物业服务品质检查评分标准.docx

物业服务品质检查评分标准.docx

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一

综合管理

1、例会制度，每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档。

a、未按规定召开周例会（或会议纪要缺失）扣3分；

b、无参会人员签到记录扣2分。

2、周例会内容须包含：

上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人。

a、会议纪要无上周工作总结扣2分；

b、会议纪要无本周工作重点扣2分；

c、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分。

3、信息化建设，项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整。

a、项目基础信息（须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数）录入不全（或有误）扣2分；

b、业户资料（须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话）录入不全（或有误），每户扣1分。

4、合同管理，建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档；合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新。

a、未建立台账扣3分；

b、合同台账无管理处负责人签字扣1分；

c、合同台账信息与实际不符扣1分；

d、合同到期未及时告知相关部门扣2分。

5、岗位资格，电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证。

a、持有相应的岗位资格证，每人扣2分；

b、岗位资格证无效，每人扣1分。

6、考勤管理，所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因）无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到（须考勤员、管理处负责人签字确认），考勤资料及原始数据（含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件）保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行。

a、存在密码考勤情况，每人扣2分；

b、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分；

c、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分；

d、考勤统计有误，每处扣1分；

e、请假、调休等考勤单据未按规定审批（无相关责任人签字确认）或填写不规范，每单扣1分。

7、文件档案管理，有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁。

a、独立档案室未锁闭扣2分；

b、现场有潮湿现象扣1分；

c、未配备有效灭火器扣1分；

d、环境卫生不达标扣1分；

e、非档案室内的文件柜未上锁扣2分。

8、文件档案管理，所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅。

a、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分；

b、未建立档案资料索引目录扣1分；

c、档案柜/档案盒/档案袋无标识（或标识不清）扣1分；

d、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分；

e、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分；

f、借阅超出7天未及时归还扣1分。

9、文件档案管理，业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应。

a、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分；

b、老业主档案资料不全，每户扣1分；

c、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分；

d、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分。

10、用印管理，管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务。

a、管理处公章用途违反规定，每次扣2分。

11、资产管理，建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新。

a、未建立固定资产台账扣3分；

b、资产台账与实际不符扣2分。

12、资产管理，固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡。

a、固定资产变动未办理相应手续，每项扣2分；

b、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分；

c、固定资产实物卡基本信息（须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人）缺失，每项扣1分。

13、仓库管理，仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁。

a、仓库未配置货架扣2分；

b、物品摆放无序扣1分；

c、环境卫生不达标扣1分。

14、仓库管理，按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放。

a、无防盗措施扣3分；

b、未配置有效灭火器扣1分；

c、现场有潮湿现象扣1分；

d、易燃易爆品、化学品未隔离存放（如氧化剂和还原剂不可堆放一起）扣2分。

15、仓库管理，仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号。

a、仓库无专人管理扣2分；

b、物品出入库未进行登记，每项扣1分；

c、维修物料未凭单领用，每项扣1分；

d、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分。

16、仓库管理，仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认。

a、未按规定每月进行盘点（或无盘点记录）扣3分；

b、盘点记录无负责人签字记录扣1分；

c、仓库内物品无实物卡，每项扣2分；

d、账、物、卡不符，每项扣1分。

17、宿舍内务，宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏。

a、环境卫生不达标，每宿舍扣1分；

b、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分；

c、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分。

18、宿舍内务，按规定配置灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患。

a、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分；

b、存在私接电线现象，每宿舍扣1分；

c、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分；

d、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分；

e、留宿外来人员，每宿舍扣1分；

f、饲养宠物，每宿舍扣1分；

g、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分。

19、饭堂管理，饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明。

a、无有效健康证明（若为体检证明须有相应检查项目），每人扣2分。

20、饭堂管理，工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。

a、未按规定着装，每人扣2分；

b、仪容仪表不符合要求，每人扣2分。

21、饭堂管理，饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网。

a、饭堂用餐区域卫生不达标（地面湿滑、积水等）扣1分；

b、用餐区域墙面、天花卫生不达标（油污、污垢、蛛网等）扣1分；

c、操作间区域卫生不达标（油腻、污垢、积尘等）扣1分。

22、饭堂管理，每半年消杀一次并存有记录。

a、未按规定进行消杀（或无消杀记录）扣2分。

23、饭堂管理，饭堂每周公示菜谱。

a、未公示菜谱扣1分。

24、岗位培训，管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训（每课时不少于30分钟），若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告；管理处严格执行培训签到及培训资料（包括课件、课堂照片、参加人签到表）存档工作，保证培训记录的可追溯性。

a、各部门培训课时不足扣2分；

b、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分；

c、培训资料缺失（或不全），每项扣1分。

25、综合管理，各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。

a、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分。

26、综合管理，新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录。

a、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分；

b、未按规定时间进行传达，每项扣2分。

27、综合管理，培训须有相应的考试等效果测评记录。

a、培训无相应的测评记录，每项扣1分；

b、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分。

28、工作巡查，管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查，并存有记录。

a、未按规定组织项目全面检查（或无记录）扣3分；

b、检查记录不全面（包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点）扣2分。

29、应急处理，管理处对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。

a、未制定年度演练或培训计划扣3分；

b、未按计划实施（或无记录）扣2分。

30、应急处理，能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准。

a、消防报警测试不合格扣3分（秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程）；

b、电梯困人测试不合格扣3分（服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程）；

c、紧急集合测试不合格扣3分（当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕）；

d、监控异常测试不合格扣3分（5分钟内无人前往核实）。

二

客户服务

31、形象礼仪，管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范；各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗。

a、未按规定着装，每人扣2分；

b、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分；

c、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分。

32、形象礼仪，前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听。

a、前台接待用语、流程不符合规范扣2分；

b、接待来访未迎立式服务扣2分；

c、来电未在3声内接听扣2分。

33、前台布置，客服前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序。

a、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分；

b、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分。

34、业主投诉，管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电，计划性检修需停电的应提前发布通知，非计划性停电须向业主做好解释安抚工作，停电期间须做应急供电。

a、非计划性停电，每次扣1分；

b、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分；

c、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分；

d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分。

35、业主投诉，管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水；计划性检修需停水的应提前发布通知；非计划性停水须向业主做好解释安抚工作。

a、非计划性停水，每次扣1分；

b、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分；

c、因停电造成停水应启动备用发电机供电，否则每次扣1分；

d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分。

36、业主投诉，所有电梯须正常稳定运行，电梯发生故障应及时进行维修，维修工作当天完成。

a、电梯运行过程中出现滑梯的，每次扣3分；

b、出现电梯困人的，每次扣2分；

c、电梯故障维修时间跨天的，每台每天扣1分。

37、业主投诉，管理处对业主的合理诉求应及时处理，业主的诉求超出管理处工作职责的，须及时与业主沟通，并转相关部门处理。

a、业主的投诉前台无法解决的，应有主管或以上人员负责跟进处理，否则扣1分；

b、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的，每次扣3分。

38、重大事件，无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件。

a、发生因物业管理责任造成的重特大事件，每起扣10分。

39、社区文化，管理处每年至少举行四次社区文化活动，客服部制定年度《社区文化活动工作计划表》，举办活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料。

a、未按规定制定年度社区文化活动计划扣3分；

b、社区文化活动举办次数不足扣2分；

c、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分。

40、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除。

a、格式字体不一致扣1分；

b、张贴无序，每处扣1分；

c、未按时间节点撤除，每处扣1分。

三

房屋管理

41、房屋管理、房屋外观、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落。

a、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分；

b、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分。

42、无违反规划私搭乱建，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳篷等，业户阳台、窗户外沿不得摆放花盆等物品，建筑外立面无悬挂反动、抗议、声讨类或有损企业声誉的条幅、标语，无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传，住改商须有政府部门的许可手续。

a、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分；

b、园区阳台封闭款式不一致扣3分；

c、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣1分；

d、业户阳台、窗户外沿摆放物品，每处扣1分；

e、建筑外立面悬挂各类条幅等，每处扣2分；

f、住改商无政府部门许可手续，每户扣1分。

43、楼宇内部管理，楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍。

a、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣1分；

b、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分；

c、客货电梯标识缺失或破损，每处扣1分；

d、其他公共标识有破损，每处扣1分；

e、以上标识有明显污渍，每处扣1分。

44、房屋管理，楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识。

a、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分；

b、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分。

45、房屋管理，楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态。

a、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分；

b、管井房内堆放杂物，每处扣1分；

c、管井门未关闭（带锁的管井房门须锁闭），每处扣1分。

46、房屋管理，楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物）；无乱派发小广告现象；无乱张贴各类催费单据。

a、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣1分；

b、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣1分；

c、存在乱张贴、派发小广告现象，每处扣1分。

47、房屋管理，楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损，无安全隐患。

a、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分；

b、窗户缺失或有损坏，每处扣1分；

c、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患，每处扣2分；

d、楼宇内部存在其他安全隐患的情况，每处扣1分。

48、房屋管理，电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗举措，无长明灯现象。

a、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分；

b、存在长明灯现象扣1分。

49、房屋管理，防火门完好，能正常开启和自行关闭。

a、防火门破损，每处扣1分；

b、防火门无法自动关闭，每处扣1分。

50、房屋管理，空置房管理。

客服部编制《空置房统计表》，每月经管理处负责人签名确认后存档；空置房钥匙由客服部专人保管，贴好标签，编制空置房《钥匙统计表》；钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还，超过3天应归还后重新办理借用手续。

a、未编制《空置房统计表》扣3分；

b、《空置房统计表》无管理处负责人签字扣1分；

c、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分；

d、未编制空置房《钥匙统计表》扣3分；

e、钥匙借用、归还未按规定登记扣1分；

f、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣1分。

51、房屋管理，空置房管理。

每套空置房内张贴《工作巡查表》，空置房维保修完成后，房内不得堆放无关的物品或被占用；确保空置房门窗、水、电、气等关闭，设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍。

a、空置房未按规定张贴《工作巡查表》，每套扣2分；

b、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分；

c、空置房设施存在损坏，每套扣1分；

d、空置房环境卫生不达标，每套扣1分。

52、房屋管理，空置房管理。

管理员每月对空置房巡查2次；客服部负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次；管理处负责人每月对空置房进行抽查，做好抽查记录。

a、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分；

b、客服部负责人未按规定每周抽查空置房（或季度抽查覆盖范围不足）扣2分；

c、管理处负责人未按规定每月抽查空置房扣2分。

四

装修管理

53、装修管理，业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。

（业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料）。

a、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分；

b、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分；

c、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分；

d、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分；

e、未按规定收取装修保证金（地方政府明确规定不得收取的除外），每户扣1分；

f、业主自行装修无书面申请，每户扣1分；

g、存在填写不规范现象扣1分。

54、装修管理，装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护。

a、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分。

55、装修管理，电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工。

a、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分；

b、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分；

c、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分。

56、装修管理，装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器。

a、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分。

57、装修管理，装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工。

a、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分；

b、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分；

c、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分。

58、装修管理，业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。

（业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料）。

a、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分；

b、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分；

c、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分；

d、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分；

e、未按规定收取装修保证金（地方政府明确规定不得收取的除外），每户扣1分；

f、业主自行装修无书面申请，每户扣1分；

g、存在填写不规范现象扣1分。

59、装修管理，装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护。

a、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分。

60、装修管理，电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工。

a、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分；

b、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分；

c、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分。

61、装修管理，装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器。

a、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分。

62、装修管理，装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工。

a、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分；

b、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分；

c、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分。

63、装修管理，管理员每天对装修单位现场巡查不少于1次。

a、管理员未按规定巡查扣2分。

64、装修管理，装修过程中有装修材料及垃圾进出的，施工单位须对公共通道及电梯进行成品保护，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点；自行清运垃圾的，管理处指定时间与装车地点。

a、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分；

b、装修垃圾堆放于楼层公共区域，每户扣1分；

c、垃圾清运未袋装处理，每户扣1分。

65、装修管理，装修验收记录完整，有责任人签名。

a、施工完成后未及时组织进行验收，每户扣1分；

b、验收记录无各级责任人签字记录，每户扣1分；

c、未经验收合格已退还保证金，每户扣1分。

五

设备设施维护管理

66、设备设施维护管理，设备台账。

按系统分类建立设备设施台账，发生变动及时更新；设备设施投用一个月内单独建立设备档案，并更新设备设施台账。

a、未按规定建立设备设施台账扣3分；

b、设备设施台账与实际不符扣1分；

c、设备设施投用未及时建档，每台扣1分。

67、设备设施维护管理，设备保养。

制定设备设施年度保养计划并于12月25日前报品质管理部审批，年度保养计划须内部公示。

a、未按时制定年度保养计划扣3分；

b、年度保养计划未内部公示扣1分。

68、设备设施维护管理，设备保养。

按照保养计划落实设备设施保养工作，工程维修班长或主管每月对设备设施保养工作开展情况进行监督抽查，并在保养记录上签字。

a、未按保养计划开展保养工作，每项扣1分；

b、月度保养记录无工程维修部负责人抽查签字记录扣2分。

69、设备设施维护管理，运行管理。

高低压配电柜、电容柜、变压器等重要供电设备设施须每班（8小时）至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据。

a、供电设备设施未按规定（频次不足）巡视扣3分；

b、巡视记录填写不规范扣1分；

c、巡视记录与实际不符扣1分。

70、设备设施维护管理，运行管理。

供水设备设施（包括水泵、变频控制柜、水池或水箱等）、运行中的水景和泳池设备设施须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据。

a、供水设备设施未按规定（频次不足）巡视扣3分；

b、运行中的水景和泳池设备设施未按规定巡视扣2分；

c、巡视记录填写不规范扣1分；

d、巡视记录与实际不符扣1分。

71、设备设施维护管理，运行管理。

消防水泵房（包括各类消防水泵、消防水池、消防水箱）、消防风机房、排水设备等每周至少巡视一次，记录巡视情况。

a、消防水泵房未按规定（频次不足）巡视扣3分；

b、消防风机房未按规定（频次不足）巡视扣2分；

c、排水设备未按规定（频次不足）巡视扣2分；

d、巡视记录填写不规范扣1分；

e、巡视记录与实际不符扣1分。

72、设备设施维护管理，运行管理。

运行技工每周对备用发电机及其配套设备设施进行一次巡查，并记录巡查情况。

a、备用发电机房及配套设备设施未按规定（频次不足）巡查扣2分；

b、巡查记录填写不规范扣1分；

c、巡查记录与实际不符扣1分。

73、设备设施维护管理，维修管理。

维修技工配备工具箱（包）及相关工具一套；上门维修需自带抹布、垫布、鞋套，严格按照服务礼仪标准与业主沟