客户投诉处理流程及管理办法7.doc

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客户投诉处理流程及管理办法7.doc

客户投诉处理流程及管理办法（试行）

一、制定目的

为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围

本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序

1.第一客服，即接收到客户投诉的对接客服。

2.第一客服所在室负责人（室经理、室副经理）

3.服。

3.客户维护室投诉处理人员

4.服。

4.客服中心副总经理

5.服。

5.客服中心总经理

6.服。

四、客户投诉分类

依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：

第一级：

抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：

由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：

由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程

1.客服接收客户投诉

客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题

①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。

若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理和副总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

3.填写客户投诉受理单

投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。

并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。

最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。

六、注意事项

1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员。

附件一：

客户投诉受理单

填表日期：

年月日填表人：

投诉人真实姓名

用户名

联系电话

被投诉对象

投诉类型

投诉时间

投诉途径

□QQ（营销QQ、企业QQ）□400电话

□社区帖子□在线提问

投诉内容：

第一客服：

日期：

室经理处理意见：

签名：

日期：

客户维护室处理人员处理意见：

签名：

日期：

客服中心总经理/副总经理处理意见：

签名：

日期：

处理结果：

第一客服：

日期：

收文单位：

产品质控部*1；内存事业群*1，测试中心*1，制造部*1，物流部*1，资材部*1，

一、目的

二、范围

三、特殊定义

四、流程图

五、职责

六、说明

七、流程关键KPI

八、支持文件

九、记录

十、附件

REVISION/AMENDMENTHISTORY

ISSUEDATE

REV.

PAGE

DESCRIPTION

OWNER

2002/08/25

全部

统一规定客户投诉处理的程序和职责，要求各部门都能够按照规定处理客户投诉，确保客户的投诉能得到解决。

AAA

2009/8/17

全部

1.增加抄送部门：

资材部*1，销售商务处*1，内控处*1

2.针对客户投诉和严重问题，要求在从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成

3.增加5.4、客户经理：

第一时间安抚客户。

参与讨论给客户的报告，并给出建议。

4.修订6.3.2，细分不同类型问题的责任及主要负责部门

5.修改6.5.2产品质控工程师将审批后的8D报告及时发布给公司内部相关人员，由FAE将8D报告回复给客户，同时抄送给客户经理。

质量管理部总监

2012/5/27

ALL

1）修改《Hold货通知单》模板，明确存放路径

2）修改部分部门名称

3）修改客户投诉处理天数要求

4）修改6.6.1

5）修改《XX年客户问题跟进表》模板

产品质控部

总监

一、目的：

1.1、建立并规范公司内部客户问题处理流程，及时有效的解决客户反馈的问题，满足客户要求从而增加客户对公

司的满意度。

二、范围：

2.1、本流程适用于记忆集团接收到的所有客户反馈的与供货、研发、技服、质量有关的投诉问题。

三、特殊定义：

客户反馈：

客户反映的所有与产品质量或服务有关的问题，方式不限，包括口头，电话，邮件，正式书面报告等。

客户反馈按照下列标准分1级“客户投诉”、2级“严重问题”、3级“一般问题”共三级：

问题级别

判定原则

特别处理时效要求

审批要求

特别要求

1级：

客户投诉

1.客户以8D报告或其他形式书面反馈，

2.任意连续三个月内客户端反馈（包括邮件、电话等形式）同一问题两次出现；

3.影响到客户的正常生产，造成停线、产品上线或测试冻结或我司产品批量性召回的质量事故。

4.任意连续12个月内同

一个严重问题第二次发生升级为客户投诉

回复客户报告时间：

T<=10个自然日（从接受客户投诉直至回复最终报告的周期，从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成）

必须经过责任部门的经理审批。

1.按客户要求格式（包括8D）回复，

2.FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。

3.运行监控专员每周通报客户诉处理进展情况。

2级：

严重问题

1.客户无书面的8D报告，虽未造成客户停线但已影响到客户的正常生产。

2.样品、客户端小批量测试失败等问题。

3.任意连续12个月

内第二次发生的一般

问题，升级为严重问

题，第三次发生升级为客户投诉。

回复客户报告时间：

T<=10个自然日（从接受客户投诉直至回复最终报告的周期，从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成）

必须经过责任部门的经理审批。

FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。

3级：

一般问题

客户以邮件或电话形式反馈，并且未影响到客户生产的问题。

回复客户报告时间：

T<=10个自然日（从收到不良品直至回复最终报告的周期）

无特殊要求

1.处理邮件均需抄送质量管理部；

四、流程图：

五、职责：

5.1、产品质控工程师：

l组织相关部门对客户反馈的问题进行分析原因和制定纠正预防措施；

l对客户投诉和问题的纠正永久措施的效果进行跟踪和验证.，并向公司高层汇报处理情况；

l负责将客户问题的根本原因、纠正预防措施、处理进度状况等及时更新到FAE客诉数据平台。

5.2、运行监控专员：

每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门

5.3、测试中心，服务支持部，制造部，资材部相关岗位负责制定内部改善措施，落实客户反馈问题的改善行动。

5.4、客户经理：

第一时间安抚客户。

参与讨论给客户的报告，并给出建议。

六、说明：

6.1、客户反馈受理阶段：

6.1.1、FAE、客户经理、产品质控工程师为公司客户投诉的接收岗位。

相关岗位接到客户反馈（包括口头，电话，正式报告方式）后，立即反馈给内部相关部门和人员；

6.1.2、接收岗位收到客户反馈后，立即将问题反馈给公司内部相关人员，FAE及时将问题录入到FAE客诉数据平台。

6.2、问题确认和临时对策阶段：

6.2.1、客户反馈的投诉和严重问题，原则上驻厂FAE工程师在4小时内到客户现场验证客户反馈的不良现象，帮助客户恢复生产，并立即电话反馈问题的初步定位，有关证据和建议等情况，同时联系客户拿到故障样板供公司相关部门分析，无驻厂FAE的客户，最迟不超过1天到现场确认。

6.2.2、客户经理/产品质控工程师收到客户反馈问题的当天给出临时紧急处理方案，减少客户损失和忧虑，内部相关部门立即自查，采取措施隔离受影响的原料和产品，区分良品和存在潜在风险的产品。

如发现有风险批次，立即发送《Hold货通知单》，并进行相应的返工处理及后续解hold的动作，跟进返工后客户端该批次产品的上线情况。

6.2.3产品质控工程师跟进问题确认和临时措施的执行状况及效果，并更新到FAE客诉数据平台上，如有相关附件一同上传到FAE客诉数据平台。

6.3根本原因分析阶段：

6.3.1、驻厂FAE在当天出《FAE问题反馈表》给产品质控工程师，定位故障的原因，有关证据和建议，同时联系客户给出故障品样板。

如FAE无法分析的故障，转给认证分析处进行分析，由认证分析处输出分析结果，给到FAE上传FAE客诉数据平台。

6.3.2、结合FAE的分析报告，产品质控工程师组织相关部门确认问题的最终责任部门。

原则上最终责任部门应在1个工作日内完成原因分析；

如果问题能100%的确定，产品质控工程师直接将问题转交给责任部门分析根本原因。

如果不能100%确定责任部门的，由以下原则进行确定:

IC等物料功能不良类问题：

由认证分析工程师和SQE负责分析根本原因；

有关焊接类不良，由测试工程处/制造工程处人员负责分析根本原因；

有关设计问题，由测试中心相关环节的工程师负责分析根本原因；

新产品进度等方面问题和投诉由市场相关部门负责；

有关生产、作业手法等方面问题和投诉由制造部负责；并依据服务客户的理念，第一时间满足客户在制造方面所需的资源和改进；

有关备货、储运，搬运、交付导致的投诉或问题，由物流部负责；并依据服务客户的理念，第一时间满足客户在物流、资材方面所需的资源和改进；

有关商务、内控（法务）方面的投诉或问题，由财务部、企划部负责，并依据服务客户的理念，第一时间调动资源，加快相关改进和审核；

如果责任还是不能界定的，产品质控部有权界定。

6.3.3产品质控工程师跟踪根本原因分析进度，并将确定的根本原因更新到FAE客诉数据平台。

6.4、永久性措施制定阶段:

6.4.1、最终责任部门在分析出根本原因后的1个工作日内制定内部纠正措施，各处理部门负责监督最终责任部门落实客户问题和投诉在内部的执行状况；产品质控工程师主动参与协调、推动、跟踪客户问题在内部处理进展，保持对客户反馈问题的密切跟踪。

6.4.2如有需要，可回复客户初步报告；客户投诉及严重问题需在接收客户投诉后的5个自然日内给出初步回复报告。

6.4.3、产品质控工程师负责监督落实客户问题处理的内部长期改善措施，并将责任部门制定的纠正、永久措施收集更新到FAE客诉数据平台，若措施有效，接口人将问题处理和投诉处理情况同客户进行沟通以确定客户是否满意；措施无效，继续反馈给最终责任部门，重新分析原因，制定永久性措施。

6.5、回复客户阶段:

6.5.1产品质控工程师将确定下来的临时对策，根本原因，永久措施形成8D报告，经产品质控部总监签批后，由FAE回复给客户，抄送客户经理，如客户文档格式有要求的，按照客户要求的格式回复，客户没有要求的，按照我们内部使用的8D报告格式提交；对客户反馈的严重问题和客户投诉，需在10个自然日内回复客户初步分析报告；若客户有时间要求的，产品质控工程师需评估实际处理进展，反馈客户经理，由客户经理与客户沟通协调，并负责在达成一致的时间内回复客户。

6.5.2产品质控工程师将审批后的8D报告及时发布给公司内部相关人员，由FAE将8D报告回复给客户，同时抄送给客户经理。

6.5.3问题接口人随时跟踪客户的满意情况，随时将客户的反馈传达给相关部门，有问题的要求相关负责部门重新分析，重新制定永久性措施，加以改进；对于客户投诉，产品质控工程师需每日将最新进度状况更新至FAE客诉数据平台。

6.5.4运行监控专员每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门；

6.6效果跟进验证阶段

6.6.1、对客户问题的处理反馈到客户端之后，产品质控工程师/FAE负责对投诉处理的效果进行跟踪确认，客户初步满意需在3个工作日内反馈给产品质控部并在FAE平台上更新客户初步关闭日期和最终关闭日期。

6.6.2若客户对问题和投诉处理的效果不满意，产品质控工程师组织相关处理部门按照客户意见对客户问题和投诉进行进一步处理，重新输出解决方案并审核反馈。

反之则问题在客户端关闭。

6.6.3若客户端满意处理的效果，并告知可以关闭投诉或问题，而内部相关部门一致认为根本问题还没有解决（如要更改设计或需耗时很长时间来从根本上改善），此投诉或问题需升级为专案，由产品质控工程师督促责任部门重新分析，重新制定措施，直至措施有效。

6.6.4产品质控工程师不定期跟踪纠正预防措施的有效性，并进行验证，并将验证的结果更新到FAE客诉数据平台的效果验证。

6.7标准化水平展开阶段

6.7.1责任部门将标准化的管理规范或作业规范在其他部门或其它产品上水平展开，持续改善。

七、流程关键KPI：

阶段/步骤/活动

回复客户阶段

客户满意度调查

关键KPI

回复客户报告时间：

客户投诉及严重问题：

T<=10个自然日

一般问题（从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成）：

T<=10个自然日（从收到不良品直至回复最终报告的周期）

客户满意度

八、相关文件：

《FAE客诉数据平台填写工作指令》WIM05GX020101

《FAE客户问题处理流程》PRM05GX06

九、质量记录：

《纠正预防措施报告》F-PRA12GX06-01

《XX年客户问题跟进表》F-PRM05GX02-01

《FAE问题反馈表》F-PRM05GX06-01

《Hold货通知单》F-PRM05GX02-02

十、附件：

《XX年客户问题跟进表》F-PRM05GX02-01

《Hold货通知单》F-PRM05GX02-02

客户投诉处理流程

1.目的

规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。

2.适用范围

本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。

3.术语和定义

无

4.部门职责和涉及岗位

4.1流程所有者：

项目公司销售客服部。

4.2涉及部门及岗位：

项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。

4.3相关部门职责：

4.3.1项目公司销售客服部：

记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；

4.3.2营销管理部：

重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；

4.3.3相关责任部门：

就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。

5.工作程序

步骤

说明

负责人

输出

1、投诉信息的接收与传达

1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；

1.2销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；

销售客服部

投诉处理单

2、处理投诉

2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；

2.2若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；

2.3责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。

销售客服部

各相关责任部门

客户投诉处理单

3、重大客户投诉的处理

3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；

3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；

3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人；

3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人就处理方案进行沟通。

销售客服部

营销管理部