常州96196交通服务热线份月报.docx
《常州96196交通服务热线份月报.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常州96196交通服务热线份月报.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
常州96196交通服务热线份月报
常州96196交通服务热线2月份月报
一、96196交通服务热线运行情况
96196志愿者代表参加我市“学习雷锋好榜样”志愿服务启动仪式。
2013年2月23日，常州96196交通服务热线组织多名志愿者参加了团市委在人民公园举办的常州市2013年“学习雷锋好榜样”志愿服务集中行动启动仪式。
活动包括为年度优秀志愿者及志愿者队伍进行表彰、为雷锋广场揭牌、为文明花都志愿队伍授旗等。
通过此次活动，大家感受到了全市志愿者团结一心学习雷锋的浓厚氛围，坚定了践行“学习雷锋，服务他人，提升自己”志愿服务理念的信心。
二、2月份常州市96196交通服务热线运行概况
分类
涉及单位
政策咨询
投诉
举报
出行
问询
求助
表扬
建议
其他
小计
咨询
投诉
举报
出行问询
车辆救援
失物寻找
建议
表扬
职能内事项
政风热线
超服务范围
局办公室
2
1
3
服务中心
1
1
金坛市交通局
57
50
1
108
溧阳市交通局
52
33
1
86
武进区交通局
11
3
13
27
市高指
公路管理处
8
6
14
航道管理处
9
5
1
15
运输管理处
1409
16
59
7
96
1587
出租科
395
395
汽车维修救援
26
26
调度中心
672
9
3
684
地方海事局
1
1
交通技师学院
产业集团
公共集团
89
67
13
5
174
机场集团
4
4
常运集团
303
53
356
其他
762
762
公安部门
1208
1208
合计
2617
639
72
26
1208
25
102
762
5451
2013年2月，常州“96196”投诉咨询中心共呼入电话5660个，接通5383个，除用户自动放弃的电话外，接通率为95.10%，平均通话时长111秒。
共做工单5451件，下派工单725件。
截至2013年3月6日16:
20，共办结5414件，未办结37件，办结率99.32%。
本级来电5372件，12345派单31件，12319平台转交37件，网站3件，短信8件。
涉及交通运输职能范围共4689件，约占总量的86.02%；涉及外单位的762件，约占总量的13.98%。
三、涉及交通系统职能范围的工单分析
在涉及交通运输职能范围的4689件工单中，咨询类电话2617件，占55.81%；投诉类电话639件，占13.63%；举报类电话72件，占1.54%；建议类电话25件，占0.53%；表扬类电话102件，占2.18%；求助类电话1234件，占26.32%。
（一）咨询类电话共2617件。
主要涉及出租车运价和叫车服务咨询，从业资格证、道路运输证的办理转籍、年审以及二级维护咨询，长途汽车站班次、票务情况、公交线路、站点等有关问题的咨询。
（二）投诉类电话共639件。
主要涉及公路保洁，黑车非法营运，长途车、公交车、出租车违规营运以及驾乘人员、窗口工作人员服务不规范等。
（三）举报类电话72件。
主要涉及长途班车违规运营，黑车非法营运等问题。
（四）建议类电话共25件。
主要涉及交通设施、行业管理方面的建议。
（五）表扬类电话共102件。
主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。
（六）求助类电话共1234件（车辆维修救援26件，出租汽车失物寻找1028件）。
主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。
四、当月群众诉求突出问题分析
对本月的各类群众诉求进行汇总分析，主要涉及以下几个方面：
（一）2月份，常州市96196交通服务热线受理工作正常。
群众诉求单主要涉及公交车线路调整，客车票价纠纷，戚墅堰大桥道路泥泞，钟楼、青洋、平陵大桥结冰，出租车上安装对讲机等问题。
1.公交管理方面
（1）2013-02-02多位市民来电反映51路公交路线调整后给市民出行造成诸多不便。
调整后从西林始发只到花园公交中心站，市民要去市区方向都要转BRT，无法直达，市民希望能维持原路线到江南商场或者将开往市区方向的其他公交12路、23路延伸至西林。
经了解，51路的调整方案明显减少了与快速公交线路的重复，由原来的7公里减少为2公里。
西林区域的乘客可选择改乘B2路，通过快速公交网络内的同向免费换乘，既节省费用又节约了时间，同时还减轻了沿线道路的压力，减少了对公共资源的浪费，部分乘客不同的出行需求在花园公交中心站也可以得到满足。
目前常州公交在花园公交中心站设有B2、B22、25、50、75、225、310、328、517等多条线路，乘客完全可以通过一次换乘到达市中心各个区域。
另按照目前的线路配班模式，日均运营里程可减少570公里，全年可节约燃料7.77万升，相当于减少碳排放56吨，按照公司现成成本实绩测算全年可减少政府115万的投入。
（2）2013-02-26黄女士来电反映天宁区红梅东村本来就只有一辆212路公交车经过，现在突然收到通知说明天开始212路公交车不经过红梅东村了，具体原因也未告知，212路开通5、6年了，附近居民反映都很好，出行很方便，现得知要改变212路的行驶路线后，居民反映强烈，要求相关部门能听取民意，让212路继续经过红梅东村站。
经核实，常州公交为进一步方便市民出行，使公交运能配备更符合市民的出行规律，常州公交自2013年2月26日起，将212路公交车始发站由安阳里小区改为虹景花园始发，调整后，沿途停靠站点、投放车型及票制票价均保持不变，红梅东村附近的居民依旧可以乘坐212路出行。
2.长途客运方面
（1）2013-02-15两位市民来电反映在常州客运中心购买了当天19点50分从常州开往武汉的长途车票，车次是PT0088，将乘客都送到了芳茂山服务区，让乘客等从苏州过来配载的车子，开往武汉，但是乘客等了近2个小时还没有车子来配载。
常运集团当晚值班的工作人员得知消息后立即进行应急处理，帮助该班车的7位旅客购买了从常州开往汉口的火车票，并补贴乘客从汉口至黄石的换乘车费，确保乘客安全的到达目的地。
（2）2013-02-18洪女士来电反映过年期间班车乱收费。
反映人在镇江丹阳乘坐班车去金坛横塘，车牌号是苏D-G8091，乘务员收取车费5元，平常一样的路程只要2元，反映人想咨询一下这个收费标准是否符合规定。
经金坛交通局调查核实，苏D-G8091属金坛客运公司承包车，乘务员确实收了反映人5元车资，属于乱收费行为，针对这种情况金坛客运公司己对承包人进行批评教育，并罚款100元，对多收的钱以十倍退还给反映人。
3.航道处方面
（1）2013-02-06两位市民来电反映下雨后戚墅堰大桥下的道路和上下人行的楼梯全是泥泞，坑坑洼洼的，年纪大的人踩上去也很危险。
周边的临时桥也都封起来，给附近居民出行造成很大的不便，希望相关单位能解决这个问题。
市航道处接投诉后立即安排人前往现场勘查，发现戚墅堰大桥下道路因下雨后路况较差，行人、车辆在人行梯道带上泥土等又不可避免，确实影响了附近居民出行，市航道处在2月7日下午把路灯照明和道路泥土已全部清理到位。
目前，戚墅堰大桥主桥已通车，建议广大市民可以从主桥通行。
（2）2013-02-20多位市民来电反映青洋大桥南边桥面、钟楼大桥、平陵大桥上结冰，存在安全隐患。
市航道处立即安排工作人员分别对青洋大桥、钟楼大桥、平陵大桥的人行道和非机动车道的积雪清除出了一条可供行人和非机动车通行的安全通道，同时还到桥上张贴了安全标语，第二天又派人到现场查看，确认人行道和非机动车道已无积雪和簿冰。
市航道处十分感谢市民对他们工作提出的建议，衷心希望市民能一如既往地支持和关心常州市水运事业发展。
4.出租车行业方面
2013-02-22王先生来电反映常州有很多出租车上装有对讲机，在行车过程中存在一定的安全隐患，而且对讲机的声音也很大，影响到乘客，希望有关部门能勒令拆除。
运管部门在接到投诉后立即开展整治行动，加大出租车的查处力度，路检路查，同时责令所有出租车公司对车辆进行逐一过堂检查，一旦发现私自安装对讲机，一律全部拆除。
常州市运管部门欢迎市民对出租车行业的监督，一旦发现违规现象，可随时向96196交通服务热线提供信息，进行投诉。
（二）2月份，常州市96196交通服务热线共受理表扬102件。
其中来电表扬出租车司机助人为乐、拾金不昧的有97件，表扬公交车司机有5件。
1.2013-02-02王先生来电表扬苏D-70528邓益群拾金不昧。
2月2日9点04分从香缇湾花园到龙阳路，丢失书包和1万多现金，反映人通过打96196联系上司机，司机让反映人去公司领取，反映人表示很感激。
2.2013-02-05王小姐来电表扬苏D-93568热心助人。
2月5日15点27分左右，反映人的朋友在太湖东路出车祸，该司机主动把反映人的朋友送到一院，并且还垫付了医药费，之后反映人将医药费和打车费给司机，司机执意不收打车费，反映人表示感激。
3.2013-02-23高女士来电表扬苏D-RY218爱心车服务态度很好。
2月23日7点38分从清凉新村到永宁路，反映人带90岁老年人去看病，该司机看到后说他的是爱心车不需要支付车费，愿意送反映人去目的地，反映人表示很感激。
五、服务新知
1.常州地方海事采取五项措施服务回港船舶。
春节将至，常州辖区回港过年船舶将陆续增多。
为确保广大船员的人身、财产安全，常州市地方海事部门将采取五项措施服务回港船舶。
一是加强海巡艇的现场巡航，指导船舶单邦且顺帮停靠，严禁双帮和顶头停靠。
二是要求回港船舶必须有船员留船值班，做好防火、防盗等工作，并确保船舶航行设备、救生设备、消防设备、电气设备等设备，确保随时可用。
三是辖区内所有船舶签证服务点加强24小时应急值班，及时给回港船舶办理签证手续和安检业务。
四是每天派出海巡艇对停泊区域船舶秩序进行巡视，及时纠正在主航道乱抛停、碍航的船舶，确保停航船舶的安全。
五是及时将气象水文部门发布的预警信息通过海事签证窗口、海巡艇广播、甚高频向各航运公司和船舶发布。
目前，在常州市地方海事部门的有效监管下，停航过年的船舶停靠秩序良好，主航道畅通。
2.常州捷安出租车公司成立“博爱”爱心车队。
常州捷安出租汽车公司“博爱”爱心车队正式成立。
车队20位“的哥”响应“系上爱心结温暖常州路”公益行动号召，成立第一天就前往市福利院看望老人，并承诺在小年夜免费接送老人去吃团圆饭。
不仅如此，老人今后的出行都由捷安出租车公司负责。
六、典型案例
2月28日12点41分，话务员接到市民刘女士来电，称其乘坐了中午10点40分从常州开往金坛的班车，因自己粗心大意，将行李遗忘在了班车上，车次是PT9008，希望96196热线能帮助她找回行李。
话务员在了解情况后，一边安慰刘女士不要着急，一边询问她是在哪个车站上车的，我们立即联系车站调度室。
刘女士告知话务员是在花园汽车站上车的，话务员联系了花园汽车站调度室，调度室查询了车次后告知该车是常州客运总站发车的，话务员又立即联系客运总站，询问到了该车所属公司的电话，联系公司后，公司表示马上联系司机，积极配合查找。
20分钟后，话务员再次联系刘女士，得知了行李已经找回的好消息，刘女士十分感谢常州96196话务员的热情帮助。
五、96196调度中心运行情况
1.2月份出租车叫车电话总量110158起，叫车成功25952起，咨询29909起，无车41986起，客户挂机11774起，客户取消叫车537起，叫车成功率为32.34%，比1月份降低7.16%，2月份呼损电话25556起，呼损率为18.83%，比1月份上升了4%。
故障原因：
技术部门（因系统维护、故障）注销103次。
表一：
本月与上月叫车数据对比
日期
叫车电话总量（个）
叫车成功（个）
咨询（个）
叫车成功率
呼损电话（个）
呼损率
上月
120215
35155
31213
39.5﹪
20932
14.83%
本月
110158
25952
29909
32.34﹪
25556
18.83%
比较
-8.37%
-26.18%
-4.18%
-7.16%
22.09%
4%
表二、电话分类和数据
2.报警情况
2013年2月报警转警情况统计
报警数量
转警数量
未转警数量
抢劫
0
0
0
纠纷
0
0
0
事故
0
0
0
疑案
6
6
0
驾驶员测试报警
0
0
0
误踩
153
0
153
总数：
159
6
153
3.乘客毁约
2月份共受理乘客毁约989起左右，经核实，其中构成乘客毁约的事实911起左右，不构成毁约的78起左右。
六、公交96155热线运行情况
公交服务中心从2013年1月26日-2013年2月25日，共提供各类服务15053人次。
1.工单生成共计60件，其中：
（投诉23件，建议25件，表扬12件）
2.语音留言413件，其中：
（线路咨询235件；失物查询64件；卡类咨询13件；投诉2件；各类情况反映23件；录音不全、没说清情况或其他67件；不属公交范围9件。
）
3.公交各方面问询共计7332件，其中：
（出行咨询5236件、公交其他方面咨询2096件）
4.失物查询511件。
5.超出服务范围（关于IC卡类）共计815件。
6.转办96196交通热线：
97件。
其中：
投诉12件，建议78件（其中46件生成工单，另有32件没有生成工单，为考评员转办单通过OA系统处理和服务中心直接回复），表扬7件。
7.现场接待：
5552件。
其中集团公司乘客来信建议7件，表扬20件，媒体表扬12件
8.处理网络舆情、在线留言、总经理信箱、市长信箱、局长信箱等上级转办单共计273件。
常州公交96155服务热线平台
总咨
询量
出行
问询
转办96196
上级转办
现场接待
录音
表扬
建议
投
诉
求助
IC卡
不属于公交管理范畴
公交
各方
面问询
96196
热线
平台
市局长总经理信箱、在线、舆情
现场
来访
留言
咨询
表
扬
建
议
投诉
失物
招领
超服务范围
15053
7332
97
273
5552
413
12
25
23
511
815
0
公交服务中心情况汇总：
具体内容：
（一）咨询情况：
1.公交线路查询（首末班时间、公交转乘等）；
2.因道路施工部分线路临时绕道情况；新辟、优化线路路线、时间。
3.乘客寻找公交车上遗漏物品。
4.各旅游景点线路及班次时间。
5.公交卡办卡，挂失、市民卡公司热线电话等情况。
（二）意见或建议：
1.建议因道路改造临时改线的线路增设临时站点。
2.建议部分郊区公交线路延长首末班时间。
3.建议增设站点以方便市民出行。
4.建议公交提供更人性化的服务。
5.建议部分新建小区优化公交线路。
（三）投诉情况：
1.反映部分驾驶员不停站，均严格调查核实，一般为驾驶员正常停站，反映人不在站台等车，或乘客认为理应再停站一次的情况；查实确实没有停站的都按规定处理；
2.在客流高峰时段，驾乘人员对乘客问询不耐烦、用语不妥，服务态度差或因票务产生纠纷的投诉较多。
3.反映驾驶员起步快、没有二次停站（包括不停站）的情况较多。
（经核实一般为驾驶员当时已正常停靠站，反映人在公交车起步后赶来或为公交车已经离站不能再次打开车门的情况）。
4.反映部分公交线路等车时间长、车辆拥挤。
5.其他因各种情况引起的纠纷。
（四）表扬情况：
本月共接到表扬13件，表扬驾驶员及乘务员服务态度较好：
对待需要帮助的乘客有耐心；表扬驾驶员捡到失物及时交还失主的情况较多（其中以捡到各式物品的居多）。
针对以上各种情况，服务中心已按工作流程办理。
公交建议、投诉主要类型：
96155公交服务热线投诉排名前几项：
1.反映部分公交驾驶员态度不好：
8件，占投诉总量的34.7%，主要表现在驾乘人员在对待乘客问询时缺乏耐心、或在执行、宣传运营规定时用语不婉转；
2.反映公交车不停站情况：
6件，占投诉总量的26%，均严格调查核实，一般为驾驶员正常停站，反映人不在站台等车，或乘客认为理应再停站一次的情况；查实确实没有停站的都按规定处理；
3.反映驾驶员停站不规范，开关门过快：
5件，占投诉总量的18.5%。
主要表现为：
停站时未停稳就开门、乘客还未上好或下好车就关门，起步太快致使乘客站立不稳主要为驾驶员已按规范停站，部分乘客未能及时赶到或不愿走动、无法走到车边，致使没能上车。
及乘客匆忙上下车，被误夹，或是未及时走近车门被带过站。
4.反映驾驶员开车较快，停站不稳等方面的情况：
4件，占投诉总量21%，主要表现为高峰时段道路情况复杂，驾驶员因堵车等情况造成运行时间不足而开快车等情况。
公交线网方面：
1.接上级有关部门通知，应花苑头村委（刘家村沿线居民）要求，往东青街上现无公交通行，为填补该路段，我公司自2013年1月26日起将255A路改为254路，并做线路调整。
2.因西林公园公交枢纽启用，结合快速公交二号线的延伸，遵循线网优化“分层分级”的原则，常州公交决定于2013年2月8日起，拟调整51路公交线路。
3.为减少龙锦路公交线路的复线系数及线路曲线系数，方便太湖路周边居民的出行，常州公交决定于2013年2月6日起，优化调整Y2路。
4.西林公园公交枢纽即将竣工，为充分利用该场站的枢纽作用，根据公交线网优化“分层分级”的原则，常州公交决定于2013年2月7日起，对B2路、B21路、5路、95路等线路进行组合式线网优化。
5.为进一步方便市民出行，使公交运能配备更符合市民的出行规律，常州公交决定自2013年2月26日起，调整H1路、212路的始发站。
常州96196交通服务热线
二○一三年三月六日
升级会员 