保险公司本项目服务方案.docx

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本项目服务方案

（一）项目服务组织及服务团队

项目组人员情况及服务人员素质情况一览表

姓名

拟在项目中职位

现任职务

学历

保险从业经验

项目总责任人

ⅩⅩ财险副总裁

本科

ⅩⅩ财险高管，拥有丰富的组织协调经验，参与南昌地铁2号线、沈阳地铁9、10号线等多条轨道交通保险项目组织协调工作。

总协调人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司副总经理

本科

保险专业人士，多次参与全省高速公路及标志性重大项目的保险工作，参与长沙地铁1、2号线及长沙市磁浮工程保险的招、投标及营运管理工作，参与长沙地铁路2号线运营保险投标工作并成功中标。

承保专项负责人

ⅩⅩ财险总公司财产险处处长

硕士研究生

ⅩⅩ财险总公司财产险处处长，先后参与沈阳地铁集团有限公司、武汉轨道交通一号线、成都地铁1号线南延线、武汉轨道交通4号线一期工程财产险、长沙市轨道交通集团有限公司及其所属分公司、子公司和项目公司的财产险、责任险项目。

专项副组长

ⅩⅩ财险理赔部副总经理

本科

在财产险、责任险理赔方面有着丰富经验。

曾参与了南京地铁、苏州地铁、广州地铁、苏州地铁、石武高铁、哈大铁路、西安地铁、成都地铁等项目理赔工作等一大批国家重点大型保险项目的理赔工作。

承保服务专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司非车险部负责人

研究生

有丰富的非车险核保经验，先后组织了ⅩⅩ多余条高速公路和桥梁的承保工作。

参与地铁1、2号线以及长沙市磁浮工程

保险的招投标及营运管理工作。

项目运营组织协调专人

ⅩⅩ财险长沙中心支公司副总经理

本科

有丰富的保险行业从业经验，先后在保险承保、理赔部门工作，参与了多条高速的承保工作及地铁2号线、磁浮项目的谈判及运营管理工作。

承保服务专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司非车险部财产险管理岗

本科

有丰富的财产险及以及责任险项目服务经验，曾参与长沙市轨道交通1、2号线，ⅩⅩ省高危行业责任险、承运人责任险、高速公路安全生产责任险等项目服务工作。

承保服务专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司非车险部责任险管理岗

本科

有丰富的财产险及以及责任险项目服务经验，曾参与长沙市轨道交通1、2号线，ⅩⅩ省高危行业责任险、承运人责任险、高速公路安全生产责任险等项目服务工作。

承保技术专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司渠道客户部负责人

本科

有丰富的财产险项目服务经验，曾参与长沙市轨道交通1、2号线工程险、地铁2号线运营期保险、长沙磁浮工程保险等项目服务工作。

核赔服务专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司理赔部负责人

本科

有丰富的财产险以及责任险理赔经验，曾参与曾参与了华能ⅩⅩ岳阳电厂、长岭炼化岳阳公司、ⅩⅩ省高危行业安全生产责任保险、承运人责任保险等项目理赔工作。

有丰富的财产险以及责任险理

现场理赔服务专人

ⅩⅩ财险ⅩⅩ省分公司理赔部非车险理赔室主任

本科

赔经验，曾参与衡阳华菱连轧管有限公司、广汽长丰汽车股份有限公司永州分公司、ⅩⅩ猎豹汽车有限公司等企业财产

险以及责任险项目理赔服务工

作。

化

（二）服务方案

1.现场服务机构的理赔权限

为充分保证本项目的保险标的遭到保险责任范围内的损失时，能够得到迅速准确的赔偿，保障贵公司的利益，ⅩⅩ省分公司对此项目进行理赔直接管理，其理赔权限为1000万元。

2.服务团队的组织及管理

垂

直

我公司成立三一重工商业保险统保项目保险服务团队，形成总公司、分公司相结合的服务体系。

该服务体系在保险协议签署后投入管理运作，负责管理、组织、实施保险承保、理赔及其他各项服务，为贵方提供全方位、及时快捷的服务。

总公司项目

负责人

总公司业务

协调部门

（重点项目部）

湖南省

分公司

团体客户 团体客户

运营部（核保） 理赔部（理赔）

省分公司

重点客户部

省分公司

财产险部

省分公司

理赔部

管

理

ⅩⅩ财产保险股份有限公司高度重视《三一重工商业保险统保项目》，总公司副总裁李伟担任总公司领导小组组长，总公司财产险部和再保险部牵头组织

协调我司系统内的承保、理赔、风险管理、技术后援等系统化服务工作。

同时，由ⅩⅩ财产保险股份有限公司ⅩⅩ省分公司负责本项目的承保、理赔服务。

总公司重点项目部负责项目整体沟通协调，协助分公司在总公司层面解决服务中的疑难问题，与总公司核保、理赔部门联合与分公司就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目保险服务顺利运行。

3.具体服务组织安排

我公司已在总公司、分公司两个层面抽调专业人员，设立项目服务小组，项目服务小组的服务举措包括但不限于以下方面：

（1）协调项目组各项工作和各级公司、各个部门的关系，以使项目服务组高效运作；

（2）监督整个保险服务过程；

（3）负责保险方案和承保条件的审定；

（4）提供保险咨询服务；

（5）参与风险管理工作；

（6）负责承保过程中与贵方联络沟通；

（7）负责对本项目保险服务工作的组织、领导和监督协调，负责承保和理赔的指导、协调和技术支持等工作以及日常与被保险人的保险服务联络和现场查勘。

在本项目保险有效期内，我公司保证项目服务小组人员的稳定性，切实保障对本项目保险服务的实施和服务水平不因人员变动而受到影响。

4.理赔服务承诺

1）保险索赔流程

我司建议的索赔流程如下图：

（见下页）

电脑结案及财务付款

通知客户领取赔款

损失发生

出具首次查勘报告

损失金额＞100万

与被保险人协商、征询意见

出具初步建议书初步估计损失金额

由项目小组负责理赔工作

损失金额＜100万

通知保险人

通知公估人

出具初步报告

预估损失

风险识别

损失金额＞100万

24小时内

现场查勘

24小时内

48小时内

5天内

责任审核

缮制赔款计算书赔案复核及审批

10天内

填写赔款通知书

2）各类型赔案所需的索赔资料标准清单

项目名称

（险种）

理赔索需资料标准清单

财产一切险

根据保险事故发生的不同情况，提供以下部分资料：

1.保险单；

2.索赔申请；

3.索赔项目清单；

4.事故现场照片和受损财产的照片；

5.受损财产原始采购或建造安装合同和发票；

6.第三方机构针对损失原因和损失程度出具的检测报告；

7.受损财产的修理或重置报价和发票，或其他证明损失程度的文件；

8.投保财产的财务账册记录，包括但不限于资产负债表、固定资产折旧表和资产卡片等；

9.如涉及存货损失，事故发生日的库存数量和价值盘点表；

10.如涉及自然灾害损失，国家职能部门出具的气象证明或其他能够证明损失原因的文件；

11.如涉及火灾损失，国家职能部门出具的火灾事故认定书；

12.如涉及入室行窃或盗窃或抢劫或抢夺损失的，国家职能部门出具的立案证明和为破案证明和损失发生前后的财产清点记录；

13.投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度

等有关的其他证明材料。

机器设备损坏险

1.保险单；

2.索赔申请；

3.索赔项目清单；

4.事故现场照片和受损财产的照片；

5.受损财产原始采购或建造安装合同和发票；

6.第三方机构针对损失原因和损失程度出具的检测报告；

7.受损财产的修理或重置报价和发票，或其他证明损失程度的文件；

8.投保财产的财务账册记录，包括但不限于资产负债表、固定资产折旧表和资产卡片等；

9.投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度

等有关的其他证明材料。

雇主责任险

1.保险单；

2.索赔申请；

3.损失项目清单；

4.工伤人员就诊病历、检查报告、医疗费用收据、住院费用明细、出院小结；

5.事故证明、病假单、准假证明、事故发生前十二个月的工资明细；

6.劳动保障行政部门出具的工伤认定证明、劳动能力鉴定委员会出具的劳动能力鉴定证明；

7.公安部门或保险人认可的医疗机构出具的死亡证明；

8.雇主的支付凭证；

9.有关的法律文书（责任认定书、裁定书、裁决书、判决书等）或和解协

项目名称

（险种）

理赔索需资料标准清单

议；

10.保险人合理要求的、作为请求赔偿依据的其他证明材料；

11.投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其他证明材料。

3）理赔响应时间及程序

我公司将切实遵守合作查勘、查勘时效、定损专家组、代位追偿、三一重工专项服务团队等服务承诺，以解决承保、理赔各环节存在的纠纷问题，主动迅速地为各被保险人提供优质的服务，以实现客户服务高度满意。

并将以下服务承诺在双方合作协议中明确约定。

如我司无法实现承诺，三一重工有权采取罚款、服务评价扣分、直至取消合作资格等措施给予处罚。

具体服务承诺项目如下：

①接报案

保险事故发生（或可能发生）时应立即电话通知保险人，并提供相关信息保险人24小时*365天全国统一服务专线为：

95510，并提供以下信息：

（1）保单号码

（2）出险原因、出险时间、地点及出险经过（3）损失/事故情况、估损金额

（4）报案人姓名及联系方式等

本项目报案第一联系人：

王锁柱，手机号：

18684667056

被保险人如因不可抗力因素无法及时报案，我司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。

注意事项：

尽力采取措施控制损失

（1）立即组织施救，转移物资，尽可能减少损失，对被保险人因此产生的合理施救费用，保险人可予以赔偿；

（2）立即通知消防队/公安部门/其他政府当局，特别是财产遭受盗窃或恶意破坏时，立即向公安部门报案；

（3）迅速把受伤人员送往邻近医院（一般为2甲级以上医院）诊治，必要时，应对受伤人员进行急救，可就近抢救；

（4）若在工作时间内发生意外事故，在必要的情况下要确保员工和邻近人员及时疏散转移。

②现场查勘

我司接到报案后，服务小组成员在一小时内给出处理意见，并回复是否前往现场查勘；如果没有回复，则表示服务小组不去现场查勘并同意以被保险人提供的索赔材料为理赔依据。

服务小组安排现场理赔服务人员/查勘人员在三小时内到达现场，进行保险事故损失查勘。

未按上述规定及时到达现场，则允许被保险人及其委托人自行处理事故现场，但应保留事故现场的有关照片或实物证据。

由此产生的一切合理费用和事故损失由我司全部承担。

在收悉被保险人将采取施救措施的报告后，应被保险人要求，我司即刻派相关人员至施救现场进行现场响应式理赔服务。

我司承担施救所产生的全部合理费用。

注意事项：

（1）保留事故现场及实物证据

紧急情况下，被保险人为了防止损失进一步扩大而必须即时清理或抢修时不在此限，但必须提供：

1）证明损失性质、原因和损失程度等的事故现场照片

2）详细的事故报告

3）准确的损失凭证

4）其他有关的证明和资料

（2）协助保险人进行事故调查

1）配合保险人的理赔人员进行现场查勘；

2）清点、记录受损财产的项目名称、财产种类、数量、受损范围等，以及受损设备型号、规格、生产厂家及日期；

3）清点、记录第三者财产的损失项目、种类、数量、型号、人员伤亡数等；

4）商定初步的后续处理方案；

5）保险双方对受损财产统计或现场查勘记录共同签字确认。

我司在进行初步现场查勘后，将在与被保险人约定的时间内填写现场查勘报告表，提出下一步处理意见，并一次性书面明确被保险人应提交的各种索赔单证。

我司接到被保险人的索赔单证后，将填写索赔单证签收单，审查核实。

若认为有关证明和材料不完整，必须在接到索赔资料后3个工作日内一次性向被保险人书面说明应补充提供的有关证明或资料，被保险人根据保险人的上述书面说明提供了其所能提供的补充证明或资料后，我司需认可索赔资料完整；若保险人在接到索赔资料后3个工作日内未提出有关审核意见，则视为我司已认可索赔资料完整。

在以后的理赔处理中，我司不得以索赔单证不齐全为由拒赔或要求延长理赔期限。

（3）涉及第三者事故

1）需要赔偿第三者方

在第三者责任事故发生时，有时在事故发生后的一段时间，受害者才提出索赔，因此当知晓事故时，就应采取如下步骤：

（1）记录目击者联系方式，以免流失证据；

（2）可能情况下，现场拍照；

（3）重大事故应尽量在公安部门、法律顾问、公估师等专业人士到场前保留一切可见证据。

2）在处理第三者责任事故时，面对第三方索赔不得私下承诺：

（1）切勿擅自向第三方接受责任或给予任何赔付承诺，否则在保单利益下的索赔将受影响。

（2）如从第三方接到任何索赔要求，请在答复之前先行报告保险公司。

（3）必要时，保险公司有权以被保险人的名义接办任何诉讼的抗辩或索赔的处理。

2）第三方肇事造成标的损失

（1）若损失涉及其他责任方时，应采取一切必要的措施并书面行使或保留向该责任方索赔的权利。

（2）在保险人支付赔款后，被保险人应把向该责任方追偿的权利转让给保

险人，移交一切必要的单证，并协助保险人向责任方追偿。

③受理赔案

我司收到被保险人及其代表通过传真方式的报案通知后三个工作日内，向被保险人提交《理赔工作安排日程表》；我司接到被保险人预付赔款申请五个工作日内，就预付时间、预付金额做出书面回复。

我司若认为被保险人所提交的索赔证明和资料不完整，我司在收到被保险人索赔单证三个工作日内，以书面方式一次性通知被保险人补充提供。

如我司在接到索赔证明和资料三个工作日内未书面提出有关审查核实意见，即视为认可索赔资料完整。

我司接到被保险人各单项、各阶段索赔申请、索赔单证后十个工作日内完成理赔定责定损等工作。

索赔金额在人民币100万元以下（含）的赔案（指扣除免赔金额后的索赔金额，以下相关条款的表述同义）， 在三个工作日内书面提出异议；索赔金额在100万元以上的，在七个工作日内书面提出异议。

若我司在上述时间内未提出书面异议，视为双方就赔偿结果达成一致。

4）赔付时限承诺

赔款金额

结案时间（工作日）

100万元人民币以下

3个工作日（双方就保险责任达成一致或部分达成一致后）

100万元人民币或以上，

1000万元人民币以下

3个工作日（双方就保险责任达成一致或部分达成一致后）

1000万元人民币或以上

5个工作日（双方就保险责任达成一致或部分达成一致后）

5）小额案件理赔处理的方式

我公司将设立小额理赔基金，对出险金额在一定金额以下的案件进行快速赔付，全力提供最便捷的理赔服务。

我公司将根据不同险别、不同承保条件设定小额赔款金额（扣减适用的免赔额后），在此金额内，索赔无需进行查勘即予认可，被保险人无需事先同保险人协商即可着手修复，但应向保险人递交一份附有支持文件的全面的书面事故报告，并保留所有损失照片。

保险人保留检查损失现场的权力。

6）大额案件理赔处理的方式

ⅩⅩ产险特设案件分派系统，并匹配理赔专家，以高效简洁的流程服务于客户，并针对本次项目建立“理赔快速通道”（即理赔绿色通道），较一般案件减少单证需求并简化环节。

具体表现在：

项目服务小组接到报案后，将在最短的时间内赴现场查勘，并立即通知项目管理小组，第一时间启动理赔程序。

必要时，总公司将派员在最短时间内抵达现场进行协调。

发生保险责任范围内事故后，在及时提供有关材料的前提下，双方达成赔偿协议后，我公司将严格遵守相关文件要求的理赔时效要求进行赔付结案。

在责任明确但损失金额不能确定的重大案件发生的情况下，我司将预付部分赔款，以利于贵公司尽快恢复生产。

在责任明确但损失金额不能确定的重大案件发生的情况下，我司将预付部分赔款，以利于贵公司尽快恢复生产。

对不能一次全部结案的事故，如被保险人已提供了有关损失的部分证明文件，我公司同意在全部损失证明文件齐备前，根据双方协商的估计损失金额扣除免赔额后50%的比例于30个工作日内先行赔付被保险人。

7）预付赔款处理程序

当发生保险责任范围内的损失事故后，在保险责任明确但损失金额尚不能准确确定的情况下，根据被保险人要求，我司在收到被保险人预付赔款申请书及有关损失的部分证明文件后七个工作日内，向被保险人预付估损金额50%的赔款，便于被保险人及时恢复生产、重置设备。

若首次预付未能满足恢复施工需要，则同意安排第二次预付，并在10个工作日内履行赔付。

8）建议的保险公估公司

在处理事故中，如需聘请公估人介入，引入的公估公司可在我公司合作公估公司的名录中挑选或双方协商选用国际或国内知名公估公司，费用由我公司承担。

5.项目服务人员名单：

项目领导小组

公司级别

姓名

部门

组内职务

联系方式

省公司

ⅩⅩ省分公司副总经理室

专项组长

省公司

ⅩⅩ省分公司财产险部经理

专项副组长（主管承保）

长沙中心支公司

长沙中心支公司副总经理

项目运营协调专人

省公司

ⅩⅩ省分公司非车险理赔部

专项副组长（主管理赔）

省公司

ⅩⅩ省分公司非车险理赔部

防损服务专人

省公司

ⅩⅩ省分公司团险部核保人

核保服务专人

（三）风险管理及防灾防损服务方案

①组织风险查勘

每年组织对投保人进行至少一次风险查勘并提交风险查勘报告，提出有针对性的防灾防损建议，并协助投保人建立风险管理档案，相关费用由我司承担。

服务方案如下：

（1）提供现场风险查勘；

（2）提供风险评估报告；

（3）针对风险状况的变化，提供必要的防灾防损建议，并协助办理必要的保单批改。

（4）危险源识别与评估：

对客户企业各生产工艺过程、产成品等各环节存在的危险源，加以识别与评价，出具风险评价分析报告。

（5）防灾防损建议：

针对危险源的识别评价，结合企业实际情况，参考国际国内同行业相关安全管理经验，提出有针对性的风险预防与改进有效措施。

（6）防损物资设备：

施工、生产过程中的常规防火设施，对于个别比较缺乏的工段，提供一定数量的赠送。

（7）灾情预报：

在获知台风暴雨以及地震等自然灾害预报后，第一时间通知客户企业相关人员，提示做好相应预防工作。

②风险管理培训

每年根据本项目的统一安排至少组织三次保险与风险管理培训或交流会议，以提高投保人财务与保险管理人员、相关施工人员、安全技术人员等的风险管理和防灾防损技能，有关费用由保险人承担。

具体内容、实施方案、举办时间和地点由投保人、我司双方方共同协商确定。

③重点查勘及信息交流

我司根据季节及地段情况，深入现场查勘，提出合理、有效的防灾防损建议，并将不定期地进行现场风险管理情况通报，敦促完善安全管理。

在事故易发的地点和时段，我司根据每个工作点可能会出现的自然灾害和意外事故发生的不同类型，以及其他

类似项目的损失信息，及时与投保人进行交流与沟通。

我司会收集客户企业行业国际国内先进安全生产管理技术、行业事故统计数据、行业安全生产管理前沿理论，为客户企业相关决策管理提供参考。

④组织考察

如有机会，组织被保险人考察国内外其他企业统保项目的安全管理工作。

⑤风险管理资料共享

我公司可以运用现代多媒体手段以视频、音频及其他电子文档形式将我们掌握的于贵公司风险管理有益的资料或传送或网络实时播放，向贵公司有关人员进行宣导培训，真正将培训工作做到经常化，落到实处，协助贵公司培养一批具有一定保险专业素养的经办人员。

日常沟通机制

①客户回访制度

根据我司客户服务管理制度，对于每一个VIP客户均需提供客户回访。

客户回访采取电话、信息或上门等方式。

②95510电话回访

我司全国统一客户服务热线95510将在投保、续保后一星期内提供保单信息回访、续保回访，或在赔案结束后一星期内提供结案回访。

在节假日和关键时间前，可为客户单位提供风险提醒等服务。

在接到客户投诉时，电话中心可进行投诉受理和处理结果反馈，及时了解客户意见和需求。

③服务专员上门回访

承保服务小组将在客户单位投保后一个星期内，进行上门客户回访，了解客户单位对我司的服务意见，并及时受理并反馈结果。

④定期例会制度。

由保险人牵头，每季度与投保人/被保险人召开沟通会议，对前一阶段工作进行总结并明确下阶段服务计划。

我司承诺建立被保险人的承保、理赔档案；我司专项服务小组于每季度结束后10个日历日内向被保险人提供分险种理赔统计报表，报表包括损失发生的时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等与赔案处理有关的信息。

（四）保险培训服务方案

在保险期内，我司将会积极配合贵司组织有关保险知识、风险管理技术及防灾防损手段等的培训工作，具体安排如下：

①保险专业知识类培训

为保证保险各方在项目保险期间的顺利沟通与合作，根据贵司要求或现场管理需要，我司在承保之初就对保险合同的责任范围、索赔程序进行培训，提高所有员工的风险防范意识和保险理赔相关知识。

一旦发生保险事故，就可及时保护现场、提出索赔。

培训内容包括但不限于：

保险人向被保险人介绍索赔的基本流程及知识、保单的条款及相关保险知识、保险理赔知识、风险管理理论等知识，并由参会人员进行研讨，使相关人员了解相关知识与信息，使保险各方在合作过程中更为顺畅。

为此，我司将至少每年一次对贵司免费提供保险专业知识的培训。

为客户提供培训内容有保险基本理论知识，保险方案讲解，包括保险责任、权利义务、索赔须知等内容，增加对保险基本知识的认识，加强转移风险认知

程度，提高保险事故处理能力与效率。

培训时发生的住宿费、餐饮费及接待费用从防灾防损和培训服务专项基金中提取。

具体举办时间和地点由投保人和保险人共同协商确定。

②专题培训

承保后，对参与生产经营的人员进行培训（合同签定后半年内分专题培训

若干次，以后每年三次）；保险公司负责培训资料的准备、师资、必要的仪器等。

培训计划包括但不限于风险管理、索赔处理及防灾防损。

在每次培训前30天提交培训计划经被保险人及保险顾问审批后执行。

对于保险各方，必须清楚地了解本项目本身的特点和风险要点，才能在事

故发生前有充分的预案和准备。

同样，保险公司也必须保持与项目各方的交流和沟通，才能实时了解项目实际情况，及时发现风险隐患，并采取必要措施予以消除。

因此，我公司制定了如下关于矿类企业风险类内容交流培训计划。

我司将组织骨干力量，邀请矿企类保险专家，集中项目相关人员，展开基于本项目特点的安全生产、劳动保护、职业健康等方面知识的交流和培训，目的是提高保险各方的项目风险管理技能，防患于未然。

对于客户各级员工、技