客户服务部制度流程.docx

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客户服务部制度流程

银基商贸城

____________________________________________________________________________

客

户

服

务

部

制

度

流

程

管

理

手

册

●制作单位：

银基商贸城客户服务部

●制作日期：

二○一二年九月

●审核人：

●签发人：

第一章客服中心制度流程

第一条、目的

为规范客服前台各项工作标准、各环节服务流程制定本制度

第二条、客服前台工作模式

客服前台工作模式分为定岗式以及走动式两种

一、定岗式

定岗式是指各客服前台在日常工作时间8:

30-18:

30（18：

00）均必须一人在岗解决顾客、商户咨询、接待、播音、特色职能等需求。

二、走动式

走动式是指各客服前台在每日9:

00-11:

00,15:

00-17:

00进行走动式工作，工作内容包括商户培训、信件收发、商户回访等工作。

第三条、客服前台工作标准流程

一、咨询引导工作标准：

1、面对需咨询客户需起立、微笑；2、指引客户需准确并以手势指向方位，用语为你好，××位置在…，请这边…

二、投诉接待工作标准：

1、面对投诉客户需起立、微笑；2、询问投诉需投诉事件；3、3-5分钟内将事件登记完毕，并初级解释我商场关于解决纠纷的规定；4、登记完毕后3分钟之内完成向现场进行传递

三、投诉接待流程：

银基商贸城有限公司

投诉接待流程

客服中心

现场

制定

审核

批准

版本

四、商场播音工作标准

1、商场播音内容：

商场播音分为固定播音以及临时播音两大方面，主要内容如下

2、商场播音时间安排：

商场播音需按照固定时间段给与播出，其时间安排请见附件一

3、商场播音注意事项以及标准：

商场播音需以普通话且按照一定的版本进行播音，其播音模板以及播音要求具体见附件二

五、信件发放工作标准

（1）早晨派发完邮件后，对于地址不详和较大较重的包裹或快递等，工作人员在前台信件通知表上登记，并电话通知商户于规定时间内在八楼前台领取，要提醒商户携带身份证。

客服中心人员要留守等待。

（2）商户本人或家属自行领取邮件时，要注意让商户登记收件人的身份证号码或者领件人的身份证号码，以备今后查阅和作为领取凭证。

（3）每日将信件按照挂号信、平信、EMS、包裹、退信分类，在登记本上详细登记各类的总数以备日后查阅和月末考核统计数字。

（4）每日退件要做好登记，注明邮件类别，登记邮件编号、房号、收件人并让邮局工作人员签字确认以备查阅。

（5）以下房号为回迁区，不在接收范围之内：

负一楼A区、一楼A16**、二楼A26**、和三楼A36**。

如有此类房号谢绝接收，并告知邮局人员派发。

（6）信件登记时间：

在接到邮件、退件时一小时内登记完毕（无特殊情况下）。

（7）八楼或我公司内部信件需在当日17:

30后或次日9:

00前发放完毕。

8、信件发放流程

银基商贸城有限公司

信件发放流程

客服中心

现场

制定

审核

批准

版本

六、特色职能性服务工作标准

一、工作要求：

1、客服前台人员在受理各种服务性工作时均以站立姿势，且面部亲和、声音谦卑；

2、接到受理后需按照相关表格进行填写、发放见附件三

3、工作完毕后需核实人员信息，做出回访

第四条、客服前台人员班制安排

一、AB班制度

（一）客服中心实行A/B班制度，以满足广大商户、顾客的服务需求。

缺编情况下八楼人员与四楼客服人员中午交替值班，（人员满编情况下按此方案执行，如人员不足5人时，八楼不安排人员值班）人员排班每半月更换一次。

（二）冬季午休为1.5小时情况下，中午值班时间为11:

00至14:

00，交接班时间为12:

30。

夏季午休为2小时情况下，中午值班时间为11:

00至15:

00，交接班时间为13:

00。

（三）每月15日和30日向本部门和人资部提交AB班次表。

二、轮岗制度

（一）因客服前台分布商场四周以及中心位置，且各前台均有自己独特职能，特执行轮岗制度，即各前台每名员工轮流当班一个月，次月交换。

（二）客服中心为八人编制，每月除进行AB班次人员岗位安排外，另根据每日实际人员调休及在岗情况进行合理调整，每月轮岗在当月30日上交

第二章商户服务性工作制度

第一条、商户培训制度

（一）商户培训目的

为了从商户意识以及商户服务性出发，减少因商户违规而造成的商户、顾客投诉影响我商场对外形象，特进行包括公司文化、文明管理规范、消防常识、装修、安防等内容的培训。

（二）商户培训办法

商户培训为入户式无偿式培训，是指分期分批进行商户95%以上的培训或是新进商户的培训，并对结果进行考核，如商户违反培训内容或培训效果不强者由培训部门、检查部门有权给予商户处罚。

（三）培训程序

1、商户培训时需进行商户签到，并将培训要求告知商户知晓后给与确认

2、商户培训时间需在15分钟内完成，且商户培训为循环式培训

3、商户培训参与人员为客服中心人员

4、客服中心人员需保证人员正常值班的情况下给予商户培训

5、商户培训在固定1个月的时间参与实操培训

（四）培训细则

培训班结束后，客户服务部培训负责人应在1天内整理此次培训资料，班资料应包括：

《专题培训签到表》、课程安排表、参训商户考核成绩登记表。

未按要求及时整理培训班资料的扣责任人绩效考核。

（五）培训班考试考核程序

1、培训结束时，由培训参与部门（消防部、装修、现场、客户）对商户进行抽查

（1）参加学习人员的出勤率占30%。

（2）培训班结束后的抽查成绩占70%。

2、根据抽查结果三次不合格者给予现金处罚，按照掌握情况不同处以200元直至停业整顿的处理。

3、培训班结束后客户部必须组织对下列项目进行评估：

培训课程设置、培训内容的针对性、培训内容的实用性、教学形式和方法、教师的教学能力等。

并填报《培训效果评估表》。

4、在每次培训后有客户服务部人员利用商户培训回访表进行商户培训的回访以及调查（覆盖率不低于10%）

（六）培训档案的建立，培训档案内容主要包括：

1、对商户培训进行统计、分析、归档。

2、对每次举行的培训内容、时间作好登记。

3、对培训考试成绩等进行登记。

（七）常规培训项目：

1、商户文明经营管理规范及纠纷处理、消防常识、装修须知、安防保卫为主要课目，实行循环式不间断的培训

2、消防实操培训：

每月一次，培训地点位于八楼平台主要是对灭火器、消火栓之类的练习

（八）培训流程

银基商贸城有限公司

商户培训流程

客户服务部

消防（装修、现场、人武）部

主管副总

制定

审核

批准

版本

第二条、文明商户评选制度

（一）将银基商贸城文明商户更名为星级商户

（二）评选周期、数量：

银基商贸城内商户评选周期为半年，每次评选商户为20家。

（三）评选办法：

星级商户评选结合现场、消防、市场、装修、客户等部门根据我商场的文明规定条款、消防隐患整改、经营规模面积、装修情况、工作配合等方面进行综合评分式评定。

不再单一设立卫生、消防等文明商户项目

（四）文明商户的奖励办法：

1、广播宣传：

当文明商户评选结果出具后1日内书写文明商户的宣传稿件，在商贸城内部进行为期一月的宣传。

2、品牌宣传：

在文明商户评选结果出具后一周期内由客服中心人员走访文明商户了解品牌以品牌故事栏目进行播音宣传文明商户的品牌故事。

3、物质奖励：

按照文明商户表彰标准对每户给予物品奖励，例如摆饰、消防用具等以及配发银基商贸城星级商户铭牌。

4、被评为星级商户的商户可参与公司年会。

（五）星级商户评选要求：

客户服务部发起—客户服务部进行纠纷、罚款底单、培训配合等处罚进行第一步筛选（2日内）—消防、装修、现场、市场提供商户第二步筛选（3日内）—汇总出30位商户待选—客户服务部人员在3日内调查周边商户精选出20家商户进行审批

（六）商户评选涉及项目：

从业规范、乱摆乱放、占道经营、高声叫卖、噪音污染、破坏侵占、违规张贴、私自装修、调货纠纷、付款试衣、退货纠纷、重货纠纷、强买强卖、欺辱顾客、打架斗殴、场内吸烟、圈占堵塞、消防巡检、火灾隐患、隐患整改、熨烫衣物、私增电容、仓库设施、消防设施、电器使用、媒体危机、拒不执行、经营实力、培训效果、私自装修、装修合格率、按时缴费、门前卫生、好人好事等，分别进行评分，以1分为最小积分单位，如有欺辱顾客、打架斗殴、消防隐患、拒不执行、罚款、培训无效果等项目取消其评定资格。

（七）文明商户评选流程（详见附件六）

银基商贸城有限公司

商户评选流程

客户服务部

消防（装修、现场、人武）部

主管副总

制定

审核

批准

版本

第三条、投诉回访制度

（一）回访对象及信息来源

1、投诉的商户、投诉的顾客（按照客服中心、以及楼层解决处理备案为准）2、A类商户：

各楼层提报，3、报修商户（客服中心记录人员）；4、装修后的商户（商户资料由装修服务部统计、备档由客服中心人员进行每周的查询回访）5、受处罚的商户（每周由四楼客服中心人员到现场汇总查询）6、受罚装修队（由装修服务部提供罚单档案，客服中心人员每周统一回访）

（二）回访标准

在商户或顾客回访时，每环节都需按照回访标准进行

回访对象

回访方式

回访频次

回访对象

回访要点

投诉顾客

电话回访

投诉次日14:

00-16:

客服前台

1、电话回访过程一定要耐心听取顾客意见，一切从顾客利益出发；2、向顾客阐述我商场规定，安抚顾客不满；3、按照顾客不满事项进行分类汇总、

投诉商户

电话回访

投诉次日9:

00-11:

客服前台

对商户投诉内容认真记录；切实对商户投诉项目解决到位，并填写相关单据，做好备档

上门回访

月底回访（20-25日）

客服管理员

A类商户

电话回访

月底回访（20-25日）

客服前台

对A类商户经营现状、商户对商场的建议进行回访，借鉴好的建议；将建议回馈至相关部门并对落实进度进行跟踪与反馈

上门回访

客服管理员

报修商户

电话回访

报修次日9:

00-11:

客服前台

对维修后的商户进行回访，检查维修结果，商户对维修结果是否满意

上门回访

月底回访（20-25日）

客服管理员

装修后商户

电话回访

验收次日14:

00-16:

客服前台

对装修后商户进行回访，对商户装修效果及装修情况商户是否满意

上门回访

月底回访（25-30日）

客服管理员

受处罚商户

电话回访

处罚次日14:

00-17:

客服前台

追踪商户的交罚款情况，与违规商户进行沟通，希望商户理解、支持

上门回访

月底回访（25-30日）

客服管理员

受处罚装修队

电话回访

处罚次日14:

00-17:

客服前台

追踪装修队交罚款情况与违规商户进行沟通，希望装修队理解、支持

上门回访

月底回访（25-30日）

客服管理员

（三）实施要求

1、回访人员在电话回访过程中语气委婉，站在对方立场上考虑，对回访对象的意见及建议认真记录，并对好的建议积极采纳；对有碍我商场管理规定方面的内容，对顾客进行解释，使顾客明晰我商场各项规定，回访人员在上门回访过程中态度谦和，让回访对象对我们的上门回访积极配合，并针对回访内容提出合理化建议。

2、认真做好回访前的准备工作：

回访前要精心策划，确定回访对象、回访主题、回访宣传内容等；

3、认真做好回访记录：

回访过程中，认真做好回访对象反映的情况笔录，对回访对象反映的问题要认真、详细记录，并填写《回访记录表》、《回访分析及汇总表》；

4、宣传工作做到位：

在回访过程中在收集回访对象意见的同时更要宣传公司大事方针、客服中心各项职能、商户文明经营管理规范、消防安全知识、卫生管理规范等政策方针及规范制度；

5、回访结果汇总：

回访结果要做到每周一报表，每月一总结。

回访结束后，客服中心回访人员要及时将回访的相关资料交与直接领导，并将最终汇总结果在周末以楼层为单位交予八楼客服前台处。

由八楼客服前台人员将最终回访结果进行汇总并于本月25号交至部门。

6、整理回访记录：

客服中心工作人员在结束回访的次日应根据回访过程和结果及《回访记录表》填写《回访分析及汇总表》，针对客户的回访过程和回访结果进行汇总和分析。

7、主管领导审阅：

部门负责人对客户服务部回访人员的《回访记录表》、《回访分析及汇总表》进行审查，并提出指导意见。

8、资料保存和使用：

客服中心相关人员（四楼定岗人员）根据《回访分析及汇总表》对回访内容进行汇总，并经过分类后形成回访档案，最终由八楼客服前台负责存档。

9、回访用语：

您好，这里是银基商贸城客服中心，请问您在×日投诉了、发生了×事，具体情况是？

最终结果是？

顾客或商户完毕后解释相关内容，安抚顾客或商户情绪，完毕后加入您的建议以及事件我们已经记录并向公司汇报

10、一周后再次回访，回访用语：

您好，这里是银基商贸城客服中心，我在×日给你致电，您提的×建议或事件公司领导非常重视，我们已做如何处理，希望您再次光临银基商贸城。

（四）回访流程

银基商贸城有限公司

投诉回访流程

客服中心

主管副总

制定

审核

批准

版本

第四条、投诉联动工作制度

客服中心为银基商贸城内部投诉、引导、报修等统一受理、回访部门，银基商贸城内部投诉电话均以各客服前台电话为准，且设立各类投诉处理工作单，该工作单一式三联即客服中心、受理部门、公司监督部门各自留档，这样可树立银基内部投诉受理部门为单一对口单位，使顾客、商户不再因部门过多造成投诉混乱、部门工作推诿。

另一方面，可以使客服中心工作呈现动态化，且三联备档是公司各部门工作量、工作效果有据可依。

第三章电梯中队制度流程

第一条、电梯司机安全操作规程

一、电梯司机必须持证上岗。

二、新入职电梯司机必须经过培训后才能上岗.弄清电梯的基本结构.轿厢操作盘各按钮的作用。

三、开启电梯之前要先确认轿厢位置.轿厢是否停在基站的位置.切勿盲目闯入造成跌入井道事故。

四、在维修工检修时必须一切听从维修工的指挥.任何情况下不能私自开启电梯.检修电梯时不能载货和拉人。

五、电梯司机在工作时间应坚守工作岗位.不擅离电梯.如必须离开应将轿厢停于基站.电梯锁梯.关闭层门。

六、严禁私自拉易燃易爆物品.如遇特殊情况必须由公司部门经理批准.并采取安全保护措施.轿厢严禁乘客吸烟。

七、当电梯遇急停困人突发事件时.电梯司机首先要沉着冷静及时通知维修工.详说轿厢大概位置.然后安抚顾客不要惊慌。

八、电梯运行当中遇停梯.异响时.及时通知维修人员维修.千万不要私自让外部人员动电梯.以免发生意外。

九、电梯司机上下交接班时.必须认真做好电梯运行记录.对电梯运行中存在的问题报告维修人员进行维修。

第二条、故障报修规定

在电梯出现以下情况请及时联系电梯班，给予及时维修

一、有指令但厅轿门不能关闭或关闭不启动

二、电梯运行速度明显忽高忽低。

三、电梯运行中出现异常噪声、震动等。

四、电梯平层时误差大。

五、电梯部位有焦糊烟味

六、电梯在运行中突然急停

七、厅门、轿门没关闭电梯能启动运行

第三条、电梯礼仪操作图

电梯礼仪在操作过程中，需按照司机操作图中规定执行：

见附件四

第四条、客货梯注意事项

一、开锁梯：

1、开梯：

按着呼梯键对准锁眼拧钥匙；

2、锁梯：

其他所有键全部打正常，只打上司机键，然后出去对准锁眼拧钥匙，在回去把司机键打正常即可，过后按一下呼梯测试电梯是否锁好。

（外围电梯需手动拉一下门）

3、早上开梯需向东北门打电话汇报，晚上锁梯需由北厅人员通知后方可锁梯；开梯早上八点之前所有客货梯都不下负一楼；

二、锁梯位置：

二期客梯、中厅电梯（5-8号梯）、一期观光、所有货梯一律在一楼锁；外围（1-4号梯）电梯在八楼锁

三、用梯制度

如在直梯驾驶中出现如下情况需禁止：

1、客梯不载大包货物，12岁以下儿童需家长陪同乘坐电梯，尽量不拉反梯乘客；

2、货梯不上自行车、电动车、砖，建筑垃圾12点以后运载，易燃易爆物品必须有申请单且运行过程中必须专梯运送；

3、商场内一律不允许进宠物；

注：

三期北货不下垃圾

4、突发事件：

突发事件为在电梯运行中出现上述情况，且在电梯礼仪制止后仍然不遵守商场乘梯规定，无理取闹影响直梯正常运行的情况

5、突发事件处理方法：

在出现突发事件时报备办公室要求值班人员、主管给予解决，无法及时解决时与人武部人员联系，由人武部人员将涉及人员带回办公室执行，如若有争执发生交至派出所，并记录情况，报备至部门以及主管领导处。

6、突发事件处理流程：

银基商贸城有限公司

突发事件处理流程

人武部

外联单位

主管副总

制定

审核

批准

版本

第五条、专梯接待

一、专梯（客梯）接待首先接到通知，南北厅及东北门电梯电话随时保持通畅，电梯内卫生保持干净；客人到达时，通知哪部电梯到那个楼层，立即打专梯到达，若电梯内有乘客的话，做好解释工作：

“不好意思，电梯现在需要在机房进行保养，麻烦请走下扶梯。

”听清楚楼层；不可以相互打电话讨论，要听从指挥，配合默

二、包专梯（货梯）

商户、装修队如有理货、整货或装修运送材料可提供包专梯服务；服务费用100元/小时，包梯时间仅限于每日12:

00后，且在提出申请前由电梯中队确认后方可安排专梯使用

三、包专梯流程：

银基商贸城有限公司

包专梯流程