《电话销售话术客户异议处理》.docx

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《电话销售话术客户异议处理》

《电话销售话术：

客户异议处理》

《电话销售话术:

客户异议处理》

第一章:

客户一开口就婉言谢绝应该怎么办...................4实战情景1:

你先发份传真或邮件或资料过来我看看.........4实战情景2:

你从什么地方知道我电话的...................8实战情景3:

没有兴趣..................................14

实战情景4:

我现在很忙..............错误～未定义书签。

20实战情景5:

暂时不需要..............错误～未定义书签。

25实战情景6:

我们已经有合作伙伴了....错误～未定义书签。

28实战情景7:

不是我负责的............错误～未定义书签。

33实战情景8:

卖什么东西你直接说吧....错误～未定义书签。

37实战情景9:

你们怎么又打电话过来了..错误～未定义书签。

40实战情景10:

没有时间...............错误～未定义书签。

44

第二章:

面对前台的拦截应该如何应对....错误～未定义书签。

47实战情景11:

你找某某有什么事情.....错误～未定义书签。

47实战情景12:

您是哪位或哪家公司.....错误～未定义书签。

51实战情景13:

你打他手机吧...........错误～未定义书签。

54实战情景14:

他不在.................错误～未定义书签。

58实战情景15:

有什么事情和我讲就可以了错误～未定义书签。

61实战情景16:

他很忙.................错误～未定义书签。

65实战情景17:

我知道你是做推销的.....错误～未定义书签。

67

第三章:

发掘客户需求时遇到问题如何应对错误～未定义书签。

72实战情景18:

我都现状比较满意.......错误～未定义书签。

72实战情景19:

这只是个小问题.........错误～未定义书签。

82实战情景20:

这问题不着急解决.......错误～未定义书签。

87实战情景21:

方案不符合我们要求.....错误～未定义书签。

94实战情景22:

我还要考虑考虑........错误～未定义书签。

101实战情景23:

我要和某某商量一下....错误～未定义书签。

105实战情景24:

我没有钱..............错误～未定义书签。

110实战情景25:

已经有供应商了........错误～未定义书签。

115实战情景26:

某某部门不同意........错误～未定义书签。

120实战情景27:

我还要比较比较........错误～未定义书签。

124

第四章:

客户对产品或公司有顾虑怎么办.错误～未定义书签。

127实战情景28:

听说你们是贴牌做的....错误～未定义书签。

127实战情景29:

怎么没有听说过这个牌子错误～未定义书签。

131实战情景30:

这是去年的技术吧......错误～未定义书签。

134实战情景31:

保修期太短了..........错误～未定义书签。

138实战情景32:

怎么连现货都没有......错误～未定义书签。

141实战情景33:

不知道品质怎么样......错误～未定义书签。

146实战情景34:

看不到不放心..........错误～未定义书签。

150实战情景35:

听别人说用了不满意....错误～未定义书签。

154实战情景36:

功能太多了............错误～未定义书签。

158实战情景37:

功能太少了............错误～未定义书签。

162

第五章:

客户对价格有疑义怎么办.......错误～未定义书签。

165实战情景38:

价格太高了（太贵了）..错误～未定义书签。

165实战情景39:

便宜点或者再打个折（产品无议价空间）错误～未定义书签。

172实战情景40:

便宜点或者再打个折（产品有议价空间）错误～未定义书签。

177实战情景41:

某某公司价格比你们低..错误～未定义书签。

183实战情景42:

某某公司价格比你们低..错误～未定义书签。

188实战情景43:

超出了我们的预算......错误～未定义书签。

192实战情景44:

分期付款或者货到付款才可以接受错误～未定义书签。

197实战情景45:

有什么礼品............错误～未定义书签。

201实战情景46:

礼品或者积分算成现金优惠错误～未定义书签。

204实战情景47:

等你们做活动我再打电话过来错误～未定义书签。

207第六章:

如何预防而不是去处理客户的拒绝错误～未定义书签。

211实战情景48:

如何预防开场的时候客户的自我保护心态错误～未定义书签。

211实战情景49:

如何预防推荐过程中客户说不需要错误～未定义书签。

227第七章:

电话销售中的拒绝处理方法.....错误～未定义书签。

236处理方法一:

转移话题，避开正面回复错误～未定义书签。

236处理方法二:

先给客户打预防针来防止拒绝错误～未定义书签。

242处理方法三:

转换客户反对意见的核心思想错误～未定义书签。

246处理方法四:

从正面回复客户的反对意见错误～未定义书签。

249

第一章:

客户一开口就婉言谢绝应该怎么办

实战情景1:

你先发份传真或邮件或资料过来我看看

话术范本

话术1:

真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧～

话术2:

没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。

话术3:

好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗,

话术4:

韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。

话术5:

是这样的，李先生。

我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗,

话术6:

好的，没有问题。

不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗,

应对策略

1、发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。

一般而言，在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。

2、处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。

接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对话的资格。

3、给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真，这两者的性质是截然不同的。

因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件，那就代表着前面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。

所以即使客户要求你发传真或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。

4、很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。

因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中，利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。

比如“好的，请稍等。

我这边同时有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费，另一份资料介

绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少„„”

对话现场

刘芳是一家培训公司的电话销售人员，负责销售的产品是该公司主讲老师的人力资源管理研讨会课程门票。

而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理，由于张经理经常接到类似的电话，因此一开始就委婉地拒绝了，我们看看原始对话过程。

电话销售人员:

早上好，张经理，您现在接电话方便吗,

客户:

方便，哪位,

电话销售人员:

我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场与招聘技巧相关的研讨会，不知道您到时方便吗,

客户:

哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。

电话销售人员:

好的，我稍后就给您传过去。

对了，张经理，您以前参加行业内的研讨会课程机会多吗,

客户:

有一些吧。

是这样的，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。

电话销售人员:

那好吧。

我们再来看看修改后的对话过程:

电话销售人员:

早上好，张经理，您现在接电话方便吗,

客户:

方便，哪位,

电话销售人员:

我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的与招聘技巧相关的研讨会，不知道您到时方便吗,

客户:

哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。

电话销售人员:

好的，张经理，我稍后就给您发过去。

不过考虑到传真仅仅是一份简单的介绍函而已，与其您花时间去收件并查看，不如我用一分钟的简短时间向您介绍一下，您会从这场研讨会中间得到什么，好吗,

客户:

好吧，你简单说说看。

电话销售人员:

是这样的，对于招聘方而言，在招聘人才的过程中，经常会遇到这样一种麻烦，即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的工作表现，而我们这次研讨会的核心主题就是提供一套新的思路，让您可以最大限度地轻松应对这个问题。

客户:

就通过一场研讨会，可以做到吗,

电话销售人员:

我向您保证参加完这场研讨会之后，您完全可以根据自己的实际招聘需求，设计全新的与求职者对话框架，进而轻松

识破求职者的伪装，从而做出真实的评价，因为有三个方面可以证明研讨会可以做到这一点。

客户:

是哪三个方面,

电话销售人员:

分别是„„

现在我们将两段对话做一个分析，看看其中关键的地方在哪里。

1、在客户表示“发一份传真过来看看之后”，前面一个电话销售人员接下来的处理方式是继续询问客户“您之前参加行业内的同类型课程机会多吗,”其理由是希望通过继续了解客户的背景资料而获得销售的线索，但是客户此时已经有点不耐烦了，再说客户也没有理由对一个陌生人正面回应这个问题，因此客户自然会婉言拒绝。

2、后面一个电话销售人员的处理方式则有所不同，他先是表示“与其您花时间去看，不如我用一分钟时间向您介绍一下，您参加这场研讨会可以得到什么”，由于这个回答关系到客户的利益，因此客户同意继续对话的机会非常高。

而在这之后，电话销售人员继续抛出来一个问题“求职者总是会想方设法伪装自己”，由于客户本身是从事人力资源工作的，这个话题已经和他的实际工作产生了关联，因此接下来客户的注意力就可以被吸引过去，进而顺利地将对话进行下去。

实战情景2:

你从什么地方知道我电话的

话术范本

话术1:

我的福气～

话术2:

—个偶然的机会～

话术3:

这是个秘密，我不说您会怪我吗,

话术4:

像您这样成功的人，有太多人希望认识您，我也是其中的一个～

话术5:

你的资料在我们公司的vip客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给您，是否可以给您带来什么样的利益，您说是吗,

话术6:

您的朋友介绍的～（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我先不要透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。

我既然受人之托理当恪守信用，您说呢,

应对策略

1、最简单的应对方式就是当做没有听到客户的提问，比如客户问“你从哪里知道我电话的”，电话销售人员可以表示“哦，这个问题我稍后向您解释，现在我们先讨论一下，如何在投保费用不变的前提下，让员工获得的保障提升20%„„”

等到你们谈完正事之后只有两种结局:

一是客户对你的产品不感兴趣，既然连产品都不感兴趣，那么客户也不会继续问你是怎么知道他电话的;二是客户对你的产品感兴趣，既然他对你的产品感兴趣，

那么你从哪里知道他电话的已经无所谓了，而且话又说回来，客户哪里还记得这个问题。

2、如果要从正面回答，最好是给出一个解释之后，立刻通过具有吸引力的语言转移客户的思考焦点，避免在这个问题上做无谓的纠缠，因为纠缠越多你越难以给出合理的解释。

比如表示“张经理，这是一种缘分，在一个偶然的机会我知道了您的电话。

更为重要的是，今天的缘分可以给您带来什么，比如我们可以帮助您降低公司的长途电话费30%以上„„”

如果电话销售人员是通过转介绍的方式拿到客户资料的，这是一种最为理想的状况。

首先要清楚的是在沟通开始的时候，你是否得到了介绍人的同意，即是否可以提到介绍人的名字。

如果介绍人同意说出自己名字的话，切记一开场就要表示“是您的某某朋友特意介绍的”，由于有了中间人作为沟通纽带，客户不看僧面也要看佛面，总要给销售人员点面子，就不会那么快挂掉你的电话。

同时还要表示“某某说您是这个行业的专家，尤其在外观设计上有着独到的功力，所以他特意嘱咐我要向您好好请教”，这样说可以迅速拉近双方的距离。

4、赞美永远是沟通最好的润滑剂，如果客户过于纠缠这个问题，可以表示“像您这样的大人物，肯定有很多人知道您的联系方式”，或者“张总是培训行业的泰山北斗，在我们广州培训界有着举足轻重的地位，所以小李知道您的电话很正常，当然这也是我的福分”，一

方面抬高对方的身份地位，另一方面则放低自己的姿态，通常可以获得对方的理解。

对话现场

我们先看看下面这个案例，这个案例的分享方法具有通用性，即电话销售人员不回答这个问题，而是想办法将话题岔开，具体如下:

电话销售人员:

早上好，刘老师～.

客户:

你好～哪位,

电话销售人员:

我是凯达咨询的何达，不知道您现在接电话方便吗,

客户:

还可以，你是从哪里知道我电话的,

电话销售人员:

嗯，这个问题我稍后给您做回复。

是这样的，刘老师，如果有一种方法可以帮助您在权威刊物上发表单独署名的论文，进而帮助您在年终的职称评定中获得加分，我可以花一点点时间向您做个简短的说明吗,

客户:

可以，你说说怎么操作,

电话销售人员:

„„

客户:

„„

客户:

对了，我差点忘了，你是从哪里知道我电话的。

（谈完正经事情之后，客户居然还记得这个问题，当然他还愿意问这个问题而不挂掉电话，说明他对产品是有兴趣的）

电话销售人员:

刘老师，一个偶然的机会让我知道您电话的，您看我的福气是不是很好，一下子就找了一个大客户，所以呀，您如果选择我们帮您发表署名论文的话，我的福气一定可以助您在年终职称评定中评上副教授的。

在实际对话中，当客户问“你从哪里知道我电话”的时候，许多销售人员总是喜欢用“朋友介绍”这个理由来回应，然而可惜的是很多时候这位“朋友”客观上并不好找，或者出于某些原因我们并不好说出他们的名字。

而接下来客户如果继续追问“是哪位朋友，叫什么名字,”的时候，就会使电话销售人员陷入极为尴尬的境地。

我们看看下面的对话，背景就是电话销售人员说朋友介绍的，在客户的追问下电话销售人员如何处理的，具体如下:

客户:

你从什么地方知道我手机号码的,

电话销售人员:

哦，是您的朋友帮忙介绍的，当然这也是我的福分。

客户:

朋友，哪位朋友,

电话销售人员:

是一位十分尊重您的朋友。

在介绍的时候，他特意提到先不要提及他的名字，因为他不希望因为这个原因给您带来一定的压力，我既然受人之托理应做个守信的人，希望您理解一下，好吗,

客户:

好吧。

再看看另外一种情形，比如客户的电话是从某些数据库里拿到的，但是如果电话销售人员实话实说客户可能会不高兴，谁愿意自己

的电话号码在某公司的数据库里面呢,

因此，如果客户追问“你从哪里知道我电话”的时候，电话销售人员可以给出一个理由激发客户的兴趣，进而来避开这个话题，我们看看下面具体的对话。

客户:

你怎么知道我电话的,

电话销售人员:

我想是注定的缘分，500年前的今天，我们就约好了今天打电话～

客户:

呵呵，不过你如果不说清楚的话，我就要挂电话了啊～

电话销售人员:

张主任，从您的声音中，我就感觉到您是一位绅士,肯定不会随便挂棹一个仰慕您的小女孩的电话。

再说，你应该看看500年前修来的缘分，到底可以给您带来什么样的利益。

比如怎么样在不增加投入的情况下，可以使您的部门废品率下降5%以上，您说呢,

客户:

废品率下降5%以上,

电话销售人员:

是的，这就是我今天特意给您打电话的原因。

客户:

你说说看，怎么帮我下降5%的废品率,

电话销售人员:

是这样的„„

在上面这段对话中，我们可以将电话销售人员从哪里知道电话号码称之为客户的一个注意点，而如何在不增加投人的情况下使生产部门废品率下降5%以上称之为客户的另一个注意点，在两个注意点之中，由于后一个注意点的诱惑力远大于前一个注意点，因此客户的思考焦点就会被转移，进而在无形之中化解了客户的异议。

实战情景3:

没有兴趣

话术范本

话术1:

我非常理解您的看法，您说没有兴趣是正常的，不过小韩有另外的一个看法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所以有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢,

话术2:

您说没有兴趣,没有关系，对于我们还不了解的东西没有兴趣是很正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给您带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立刻挂掉我的电话，好吗,

话术3:

其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解到这款产品可以帮助他们解决令人头痛的对账问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完之后您还是不感兴趣，我保证永远不会再打您的电话。

话术4:

没有兴趣,您的意思是，对于如何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用70%的方法不感兴趣吗,我向您保证，是真的不需要您投入一分钱～

话术5:

太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们

了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待地希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在XX搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢,

话术6:

了解了您就会有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，现在就让我用一分钟的时间向您介绍一下。

话术7:

您对保险没有兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响。

因此重点是，我们应该如何应对可能出现的风险，您说呢,

应对策略

1、预防永远是最好的处理方法。

因为当客户说出没有兴趣之后，电话销售人员再做处理是一件很难办的事情，而怎么样预防客户幵口就表示自己就没有兴趣，在《电话销售中的话术模板》之中已经有了详细的说明，大家可以参考该书所对应的章节。

2、当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面的所有话术的应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。

对话现场

黄斌是一家互联网推广企业的销售人员，他主要推广的是某公司的搜索推广业务，然而在给客户打电话的时候总是会被用“没有兴趣”这招拒绝，我们看看下面一段对话:

电话销售人员:

早上好，刘经理。

客户:

早上好，哪位,

电话销售人员:

我是天同科技的黄斌，天同科技是一家专业从事网络搜索引擎推广的服务机构，也是XX在本市的指定代理。

刘经理，不知道您对搜索推广这块有没有兴趣呢,

客户:

没有兴趣。

电话销售人员:

那没有关系，不如现在给您介绍一下XX的搜索推广可以帮助贵公司做什么，好吗,

客户:

哦，是这样的，黄先生，现在我比较忙，等会有个比较重要的会议要开，你不如先发一份传真过来我看看。

我们看看修改之后的开场白对话，具体如下:

电话销售人员:

早上好，刘经理，现在接电话方便吗,

客户:

方便，哪位,

电话销售人员:

我是天同的黄斌，您直接叫我小黄就可以了，是这样的，刘经理，如果有一种方法可以帮助您立刻提升销售部门的销售业绩30%以上，而且不需要您这边任何额外的投入，我可以花一点

点时间向您做个简单说明吗,

客户:

什么方法,

电话销售人员:

客户在租车的时候，显然需要手上有租车公司的联系方式，然后他们才会打电话过来咨询，因此如果客户在有租车需求的时候，第一时间知道您公司的联系电话，就可以立刻提升贵公司的租车业务，您认为呢,

客户:

那是当然，这是很简单的道理。

电话销售人员:

嗯，通常租车公司都会通过一些渠道，比户外广告等方式来进行宣传，但是因为宣传的面很广，使得广告费成本非常高，毕竟经常有租车需求的是少部分人群，这样的话广告费浪费就很严重，不知道这样说可以吗,

客户:

可以。

电话销售人员:

而我们可以帮助您解决这个问题„„

现在我们同样将这两段对话做个分析，看看不同的地方在哪里:

1、前面一段对话中，电话销售人员介绍了自己公司是XX在本市的代理，接着直接问客户有没有兴趣，由于XX是从事什么样的业务客户一听就明白，加之客户之前就可能接到过很多类似的推销电话，因此自然而然地表示没有兴趣;而后面的一段对话，电话销售人员并没有介绍自己公司的大致情况，而是表示“有一种方法可以帮助客户提升销售业绩30%以上”，由于这种带有强烈吸引力的开场白诱惑力够强，以致客户连说没有兴趣的机会都没有。

2、前面一段对话客户表示“没有兴趣”之后，电话销售人员表

示“我给您介绍一下”，客户既然已经表示“没有兴趣”，自然也“没有兴趣”听你的介绍;而后面的一段对话中的电话销售人员则重点沟通的是“租车的时候怎么样能让顾客第一时间知道自己公司的联系方式”，这个话题和租车公司的实际利益产生紧密的联系，客户自然会有兴趣了解一下是怎么样做到的，而接下来的对话就变得十分容易了。

再一次提醒大家，处理“没有兴趣”的客户最好的方法是预防，而如何在电话销售的前30秒之内，通过具有吸引力的开场白迅速激发客户的兴趣，在《电话销售中的话术模板》里有非常详细的介绍，如果大家你想更加具体地了解，可以参考对应的章节。

在这里我简单和大家分享一下《电话销售中的话术模板》部分激发客户兴趣的开场白，如下:

“如果有一种方法可以使您的车间生产率提升30%以上，而且这个方法经过联想、方正、清华同方等企业证明是行之有效的，我可以和您谈几分钟时间吗,”

“假如在现有保费不变的情形下，通过设计新的保险方案，使您的医疗保额提升10%，而意外安全保额提升30%以上，对于这种新的保险设计方案，我可以花一点点时间向您做个说明吗,”

“如果我能向您介绍一种在一个月之内赚取1000元人民币外快的方法，并且该方法已经有超过10万人验证是行之有效的，您是否愿意抽出五分钟左右的时间，来了解这种迅速提升生活品质的方法呢,”

“如果有这样一种新的软件，它能使您所在杂志排版速度提升40%以上，并且正确识别率达到99.99%以上，您是否愿意花一点点时间来了解一下呢,”

“可不可以给我一点点的时间，向您介绍一下如何降低广告费用超过15%的投入，同时镜售业绩却可以提升20%的方法呢,”

“如果有一种方法可以让您在总体宽带费用不变的情形下，却可以多出20M的带宽，使大家上网速度更稳定流畅，您有兴趣了解一下吗,”

“如果有这样的一套理疗方法，它能够做