ITSS-10-003运维工具自评估报告3.docx
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ITSS管理体系文件
运维工具自评估报告
文件编号：
ITSS-10-003
版本号码：
V1.0
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目录
1. 评估说明、评估时间及评估方式 1
2. 运维工具应用情况 1
3. 过程管理工具使用说明 2
3. 1. 功能介绍 2
3. 1.1.itop服务管理流程平台简介 2
3. 1.2.应用工具界面 3
3. 1.3.事件管理 3
3. 1.4.知识库管理 3
3. 1.5.问题管理 4
3. 1.6.变更管理 4
3. 2. 产品应用流程 4
3. 3.工具应用情况说明 4
4. 主要监控工具 4
4. 1. 智能管理中心（intelligenceManagementCenter,iMC）.....4
4. 1.1.概述 4
4. 1.2.全面的基础资源管理 5
4. 1.3.灵活的拓扑功能 6
4. 2.waresharkSoftware监控工具 6
4. 2.1.概述 7
4. 2.2.工作统计 7
4. 2.3.软件统计 7
4. 2.4.上网统计 8
4.2.5.流量统计 8
4.2.6.软件记录 8
4.2.7.监控工具应用情况说明 8
5. 其他工具 9
5. 1. 系统巡检工具 9
6. 工具评估结论 9
7. 问题及改进建议 9
运维业务的发展离不开运维工具的使用，运维工具主要包括监控工具、过程管理工具、专用工具等，目前公司应用的主要工具是过程管理工具和监控工具两类，在运维工具的使用方面主要有如下三个阶段：
开源工具使用阶段、自主开发及外购管理工具使用阶段、专业化管理工具使用阶段、自动化运维管理系统研发阶段。
1.评估说明、评估时间及评估方式
公司是运维业务主要以软件的服务为主，运维工具的应用有助于运维管理和运维效率的提升。
目前公司运维工具主要以过程管理工具、监控工具为主，为保证工具的有效性和适宜性，按照《IT服务运维工具管理制度》之规定，定期对工具的应用情况进行评审，现根据年度评审情况报告如下。
评估时间为2021年2月27日。
评估方式：
通过工具的功能演示、工具应用情况说明、现场测试及案例演示。
2.运维工具应用情况
名称
来源
功能说明
项目应用情
况
应用效果
itop服务流
程管理平台
开源
工具
全面集成了事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、IT项目管理、知识库、采购与合同管理等功能模块。
并提供了灵活的流程和表单设计工具
公司内部
提高事件处理效率；
低资产管理的成本；
减少了因IT变更（如发布管理）导致的事故；
减低问题管理的管理成本；减低服务交付的管理成本提升服务质量，获得较高的客户满意度
智能管理中
心
厂家
提供
在网络资源的集中
管理基础上，实现
业务运行状
态及运维工
一方面可以方便的获取各
IT设备的整体运行指标；
拓扑、故障、性能、配置、安全等管理功能，不仅提供功能，更通过流程向导的方式告诉用户如何使用功能满足业务需求，为用户提供了网络精细化管理最佳的工具软件。
作
对异常的指标有特别提醒，就可以很快找到隐患问题，从而快速解决问题；另一方面可以运用各原厂的专业工具，进行IT设备的性能分析，保障系统高效的运行；
缩减了日常运维工作的时间，提升了工作效率
waresharkSoftware监控工具
开源
工具
实时警报和关键词警报：
wareshark会在以下情况发出实时警报：
插入U盘、操作U盘上的文件、印刷文档、下载文件、FTP上传/下载文件、运行被禁用的软件、访问被禁止的网站、应用软件使用网络流量超出规定。
日常维护工
作计划
一方面可以方便的获取各IT设备的整体运行指标；对异常的指标有特别提醒，就可以很快找到隐患问题，从而快速解决问题；另一方面可以运用各原厂的专业工具，进行IT设备的性能
分析，保障系统高效的运行；
缩减了日常运维工作的时间，提升了工作效率
3.过程管理工具使用说明
3. 1.功能介绍
3.1.1.itop服务管理流程平台简介
iTop这款开源ITSM工具最大的特点是它具备了ITSS核心思想中的两个中心：
服务管理中心和配置管理中心。
严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/各流程模块与云平台、IT监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前DevOps解决方案正方兴未艾，iTop的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。
3. 1.2.应用工具界面
1） 资源可视化：
以可视化的方式提供业务和资源的性能趋势分析，从而可以预知业务瓶颈，变被动响应为主动预防，直接减少业务故障的发生，提升业务部门的满意度；
2） 管理事件、用户请求和变更审批与执行等；
3） 服务可量化：
将服务过程以量化的方式开放，加强客户的感知，可以良好的管理客户预期，极大的提升客户满意度；同时以量化数据为依据，找出工作中需要改进优化的项目，有针对性的进行完善，实现持续的IT服务能力提升；
4） 平台可扩展：
提供可扩展的新一代一体化运维平台，对各类IT资源提供一体化的管理，变离散的运维工具为统一的平台，用户管理更简单轻松；通过监控对象和指标可扩展、流程可定义，适应不断变化的IT环境和需求；同时，平台提供一套标准接口，支持视图自定义，用户目前运维环境中的老系统可无缝接入。
3. 1.3.事件管理
事件类型的流程主要执行过程如下，涉及到的角色为：
服务台、部门经理、售后支持；
创建事件流程产品，先建立表单，选择“服务设计”-“表单管理”-新增，填写表单名称“有家银行事件表”、服务类型选择“事件”、表单模板选择“事件”、添加描述；
3. 1.4.知识库管理
3.1.5.问题管理
3.1. 6.变更管理
3. 2.产品应用流程
3. 3.工具应用情况说明
ITSS实施后，公司已经应用运维过程管理工具，对运维项目进行管理，主要解决现场流程管理、工单派单及问题处理、知识库管理、工单管控、统计数据分析等，本平台事件管理较比原来的纸质工单管理水平有明显提高和优化，杜绝原来纸质工单管理中漏单、不便于统计分析等各种问题，同时服务台也可以通过ITSM工具，对每一条事件问题工单进行跟踪处理，根据情况可快速的通知二线人员处理，极大便捷的缩短现场响应和时间处理周期为现场运维提供了很大的帮助！
4. 主要监控工具
4.1. 智能管理中心（intelligenceManagementCenter,
iMC）
4.1. 1.概述
随着网络建设的不断深入发展，除了单纯的追求高带宽、高速率外，安全的网络、高效的网络和可运营的网络成为越来越多的用户关注的焦点，网络精细化管理也越来越深入人心，一套好的管理软件无疑对网络的精细化管理起到至关重
要的作用。
基于多年的积累和对用户网络的深入理解，智能管理中心（intelligenceManagementCenter,iMC）平台（以下简称iMC平台）为用户提供了实用、易用的网络管理功能，在网络资源的集中管理基础上，实现拓扑、故障、性能、配置、安全等管理功能，不仅提供功能，更通过流程向导的方式告诉用户如何使用功能满足业务需求，为用户提供了网络精细化管理最佳的工具软件。
对于设备数量较多、分布地域较广并且又相对较为集中的网络，iMC平台提供分级管理的功能，有利于对整个网络进行清晰分权管理和负载分担。
iMC平台除了涵盖网络管理功能外，还是其他业务管理组件的承载平台，共同实现了管理的深入融合联动。
支持通过高分辨率大屏幕监视网络运行情况，以便实时掌握网络运行状态,显示的内容可根据管理员的需求进行定制。
4. 1.2.全面的基础资源管理
更多的管理设备类型：
除了传统的路由器、交换机外，更能对网络中的无线、安全、语音、存储、监控、服务器、打印机、ups等设备进行管理，实现设备资源的集中化管理。
多厂家设备的统一管理：
除了对的网络设备管理外，iMC平台还实现了对HP、3Com、华为、Cisco各厂家网络设备的分类和识别；对设备状态和基本信息的管理，不仅包含了设备的基本信息、接口信息、性能数据和告警信息，同时还可以在增加其他组件的情况下显示扩展后的业务信息。
支持对设备访问参数的批量配置和校验，提供对网络设备资源的查找、修改、删除和批量导入/导出功能；提供用户的批量管理功能，包括：
批量修改用户附加信息、批量注销用户，以及批量用户导入功能，节省操作员录入时间。
灵活快捷的自动发现算法：
基于专利的发现算法，iMC平台不仅提供了快速自动发现方式，还提供了五种高级自动发现方式，包括路由方式、ARP方式、IPsecVPN方式、网段方式、PPP方式等，能快速、准确地发现网络资源。
直观的设备面板管理：
支持设备面板管理，所见即所得的显示设备的资产组成和运行状态。
清晰的网络设备资产管理：
在将iMC平台中管理的设备增加到网络资产管理的同时，系统还会自动发现该设备上可以管理的配件信息，并将这些配件加入到网络资产中进行管理，管理员可以对网络资产信息进行修改，还可以查看该资产的子模块信息、接口信息以及变更审计历史信息。
4.1.3.灵活的拓扑功能
多种网络拓扑视图：
除传统的IP拓扑视图外，iMC平台还提供全网络的拓扑视图和自定义拓扑视图，使用户可以根据自己的组织结构、地域情况、甚至楼层情况清晰灵活地绘制出客户化的网络拓扑。
在全网络拓扑视图中，用户可以随意组织和定制子图。
增强的二层拓扑：
传统实现的拓扑都是基于IP的三层拓扑，iMC平台在此基础上更支持二层拓扑，实现了同一个VLAN或者网段内部PC与网络设备、二层网络设备之间的互连关系，更方便直观的体现了网络中设备的互联关系。
数据中心机房、机架拓扑：
iMC平台支持按设备物理位置进行组织的数据中心机房和机架拓扑。
通过此拓扑视图，用户可以很方便的找到设备在机房中所处位置，进而对设备物理实体进行管理维护。
iMC首页支持多个拓扑的同时展示。
目前仅自定义拓扑和IP拓扑支持，其他业务拓扑可以扩展，每个拓扑显示区域可以对显示哪个拓扑进行配置（比如自定义拓扑可以选择某个具体自定义拓扑、IP拓扑可以选择选择哪个IP网段）
4. 2.waresharkSoftware监控工具
4. 2.1.概述
waresharkSoftware一直专注于对员工计算机行为的统计、分析、监管等技术领域。
为企业提供功能强大，高效、稳定、低成本的信息安全监管软件产品是我们一直追求的目标。
这是一个信息化时代，程序员用一行行代码来让我们的生活充满人工智能，人们正在试图用软件支配一切。
在企业的运营、管理、生产等各个环节中，计算机扮演着不可替代的角色，同样也存贮着各种重要的数据资料，设计师的艺术创造、程序员数以万行的逻辑代码、公司的帐目及流水、客户列表等等。
实时远程桌面监视与远程控制：
可以同时连接十台远程电脑的桌面。
您不仅能对远程电脑进行实时监视还能完全控制远程电脑的键盘和鼠标。
提高工作效率：
员工在工作时间网上聊天，看电影，打游戏，或者做其他与工作无关的事，不仅会大大降低工作效率还会占用网络资源妨碍其它用到网络的工作。
实时警报和关键词警报：
wareshark会在以下情况发出实时警报：
插入U盘、操作U盘上的文件、印刷文档、下载文件、FTP上传/下载文件、运行被禁用的软件、访问被禁止的网站、应用软件使用网络流量超出规定。
4. 2.2.工作统计
利用工作统计信息，不仅可以对事物本身进行定量定性分析，而且可以对不同事物进行有联系的综合性分析，即可横向对比，也可总结历史、预测未来，如果希望查看用户工作统计：
点击工作统计右下角下拉菜单按钮，选择希望查看的工作统计类型。
双击工作统计，弹出详细信息窗口。
4. 2.3.软件统计
统计软件是指用户用了哪些软件，可以在此平台上查看到所有用户使用的软
件:
单击软件统计按钮。
双击下方的软件图标。
显示软件中的所有窗口。
4. 2.4.上网统计
上网统计是能在页面中显示用户所浏览过的网页。
单击上网统计按钮。
双击下方的相应网址：
4.2.5.流量统计
流量统计是能查询到用户缩使用流量的详细信息。
单击“流量控制”选项。
双击下方的时间栏：
4.2.6.软件记录
软件记录是能看到用户使用电脑的屏幕记录信息。
单击软件记录。
点击程序单项：
4.2.7.监控工具应用情况说明
监控工具主要确首先是保障软硬件系统“网络不断、数据不丢、系统不瘫”，所有设备稳定正常运行，为客户业务提供支撑。
目前我司运维的项目涉及的设备类型多、数量大、分布区域广，并且还有大量视频监控设备露天安装，使用环境恶劣，一旦出现故障，将直接导致系统的不可用，因此保证核心设备的可用性是维护的重点内容。
通过监控工具的应用，保证设备故障及时发现，快速上报、快速修复，以保证系统的正常运行。
而之前仅靠客户或者运维人员发现故障后上报，一方面相对滞后，另一方面很多故障难以及时被发现，不可避免的影响客户业务。
我司通过监控工具的应用，最大限度提升了运维发现故障的及时性，大大提升客户满意度。
5.其他工具
5. 1.系统巡检工具
（1） 定期执行检查主机CPU、内存、磁盘使用率
（2） 主机、数据库设置和管理
（3） 数据库展示
（4） 巡检报告导出
巡检报告在菜单栏中的存在导出Word巡检报告和导出Excel两个按钮,Word版为正常的巡检报告而Excel版只是导出属于相关的巡检数据.点击导出Word巡检报告右侧界面则显示导出页面，需要添加客户,作者选择保存目录后，选择巡检时间节点和对应的数据库则可以导出对应时间节点的数据库和主机巡检信息，但是如果选择的时间节点为其他数据巡检时留下的时间节点那选择数据库则会选择里此时间节点最近的一次巡检数据导出到Word巡检报告中.
6.工具评估结论
经过现场工具功能验证和评审，结合运维工具应用情况，评审结论如下：
1） 目前的运维过程管理工具和监控工具，有效的促进了运维服务工作的标准、规范化管理，通过该工具的使用，有效的提升了公司对于运维业务过程的管控，做到工作有据可依，有据可循。
2） 运维工具的应用，为运维管理和运维操作人员，提供了有效的查询管控手段和更加便捷方便的查询方式，有力提升工作效率。
其中云监控工具，大大的降低了运维人员巡检监控的工作量，同时提高了系统的可靠性。
目前使用的运维工具，从易用性和适宜性两个维度，能够满足当前运维需求。
7.问题及改进建议
评审过程中，相关人员也提出了值得改进的建议，总结后提出如下方面的问题：
1） 运维人员多数在外工作，很少在办公室里，所以需要一个移动端的平台。
通过移动端平台来创建、分派、查询工单。
2） 过程管理与监控不能实现联动，发现的故障，需要通过人工录入事件，一定程度上增加运维的工作量。
3） 运维过程管理间的关联功能没有实现，比如事件与问题的联动，目前通过两个系统进行管理，导致流程与流程间无法直接联动，通过事件生成问题。
以上问题作为工具改进的输入，后续对相关工具开展优化完善工作。
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