医患矛盾纠纷危机管理制度及处理预案.docx
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医患矛盾纠纷危机管理制度及处理预案
医患矛盾纠纷危机管理及处理预案
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医患纠纷危机管理及处理预案
一、指导思想
认真执行我院的质量方针：
以病人为中心，以二级甲等医院服务质量标准为指导，以“三零三化”（零缺陷、零投诉、零事故，管理制度化、服务宾馆化、环境花园化）为工作目标，为病人提供及时、方便、放心、优质的医疗预防保健服务。
切实为病人提供优质服务，保护患者和医院及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全。
加强医患沟通，降低医患危机风险，采取切实有效的措施防范医疗纠纷及医疗事故的发生。
二、相关岗位成员与职责
【院长】：
负责组织和调动全院各部门的人力、物力进入医患矛盾纠纷及事件现场，有序地进行处置，防止医患危机的扩大蔓延。
决策执行对重大医患危机的处理方案。
【党委书记及工会主席】：
参与制定医患纠纷及事件的处理方案，实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作。
具体负责有关医德医风方面的医患危机的处理工作。
【业务副院长】：
制定医患纠纷及事件的处理方案，协助院长做好医患医患纠纷及事件处理的具体工作。
具体负责医疗质量、安全方面的医患纠纷及事件的处理工作。
【行政副院长】：
参与制定医患纠纷及事件的处理方案，负责对医患纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。
具体负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机。
【护理副院长职责】：
参与制定医患纠纷及事件的处理方案，协同进行医患纠纷及事件的处理工作。
具体负责牵涉护理方面的医患危机的处理工作。
【医务科主任】：
具体执行领导下达的指令，收集医患危机的各种信息，实施调动全院各科室人力物力参加医疗纠纷处理及事故的救援工作。
【医务科副主任】：
协同医政科主任具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。
【医务科副主任（总护士长）】：
负责院内感染控制工作、负责处理涉及护理方面的医患危机，具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。
【质控专干】：
负责医疗质量及病历质量的控制和督查工作。
【党政办主任】：
负责处理涉及医德医风的医患危机，参与实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作，负责内部协调工作。
【综管科主任】：
负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机，负责对发生医患危机的科室进行考核工作。
【财务科主任】：
负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机
【后勤服务科主任】：
负责处理涉及医疗设备器材供应、设备器材质量等方面的医患危机。
参与对医患矛盾纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。
【党政办副主任】：
参与处理涉及医德医风的医患危机，负责医疗纠纷及事故救援现场的保卫工作，内部事务协调工作。
【各科室主任及护士长】：
采取积极措施防范事态扩大，争取将医患矛盾、投诉、纠纷在科内予以处理完毕；服从指挥，配合医政科及院领导进行医患纠纷及事件的处理工作。
按规定及时报告工作有无失误之处。
三、医患危机的表现形式
1、投诉
2、医疗纠纷：
是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧的争议
一般的医疗纠纷：
严重的医疗纠纷：
对医院利益及声誉有重大影响的医疗纠纷。
四、医患危机状态等级与处理措施
医患危机分为4个等级：
1.低度紧急状态：
医患危机程度较轻，对医院影响较小。
处理原则：
由当事科室独立解决，首先由经治医生或护士进行解释、协调处理，并报告科主任及护士长。
如遇困难，立即报请科主任和护士长进行解释、协调处理。
2.中度紧急状态：
医患危机一般，但对医院有一定影响。
处理措施：
主要由当事科室进行处理，并向医政科报告、备案。
发生危机状态时，首先由经治医师和护士按原则处理，以免事态扩大，并立即向科主任护士长报告，会同科主任护士长对患者进行解释、协调处理。
科主任必须将危机发生情况及处理情况向医政科汇报。
如遇处理困难，可请医政科参与处理。
尽可能将危机化解在科室内部。
3、高度紧急状态：
医患危机程度较重，对医院的信誉或利益有较大程度损害。
处理措施：
发生危机状态时，当事科室科主任及护士长必须立即向医政科报告。
医政科会同科主任、护士长、经治医生及主管护师对患者进行解释、协调处理，尽可能在当事科室内化解危机。
如遇处理困难，可报请主管副院长参与协调处理。
情况1：
发生危机后，医政科会同科室成员与患者及家属进行解释、协调处理工作。
及时将危机情况及处理情况向主管副院长报告；必要时请主管副院长参与危机的处理工作。
情况2：
当采取情况1的措施不能解决的危机，医政科及主管副院长全力采取积极措施与患者和家属进行沟通、解释、协调的同时，应及时将危机情况向院长及书记汇报。
党政办积极参与寻找有力的途径对患者和家属进行思想工作。
如可能发生冲突，党政办正副主任积极协调保卫人员，对参与解决危机等人员和发生危机的科室进行安全保卫工作。
4、重大紧急状态：
医患危机程度严重，重大的医疗纠纷，严重损害医院利益。
处理措施：
发生此危机状态，当事科室主任必须立即向医政科、主管副院长、院长汇报。
由医政科、主管副院长立即会同当事科室进行协调处理，医院各相关岗位人员必须按职责要求积极参与危机的处理工作，寻找各种有效途径尽可能将危机在院内化解，将损失降低最低。
处理方案由医院最高管理层决定。
如不能在院内化解，可提交卫生主管部门、医学会或法院进行鉴定和仲裁。
说明：
处于中度以上紧急状态时，必要时可请我院法律顾问参与进行协调处理医患危机，以及法律服务工作。
五、医患危机的预警与措施
针对广大患者我们要做好信息收集工作，加强“三特”（特别危重、特别困难、特别关系要求）病人的管理，及时做好可能发生危机状况及程度的评估，及时向医政科报告，做好个性化医疗服务工作，降低发生医患危机的风险。
1、普通病人：
采取1）在各科室设立意见箱（医务科），2）进行满意度调查（党政办），3）入院谈话及住院三次谈话记录等措施（科室）。
采集和分析患者的各种信息，及时对患者提出的意见和建议进行答复、沟通、解释和协调处理，及时化解可能导致医患危机发生的不和谐因素。
2、特别危重的病人：
根据患者疾病危重程度，周密做好抢救治疗计划，做好医疗护理及服务工作，及时安排组织科内或相关专业专家进行会诊，及时多次与患者及家属交流，交待疾病危险程度、抢救治疗方案以及护理要点和注意事项。
科主任及护士长要及时掌握患者疾病及其他动态，及时将危重病人信息上报医政科。
3、特别困难的病人：
指患者疾病疑难、预后不好、对服务挑剔的病人。
对疾病疑难及预后不好的病人，要周密做好诊治计划、及时会诊（包括院内、院外）、及时多次将疾病情况、治疗效果及可能出现的情况与患者和家属交流、沟通，取得患者和家属的理解与支持。
特别挑剔的病人对医疗服务工作要求高，往往曾有在本院就诊过程中对医疗服务有“纠纷、投诉”和意见的历史，要根据此类病人的特点，及时与患者沟通交流，征求患者对医疗护理服务工作的意见和建议，尽可能满足患者合理、正当的需求，将医疗护理服务工作做好。
4、特别关系要求的病人：
此类病人对医院利益和声誉有着密切影响力、或对医疗护理服务有特殊要求。
我们要积极主动地做好医疗、护理及其他方面的服务工作，让患者体会到我院的温馨服务，同时要积极征询患者的需求。
并及时将特别关系患者的住院信息向院领导报告，让该类患者得到院领导的关心和照顾。
对有特殊服务要求的患者，要在我院条件允许的范围内尽可能满足患者的要求，必要时可请相关管理岗位人员进行协调解决。
如不能满足其要求，要耐心做好患者的解释工作。
六、医患矛盾纠纷及事件处理的基本方案
1．对可能发生或已经发生医患纠纷及事件的病例，各科室主任及护士长应立即赶赴现场进行处理（抢救）、解释、协调工作，并及时向医政科或值班领导汇报。
2．医务科或值班领导接到汇报后，应立即赶赴现场参与并组织抢救救援工作。
有影响的医疗纠纷，应立即报告相关领导。
3．相关管理岗位人员接到通知后立即赶赴现场，参与制定相应的医患纠纷及事件处理方案，院领导根据医患纠纷及事件的轻重情况决定上报市卫生行政管理部门。
4．重大纠纷，有可能发生矛盾冲突时应及时通知安全保卫人员及保安赶赴现场，保卫人员及保安应充分做好现场的保卫工作，保障医务人员安全及抢救设备及物资的安全，保障医患纠纷及事件处理工作的顺利进行。
5．各岗位人员要在院领导的统一调度下，配合纠纷及事件处理人员履行自己的职责。
6．对可疑引起医疗纠纷及事故的药品、血制品、其他医疗设备及物质，应立即进行封存，以备进一步检验。
七、医患纠纷及事件处理的基本原则。
1．根据发生医患危机的性质，由相关岗位职责的人员为主进行医患危机的处理工作；其他岗位职责人员为辅，积极配合医患危机的处理。
2.根据领导小组的统一部署，组织全院各科各专业技术人员全力以赴处理，避免医疗纠纷及事件进一步扩大蔓延。
3．以“事实为依据、法律为准绳、维护医患双方合法权益”为原则，充分维护患者及医院的利益，采取积极的补救措施，积极通过解释、思想工作、协商等措施妥善解决医患纠纷及事件。
4．较重大的纠纷或事件，不能通过以上方案解决的，可通过医疗行政管理部门协调处理，或通过市医学会医疗技术鉴定来解决。
5．通过多种方法及途径不能解决的纠纷或事件，通过法律途径解决。
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