各酒店质检细则.docx
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各酒店质检细则
各酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：
一、口头表扬（略）
二、书面表扬（略）
三、加分表扬（略）
四、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；
3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；
4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；
8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；
处罚分四种：
1、警告5分以下（包括5分）
2、严重警告15分以下（包括15分）
3、记过30分以上（包括30分）
4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上
公共部分质量监督细则
工作纪律类
1、行为规范类
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分
3、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
4、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分
5、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
扣2分
6、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
7、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
8、工作时间在非吸烟区吸烟。
扣2分
9、不尊重同事或上下级，不服从管理。
扣10分
10、未经许可，擅借部门物品的扣5分
11、不尊重他人，擅动他人物品的。
扣1分
12、不讲团结，挑拨事非的。
扣5分
13、非工作需要，私自使用客用设施设备。
扣10分
14、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。
扣2分
15、进出酒店时拒绝保安员检查。
扣3分
16、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣5分
17、酒后上班。
扣5分
18、发现酒店物品私自带出酒店的。
扣100分
19、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣100分
20、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
扣10分
21、未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
22、未经许可在酒店内兜售物品。
扣30分
23、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
24、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
25、不遵守员工更衣室规定。
扣4分
26、未经许可更改工作班次。
扣10分
27、违反员工餐厅规定。
扣10分
28、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
29、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
30、不遵守员工宿舍管理制度的。
扣2分
31、不尊重酒店领导。
扣30分
32、利用办公电脑做与工作无关的事。
（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分
33、消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
34、当班睡岗.扣30分
35、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
9、礼节礼貌
a）客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分
b）员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分
c）得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
工作时间不使用普通话。
扣2分
10、仪容仪表
a）员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分
11、操作规范
a）电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
b）操作不符工作程序。
扣3分
c）对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
d）当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
e）对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
扣100分
f）在当班中未经领导允许处理私人事务的。
扣10分
g）文档未分类整理，随意堆放。
扣2分
h）客用物品缺失，隐瞒不报。
扣10分
i）向客人索要小费或不找零。
扣5分
j）弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
k）无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分
l）培训考核不合格的。
扣3分
m）员工无故不参加本部门的培训。
扣4分
n）漏报或错报员工考勤。
扣3分
o）不及时上交相关报表或表格。
扣3分
p）参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。
扣5分
q）培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
扣5分
r）一周中重复三次出现相同的质检问题。
扣10分
s）员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分
t）对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。
扣10分
u）不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
v）各项罚款未按时间交纳。
扣1分
w）质检结果整改不及时且无合理理由说明的。
扣2分
x）部门培训未按时；内容未按计划执行。
扣10分
y）宾客交办的事情未按时、按质完成。
扣4分
zz）未按规定时间上交各类宾客意见书。
扣3分
12、卫生
a）未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。
扣2分
b）工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
c）绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。
扣4分
d）印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
e）消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。
扣1分
f）
13、设施设备维护
a）不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。
扣5分设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。
扣2分
b）下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
c）故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
14、投诉
a）未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣20分
b）工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。
扣30分
c）一个月内得到三次或三次以上客人投诉。
扣30分
d）工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。
扣10分
行政部质检细则
1、工资奖金审核时出现错误。
扣5分
2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现错误。
扣5分
3、人事编制控制不严，指标突破。
扣5分
4、人事档案管理不善，内容缺乏。
扣5分
5、招收入店人员不符合要求。
扣1分
6、未及时做好补员工作。
扣3分
7、员工违规处理不当。
扣5分
8、培训计划不全，考核不及时。
扣2分
9、车辆调配不当，引起投诉。
扣1分
10、考勤考核管理不严格。
扣10分
11、未及时办理有关人事手续。
扣4分
12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。
扣5分
13、宣传栏内容过期，管理不善。
扣3分
14、培训档案不全。
扣5分
15、每月未妥善组织好各项活动（员工）。
扣10分
16、因疏于管理保安、司机出现较大事故。
扣80分
17、未按时发放内刊。
扣5分
18、通知未及进传达各部门。
扣5分
19、未在规定时间内上交各类文件。
扣10分
员工餐厅
1、未做好餐前准备、食品保洁工作不佳。
扣2分
2、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。
扣3分
3、厨具及设施未及时清理。
扣3分
4、未及时关闭水、电、煤气阀门。
扣20分
5、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料。
扣10分
6、物品未及时保修。
扣5分
7、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩戴不规范（每次）扣1分
财务部
1、报表不及时、出现差错。
扣4分
2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。
扣3分
3、违反支票领用手续。
扣2分
4、收银员未保管好收银用的各类用品。
扣1分
5、、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。
扣1分
6、收银员违反收银操作规程。
扣3分
7、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。
扣1分
8、漏帐、逃帐。
扣3分
9、帐单错误或漏结帐。
扣3分
10、表单填写不规范、表单制作错误。
扣1分
11、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。
扣3分
12、工资奖金发放审核出现差错。
扣1分
13、准备不充分，工资发放不及时或延迟。
扣3分
14、夜审程序不规范。
扣1分
15、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。
扣1分
16、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。
扣2分
17、成本控制不严。
扣3分
18、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。
扣1分
19、缴款单上挂帐、支票单位全程未写明的。
扣1分
20、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。
扣2分
21、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。
扣1分
22、信用卡操作失误，重复下客人帐的。
扣2分
23、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。
扣2分
24、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。
扣1分
25、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。
扣2分
26、帐号不连号使用，无故跳号者。
扣1分
27、交接不清，物品未交全者。
扣1分
28、发票不按规定使用，虚开发票者。
扣3分
29、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。
扣4分
30、免收半日房租无权限内经理签名的。
扣4分
31、客人通知先退房后结算，收银未作帐务处理的。
扣2分
32、入帐明细不正确。
扣1分
33、帐单乱涂乱画者。
扣1分
34、不按程序输挂帐手续的。
扣2分
35、未能按规定时间出财务报表的。
扣5分
保管员质检细则
1、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。
扣2分
2、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。
扣3分
3、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。
扣3分
4、仓库物品保管不善造成损失。
扣5分
5、进仓和领用手续不全。
扣1分
6、验收把关不严。
扣5分
7、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。
扣3分
8、仓库核算错误。
扣1分
9、仓库帐务不符。
扣3分
10、仓库保管员服务态度差。
扣1分
11、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。
扣1分
12、仓库重地让无关人员进入。
扣1分
营销部质检细则
13、接待宾客不主动、不热情。
扣1分
14、团队通知单未及时下发，或内容有误。
扣3分
15、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。
扣2分
16、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。
扣2分
17、未及时将VIP情况通报有关部门、岗位。
扣3分
18、未做好客史资料的整理、保管。
扣3分
19、会议标牌未及时落实办理。
扣2分
20、签到台未及时落实办理。
扣2分
21、横幅、标语、宣传单面内容有错误。
扣5分
22、未做到预定控制和信息沟通工作，造成接待困难。
扣2分
23、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。
如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。
扣2分
24、未及时上交销售报告和销售计划。
扣2分
25、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉扣10分
26、协调事宜未落实到位。
扣2分
27、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。
扣10分
餐饮部质检细则
1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。
扣1分
2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。
扣1分
3、服务员不了解预定情况，引导错误。
扣1分
4、餐前准备工作不充分（每项）。
扣1分
5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。
扣1分
6、点菜时未与宾客确认，有误差。
扣1分
7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。
扣3分
8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。
扣1分
9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。
扣3分
10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。
扣1分
11、烟缸及骨碟没有及时更换。
扣1分
12、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。
扣3分
13、宾客交办的服务事项未按时按质完成。
扣5分
14、客房送餐未按规定敲门，报称。
扣3分
15、未及时收回餐具或回收不全。
扣2分
16、餐厅电器、各类用具保养不善。
扣2分
17、房间内物品陈列不整齐，不洁（每个）。
扣1分
18、工作区域工程未及时报修。
扣1分
19、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。
扣1分
20、客人意见不及时通报上级。
扣1分
21、不合格餐具及用品摆上台面。
扣3分
22、客人物品遗放物品，隐瞒不报。
扣8分
23、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。
扣1分
24、台布有污渍，或反面朝上。
扣3分
25、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。
扣1分
26、餐桌摆台餐具缺少。
扣1分
27、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。
扣1分
28、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。
扣1分
29、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。
扣1分
30、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。
扣1分
31、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。
扣1分
32、玻璃不清洁。
扣1分
33、地面有杂物，污渍。
扣1分
34、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。
扣1分
35、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。
扣1分
36、看台不严，造成逃帐。
扣3分
传菜部
1、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。
扣2分
2、划单员划菜错误。
扣4分
3、出菜菜品用具及酱料未跟。
扣3分
营业部
1、未作好客史档案的整理和保管工作。
扣3分
2、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。
扣4分
3、不了解当前估清菜式，重复改单。
扣1分
厨房部
1、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。
扣1分
2、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。
扣1分
3、洗碗间保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁（每个）。
扣1分
4、洗涤不规范，导致餐具破损。
扣3分
5、收档时有锁的门及柜，未上锁。
扣3分
6、沽清菜式未及时上报楼面。
扣2分
7、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。
扣2分
8、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。
扣3分
9、厨师工作时手部有饰品。
扣5分
10、菜品、器皿未按规定放置。
扣2分
11、灭蝇纸开餐前未及时收起。
扣3分
12、生、熟菜腐烂、变质。
扣4分
13、使用、销售物品超过保质期。
扣3分
14、开餐规定时间未做好开餐各项工作。
扣3分
15、员工偷吃食物。
扣2分
16、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品、热食物。
扣1分
17、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。
扣3分
18、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。
扣1分
19、厨房垃圾桶未定位摆放、垃圾桶用后不加盖。
扣3分
20、营业后垃圾桶未及时清理。
扣4分
21、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。
扣1分
22、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。
扣1分
23、冰箱内生、熟料不分。
扣3分
24、餐饮出品中有杂物。
扣5分
25、洗涤池不洁净。
扣1分
26、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。
扣1分
27、报单明显不准，造成备料不足。
扣1分
28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。
扣2分
29、浪费原料。
扣3分
30、厨房设施未按规定保养（每种）。
扣2分
客房部
客房质检内容每项1分
一、 房门
1、 门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常；
2、 门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰，有无污灰；
3、 门锁开启是否正常，保险舌有无失灵，电量是否充足；
4、 六活页是否正常，是否变形或有异响；
5、 防盗链是松动；
6、 门磁吸是否松动，损坏；
7、 门上的油漆有无脱色或破损或脚印；
8、 整体抹尘是否干净。
9、 请即打扫牌是否挂好，有无污迹、损坏。
二、 空调
1、 空调出风口、排风口有无发出噪音，有无冷凝水；
2、 隔尘网是否干净。
3、 调度开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试，且是否干净；
三、 衣柜
1、 保险箱是否有电，且正常、干净；
2、 衣柜门能否关紧、有无变开、松动；
3、 衣柜门碰灯开关是否正常；
4、 衣柜内的衣杆有无松动、生锈，男、女衣架各4个（男左、女右）店徽向外；
5、 衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘；
6、 衣柜门的把手是否完整；
7、 柜内有无毛发，物品是否齐全、干净。
9、 杯具、水壶是否干净，杯盖有无变形、污迹、茶叶有无霉味、整体定位合理，方便面有无过期。
四、 给合柜
1、 行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹；
2、 行李柜有无松动、破损，抹台是否干净；
3、 电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不清楚，线路是否完好
4、 台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等，有无浮灰，灯罩接口背对客人。
5、 文件夹内物品定位是否合理，符合标准；
6、 壁画有无破损，或挂斜，边框是否干净；
7、 梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固，抹尘是否干净；
8、烟灰缸是否干净、火柴内有无火柴、有无圆珠笔迹、如有可及时更换，圆珠笔能否使用；
五、 阳台（窗台）
1、 玻璃窗台一开启、推拉是否顺畅，有无松动、破损、破损，抹尘是否干净，滑稽内有无杂物，抹尘是否干净；
2、 窗台顶有无水迹、脱落。
六、 窗帘
1、 窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象；
2、 窗帘有无破损，长短是否合适，是否拉好、整体美观；
七、 床
1、 床上用品是否完好无破损，是否定位标准；
2、 床架上否稳固，床脚有无坏，床下有无垃圾；
3、 床垫有无变形、损坏；
4、 枕套是否美观、床上有无毛发、污迹。
九、 床头板
1、 床头板是否稳固、无破损、抹尘是否干净；
2、 控制板有无松动、开关、按钮是否稳固完好；
3、 电话机是否正常有异响或破损、且干净；
4、 灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。
5、 拖鞋、擦鞋布各2套、摆放有序；
6、 遥控器、电话机、便笺本是否干净定位准确；
7、 边角有无杂物及客人遗留物品。
十、 地毯
1、 地毯是否完好，有无烟洞或破损，如有污迹及时请PA处理；
2、 地毯边角是否翻翘，整体吸尘是否干净。
十一、 墙体
1、 有无破损、污迹；
2、 有无渗水、发霉、起泡；
3、 有无蜘蛛网。
4、 墙纸有无霉斑、污渍、翻翘、破损。
十二、卫生间
1、 门有无破损、变形、异响、松动；
2、 门锁是否正常、松动；
3、 门开启关闭是否正常；
4、 百页窗是否完好干净；
5、 云台、面盆是否有破损、污渍；
6、 水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、管道畅通；是否擦洗干净；
7、 面巾架有无松动、破损，面巾定位是否准确、干净；
8、 灯光是否正常；
9、 镜面有无损坏，有无水迹；
10、电话机有无破损及异响，清理干净；
11、卷纸架是否牢固、完好，纸巾是否充分折叠成形；
12、垃圾桶是否完好无破损、干净；
13、马桶盖开启是否灵活，有无污迹、尿迹等；
14、马桶水箱冲水是否正常，内部机件是否正常；
15、马桶盖板与马桶座连接处是否有松动；
16、马桶内有无流水现象；
17、马桶基座是不完好有无松动；
18、地漏是否畅通、有无异味；
19、浴缸水龙头开关是否正常及花洒出冷热水是否正常，两者否稳固，且擦洗干净、无毛发；
20、浴帘杆是否松动、变形，有无黑灰，浴帘干净；
21、浴巾架是否有松动，浴帽是否拍打成开有，有无损坏；
22、浴缸上方的皂台是否稳固、有无皂迹；
23、浴缸内是否有破损、掉瓷、裂缝；
24、防滑垫是否有霉斑及时处理；
25、卫生间地板是否完好、干净，无毛发；
26、在花板有无变形、生锈、漏水；
27、防水雾灯是否正常，有无异响，干净；
28、排风扇是否正常，有无异响，干净；
十三、 灭火器
1、 软管有无破损；
2、 灭火器内部压力是否正常；
3、 灭火器、安全栓有无松动，整体抹尘是否干净。
十四、 天花板
1、 有无发霉、渗水、脱落、及蜘蛛网；
2、 天花板、烟感器是否稳固；
3、 灯光是否正常，灯槽是否擦干净；
4、 空调开关有无损坏，是否稳固；
5、 灯光开关是否正常，是否稳固，无灰尘。
十五、 管道井
1、 是否有杂物（易燃、易爆品等）；
2、 开关闸是否正常；
3、 线路有无裸露、破损。
十六、 话机
1、 线路是否正常；
2、 按键是否灵活，整体干净；
3、 拔打、挂断是否正常，通话时是否正常；
4、 来电显示是否正常。
十七、 电脑
1、 开启、关闭是否正常，操作是否正常；
2、 内部无异响；
3、 线路是否稳固，按键是否灵活，边角抹尘是否干净、无积尘。
（注：
总体要求用眼睛看、用鼻子闻、用手摸、用耳朵听，卫生干净无灰、无杂物、物品定位标准设备完好，做到七无、六洁、二消毒。
）
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