《换一种思路做客户》让客户为企业增值的终极策略.docx
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《换一种思路做客户》让客户为企业增值的终极策略
前言
“常人为之我为之，我为常人也；常人不能为之我为之，我非常人也。
”这句话的意思是，当大家都在按着某种思路做客户的时候，你可以试着换一种思路。
当别人还处在传统的销售概念中，大打价格战的时候，你换一种思路做营销，在为客户传递附加价值上下功夫，变被动为主动，往往更容易增加企业的竞争力。
当别人还在为如何完成企业指标，如何提高产品销量而苦苦思索时，你换一种思路去开发客户，将增量市场拓展与存量市场深耕一起抓，往往更能获得大市场。
当别人还在思考如何进行客户管理时，你换一种思路做客户管理，满足客户所需，制造客户所求，往往更容易获得客户的长期认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值。
当别人因为客户服务而焦头烂额时，你换一种思路进行客户服务管理，在细分客户的基础上，用优质的服务让客户满意。
当别人还在用强人所难式的维持方式，并配合着物质利诱进行客户关系管理时，你换一种思路进行客户关系管理，从精神层面上感动客户，关怀客户，就可以让客户自愿成为你的忠诚客户。
有人会问，怎样换一种思路去做客户？
本书就回答了这个问题。
全书从客户营销、客户开发、客户管理、客户服务和客户关系五个方面深入讲解了如何转换思路去做客户。
企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成败。
面对激烈的市场竞争和客户需要的不断升级，销售人员一味降价是行不通的。
如何才能从价格战的泥潭中跳出来呢？
本书第一章就是从这个角度出发阐述：
通过构建竞争壁垒，增强企业竞争力；在营销过程中，想办法从价格泥潭中走出来，用附加价值套牢客户；改变传统销售方式，树立营销理念，以13个策略为依据，一手抓宽度一手抓深度，则营销必胜。
第二章是从客户开发思路出发，讲解了如何开拓新的市场，如何在企业现有客户群上深度耕耘。
并分别从战略、战术、战斗层面讲述了客户开发的重点和方法。
我们知道，客户就意味着市场与利润。
在现代市场经济条件下，如何开发客户是企业建立和发展的基础。
因此，企业要发展，要提高效益，就必须在管理的基础上，一手抓增量拓展，一手抓存量深耕。
第三章是从客户管理思路出发，讲解如何从深度营销层面进行客户管理，如何针对个人散户、集团客户、渠道客户的特点，满足不同类型客户的需求，制造客户的需求。
工作中，我们经常会遇到这样的情况：
给客户的，不是客户想要的。
客户想要的，你满足不了，更别提赢得客户的忠诚了。
因此，想要对客户进行深入的营销就必须关注个人客户的需求，努力维系集团客户关系，做好选、用、育、留工作，决胜渠道客户。
优质的客户服务可以换来客户满意。
那么，什么样的服务才算优质的服务呢？
是为所有客户都提供同样的服务，还是有针对性地实行差异化服务呢？
如何对关键客户提供服务，让他们不仅满意，还要上升为对企业忠诚？
本书第四章就是从客户服务思路出发，讲解了如何通过细分客户，做到有的放矢。
如何清醒地认知客户的心态和消费心理，以准确把握住客户的真实需求，为客户提供适合的服务。
第五章是从客户关系思路出发，讲述了进行客户关系管理的要点、内涵，并从战略角度讲述了建立尼龙粘扣客户关系的重要性，以及强化客户忠诚的关键要素。
有一句话说：
“感情需要培养，关系需要走动。
”对于销售人员来说，除了要卖自己的产品之外，更重要的是要与客户处好关系，给客户一个忠诚于你的理由。
只要与客户建立起“你中有我，我中有你”的关系，那么，一切就都水到渠成了。
本书中引入了笔者二十多年真实的营销经验，并穿插了大量的鲜活案例，是经过无数次实战检验过的营销秘籍。
这里不但有不可不知的夺客之术，还有不可不学的留客之道。
我希望这本书能帮助从事销售的朋友们在短时间内获得更有效、更实用、更简单的做客户的“利器”，与客户成就“不一般”的关系，最终让客户为企业增值。
前言
第一章客户营销思路：
附加价值决胜企业竞争
同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗
◎什么是竞争壁垒
◎竞争壁垒的形成
你为客户做了什么：
是传递价值还是卖价格
◎卖价格与传递价值的区别
◎小生意赚大钱，大生意赚小钱
附加价值的标准：
从一星级到五星级
◎什么是附加价值
◎为客户提供附加价值的两点忌讳
◎为客户提供附加价值的三个层面
◎从一星级到五星级
树立营销观念，改变传统的销售观念
◎从“销售”上升到“营销”的高度
◎营销与客户关系管理
一手抓宽度一手抓深度：
营销必胜的13个策略
◎营销渠道发展的四个阶段
◎营销必胜的13个策略
第二章客户开发思路：
增量拓展与存量深耕并重
增量市场拓展的7件事
存量市场深耕的12个突破口
高层实施客户开发战略的8大重点
中层实施客户开发战术的6项工作
员工实施客户开发战斗的6项任务
第三章客户管理思路：
满足客户所需,制造客户所求
深度营销：
客户管理的6大战略
客户分类管理：
个人客户、集团客户、渠道客户
发展散客：
关注个人客户的内在需要
保有集团客户：
集团客户关系的维系
决胜渠道客户：
选、用、育、留的58个关键点
◎选
◎用
◎育
◎留
第四章客户服务思路：
细分客户,让客户满意
市场与客户细分
◎市场细分
◎客户细分
细分客户心理3步骤
◎客户心理认知
◎让客户忠诚三步曲
◎树立培养终身客户的意识
优质服务的两大标准
◎客户服务的层次
◎优质客户服务的标准
让关键客户满意
◎什么是客户满意度
◎让关键客户满意，抑制客户的流失率
第五章客户关系思路：
让客户忠诚
客户关系管理6要点
客户关系管理的18个内涵
◎客户关系管理的概念
◎客户关系管理的内涵
建立尼龙粘扣式客户战略管理关系
◎客户战略管理关系的类型
◎与客户形成尼龙粘扣式关系
让客户忠诚的11个关键要素
附录
第一章客户的营销思路：
附加价值决胜企业竞争
企业营销思路的好坏，决定着企业营销的成败。
面对激烈的市场竞争和客户需求的不断升级，一味地以降价提高销量并不可取，向客户传递价值和附加价值才是决胜企业竞争的关键。
同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗
现今社会，以产品营销为主的时代已经悄然发生变革，客户营销日显其重要性。
因为产品本身在逐渐趋于同质化，服务也越来越缺乏差异化，同时，竞争日益激烈，而竞争手段却越来越同质化，这个时候，企业若想“创造一个无可取代的位置”，就必须构建自己的竞争壁垒。
◎什么是竞争壁垒
壁垒本是军事用语，引用到经济行为中来讲，就是指企业如何利用现有地位构筑和加强竞争优势，建立起竞争对手难以逾越的壕沟或高地，防范来自竞争对手的攻击，防止竞争对手切入、渗透，进而拉开竞争差距，保证自身的长远经济利益。
这就是竞争壁垒。
产品同质化产
品在消费者选择购买过程中由于其功能性利益与竞争产品相同，可以被竞争对手所替代，竞争产品就成为我们的替代性产品！
我们的产品和竞争对手的产品就形成了同质化！
现在的企业为什么会轻而易举地被对手所复制和模仿，主要是因为产品本身趋于同质化、服务没有差异化造成的。
换句话来讲就是，可能你有产品的竞争优势，但你不具备产品的竞争壁垒。
优势是我们今天所具备的，壁垒是明天我们不会轻易被对手复制和模仿的。
很多企业有优势，但是缺少壁垒，人家可以轻易地复制和模仿我们。
我们甚至发现李鬼比李逵还会宣传，盗版者可能比原创者做的宣传更好、更到位，所以他们就能获得更多的市场和客户。
只要存在市场，就一定存在竞争，这是经济发展的客观规律。
现在要考虑的是，我们要建立产品和服务的竞争壁垒。
为了达到这个目的，我们必须避开大众思维，不要随波逐流。
我们必须学习不要轻易接受常规与传统思维。
有时，我们得反潮流而行，而且不见得每次都能做出正确的决定。
许多良好的传统有其价值，但是，竞争壁垒常常会在我们质疑惯例并且反潮流时而产生。
如何构建企业的竞争壁垒，这里先简单举例，如可以构建差异化壁垒：
在产品和服务上实现差异化（找出产品独特卖点，实行特色服务）；构建销售渠道壁垒：
维护长期的客户关系，避开传统的销售渠道；垄断资源设置营销竞争壁垒：
想办法垄断所在行业的资源；不断升级设置产品营销壁垒：
不断地改变企业的营销思路与模式，不断地提升企业的经营层次和价格壁垒等。
◎竞争壁垒的形成基于以上对竞争壁垒的分析，那么在进行客户营销时，销售人员首先就要考虑和分析一下，你有什么竞争壁垒?
除了价格以外，你究竟给客户传递了什么?
在销售过程中，很多销售人员经常将销售失败的原因归责于市场和外界，他们抱怨客户太刁难、不配合工作，抱怨公司政策过于教条、死板，竞争对手促销力度太大。
他们像刺猬一样，把自己保护得好好的，把所有的刺都扎向了市场和外界，其实，这样的人不适合做销售。
优秀的销售人员总是凡事反求诸己，而不是归罪于外。
优秀的销售人员经常检讨为什么销售失败？
客户不配合自己的原因何在？
自己究竟能为客户做些什么？
我们能为客户做些什么？
这是客户营销中最重要的一点，也是我们构筑竞争壁垒的立足点。
销售是钓鱼，钓鱼无饵肯定是白费力气。
钓鱼有鱼饵，而且这个鱼饵一定是鱼最喜欢的，鱼儿才容易上钩。
所以，要想销售成功，就必须要抛出对方爱吃的“鱼饵”。
还要注意，不同品种的鱼，要使用不同的鱼饵，也就是说，销售要因人而异，因为，没有任何一种销售方式或者任何一种产品，能够适合和满足于所有的客户。
因此，销售人员在销售过程中，一定要避免以下三种情况：
未考虑客户的需要，单刀直入地介绍自己的产品和业务面对销售人员，客户总会不自觉间在自己和销售人员面前设置一道无形的心理防线，单刀直入地介绍自己的产品和业务会吓到客户，引起客户的不满，将你拒之门外。
正确的做法是想方设法弄清楚客户的需要，根据客户的实际需求展开介绍，尽量深入客户的内心，让客户感觉到他的需求就是你工作的重心。
要知道，客户最关心的问题能帮我们解决问题，解决了问题，自然就能销售成功。
用统一的标准化的销售方式，去面对所有的客户，寄希望于让客户来适应自己这是最不切合实际的做法。
只有当你做得足够大、足够强的时候，你才可以去改变客户。
因为这时，你有让他们接受自己的观点和方式的能力和条件。
但在销售初期，销售人员要主动去适应客户，而不是让客户适应你。
向客户卖价格销售产品不是打价格战，并非价格越低越好，而是能否解决客户的问题，为客户提供价值，包括产品本身的价值以及一些附加价值。
任何时候，销售人员都应牢记，销售产品不是卖价格，而是传递价值。
总之，在产品同质化的今天，除了为客户提供优势产品及服务外，我们还应构筑自己的竞争壁垒。
没有竞争壁垒，就难逃被盗版复制的风险，很容易被对手拖到价格战的泥潭和深渊，深陷其中，不能自拔。
所以，企业中的所有人员都应一起行动起来，向客户传递价值，构筑竞争壁垒。
你为客户做了什么：
是传递价值还是卖价格很多销售人员经常犯这样一个错误：
就是在销售产品的过程中，总是被市场牵着鼻子走，大打价格战，却很少考虑到产品本身能为客户带来什么好处，产品的价值何在。
换句话说，就是不知道自己是在卖价格还是向客户传递产品的价值和附加价值。
◎卖价格与传递价值的区别在走访全国很多企业时，我常说一句话：
“如果你选价格请选他们，很多企业都比我们的价格低，但是如果你重品质，请选我们，品质重于一切。
”企业一定要明白，在营销过程中，品质远远高于价格，或者说你想给客户传递的价值远远大于价格。
产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是客户需要的中心内容，也是客户选择产品时考虑的首要因素，因而在一般情况下，它是决定客户购买总价值大小的关键因素。
下面我们用几个小案例加以说明。
案例1：
1在餐饮业界，一些大的、有特色菜的饭店的价格要比街边上普通小饭店的价格高很多，原因就是大饭店所有菜品和配套服务都要高于普通饭店。
这就是品质的不同。
2近视眼镜的作用就是让近视的人可以清楚地看清事物。
但专业眼镜店和普通眼镜店里的一副眼镜的价格差异很大。
例如学校附近的眼镜店，一副眼镜的最低价格是35元，但在专业眼镜店里有高达四五千元的眼镜。
这也是品质不同所致。
3为老人报团旅游时，如去香港旅游，同样是四天五夜的旅游时间，大多数人都会选择3800元的团，而不选择1280元的团，就是因为后者多是购物游，一路上60%的时间都在购物，老人不喜欢。
这也是品质问题。
以上几点说明一个问题，企业要准确定位自己，是卖价格还是卖价值。
如果企业认为自己是卖价值的，那么，我们就要考虑一下，我们到底为客户提供了哪些价值和附加价值。
◎小生意赚大钱，大生意赚小钱现在市场上有一个有趣的现象：
小生意赚大钱，大生意赚小钱。
典型的例子就是浙江商人，他们卖纽扣、拉链、鞋带，这样的产品虽然价格很低，但利润率却很高；反之，一些销售大型产品的，产品价格很高，但利润率却很低（见表11）。
表11产品利润率比较产品名称价格/元利润/元利润率（利润/价格×100%）鞋带0030013333%汽车（中巴车）2200003000136%所以，销售产品时，若以价格作为重心，久而久之，往往会失去竞争优势。
遇到突发情况时，很多企业就会自乱阵脚，看到竞争对手降价，为保持竞争优势，也跟着降价。
这个时候，大多数企业就陷入了价格泥潭，忘记了卖价值的初衷。
子凡营销心语
所有配合我们的客户，都是在帮助我们完成任务和使命。
所有给我们制造障碍的客户，都是在帮助我们增长功力。
没有刁难的客户，只有功力不够的客户经理。
没有重复的工作，只有过于安分的心。
很多企业中都存在15个字的问题：
老板像员工，经理像老板，员工像访客。
老板像员工：
按照惯例，在企业管理中，一般是“高层扛风险，中层担责任，基层领任务”，但在很多企业中事实恰恰相反。
老板作为高层，不仅要发号施令，同时因为下属缺乏执行力，很多时候老板要亲自维护一些大客户关系。
我在全国各地走访了很多企业，发现了一个有趣的问题：
如果企业一年营业额为4000万元，那么其中因为老板个人的关系达成的营业额就高达3500万元，所以说老板像员工。
经理像老板：
在企业中，领导者、管理者和员工各司其职，企业才能发展，想法才能落地变成现实，企业才能获得效益。
也就是说，领导者负责规划，管理者负责贯彻，一线员工负责执行，要实现三位一体。
但事实是，很多企业聘请的职业经理人没有明确自己的位置，他们像老板一样，关注方向忽略方法，关注结果忽略过程，关注功劳忽略苦劳。
所以说经理像老板。
销售就是销加售，售就是将产品卖出去了，这是功劳；销是过程，叫苦劳。
没有过程就没有结果，没有苦劳就没有功劳，所以管理者应该经常亲自走向市场，到员工身边去。
要牢记：
泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里，才能真正发现客户的需求，而不是躲在老板身后。
员工像访客：
我们知道，领导者、管理者、员工三位一体企业才能发展。
也就是说，员工与企业之间应该是互利合作共赢的关系。
然而很多员工并没有将企业视为自己的家，更像是访客。
这种情况与领导者和管理者的疏忽或失职是分不开的。
15个字问题，说明企业中很多问题与管理者有关。
“想法满天飞，落地是关键，事实来证明，行动去说话。
”因此，管理者不能做“不回家的老公”或“生而不养的父亲”。
事实上，企业向客户传递的东西遵循“滚雪球效应”，一旦获得了起始的优势，雪球就会越滚越大，优势会越来越明显。
也就是说，企业应该像滚雪球一样，从最初的源头——老板的一个想法开始，到管理者，再到员工，像滚雪球一样，每一层都在传递产品的价值和不断地产生附加价值。
总之，在营销过程中，我们要显示出产品的价值，应该站在客户的角度多为之考虑，让客户觉得你带给他的是价值而不是价格。
附加价值的标准：
从一星级到五星级销售并不只是单纯地将产品本身卖给客户，同时还需要“卖出”其他附属品，也就是我们所说的为客户传递附加价值。
◎什么是附加价值我们已经知道企业在销售过程中需要给客户传递价值和附加价值。
什么是附加价值呢？
附加价值就是能够促使客户加速购买，引导客户从理性到感性，让他对价格的感知从贵到值发生变化的一种添加剂。
人们购买产品的时候，一般有两种情况：
一是一旦看中了某种产品，就会找理由买下来，哪怕暂时用不上；另一种则是找理由不买。
前者处于感性状态，后者就属于理性状态。
当人们处于感性状态的时候，就很容易达成交易，所以说“比尔·盖茨都会上促销的当”。
下面我们用案例加以说明。
案例2：
北京地区中石化加油站的加油机旁摆放着多种国内著名水厂的饮料。
这些饮料旁边都有很大的广告牌，而且因为成箱售卖，所以价格相对较低。
客户加油的时候，很容易就能看到，价格低，购买又方便，很多客户就会冲动地去买一箱甚至几箱。
同时，因为加油站的工作人员还主动帮忙放进客户的车的后备箱，这比起在超市购买要方便得多。
所以，中石化加油站的这种做法使他们几乎每天都能销售成吨的饮料，营业额相当可观。
与加油站以前设立便利店的做法相比，其优势显而易见。
其一，便利店不在露天，很少有客户进入里面。
其二，便利店里是按瓶卖，每瓶都在3元以上，无价格优势。
案例中，由于中石化加油站满足了客户的便利需求，实际上就引导了客户从理性上升到感性状态，促使客户加速购买，进而销量大增。
所以说很多时候，客户注重的不仅是产品的品质、价格，附加价值（如购买产品的便利性）也很重要。
只要你尽可能满足了客户的多种需求，产品销售量自然会上升。
另外，企业还应想到，有时仅仅是销售渠道稍微发生一些变化，销售量就可能以成倍的速度增长。
案例3：
中石化加油站售卖一种“邓老凉茶”。
这种品牌的凉茶知道的人并不是很多。
在一次加油时，我看见了这种凉茶，放在一个整理箱内，每箱35元，10听为一箱。
当时，我心想：
买王老吉凉茶也是35元/听，但“邓老凉茶”还带着一个整理箱，这个整理箱单买需要8～10元，相比较而言，还是“邓老凉茶”比较值。
但是不知道质量如何？
我又转念一想，在中石化加油站销售的饮料，一定有质量保证。
于是，我就买了三箱。
案例4：
一次在超市购买蒙牛特仑苏牛奶，恰逢其有促销活动，每买一箱特仑苏牛奶（每箱60元），赠送一把价值30元的雨伞。
我们知道特仑苏牛奶有很好的补钙作用，很适合老人饮用。
而且夏天到了，因为家里每年夏天都丢雨伞，现在既能原价购买牛奶，又能得到雨伞，何乐而不为？
于是一次性购买了8箱（以前一般一次购买2箱）。
以上两个案例都说明了同一个问题，通过提供附加价值可以促进消费者做出购买的决策，让消费者的感知从贵到值发生变化。
如案例3，我在接受“邓老凉茶”的促销过程中，一直在为自己寻找购买的理由。
同样，在购买特仑苏牛奶的过程中，也为自己找理由多买了6箱。
可见，促销就是一个可以让顾客从理性心理转变到感性的过程。
同时，在这里附加价值起了重要作用，它促进了消费者做出购买的决策。
具体如表12所示。
表12产品价值与附加价值说明产品名称促销活动价格/元价值附加价值邓老凉茶每箱“邓老凉茶”附带一个整理箱（整理箱价格8～10元）35败火、降温整理箱蒙牛特仑苏购买一箱特仑苏，附送一把雨伞（雨伞价格30元）60补钙雨伞◎为客户提供附加价值的两点忌讳在企业的营销中，管理者不但要考虑我们能为客户提供什么附加价值，还要考虑提供的附加价值能起到什么作用。
因此，在向客户提供附加价值时要忌讳以下两点：
纯粹给客户送钱、送回扣这种做法不是常规的做法，更不是长远的做法。
有人会说，不送回扣那送什么？
送价值。
优秀的销售人员从不给客户回扣，销售业绩仍旧很好，原因何在？
就是因为他们懂得内练品质，外树品牌，用产品的价值去吸引客户，用附加价值去感染客户。
所送附加价值没有任何变化很多企业传递附加价值时没有注意任何变化，久而久之，客户对一成不变的附加价值失去了新鲜感和兴趣，导致对产品的购买欲望降低，使产品销售陷入低迷的局面。
案例5：
北京某面包厂从1993年起就开始推出切片面包，当时该厂的营销策略是卖切片面包送夹馅面包。
从1993年至2009年，一直采用这个促销方案，持续了16年，结果导致消费者认为该厂的夹馅面包就是赠品，价格再低也不肯去买，就等着每周六、周日买切片面包时，厂家赠送夹馅面包。
也就是说，该厂的夹馅面包戴着“促销品”的帽子摘不下去了，想提升销量，其难度可想而知。
从这个案例中可以看出，向客户提供的附加价值一定要经常变化，不能让消费者找到企业赠送的附加价值的规律，否则，企业就会处于被动局面。
◎为客户提供附加价值的三个层面任何一个人的人生状态都可分为生存、生活、生命三个层面。
生存是人的最低需求；生活是人追求物质与精神的统一；生命是人存在于社会的价值体现。
在日常生活中，这样的例子很多。
案例6：
1下班后去看望母亲，母亲见面第一句话就问：
“吃晚饭了吗？
”她关心我们是否吃好，这就是生存层面的关怀。
2一位父亲经常给儿子几张音乐会的票，并对儿子说：
“儿子，给你两张音乐会的票，有空就请你的朋友们一起去听音乐会，放松一下身心，还能陶冶情操，促进与朋友的友谊，相信这对你以后的工作也有所帮助。
”父亲关心儿子的身心、工作，这就是生活层面的关怀。
3在我16岁时，父亲给我讲的一个故事让我受益匪浅。
故事是这样的：
一个大学教授的裤子破了，别人问他为什么不补上？
教授回答：
“我不补，因为用我补裤子的时间站在讲台上讲课，十条裤子的钱都赚回来了。
”父亲的故事让我懂得了时间管理的重要性。
这就是生命层面的礼物。
如果企业在销售过程中，能从人生三态的层面去满足客户的需求，那么，成交率将大大增加。
案例7：
某销售人员与一个客户交流的时候，发现这位客户一直希望能获得博士学位。
可是他是本科毕业，不能直接考博士。
怎样才能让这位客户考博士呢？
他发现如果具有“同等学力”，那么本科生也能考博士。
在“同等学力”里主要看有没有高级职称，有没有相应的成果。
经询问后，他知道这个客户具有高级职称，以前也发表过很多文章，但这些文章不足以作为考博条件。
后来，这个销售人员自己策划了一个项目，项目做好后，请来很多专家（专家里有很多博导，包括这个销售员准备给客户联系读博的博导）对这个项目进行鉴定。
专家对这个项目评价很高，给予了一致认可。
就这样，这个客户和博导认识了，最后经过客户自己的认真学习及博导的辅导后，通过了博士考试，取得了博士学位。
此后，这个销售员和客户之间建立了很好的关系。
后来，客户企业的很多项目都交给这个销售员负责了。
案例中，帮助客户获取博士学位，就是给予了客户生命层面的礼物。
这样的礼物大大加快了销售成交的速度。
因此，我们为客户传递附加价值时，也可将附加价值分为生存、生活、生命三个层面，并形成一个阶梯式的需求结构，如图11所示。
图11附加价值的三个层面具体对附加价值三个层面的说明如表13所示。
表13附加价值三个层面的说明三个层面说明事例生存层面人的最底层的基本需求假如我们用200元宴请客户，这就是生存层面的投资生活层面人在物质和精神方面的需求用200元给客户买2张电影票，让他带着家人一起去看电影，这是生活层面的投资生命层面人渴望提升自己，不断成长和发展的需求用200元帮客户买几张他很需要的管理方面的光碟和图书，可以帮助客户提升自己，这就是生命层面的投资在“生存、生活、生命”三个层面上给予不同的投资，将获得不同的人生。
遗憾的是，人们往往愿意将钱花费在生存和生活层面，却吝啬于在生命层面投资，这从长远来看，会丧失个人的发展空间。
同样，在企业销售活动中，如果销售人员总是给客户回扣（钱或物），这只是生存层面的满足。
如果我们能在其他方面关心客户的生活，在生命层面上帮助客户提升自己，效果就会更好。
通常情况下，当生活加生命层面大于生存层面的投入时，客户就容易接受你。
实际上，生活和生命层面的东西，会转移客户的注意力，消除他们对销售人员的戒备心理。
所以，销售人员在向客户传递附加价值时要学会转移客户的注意力，使客户关注自己在生活和生命层面的需求，这是非常关键的一点。
◎从一星级到五星级我们常说星级服务，如酒店，不同星级的酒店，服务内容、态度差异非常大。
同样，我们也可以将附加价值进行星级区分，在销售过程中，对于不同时期的不同客户，不妨为其提供不同星级的附加价值。
同时，我们应根据五星级的标准，判断自己做到了哪个星级的附加价值，思考日后应如何提升自己。
附加价值的一星级到五星级的标准如下所述：
一星级附加价值：
做一个好听众这条标准对销售新人很有帮助。
因为销售新人刚踏入销售行业，相对来说，很多东西都不熟练，甚至完全不懂，这个时候你能提供给客户的附加价值就是做个好听众。
中医了解病情一般分为望、闻、问、切四步。
在销售中，销售员对客户，就好比医生对病人
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