常州96196交通服务热线份月报23541.docx
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常州96196交通服务热线份月报23541
常州96196交通服务热线4月份月报
一、96196交通服务热线工作动态
1.常州交通信息中心顺利完成搬迁。
4月20日，常州交通运输局信息中心顺利完成搬迁工作。
按原计划，于4月21日零时起全面恢复96196、96520服务热线咨询投诉、出租汽车调度、汽车维修救援等各项为民服务工作。
同时，每一位工作人员也以崭新的精神风貌融入到新环境、新氛围中，以饱满的热情投入到“为民服务、为民解忧”的服务工作中。
2.省交通运输厅李先友副厅长视察交通运输信息中心工作。
4月27日下午，省交通运输厅李先友副厅长赴交通运输信息中心视察工作，参观了96196交通服务热线，详细了解了热线人员编制、待遇等问题。
市运输管理处处长许晓枫介绍了96196热线情况。
3.常州96196志愿者参加“学雷锋志愿服务日”活动。
2013年4月27日，常州96196交通服务热线工作人员在雷锋广场参加了局团委组织的“学雷锋志愿服务日”活动。
此次活动以“低碳生活、绿色出行”为主题，向市民介绍各种绿色环保出行方式，发放绿色出行手册和低碳环保宣传单，推荐了公交公司日前发布的“掌上公交”系统，并在市民中发起了“绿色出行从你我做起”的倡议，得到了市民的广泛响应。
4.96196热线代表参加运管青年干部职工座谈会暨青春·责任道德讲堂活动。
4月27日，常州运管部门组织开展青年干部职工座谈会暨“青春·责任”道德讲堂活动。
常州96196交通服务热线三位获得“常州市运输管理处青年岗位能手”荣誉称号的工作人员参加了此次活动。
会上，全体青年职工首先集体朗诵了《论语》选段，从朗诵中传统经典中深深体会到国学的博大精深，及为学、做人的方式方法。
其次，表彰了13位2013年度常州运管处青年岗位能手。
然后，来自不同科室、不同部门的优秀青年职工结合自己的工作岗位、成长经历谈了自己的工作感受、心得和体会。
最后，市运管处党委书记缪勇毅对青年职工提出了四点希望和要求：
一是要有信念，志存高远；二是要有能力，脚踏实地；三是要有责任，严于律已；四是要有激情，心态和谐。
二、96196交通服务热线运行概况
分类
涉及单位
政策咨询
投诉
举报
出行
问询
求助
表扬
建议
其他
小计
咨询
投诉
举报
出行问询
车辆救援
失物寻找
建议
表扬
职能内事项
政风热线
超服务范围
局办公室
2
2
服务中心
3
3
金坛市交通局
38
35
73
溧阳市交通局
41
21
62
武进区交通局
17
5
13
35
市高指
公路管理处
18
5
23
航道管理处
8
4
12
运输管理处
1465
21
55
6
85
1632
出租科
386
386
汽车维修救援
9
9
调度中心
558
7
565
地方海事局
6
1
7
交通技师学院
产业集团
9
9
公共集团
85
84
9
5
183
机场集团
21
21
常运集团
119
39
1
159
其他
668
668
公安部门
1335
1335
合计
2387
611
68
9
1335
16
90
668
5184
2013年4月，常州“96196”投诉咨询中心共呼入电话5919个，接通5110个，除用户自动放弃的电话外，接通率为86.30%，平均通话时长117秒。
共做工单5184件，下派工单683件。
截至2013年5月8日9:
00，共办结5134件，未办结50件，办结率99.04%。
本级来电5080件，12345派单42件，12319平台转交51件，网站2件，短信9件。
涉及交通运输职能范围共4516件，约占总量的87.11%；涉及外单位的668件，约占总量的12.89%。
4月18日14点-4月19日17点，因电信线路故障，96196热线电话无法接通，期间96196热线无座席在线次数190起，座席无应答次数2起，用户放弃次数226起，导致这4月18日和19日电话接通率分别仅为29.8%和17.8%。
因交通运输局信息中心搬迁，96196交通服务热线于4月20日零时至4月21日零时暂停对外服务。
三、涉及交通系统职能范围的工单分析
在涉及交通运输职能范围的4516件工单中，咨询类电话2387件，占52.86%；投诉类电话611件，占13.53%；举报类电话68件，占1.51%；建议类电话16件，占0.35%；表扬类电话90件，占1.99%；求助类电话1344件，占29.76%。
（一）咨询类电话共2387件。
主要涉及交通政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次、票务情况，公交线路、站点等有关问题的咨询。
（二）投诉类电话共611件。
主要涉及公路保洁，黑车非法营运，汽修厂乱收费，驾校违规教学，长途车、公交车、出租车违规营运以及驾乘人员、窗口工作人员服务不规范等。
（三）举报类电话68件。
主要涉及长途班车违规运营，车辆非法营运等问题。
（四）建议类电话共16件。
主要涉及交通设施、行业管理方面的建议。
（五）表扬类电话共90件。
主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。
（六）求助类电话共1344件（车辆维修救援9件，出租汽车失物寻找1335件）。
主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。
四、当月群众诉求突出问题分析
对本月的各类群众诉求进行汇总分析，主要涉及以下几个方面：
（一）4月份，常州市96196交通服务热线受理工作正常。
群众诉求单主要涉及污水管挖破未能按时解决，新校区学生猛增公交无法满足，运河拓宽工程拆迁资金庞大，公交中心站LED屏损坏多时维修困难，公交线路临时更改市民建议增设临时站点的问题。
1.污水管被挖破，迟迟未能解决。
2013-04-08市民来电反映戚墅堰大桥西南面和四中之间的东富酒楼下，有污水管被市政施工挖破，反映人于3月27日已来电反映过，航道处表示会在十天内解决的，但到现在仍未能解决。
航道处查看现场后了解到由于该处地下管线众多，施工难度大，需稳妥处置，目前已督促施工单位尽快整改，争取7天内解决该问题，对于该情况影响了居民生活，深表歉意，下一步航道处将加强监管，杜绝这类情况再次发生。
2.新校区学生流猛增，公交车远远无法满足出行。
2013-04-09常州旅游商贸高等职业技术学校的陈同学来电反映，因常高技、旅游商贸等多所学校聚集在新北新校区，约有2万名师生，导致早、晚高峰公交车特别拥挤。
希望相关部门能增添车辆方便学生乘坐。
3月份，已有6位市民来电反映新校区学生较多，公交车需求量大，沿线市民出行不便的问题。
目前，公交公司已联系多所学校，建议错峰放学，缓减公交的压力，确保学生流正常疏散，同时此类非正常的公交服务突发客流，公交建议学校与相关公司协商采取包车形式来疏散客流。
3.开展运河拓宽工程，拆迁资金庞大。
2013-04-11李女士来电反映现在戚墅堰大桥已经造好，戚墅堰段的京杭大运河拓宽工程何时开始。
航道处表示按航道发展规划，京杭运河常州戚墅堰段航道将在“十二五”期间完成三级整治，但戚区老街都是沿河而建，整治工程需拆迁的民房密集，加上东段的横林镇，不含中天钢铁段落，需拆迁资金高达12亿元，地方政府筹集如此大的资金，难度很大。
目前，省交通运输厅、常州市委市政府正在就该难题进行协调，想方设法筹集资金，希望能尽快启动运河东段拆迁工作。
4.公交中心站LED屏损坏多时，维修困难。
2013-04-12傅先生再次来电反映武进BRT公交中心站LED屏损坏已有半年，一直没人维修，打96155公交热线反映，也没有人去维修。
3月19日向96196交通热线反映后，公交公司答复称在3月24日前将LED屏维修到位，但是至今仍未维修。
经了解，武进公交中心站的BRT站台LED屏由于管线的原因，维修比较困难，计划在BRT站台管线整改时一起完成。
现公交公司暂时在屏上发送了固定的服务用语，但无法发送预测信息。
公交公司力争在五一前修复到位。
公交公司将情况回复给傅先生，傅先生仍不满意。
【回音壁】
因道路施工公交线路临时更改，市民建议增设临时站点。
曹先生3月29日来电反映因昆仑路修路，使47路公交车更改路线，导致三井工业园区附近的很多工人搭车都不方便。
反映人建议可以在43路三井工业园区站添加个47路的临时站台。
4月5日公交公司回复反映人称昆仑路施工，47路公交车临时改道绕行，为尽量减少乘客出行耗时影响，暂不考虑增加停靠站点。
曹先生对公交的答复非常不满意，要求交通局工作人员一起去现场查看。
接到投诉后，市运管部门于4月8日会同公交公司相关人员立即到现场进行踏勘，为最大程度方便市民出行，同意增加临时停靠站点。
待道路施工结束，将恢复原线路运营。
曹先生表示满意。
（二）4月份，常州市96196交通服务热线共受理表扬90件。
其中来电表扬出租车司机助人为乐、拾金不昧的有85件，表扬公交车司机有5件。
1.2013-04-02市民来电表扬苏D-3181X服务态度好。
19点20分反映人从陈渡桥到奔牛，一上车司机就主动打招呼，并主动下车帮反映人将行李箱放进后备箱，在整个行车过程中与乘客友好交流，反映人表示很满意。
2.2013-04-03娄先生来电表扬苏D-3300X司机助人为乐。
4月2日20点司机把反映人的孩子从实验中学送到魏村家中，没有收取车费，还把丢失在车上的书包等东西主动送还给乘客，反映人表示非常感谢。
3.2013-04-17市民来电表扬苏D-5206X助人为乐。
反映人的老公患尿毒症七八年了，每星期上午要去医院，该司机了解情况后，每次早上7:
00准时接送反映人，目前已免费接送三四次了，反映人表示衷心感谢。
五、服务新知
1.常州推行“掌上公交”，让市民“智慧”出行。
4月25日，常州公交推出了“无线城市掌上实时公交”手机客户端，为广大市民提供智慧出行，感受公交信息化建设带来的便利。
“无线城市掌上实时公交”，简称“掌上公交”，是一种把移动互联网、智能公交、GPS定位等先进技术相融合的智能化系统。
通过智能手机安装“掌上公交”客户端，市民可以随时随地查询到公交车辆的实时位置、实时到站、离站等信息，适时安排自己的乘车计划。
目前，“掌上公交”系统全面覆盖了我市所有公交线路和运营车辆，主要提供九大类功能：
一是公交信息发布。
市民可以第一时间了解公交线路的变动情况；二是电子站牌显示。
以电子站牌形式显示某条线路上车辆到、离站的实时信息；三是公交线路查询。
查询某条线路上所有车辆实时到、离站信息；四是公交站点查询。
以乘车站点为中心，显示经过该站点的所有车辆列表，选择相应的车辆后，还可查看该辆车的实时到、离站信息；五是线路换乘查询。
输入乘车站及目标站后，系统能自动提供满足条件的所有乘车方案；六是车辆锁定查询。
查看到被锁定车辆的一切实时信息，对接送固定对象的乘客有很大帮助；七是公交地图显示。
以电子地图形式显示车辆的实时位置信息；八是智能收藏。
点击收藏后，系统可以自动将查询条件保存到客户端，WAP模式下进行的收藏在客户端下自动、便捷出现；九是公交预设提醒。
设置目标公交车进入预先设置的距离范围后，手机自动响铃，对公交车即将到站进行提醒。
“掌上公交”客户端支持Android（安卓）和IOS（苹果）系统。
此次发布的是Android版本，IOS系统版本将在后续发布。
2.常州首个不停车超限检测系统建成并投入运行。
日前，常州首个不停车超限检测系统在312国道牛塘遥观段正式建成并投入试运行。
不停车超限检测系统集动态称重、车辆抓拍识别、语音提示、超限车辆LED显示、视频监控、车速检测、自动报警、信息处理和统计分析等功能于一体，可以对行驶公路的车辆进行预检分析，从而改变原来传统的治超方式，途经312国道该路段的车辆不需停车，系统就能快速甄别出超限车辆，改变了往日执法人员路面拦车、设卡、检测等传统执法方式，在不影响车辆通行的情况下减少了对合法运输车辆的检查干扰，并大大降低了治超中的安全风险和执法成本，为以后的非现场执法奠定了良好的基础，有利于对超限运输进行长效管理。
该系统分设在312国道常州段的两个点位，前一个点位检测到超限车辆后，就会将违法信息传输到后一个点位，执法人员就会对该违法车辆进行精检，精检结果确认显示超限的，对其依法处理。
目前，通过后台软件，不停车超限检测系统的动态监控数据可实时传输至省公路局，有利于全省联动治超的开展，合力打击违法超限运输行为。
同时，今年常州市公路部门还在将金坛、溧阳治超站各建设1套不停车超限检测系统，扩大覆盖面，以科技护航，全面提高执法能力。
六、典型案例
4月14日17：
00左右，夏先生乘坐13:
30分从常州汽车总站发车到安徽无为的大巴车，途径方山服务区休息，几分钟后，夏先生出来就发现大巴车已经开走了，夏先生立即致电96196请求帮助，联系下司机。
96196热线话务员得知情况后安慰夏先生不要着急，我们会立即联系汽车总站询问司机的联系方式。
由于无法提供详细车号，话务员就根据夏先生提供的发车时间和目的地询问汽车总站调度室，调度室经查询后发现该车是安徽无为的车，经多次联系，终于有了司机的手机号码，话务员立即联系司机将情况说明。
15分钟后，话务员联系夏先生询问事情进展，夏先生表示司机已经回头来接了，非常感谢96196热线话务员的热情帮助。
【点评】在96196热线这个平凡的岗位上，对于每一位工作人员来说，这些都是举手之劳、平凡之事，但就这样的一个小小举动，却能给乘客带去一份温暖，体现了热线的贴心服务。
七、96196调度中心运行情况
1.4月份出租车叫车电话总量110721起，叫车成功32622起，咨询23580起，无车41015起，客户挂机12859起，客户取消叫车645起，叫车成功率为37.44%，比3月份上升了1.13%.4月份呼损电话13699起，呼损率为11.01%，比3月份上升了4.26%。
故障原因：
技术部门（因系统维护、故障）注销123次。
表一：
本月与上月叫车数据对比
日期
叫车电话总量（个）
叫车成功（个）
咨询（个）
叫车成功率
呼损电话（个）
呼损率
上月
120313
34512
27096
37.02%
14207
10.56%
本月
110721
32622
23580
37.44%
13699
11.01%
比较
-7.97%
-5.48%
-12.98%
0.42%
-3.58%
0.45%
表二、电话分类和数据
2.报警情况。
2013年4月报警转警情况统计
报警数量
转警数量
未转警数量
抢劫
0
0
0
纠纷
0
0
0
事故
0
0
0
疑案
6
6
0
驾驶员测试报警
0
0
0
误踩
140
0
140
总数：
146
6
140
3.乘客毁约。
4月份共受理乘客毁约1002起左右，经核实，其中构成乘客毁约的事实923起左右，不构成毁约的79起左右。
八、公交96155热线运行情况
公交服务中心从2013年3月26日-2013年4月25日，共提供各类服务13975人次。
其中：
1．96155工单生成共计56件。
其中：
（投诉18件，建议23件，表扬15件）
2．语音留言494件。
其中：
（线路咨询276件；失物查询71件；卡类咨询33件；表扬2件；投诉1件；各类情况反映26件；录音不全、没说清情况或其他76件；不属公交范围9件。
）
3．公交各方面问询共计7919件。
其中：
（出行咨询6072件、公交其他方面咨询1847件）
4．失物查询551件。
5．超出服务范围（关于IC卡类）共计790件。
6．转办96196交通热线：
116件。
其中：
投诉16件，建议94件（其中50件生成工单，另有39件为考评员转办单，是通过OA系统处理；以及5件咨询或建议为服务中心直接答复没有生成工单），表扬6件
7．现场接待：
3731件。
（其中集团公司乘客来信建议9件，表扬27件，媒体表扬1件）
8．处理网络舆情、在线留言、总经理信箱、市长信箱、局长信箱等上级转办单共计318件。
常州公交96155服务热线平台
总量
出行
问询
转办96196
上级转办
现场接待
录音
表扬
建议
投
诉
求助
IC卡
不属于公交管理范畴
公交
各方
面问询
96196
热线
平台
市局长总经理信箱、在线、舆情
现场
来访
留言
咨询
表
扬
建
议
投
诉
失物
招领
超服务范围
13975
7919
116
318
3731
494
15
23
18
551
790
14
公交服务中心情况汇总：
具体内容：
（一）咨询情况：
1．公交线路查询（首末班时间、公交转乘等）；
2．因道路施工部分线路临时绕道情况；新辟、优化线路路线、时间。
3．乘客寻找公交车上遗漏物品。
4．各旅游景点线路及班次时间。
5．公交卡办卡，挂失、市民卡公司热线电话等情况。
（二）意见或建议：
1．建议因道路改造临时改线的线路增设临时站点。
2．建议部分郊区公交线路延长首末班时间。
3．建议增设站点以方便市民出行。
4．建议公交提供更人性化的服务。
5．建议部分新建小区优化公交线路。
（三）投诉情况：
1．反映部分驾驶员不停站，均严格调查核实，一般为驾驶员正常停站，反映人不在站台等车，或乘客认为理应再停站一次的情况；查实确实没有停站的都按规定处理；
2．在客流高峰时段，驾乘人员对乘客问询不耐烦、用语不妥，服务态度差或因票务产生纠纷的投诉较多。
3．反映驾驶员起步快、没有二次停站（包括不停站）的情况较多。
（经核实一般为驾驶员当时已正常停靠站，反映人在公交车起步后赶来或为公交车已经离站不能再次打开车门的情况）。
4．反映部分公交线路等车时间长、车辆拥挤。
5．其他因各种情况引起的纠纷。
（四）表扬情况：
本月共接到表扬15件，表扬驾驶员及乘务员服务态度较好：
对待需要帮助的乘客有耐心；表扬驾驶员捡到失物及时交还失主的情况较多（其中以捡到各式物品的居多）。
针对以上各种情况，服务中心已按工作流程办理。
公交建议、投诉主要类型：
96155公交服务热线投诉排名前几项：
1．反映驾驶员停站开关门或起步过快，未等赶来乘客：
5件，占投诉总量27.7%。
主要表现为：
停站时未停稳就开门、乘客还未上好或下好车就关门，起步太快致使乘客站立不稳主要为驾驶员已按规范停站，部分乘客未能及时赶到或不愿走动、无法走到车边，致使没能上车。
及乘客匆忙上下车，被误夹，或是未及时走近车门被带过站。
2．反映部分公交驾驶员态度不好：
3件，占投诉总量的16.6%，主要表现在驾乘人员在对待乘客问询时缺乏耐心、或在执行、宣传运营规定时用语不婉转。
3．反映公交车不停站情况：
10件，占投诉总量的55.5%，均严格调查核实，一般为驾驶员正常停站，反映人不在站台等车，或乘客认为理应再停站一次的情况；查实确实没有停站的都按规定处理；
公交线网方面：
1．为配合常州技师学院的搬迁，同时进一步方便国际学校、旅游商贸学校、第四医院院区市民的出行，常州公交决定自2013年3月26日起，新辟901路。
2．为进一步方便市民出行，同时优化火车站地区公交场站资源，常州公交自2013年3月26日起，拟优化调整B13路、62路、64路始发站。
3．接上级部门通知，吕墅道路将实施道路改造，施工期间41路将不具备正常通行条件，经研究对涉及的41路公交线路于2013年3月30日起临时调整。
4．因中凉新村拆迁施工，造成220路无法通行，经我公司现场察看，定于2013年4月2日起对220路作临时调整。
5．因漕上路（大明路至东城路段）封闭施工，造成230路无法通行，经我公司现场察看，定于2013年4月4日起对230路作临时调整。
6．接相关部门通知，根据交通道路行车规则，从2013年4月4日起部分公交线路进行调整站点。
7．因雪堰桥节场，公交运营线路66路、68路、68B路（绣衣）、68C路（龚巷）为消除安全隐患，确保市民出行安全，从2013年04月12日起进行临时调整。
8．因坂上农贸市场，坂上镇路段断行，从2013年04月14日起320路、320A路269路、289路临时改道，至农贸节结束恢复原线。
9．因礼加农贸市场，从2013年4月21日起320路、320A路、270路临时改道，至农贸节结束恢复原线。
10．接有关部门通知，因庙桥街道每月8日、18日、28日有农贸集市，道路拥挤，车辆无法正常通行，从2013年4月起503路每月在8日、18日、28日临时调整运营线路。
常州96196交通服务热线
二○一三年五月八日
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