一种形式，只是保障范围更广泛。

公共租赁住房与其他以销售为主的保障性住房最大的区别在于产权归属性不同。

公共租赁住房的产权归政府或相16关机构、企业所有，不归居民个人所有。

其目的是用低于市场价或者承租者承受起的价格，向低收入家庭出租住房，以改善这部分群体的住房困难状况。

当低收入家庭收入发展变化时，有严格的退出机制。

从各地的实践看，目前的公共租赁住房的保障对象以城镇户籍人口中的中低收入家庭为主，包括新就业职工，特别是新毕业的大学生以及一些特殊群体等。

其未来发展目标将涵盖城市的各类夹心层家庭和外来流动人口。

公共租赁住房具有五大基本特征：

一是体现出政府的干预性，公共租赁住房是在政府的公共政策下，由政府直接负责提供或政府主导下的公共机构、企业提供的保障性住房；其二是需求对象的限制性，因其是保障性住房，其保障对象具有严格的准入标准；三是非营利性，不论是政府直接负责建设还是企业承担开发建设，都不以营利为目的；四是租赁价格的优惠性，公共租赁住房的出租价格低于一般的市场价；五是退出的灵活性，当中低收入家庭住房和收入水平发生变化时，政府可随时停止发放补贴，退出程序简便易操作。

公共租赁住房的房源主要来自新建和收购两种方式。

即各级地方政府组织新建一些公共租赁住房，同时，也可以在已开发的商品房中或存量住房中收购一些房源。

二、发展公共租赁住房的必要性17从世界各国的住房保障经验来看，租赁型公共住房将成为我国公共住房政策的重要组成部分，有效解决当前住房制度所面临的阶段性困境。

目前，已有北京、天津、深圳、厦门和常州等城市进行公共租赁住房试点工作。

公共租赁住房的最大优点是覆盖人群广泛，可根据补贴标准灵活调整，并且补贴对象明确、操作透明，适于建立退出机制。

大力发展公共租赁住房有利于尽快缓解保障性住房供应不足的突出问题。

我国目前的住房市场发育尚不完全，尤其是保障性住房的供应结构与需求存在较大偏差。

存量住房中的中小户型大部分为上个世纪留存的平房、简易楼房和旧楼房，随着各地危改拆迁的不断推进，这部分价位房源日益减少。

与此同时，我国每年城市化新增城市人口约1000万左右，而城市新增建设用地又受到严格控制。

在这种人多地少的矛盾冲突下，如果将所有中低收入群体都推向市场，将必然导致住房市场价格的进一步提升，带来更多的人买不到房、住不起房。

因此，在房价上涨，住房短缺的时期，加大力度供应实物形式的保障房是非常必要的。

增加租赁型公共住房比重将是有效解决住房短缺问题的有效途径之一。

可以说，租赁型公共住房更符合我国现阶段低收入群体的住房需求。

大力发展公共租赁住房有利于多层次解决各类低收入群体的住房需求。

当前，保障性住房的需求潜力较大：

随着土地市场化配置进程下住房价格的上涨，许多低收入群体穷其一生也不可能买得起房，只能以较低的租金价格支付住房18使用权；低收入群体中有相当比重的人群职业特征为产业工人、商业服务业人员和个体经营户，这部分群体对居住场所的选择往往跟随工作地点的变动而迁移，体现出较强的流动性，因而中短期的租赁型公共住房更符合其住房要求，并有助于减少生活、出行的附加成本；部分住房困难的低收入群体是刚进入社会的毕业学生或打工白领，这部分群体处于暂时性的购买力不足阶段，需要过渡性的租赁型公共住房以满足短期内的居住需求。

因此，作为完善的住房市场，建立健全一个稳定的、规模化的公共租赁市场是非常必要的。

大力发展公共租赁住房有利于弥补租赁市场发展滞后的问题。

当前，城镇居民在改善住房条件时，都选择了购房而非租房。

这虽然有中国传统习俗因素影响，但还有一个重要原因就是租赁市场缺乏稳定性保障。

低收入家庭仅靠市场个体提供的租房市场在租金和租赁期限等方面都存在很大的随意性。

因此，需要政府以制度化的模式提供租赁型的公共住房弥补中长期租赁市场的空缺。

公共租赁住房概念的提出，现实意义在于帮助“夹心层”家庭解决了住房难的问题，而其更广泛的意义，则在于国家保障体系将同时向非低收入群体和流动人口理念的转变。

这样的转变，其出发点是政府把保障范围扩展到所有不能通过市场解决住房问题的家庭，包括已成为城市常住人口的外来务工人员。

即，致力于通过公共租赁住房帮助各类群体解决住房难题。

19三、国际经验及对我国的借鉴意义从各国的经验来看，几乎所有市场经济国家，包括英国、美国、瑞典、新加坡等不同类型的国家，都按照“市场救济型,或按“市场福利型的二元政策导向来实现居者有其屋的住房发展目标。

即在经济起飞的初期，住房严重短缺，主要由政府主导来解决住房问题；当社会主要群体的住房问题解决之后，实施市场化为主渠道，但对低收入家庭的住房保障一直存在并形成稳定的社会制度。

虽然中国的国情和当前的发展背景与其他国家存在较大差异，不适宜简单地照搬国外的公共住房政策，但从一些国家的住房保障实践和相对成熟的公共住房制度中，可以在公共住房模式选择、建设方式、分配以及管理制度等方面获得很多值得借鉴的宝贵经验。

（一）国外的主要住房保障形式国外住房保障形式主要有三种：

一是政府直接投资建设出租房，即公共住房；二是政府通过干预房价，保证低价位住房供应；三是政府直接分配住房保障资金，提供中低收入者的住房消费资金。

不仅各国住房保障形式不同，即使同一国家，在不同时期、不同发展阶段，所实施的保障政策也不同；这种差异根源于不同的社会历史环境和经济发展阶段，是由政府干预目标、住房供求环境和政府财政支持能力决定的。

不同的方式各有利弊，可交替使用，并且需要根据社会经济状况和住房20供需关系的变化不断进行调整。

（二）通过公共租赁住房实现“人人有房住”的发展目标为保障无力购房者的住房需求，国外在制定公共住房政策时普遍重视公共租赁住房的发展，为最低收入者提供“托底性保障。

普遍面对的是低收入群体，还有一些特殊岗位群体，如公务员、警察、消防员等。

一般采取轮候制，是一种过渡性的保障方式。

各国租赁住房的比例都相当可观。

以英国为例，在比例约30%的租赁住房中，20%左右是政府提供的公共租赁住房，10%为私人租赁住房。

英国政府把持续供应可负担住宅列为重要的施政目标，在伦敦2004年的新规划中，要求中心区新增房屋的1/4为可负担用房。

美国的一些州政府对申请房租补贴的低收入家庭限定的房屋租金标准为700美元以下。

根据法律规定租房家庭只需支付其收入的1/3左右作为房租，剩余部分由政府付给房东。

法国则是依靠企业（组织）联合体（主要是HLM）提供廉租住房。

HLM组织内共有850多个单位，其中有低租金住房机构293家，低租金住房股份有限公司324家。

HLM主要职责是直接建设住房和改建旧房为公共住房后再低价出租。

法国国会每年通过预算安排住房资金，支持“低租金住房”建设，在每套低租金住房中政府资金占5%;其余95%建资金，由加入HLM的企业从住房基金中以优惠利率（4.2%,商业贷款利率则高达10%）贷款开发建设。

HLM房屋开发商21所交的税仅为5%,低于一般房地产开发商，这样建造的低租金住房，按3s年返还计算，其租金水平为市场租金1/3-1/2.法国规定低低租金住房最低标准为建筑面积35平方米，HLM的房屋租金仅为家庭收入的10%。

（三）建立行之有效的公共租赁住房管理体系在公共住房制度比较成熟的国家，都有一套行之有效的专业管理体系，这个管理体系由不同的机构组成，这些机构从功能上可以划分为决策层和执行层。

决策层指负责制定政策和长期发展计划，负责与计划、财政、金融、土地、法律、建设等部门的协调运作。

执行层来具体落实公共住房建设和运行。

例如，韩国设立了国家住房政策审议委员会，作为公共住房的决策协调机构。

执行层为建设交通部，下设韩国住房住宅公社和大韩土地开发公社，专门负责建造面向中低收入阶层的出租公房。

（四）通过完善的制度确保公共住房分配的公平性公共住房属于社会公共资源，是政府福利的表现形式其能否公平合理地分配，直接关系到公共住房政策实施的效果，国外在公共住房分配方面有两点很重要的经验：

一是明确公共住房是为最需要的人提供的住房保障；二是只有建立科学、完善的准入和退出机制，才能保证公共住房分配的公平性。

国外的公共住房政策基本都是以法律形式出现的，公共住房体系的建立也得益于法律的强力保障。

在美国、日本、新加坡等国家，公共住房立法都是国家大法。

（五）借鉴国际经验，大力发展公共租赁住房22很多国家在制定住房目标和发展规划时，都把中低收入群体的住房问题放在突出位置；在政策的制定上，重视对需求人群的市场细分，针对不同的人群实施相应的策略，从而在最大程度上实现社会效益和经济效益的相统一；在相关住房政策颁布时，一旦缺乏法律上的支持，立法机关就会迅速地进行相关立法工作，细化政府的责任、义务和权力，同时也明确了住房政策的具体操作规则，使得政策有法可依、有法可行。

西方国家市场经济高度发达，政府倾向于在现有的市场框架下寻求解决住房问题的最优方法，并且在这个过程中，政府利用多种手段多管齐下，从不同方面来支持制定的住房发展战略，如普遍运用了税收、补贴、配套设施建设等措施，而从结果上看，这些措施的运用对该国住房市场的发展可谓起到了良好的推动作用；重视租赁方式在解决住房问题中的作用。

对社会出租住房的需求程度，本质上依赖于住房存量如何恰当地满足社会住房的需求。

缺乏租赁价格合理的房屋是提供社会租赁住房的一个重要原因。

因此，与住房补贴制度相比，许多国家已将社会出租住房作为一项重要的住房保障措施。

但国外有完善的准入审查和退出制度，家庭收入诚信公开透明，这些都是实施公共租赁住房的关键。

四、当前公共租赁住房存在的主要问题由于我国公共租赁住房刚刚起步，在不断完善的进程中也显现出一些突出问题，主要表现在以下三点：

23

（一）制度法规体系尚不健全目前国内仅深圳、厦门等几个城市推出了公共租赁住房管理办法，从国家层面上来看，还缺乏统一规范的法规制度或指导意见。

而公共租赁住房的资格审核和后续管理将是一项非常复杂的工程，即使从目前各地已出台的相关管理办法也有许多需要改进的地方。

另外，各地建设标准差异较大，缺乏统一的约束性，如有些地方规定只有40平方米，有些地方建设标准则达到90平方米。

（二）覆盖人群相对较窄以北京市为例，公共租赁住房只限于已通过政策房审核的家庭。

广州、深圳和厦门的覆盖人群也是针对城镇户籍人口。

这主要是由于公共租赁住房刚刚起步，正处于摸索，阶段，而最需要住房保障的流动人口还被排除在保障之外。

如，常州市对公共租赁房准入限制为：

符合申请条件的低收入住房困难家庭必须无房、具有常州市市区城市常住户口且实际居住三年以上、家庭人均年收入低于上年度市区人均可支配收入的80%;符合以上条件且年满35周岁的单身人士也可申请。

同时，公共租赁住房保障将实行年审制度，对已经享受公共租赁住房政策的低收入住房困难家庭及新就业人员的收入、人口、住房等变动情况进行年审。

年审后不符合公共租赁住房保障范围者应当退出。

（三）资金短缺，房源供给严重不足由于房源筹集不足，北京市的公共租赁住房一再延期登记时间。

土地收益流失、资金来源不足以及管理复杂是公共24租赁住房供应短缺的主要原因。

（四）维护成本较高。

政府后续补贴较多公共租赁住房对政府的管理效率提出了更高要求，同时，由于政府持有房源，后续的维护、更新改造以及管理方面等都需要投入大量的人力、物力和财力，这些都应在公共租赁住房计划中有充分的考虑。

五、公共租赁住房的发展前景目前我国城乡居民人均住房面积已经接近30平方米，总体率已超过70%。

但是，房价高涨、普通居民支付能力下降，现有保障性住房无法满足各类低收入家庭住房需求等问题目益突出。

适合各种收入阶层的、易灵活调整的公共租赁住房具有良好的长远发展前景。

（一）建立长效保障机制。

缓解供需矛盾从过去量大面广的以出售为主的经济适用住房、限价房向公共租赁住房转变，与廉租住房一道，共同构成保障性住房的供应体系。

对于大城市、特别是特大型城市，人口增长与土地资源紧缺的矛盾将是长期共存的。

以销售为主的保障民生住房供应模式，导致政府手中缺乏持续稳定的保障性房源，每年都要迫于低收入家庭的住房需求压力大量开工建设保障民生住房。

但随着中心城区、近城区可供土地的日益减少，保障性住房只能越建越远，势必会脱离低收入家庭的实际需求，引发新的社会矛盾，给政府住房保障造成两难的境地。

25发展公共租赁住房，可以有效缓解土地供应紧张的矛盾，保证政府拥有大量流动性房源，长期来看，可形成可持续性的住房保障供应链。

（二）完善保障制度，满足低收入家庭住房需求公共租赁住房租金应根据家庭收入水平，住房的地段、面积和质量，分别确定不同的租金标准，在房源之间形