各项工作流程XXXX13.docx

各项工作流程XXXX13.docx

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各项工作流程XXXX13

服务顾问工作流程

一、预约

1．服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。

2．如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人XX，，来电目的及特殊要求。

按接听细则执行。

（含售后工程师联系的车辆设备）

二、接待

1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。

2．主动新闻客户：

“您好，欢迎光临。

需要我们提供什么服务吗？

”询问后仔细聆听客户主诉。

3．若客户需要找人或到其他部门，应先打通知，得到准许后再带客户到该部门找人。

三、问诊记录

1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。

2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。

3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。

4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下，

让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。

四、检查派工

1．从驾驶室开始，依次顺序为（按照公司制定的进厂检查清单执行）。

驾驶室：

刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。

工作台：

仪表音响是否工作正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品等。

门：

开启是否平顺，内外部是否损坏，玻璃是否完好。

上架：

大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，是否漏油，漆面破损，完整。

附件，盖板，标签是否完整正常。

下架：

行驶，旋转，履带是否漏油，异响，完整正常。

发动机：

是否缺件，工作正常。

油料是否达标（储位：

1/21/31/41/5等注明）

黄油嘴：

是否齐全完整，能否使用。

2．设备维修，拍照存档。

（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。

）

3．检查结束后，对车辆设备存在的问题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。

若需维修工程师协助检查确认的，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时通知客户，并请客户签字确认。

4．车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目的。

五、预估费用

1．配件和维修中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和维修项目工时收费清单，作业指导书一起交予服务顾问，注明保修索赔项目，配件。

索赔员签字确认。

2．服务顾问准确的将客户档案可是查对，如无更改，将施工单打出，按施工单要求如实填写，在单据上填写本次车辆、设备维修内容，接车时间，预计交车时间，维修项目及费用（含外协加工），核实无误后请客户再次确认签字。

3．将施工单交予车间主任或已派工的维修师傅前，重复叙述车辆、设备维修内容，确认后将单据交付。

4．服务顾问回到前台找出客户管理卡，详细整理客户档案，填写管理看板和交车时间，填写无误后，将施工单底联放于前台相应的位置，妥善保管，有待查找。

六、监督进度

1．车辆、设备在维修期间，服务顾问要适时跟进维修中车辆、设备，掌握维修进度情况，对维修中临时发现的新问题及解决方法及时向客户阐明，经过客户确认签字后方可进行维修更换。

2．无法确认签字的，使用录音确认，再作业。

七、验车结算

1．车辆、设备竣工经过质检后，服务顾问要对此车进行整体确认。

如必须有质检人员签字内外清洁必须达标等，服务顾问认为合格后，方可接车、设备。

认真核对初接车、设备登记单，施工单。

2．通知客户接车，逐一说明维修项目及费用明细，陪同客户到竣工车辆、设备前验收无误后，与客户一同办理结算手续，对于更换的零件，详细说明，请客户确认，客户需要保存的物品为客户装好，不需要的交到旧件库。

3．征求客户意见，请客户对本次维修服务做出整体评价。

4．服务顾问准确无误的打印出本次维修的结算单，请客户签字确认。

引导客户到收银台结账并办理相关手续。

若需优惠，应由相关责任人授权签字。

注明优惠标准。

八、交车

1．财务人员结算后开具出门证。

服务顾问提醒客户下次包养的时间及车辆、设备使用注意事项。

2．待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。

送车时：

祝您用车愉快！

再见！

送设备时：

感谢您的惠顾！

再见！

3．待客户车辆、设备出公司大门后，方可回到接待处。

九、归档回访

1．做好当天的交车记录，详细记录客户资料及本次维修情况，做好回访工作的准备。

2．两日后对两日前维修客户进行回访。

详细记录回访内容及回访要点。

（按回访标准细则执行）。

3．整理客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。

紧急处理流程

一、接听

1．接听的时间，负责人是谁。

2．详细记录来电人XX，来电目的及恢复内容，确认是否停机。

3．要求3-5分钟内交予客服中心主管。

（分清部门或个人）

二、传达（接受任务）

1．传达时间，负责人是谁。

2．接受处理任务的负责人是谁。

3．要求当事人签字。

三、处理

1．客户在维修中或结账中出现不满情绪时，在第一时间由第一负责人及时向客户解释说明。

（如维修方案查询，故障判断，解决方法及步骤）；处理不了时，三分钟内通知上级主管协调解决。

2．查询配件是否有现货。

有：

直接发往现场。

3．索赔员协调配件中心，当天订货，走厂家加急订货程序。

要求厂家当天发货，缩短时间。

4．索赔员协调客服，配件中心，拆解现货样机，办理入库，暂借，出库，直接将货物发往现场。

5．第一时间，由第一责任人（大区主管、部长）人单合一，快速解决处理。

当天下班前回复客户，事情解决进展程度和结果。

四、跟踪

1．客服中心每小时要一次结果，两小时向客户回复一次。

2．当第一责任人处理不了时，不允许超过四小时无进展，及时上报公司总经理，协调解决。

3．当天下班前回复客户事情解决进程和结果。

五、结果

1．在接待，售后，维修，配件，收银过程中出现的问题客户。

客服中心要在当日工作中重点记录。

2．注明事情原因及解决方法，负责人是谁，责任人是谁，以便公司确定处理办法。

3．当日下班前将处理结果赴会客户。

注解：

该流程适用于客户投诉流程；适用于客服中心、售后中心、配件中心、维修中心、财务部。

重点：

告知客户公司负责人正在解决问题，稳定客户情绪，防止事态扩大。

售后服务工作流程

一、接受任务

1．公司客服中心传达的维修保养服务任务。

2．区域服务中心自接的维修保养服务任务。

汇报客户服务中心

3．区域服务中心服务工程师自接维修保养服务任务。

上报区域主管。

4．注明接受任务时间。

二、准备安排

1．向客户核实维修项目（致电问询），仔细聆听客户陈述，并记录，确认保内、保外。

2．区域主管根据确认维修保养项目，预估工作量大小，派工：

①、就近。

②、员工专业技能水平。

③、本次维修人员数量。

④、准备相应工具。

⑤、到仓库预领、暂借配件。

⑥、交通工具。

⑦、预计到达时间。

3．致电客服中心，汇报作业计划。

三、到达

1．是否按时到达现场。

是：

注明时间。

2．若不能按时到达现场，①、首先致电区域中心说明原因。

②、致电客服中心说明原因。

③、致电客户说明原因，并解释。

致歉到位，安稳客户。

④、另派他人前往。

四、判断故障

1．维修服务人员根据客户陈述内容，仔细检查故障原因及关联部件和相关系统，避免因其存在故障，导致返工。

2．同时提出建议，提醒客户是否维修。

3．严格执行有关作业操作规X。

4．判断故障准确及时，尽可能一次确定维修项目和更换配件数量。

5．现场信息反馈区域中心主管，客服中心主管。

订购配件、发货。

6．保内维修，按索赔流程执行。

六、预估费用

1．估算大概维修费用。

（拆解前）

2．配件、材料，外协加工，交通运输（前三项是成本）。

工时费（总成设备大修，现场拆装）。

3．工时费：

谁工作，谁收工时。

七、协议收费标准方式

1．和客户协商该次维修保养总费用。

让客户签字确认。

2．和客户协商结算方式：

①、最好维修作业前一次收费完成。

②、预交50%--80%（收取成本）。

③、作业完成后再收取10%-40%。

④、试车完毕后再结算剩余部分。

3．致电公司财务和服务中心，汇报工作进程。

查询结算费用是否到账，到账后再作业。

八、作业处理

1．主动追问订货购买情况，第一时间核对配件是否正确，是否按时到货。

2．严格执行作业流程和技术规X操作，严格控制有关技术参数。

3．完成后，主修人要做全面自检试车。

是否漏装，漏修；螺丝是否紧固到位；清理工具杂物；清理车况及现场卫生；杜绝四漏，油、水、电、气。

4．仔细检查所有单据，不能漏装漏签。

带回服务中心。

九、结算

1．试车质检完毕后。

不要急于交车，先结算维修费用或余额。

2．向公司财务和服务中心致电，落实收费是否全额到账。

3．到账后再交车。

若不到账，继续协商清结费用。

若不接，拆走配件，撤人。

十、跟踪反馈

1．回区域服务中心，上交该次维修保养的所有单据。

区域主管审核签字；书写工作日志。

2．致电客服中心，该次维修保养任务已结束，以便客服中心回访，跟进。

3．区域中心主管跟踪服务效果和结果。

4．整理档案，归档保管。

十一、清结暂借

1．回服务中心后，迅速与配件仓库联系，办理配件暂借，抽回借条。

2．配件中心根据客户费用结算情况，致电查证（财务部）。

办理暂借手续清结。

3．索赔主管负责索赔件的清结工作。

保修索赔工作流程

一、检查确认

1．是否在保修期内。

购车日期，工作小时，是否超保。

2．确认上次维修日期是否在保修期内。

3．检查故障原因及相关部件和相关工作系统。

4．拍照，复印有效证件。

二、填写单据

1．检查单据，维修项目所以配件材料明细，不能漏项，漏件。

2．技术报告书，需要完整的故障描述，准确专业术语，表述造成原因。

3．解决处理的措施方案。

三、审核

1．认真审核，校对是否按照品牌厂家的要求细节执行。

2．收集照片、资料、手续齐全。

电邮发往厂家。

四、上报批复

1．及时上报品牌厂家，征得厂家索赔同意后再作业。

2．查询配件库是否有现货。

若有及时办理暂借，发往现场。

3．若无配件，按事情紧急情况，执行紧急处理流程。

五、保修完成

1．维修作业按照售后、维修中心工作流程要求执行。

2．确保配件无差错。

3．若出现差错，及时通知厂家，予以调换配件。

六、销账

1．服务费是否按时足额到账，及时联系财务部，跟踪信息。

2．索赔新件到货是否及时，无差错。

3．新件到货后，及时入库。

撤销配件仓库索赔挂账。

维修中心工作流程

一、审单

1．接派工单后，先向接车员了解故障和作业要求。

2．与接车员共同验车，验设备。

审核单据。

3．拍照留档，以便查询。

4．清洗、安装防护用品，进入维修现场或车间；同时铁屑管理看板。

二、拆检报料

1．严格执行有关维修作业操作规X要求。

2．故障诊断及时报件，尽可能一次性报件，名称及代码。

上报车间主任。

3．除客户报修项目外，相关部件或系统都要同时检查。

避免因其存在故障导致返工。

同时提出相关建议提醒客户是否维修。

三、预估工时

1．根据维修项目，确定维修作业工作量，实际需要时间、人员，加以汇总。

2．确定工时费标准。

加以汇总，上报车间主任。

四、审核

1．车间主任对配件材料单和需换旧件进行核对，确认后签字。

同时上报配件中心报价。

2．车间主任对维修主修人报工时单进行核对，确认后签字。

同时下达作业计划书。

工时费包括维修费、外协加工费、拆装设备三部分。

五、配件报价

1．根据维修中心报料单及时核价，同时查询库存。

2．制定预交货时间和订货所需时间。

六、制单确认

1．接车员根据配件中心配件材料价格单和维修中心工时单、作业计划指导书，计算本次维修总费用

2．根据工作量和工作流程，制定预交车、交设备时间。

3．制作作业单（电子版任务单），或返修单（详细记录返修情况，处理方法）。

4．和客户沟通协商维修总费用，并让客户签字确认。

5．通知配件中心订货，同时通知维修中心开始作业。

七、维修作业

1．主动追问配件购买情况，第一时间核对配件是否正确无误。

2．严格执行作业流程和技术规X操作，严格控制有关技术参数。

3．完工后，主修人要做全面自检。

是否漏装、漏修；螺丝是否紧固到位；清理工具杂物；保持现场卫生；杜绝四漏。

4．仔细检查单据，认证核对维修项目，自检后确认无误签字，交付质检。

八、质检

1．按品牌厂家和公司规X的质检标准检验，确认合格达标后签字

2．同时通知维修人员洗车，按作业流程要求清洗，合格后及时通知车间主任。

3．通知接车员总检。

①、驾驶室内是否干净达标。

②、车身内外特别维修项目是否干净。

③、有否遗漏工具、办公用品、单据等。

④、通知客户验车。

九、结算

1．车间主任会同主修人认真核对改车的所有出库单据，和本次维修项目工时费，外协加工费。

2．确认无误签字。

交接车员和客户结算。

制作结算单，客户确认签字。

3．集中清理旧件，客户需要时交客户。

不需要时贴标签，送交旧件库保存。

分类：

有维修价值的保留修复以备所需。

废件到期处理。

十、交车

1．将车交予接车员。

2．接车员负责引导客户结算，开据出门证，向客户交车、交设备。

3．客户在场时，其他其他员工没有把握不要发表意见，只允许接车员、售后部长、车间主任与客户沟通，以免造成客户误解和不必要的误会。

十一、返修总结

1．内返，返修完工，存档备案。

2．外返，返修总结。

详细记录返修原因，违反公司制定的哪条规定，处理办法，上报公司。

第二天部门晨会上要宣讲。

3．所有返工车辆、设备记录单据要归档，妥善保管。

找出责任人及部门处理方案，上报公司，以备公司审核批准。

服务顾问工作流程图

预约

↓

接待

↓

↓

问诊记录

↓

检查派工

↓

预估费用

↓

监督进度

↓

验车结算

↓

交车

↓

归档回访

紧急处理流程图

接听

↓

接受任务

↓

处理

↓

跟踪

↓

结果

售后服务工作流程图

接受任务

↓

准备安排

↓

到达

↓

判断故障

↓

预估费用

↓

协议收费标准方式

↓

作业处理

↓

结算

↓

跟踪反馈

↓

清结暂借

保修索赔工作流程图

检查确认

↓

填写单据

↓

审核

↓

上报批复

↓

保修完成

↓

发货

↓

催结货款

↓

销账

维修中心工作流程图

审单

↓

拆检报料

↓

预估工时

↓

审核

↓

配件报价

↓

制单确认

↓

维修作业

↓

质检

↓

结算

↓

交车

→

返修总结