浅谈酒店餐饮和酒店发展的可持续性.docx
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浅谈酒店餐饮和酒店发展的可持续性
摘要……………………………………………………………………………2
关键词…………………………………………………………………………2
Abstract…………………………………………………………………………2
Keywords:
……………………………………………………………………2
引言………………………………………………………………………………3
1．经营者必须要有竞争意识…………………………………………………3
1．1竞争意识须服从市场导向………………………………………………3
1．2比对反思自身优劣势……………………………………………………3
2．抓住顾客的消费心态…………………………………………………………4
2．1深入研究顾客的需求……………………………………………………4
2．2了解顾客愿意付出的成本…………………………………………………4
2．3重视和加强与顾客的沟通………………………………………………5
3．努力提高顾客满意度…………………………………………………………5
3．1菜肴品种多样化与特色化相结合…………………………………………6
3．2提供最优质的服务…………………………………………………………6
3．3追求超越顾客期望…………………………………………………………7
4．最大化的创新工作……………………………………………………………8
4．1观念创新……………………………………………………………………8
4．2菜式创新……………………………………………………………………8
4．3服务创新…………………………………………………………………8
4．4价格创新…………………………………………………………………9
4．5营销创新…………………………………………………………………9
5．结论…………………………………………………………………………9
6.参考文献………………………………………………………………………10
7．致谢……………………………………………………………………………11
浅谈酒店餐饮和酒店发展的可持续性
摘要：
本文介绍了随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。
餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。
我将带领大家从多个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。
例如，怎样保持酒店餐饮的特色和个性，怎样实现“顾客忠诚”，怎样把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的酒店。
关键词：
酒店餐饮,可持续发展,顾客
Abstract：
Withthehotelindustry,increasedcompetitiveness,thehotelcateringindustryisalsofacedwithunprecedentedchallenges,hotelscateringtosustainabledevelopment,itisnecessarytohavetherestaurant'scorecompetitiveness.Weallknowthatfoodisthesoulofitisnoteasytohaveashortperiodoftimesothatcompetitorstoemulatethecharacteristicsanduniqueportfolioofproductscateringbusinesspersonality,butalsothroughhigh-qualityservicesinordertoachieve"customerloyalty"toachievestabledevelopmentof.Sohowcanwemaintainthehotel'srestaurantfeaturesandpersonalitydo，Howcanweachieve"customerloyalty"，Howcanthehotelrestaurantintoa"sustainabledevelopment"ofit，Thisarticlewillbeonanumberofhotelscateringtoexploresustainabledevelopment.
Keywords:
Thehotelfoodandbeverage,sustainabledevelopment,client
纵观目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。
审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。
在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。
忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。
1．经营者必须要有竞争意识
在这个与时俱进的时代，酒店餐饮要想走向可持续发展，餐饮经营者要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。
竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断长大，竞争使这个社会得以迅速进步。
近几年，我国星级酒店的总体规模呈现持续快速上涨的态势，1998～2006年，年均增长率达20.12%，其中2000年增长最快，增长率高达56％。
2004年，星级酒店总数突破一万家，2006年星级酒店数量是1998年的4.12倍。
2007年，全国新评定的五星级酒店超过65家，比06年增长30家。
通过调研分析不难看出，中国星级酒店快速发展，再加上社会餐饮的价格压力，酒店餐饮的竞争更为加剧。
所以作为酒店经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果能通过对市场竞争环境进行调研，对自身的优劣势进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败之地，能永久地保持住以往的地位与风采。
1．1竞争意识须服从市场导向
从营销观念上看，不同的市场环境中，酒店餐饮经营应有不同的营销导向。
由于酒店和社会餐饮的竞争同时加剧，实际上市场处于供求平衡的时间很短。
在酒店餐饮经营的过程中，要注意树立市场竞争的营销导向，不但要看到新的市场需求，而且要注意到争夺市场的竞争对手。
其定价策略、宣传策略、销售渠道选择等都必须服从市场竞争导向。
1．2比对反思自身优劣势
酒店经营者应根据自身实际，对设施、客源结构、餐饮产品等方面进行深入研究，反思自身的优劣势。
如消费者跑到竞争对手那儿去是为了什么？
是为了设施？
为了菜肴？
还是为了服务？
还是价格？
其实，餐饮产品是由设施（环境），菜肴，服务，价格几个条件共同组成的，设施并非是唯一的条件，试想你去一家饭店吃饭，如果菜肴口味差，你还会回头吗？
其实，菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身就是吸引顾客的重要条件。
所以，要善于分析竞争对手的菜肴和你们的菜肴有什么区别，菜肴的特色不同，就会导致客源群的不同。
其次，要与竞争者对比价格和服务，而价格和服务两者之间服务才是占据比较重要的地位，新开酒店设施新，这会提升顾客的期望值，而同时这种期望值对菜肴的质量，服务的质量是有较高要求的，所以要对比竞争对手和自身的服务有什么区别？
竞争对手的服务能力有否优于自己？
了解自己和竞争对手的差距在哪儿，有多少？
才能针对性地做出对策。
2．抓住顾客的消费心态
2．1深入研究顾客的需求
在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种状况出现时。
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。
目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。
因此，酒店餐饮部门的管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。
研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。
酒店餐饮要根据消费者的需求变化去改变，如在宴会接待中注重细微服务的体验。
跟据酒店档次定制符合消费者身份的餐肴、根据四季的特点推出了不同口味的菜肴等。
这种研究消费需求，满足消费需求的做法，会使企业受益不浅。
2．2了解顾客愿意付出的成本
酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。
另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。
所以，酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个重要方面。
2．3重视和加强与顾客的沟通
只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。
酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等，掌握有效信息，调整经营活动。
为了加强与顾客的沟通，酒店餐饮部门应发动员工，促使各级管理人员和服务人员主动与外部联系，特别是加强与社团中的重要任务，如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅行社导游等的联系，抓住各种机会，主动出击，变被动服务为主动服务，以此来提高业绩。
譬如，江西有家知名酒店的餐饮部门得知来自台湾的一个旅行团下榻酒店，事先打听到这个旅行团都是由老年人组成，当这些客人到来时，就特地为他们准备了一桌松软可口的菜肴，使这些老人们大受感动。
这家酒店事先细致的调查工作，不仅为自己做成了一笔生意，还为酒店赢得了声誉。
3．努力提高顾客满意度
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，我们可以认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从酒店的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的其中一步。
香格里拉酒店总裁认为：
“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在酒店与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，酒店餐饮向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对酒店的信任，从而使酒店餐饮能够获得长期的盈利与发展。
3．1菜肴品种多样化与特色化相结合
目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。
星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。
但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客——即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。
即要求实惠、美味、有特色。
酒店菜肴的菜品要想提高竞争力，一般思路应该是：
利用酒店的规模经营，针对自身的客源结构，有针对性地将原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在大众餐馆、家里吃不到或无法做的菜。
如：
当前，随着人们生活质量的提高，“现代病”已成为家庭疾病的最大隐患。
高血压、高血脂、高血糖的患病率逐年增加。
酒店管理者此时就应及时发现问题，发现商讯。
这些特殊人群到酒店消费，只能在普通菜单中“择菜而点”，那么为了方便顾客，酒店完全可以为他们创制特殊的菜单，更深层次地为他们准备适宜其食用的低脂、低糖、高蛋白的食品。
方便消费者，令顾客满意，最终将成为酒店的亮点和新的利润增长点。
对酒店餐饮得管理者来说，一定要让厨师在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出宾客所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。
3．2提供最优质的服务
被誉为“美国饭店大王”的斯坦特早就说过：
“饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。
大众化的餐饮相较于酒店餐饮而言，饭店的人员素质较高；餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。
所以优质服务是酒店餐饮业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。
在为宾客服务过程中，服务员是与比克之间的可交流性——信息与情感就变得十分突出和重要。
刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是酒店餐饮服务改革以满足内需市场的核心之一。
首先，酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，详细记录每位顾客的需求和爱好，当顾客再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。
例如有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。
这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们。
从而成为酒店的常客。
其次，要培训员工将酒店餐饮所做出的各种努力信息的传递给顾客，如随着女性的社会地位提高，酒店的女性消费队伍也在不断壮大。
餐饮部的一线员工都知道，只要有女性顾客，在选择菜肴时，都会考虑选择一至二份女士菜。
既然如此，酒店就可以将为女士烹制的菜肴选择出来，专门为她们创制女士菜单。
省去了顾客点菜时类似“这道菜是甜品吗？
适合吗？
”这样的询问，从细微的体贴中更能赢得女性消费群体的青睐。
另外服务员还应充分掌握客人消费心理，通过讲解菜肴特色、酒水知识等来增进宾客对了解兴趣，对这既是促销又是情感的交流。
员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。
这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。
且情感化服务并不增加任何直接成本，但达到的良效是空前的。
把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务，这不仅是当前酒店餐饮模式进一步发展、完善和提高的方向，更是走向可持续发展的一条必由之路。
3．3追求超越顾客期望
顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径，会对酒店餐饮形成某种期望。
酒店必须达到。
最好是超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。
如何做到这点呢？
酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。
只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时，不断设法解决顾客面临的问题，做到顾客想到的，服务人员早已想到，顾客没想到的，服务人员也已想到，顾客才会感到惊喜，才能达到、甚至超越他们的期望。
在江西饭店就有一个超越顾客期望的案例，在召开一个政府部门的重要工作会议时，一名与会代表在入住登记时，客史档案系统自动提示，该代表在会议期间正好过生日，客人生日当晚用餐时，餐厅就为会其准备了生日蛋糕和鲜花，饭店服务员和管理人员一起唱生日歌为其过生日，客人当时非常的惊喜，离开的时候还不忘感谢饭店，夸赞说“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。
”几天以后，总经理收到了来自这位代表热情洋溢的表扬信，他在信中说，回去以后他已经向许多朋友谈起了这个生日，并高度称赞了江西饭店餐饮部的员工，因为这些员工所做的一切大大超过了顾客的期望。
4．最大化的创新工作
酒店餐饮要长盛不衰，就必须在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。
4．1观念创新
酒店的员工要有清醒的认识，即酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。
消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经济红火时还会有“暴利”时期出现。
面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。
酒店的每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。
餐饮部的决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念，人们来酒店用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。
管理者要把握经营菜式像经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。
此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。
4．2菜式创新
采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”，如粤菜中有一名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，导致此菜式价格很高，销售量很小，经过改良，变成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就增大；采用新的制作方法，如香港有名的杨冠一鲍鱼，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法师烹制方法，当面加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。
4．3服务创新
严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。
酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如在餐厅设立无烟区，采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等等；厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。
对于高档餐厅，服务则重在“精细”，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛围”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案，而且在客人进餐中有狩猎场景的表演，使得客人大饱口福的同时也大饱眼福，获得极大的满足，当然酒店也获得很好的效益。
4．4价格创新
酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。
从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。
采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。
既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。
4．5营销创新
酒店利用自身品牌，策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。
酒店要注重节假日的促销，例如，为双休日安排“家庭休闲”活动，提供包价服务项目，包括特色早茶，西式午餐，风味晚餐，标准客房和健身活动等等，既可以提高餐饮的收入，又可带动其他部门的效益。
要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。
还可以把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售方式如到会服务、外卖等等来满足不同层次顾客的需要。
5．结论
相信酒店餐饮部门如果能够做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成为本酒店餐饮的忠诚者。
美国学者雷奇汉（FredericRetched）的研究结果表明只要增加5%忠诚的顾客就可以增加25%-100%的利润，所以，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定能够获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。
6．参考文献
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[5]陈德超;论餐饮文化营销策略与竞争优势[J];华东经济管理;2001年06期
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