高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升.docx
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高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升
课题名称：
高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升研究
课题批准号：
BIA030032
课题类别：
国家一般课题
课题经费：
XXXX
学科分类：
高等教育
课题鉴定时间：
XXXXX
课题负责人：
XXXXXXX
主要成员：
研究总报告
高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升
序言
上个世纪60、70年代以来，高等教育规模急剧扩张，但教学经费的政府资助却日益减少。
教学质量是否因此下降，高等教育大量使用公共资源是否得当等一系列问题已引起教育界的广泛关注。
部分高校因缺乏自律和政府监控乏力所导致的随意性现象，以及建立国际公认的可比较的质量标准等问题，使得西方的高等教育不得不开始对高校进行改革，其主题都围绕同一内容：
如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系。
1999年开始实施的“扩招”使中国高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期，高校之间的激烈竞争，大大加快了高等教育大众化的进程。
如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成为高校管理者面临的难题。
为了解决这一问题，国内外高校管理者纷纷将眼光转向企业界，力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，以实现质量和效益的最优化。
同时，国内外高校管理者重新审视教学对提高高校全面教学质量管理、改善高校教育水平的重要作用。
有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统，实现知识向智慧的转化并且能帮助学生建构人类知识的完整图景，促进智慧能力全面发展。
全国教育科学规划课题《高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升》从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量管理的内涵、实施的可行性与必要性，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系四大体系的高校全面质量管理体系，提出高校全面质量管理体系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还创造性地提出有效教学概念，并分析影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略。
本课题最大的特色是将全面质量管理、利益相关者理论、契约关系分析、顾客满意度等管理理论与方法和高等教育管理结合起来，为我国高等教育质量的改进以及办学效益的提升，提供新的思路和方法。
本课题应用性较强，旨在为提高中国高等教育水平提供参考，高校师生、高等教育管理者以及质量管理从业人员等均能从本研究中汲取有益的养分。
摘要
近半个世纪以来，高等教育规模的急剧扩张迫使西方高等教育围绕如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系进行改革。
在中国，1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。
如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成了高校管理者面临的难题。
为了解决这一问题，国内外高校管理者力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，保证有效教学，以实现办学质量和效益的最优化。
本项目首先从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量管理的内涵、实施的可行性与必要性，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系四大体系的高校全面质量管理体系，提出了高校全面质量管理体系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还创造性地提出了有效教学概念，并分析了影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略，为提高中国高等教育水平提供参考。
关键词：
高等教育；全面质量管理体系；有效教学；教学质量
内容结构图
1研究问题
1.1研究目的
近半个世纪以来，高等教育规模急剧扩张迫使西方高等教育围绕如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系进行改革。
在中国，1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。
随着我国高等教育从精英化向大众化的转变，市场法则配置高等教育资源的作用将日渐增强，高校之间的竞争必将更加激烈。
教学质量作为高校综合竞争力的关键因素，必然是高等学校迫切需要研究的重要课题。
本课题为解决上述问题，通过理论与实证分析，构建高等教育全面质量管理体系，并提出有效教学措施，以实现高等教育办学质量和效益的最优化。
1.2研究意义
构建高等教育全面质量管理体系，既是高校适应社会发展需求、保障高等教育质量的迫切需要，也是高校提高自身管理水平和办学效益的内在要求。
首先，全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。
构建高等教育管理体系，能有效转变管理者的思想观念，有利于教学体制改革的推进。
其次，构建高等教育全面质量管理体系，能有效节约管理费用，更加合理利用有限资源，有利于继续推进我国高等教育大众化的进程，提升办学效益。
再次，构建高等教育全面质量管理体系，有利于管理理论的应用和发展。
将利益相关者理论应用到高等教育质量管理，有利于理清高校与各利益相关者之间的关系；契约关系分析为重构高校与利益相关者之间的关系，提供了新的方向；顾客满意度模型以顾客满意为基本出发点，有利于高校从服务提供者的角度，提高办学质量。
最后，有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统，实现知识向智慧的转化，并且能帮助学生建构人类知识的完整图景，促进智慧能力的全面发展。
同样它也是提高高校全面教学质量管理，改善高校教育水平的有效途径。
1.3研究假设
本课题尝试将全面质量管理理论的思想和方法运用于高等教育的质量管理和办学效益的提升，在提出一系列假设的前提下展开相关研究。
（1）当前高等教育办学质量与效益还不高，高等教育质量管理存在缺陷。
（2）高等教育质量管理应理清高校与各利益相关者之间的关系，利益相关者理论和顾客满意度理论可以应用于高等教育质量管理。
（3）构建多维度的高校顾客满意度指标体系，以学生、教师、家长和社会公众为对象，建立高校顾客满意度模型衡量高校办学质量。
（4）构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系在内的高校全面质量管理体系。
（5）以学科和学生为中心，融洽的师生关系为基础的有效教学是提升办学质量与效益的重要策略。
1.4核心概念
1.4.1全面质量管理
全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式，最早由美国通用公司总裁费根堡姆博士在1961年提出，70年代引人美国和欧洲企业界后得到迅速推广，并在国际上得到广泛认可。
全面质量管理的基本内涵是“为确保产品质量的持续提高，由组织的全体成员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品的目的的一种有效的质量管理体系”。
其基本要求可概括为“三全一多”。
“三全”指全过程、全方位和全员性：
全员性，要求企业上至最高领导，下至每位员工都要投入到以产品质量为中心的管理工作中去；全过程，要求把质量管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来；全方位，要把讲究质量的思想贯穿于供、产、销各环节，各科室、各车间都讲究产品质量和工作质量。
“一多”是指综合利用多种先进的管理方法和技术手段进行质量管理。
可以用Joiner三角形说明TQM的主要内容：
一个焦点：
用户的注意力集中在内外顾客或提供一定质量的产品或服务；一个重点：
强调群体合作，把组织作为一个整体来考虑；一种科学方法：
处理问题的科学方法是基于可靠的数据。
全面质量管理作为一个整体的概念体系而存在，其涉及的主要的概念有：
（1）质量体系（QualitySystem），指为实施质量管理所构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和，它是整个全面质量管理的基础。
（2）质量方针（QualityPolicy），指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。
对外，代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，为组织所有部门和员工确立行动指南。
（3）质量手册（QualityManua1），指根据质量方针制定纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。
（4）质量控制（QualityContro1），指为达到质量要求采取的贯穿于整个活动过程的操作技术和监视活动。
目的在于及时发现问题，消除生产活动中不利的消极因素。
（5）质量保障（QualityAssurance），是一种特殊的管理形式，实质是组织机构提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。
（6）质量审核（QualityAudit），确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及安排是否得到有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。
（7）质量评估（QualityAssessment），特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。
目的在于通过自我评价和外部评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、教学成绩等方面的改进。
1.4.2高等教育质量
高等教育质量的含义在教育理论界还没有一个严格、明确、统一的定义。
在教育理论和实践中，有几种较有代表性的说法：
教学质量是指教育所提供的成果或结果（即学生所获取的知识、技能和价值观）满足教育目标系统所规定标准的程度或指学生获取的知识、技能、价值观与人类和环境的条件及需要相关的程度；教学质量是高等教育所具有，满足个人、群体、社会明显或隐含需求能力的特性总和，这些特性通过受教育者、教育者和社会发展所要求的目标、标准、成就水平等形式表现出来；教学质量是高等教育的利益关系人对学校的人才培养活动的过程及其结果的一种期望；教学质量是在教学过程中，在一定时间和条件下，学生的发展变化达到某一标准的程度以及不同公众对这种发展变化的满意度。
高等教育教学质量标准，与历史发展各阶段社会对高等教育的要求密切相关。
在中国，二十世纪80年代以前常以学生获取知识的多少作为评估质量的标准；80年代以后，倾向以学生能力高低来衡量；90年代后期，高等教育更加注重提高人才素质的整体教育，融传授知识、培养能力、提高素质为一体，培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高的各类专门人才。
1.4.3利益相关者管理
利益相关者管理（StakeholderManagement）是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。
该理论认为任何一个公司的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某个主体的利益。
利益相关者概念很广，弗里曼（Freeman）认为利益相关者是能够影响组织目标实现或能够被组织实现目标过程所影响的人；克拉克森（Clarkson）认为利益相关者是指在企业中投入实物资本、人力资本、金融资本或其它有意义的价值物，并因此而承担一定风险的人或组织。
从可持续发展的角度考虑，利益相关者概念应包括所有人类的与非人类的、现实的与潜在的利益相关者。
包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、当地社区、媒体、环境保护主义等压力集团，甚至还包括自然环境、人类后代、非人物种等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。
这些利益相关者对企业的生存和发展注入一定专用性投资，或是分担企业经营风险，或是为企业经营活动付出代价，因此企业的经营决策必须考虑他们的利益，给予他们相应的报酬和补偿。
利益相关者管理理论认为，企业的发展前景依赖于管理层对利益相关者不断变化的期望的满足程度，即企业的发展依赖于企业管理层对利益相关者整体利益要求的回应质量。
经济学家蒂尔（Dil1）曾经这样描述利益相关者对公司战略决策的影响：
“我们原本只是认为，利益相关者的观点，会作为外因影响公司的战略决策和管理过程……但现实的变化已经表明，企业管理理念正从利益相关者影响（StakeholderInfluence）逐步迈向利益相关者参与（StakeholderParticipation）。
”
1.4.4顾客满意
顾客满意（CustomerSatisfaction，简称CS）是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
其基本指导思想是：
企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。
顾客满意度S可以表示为可感知的效果P和期望值E的函数，即S＝P－E。
当S>0时，顾客高度满意或惊喜；当S=0时，顾客满意；当S<0时，则顾客不满意。
期望值E来自于顾客的认知活动。
顾客为了选择符合其自身需要的产品或服务，会主动地进行决策前的信息收集工作。
如同业人员介绍、营销人员推荐、实物参观、资料查阅、公众舆论、品牌影响及自身生活经验等，这些因素均可看成是影响期望值的自变量。
可感知的效果P同样来自于顾客的认知活动。
顾客在选择产品或服务后，在整个购买过程，会产生一个与期望值相对应的可感知效果。
产品功效、服务质量、利益相关者评价等都影响着顾客可感知效果的形成。
因此，上述因素均可看成是影响可感知效果的自变量。
并且，顾客的认知活动，受到人类思维过程的影响，人的本能、不同的文化背景、独立的个性，使得对同一产品或服务，顾客的期望值E和可感知效果P是有差异的，最终导致顾客满意S的差异。
同时，顾客满意理念与质量管理密切相关。
质量概念第一层次的质量控制，对应顾客导向（CustomerOriented），即以顾客为中心，实现产品或服务的功能方面的要求；质量演化第二层次的质量管理，对应顾客满意（CustomerSatisfaction），即产品或服务除满足使用功能外，还要做到美观、便利，达到顾客满意；质量演化第三层次的质量创造，对应顾客高兴（CustomerDelight），即引导顾客潜在需求，追求高附加值的满足感。
顾客满意理念于二十世纪80年代由消费心理学家提出，90年代被作为一种科学化和系统化的理论、一种整体经营战略和一种全新的经营哲学风行于企业界，并逐步渗透到其它行业。
随着高等教育走向国际化和大众化，高校要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者的个性化需求，即引入顾客满意理念。
高等教育顾客满意是通过测量学校顾客（高校学生、教师、企业等）对学校产品和服务满意程度这一主观感受，来评价高校为顾客提供的产品和服务的质量。
1.4.5有效教学
关于有效教学的定义，学术界尚未形成统一的看法。
综观国内外学者的观点，对于有效教学的界定主要有两类。
一类定义是从教学投入（或教学所耗）与教学产出（或教学所得）的关系来界定有效教学。
这一类定义主要有：
有效教学就是有效率的教学；有效教学是指在一定的教学投入内（时间、精力、努力）带来最好教学效果的教学，是卓有成效的教学；有效教学是指教师遵循教学活动的客观规律，以尽可能少的时间、精力和物力投入，取得尽可能多的教学效果，从而实现特定的教学目标，满足社会和个人的教育需求。
另一类定义是从学生的学习出发点来界定有效教学。
这一类定义主要有：
有效教学被界定为促进学生有效学习，教学的目标就是使学生学好；有效教学是指成功实现了明确目的——学生愿意学习和在教学后能够从事教学前所不能从事的学习的教学。
无疑，这两类定义都是很有道理的，但也是不完善的，且这些学者仅定义了有效教学，并未对有效教学的内涵作详细说明。
有效教学是教学过程有效性即符合教学规律的教学，是有效果的教学，是有效益的教学，是有效率的教学。
教学符合教学规律是实现有效教学的基本条件，没有符合教学规律的教学，要实现有效教学只能是一句空话。
教学有效果、有效益是有效教学的基本要求；教学有效率是有效教学的最高目标。
没有效果、没有效益的有效教学，效率再高也毫无意义；缺乏效率的有效教学，即使有效果且有所预期的结果，也是事倍功半的教学，不称其为有效教学。
有效教学是教学过程有效性即符合教学规律、有效果、有效益、有效率教学的高度统一，四者构成了有效教学。
违背教学规律、无效果、负效果、低效率的教学不是有效教学。
据此，可将有效教学定义如下：
有效教学是教师通过教学过程的有效性即符合教学规律，成功引起、维持和促进了学生的学习，相对有效地达到了预期教学效果的教学。
在此定义中，“教学过程有效性即符合教学规律和成功引起、维持、促进学生的学习”是指教学的具体实施过程，是有效教学实现的条件；“教学效果”是指学生的进步和发展；“预期教学效果”是指学生的进步和发展吻合教育目标、符合特定社会和学生的教育需求；“相对有效地达到”是指用尽可能少的教学投入获得尽可能多的教学产出。
2研究背景和文献综述
2.1研究背景
上世纪60、70年代以来，高等教育规模得到急剧扩张，教学经费的政府资助却日益减少。
教学质量是否因此下降，高等教育大量使用公共资源是否得当，部分高校缺乏自律和政府监控乏力所导致的随意性现象，以及建立国际公认的可比较的质量标准等问题，使得西方的高等教育不得不开始对高校进行改革，其主题都围绕同一内容：
如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系。
在中国，1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期，高校之间的激烈竞争，大大加快了高等教育大众化的进程。
如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成了高校管理者面临的难题。
为了解决这一问题，国内外高校管理者纷纷将眼光转向企业界，力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，倡导有效教学，以实现质量和效益的最优化。
2.2理论基础与相关研究成果
2.2.1高校全面质量管理相关理论
2.2.1.1高校实施全面质量管理的必要性和可行性
随着我国高等教育从精英化向大众化的转变，市场法则配置高等教育资源的作用将日渐增强，高校之间的竞争必将更加激烈。
教学质量作为高校综合竞争力的关键因素，必然是高等学校迫切需要研究的重要课题。
目前，中国高校在整个教学环节上还存在许多问题，现有的人才培养模式不能完全适应创新人才的需要。
主要体现在：
（1）教育内容相对陈旧；
（2）教学方法和手段相对滞后；（3）偏重知识传授，忽视创新精神和实践能力的培养。
中国教育报曾对12398名大学生做教学质量满意度问卷调查，结果表明，79%的学生认为学不到有用的东西，77%的学生认为所学与现实脱节，80%的学生对课程设置、教学内容不满意等等。
因此，在高校实施全面质量管理是必要的：
首先，这是适应社会发展、保障高等教育质量的迫切需要；其次，这是高等学校提高管理水平和办学效益的内在要求。
高校实施全面质量管理是可行的，主要体现在以下方面。
第一，全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。
该观念符合当前高校提高管理水平和办学效益的内在需求。
第二，在市场经济条件下，高等教育已表现出越来越明显的产业性，高等学校的办学行为与企业的经营存在许多共性。
如果将两者进行内比，可以将高校的办学行为概括为：
招生宣传（广告）——招生（进原料）——在校教育（加工生产）——毕业考核（产品检验）——毕业分配（出厂）——用人单位的使用及毕业生信息反馈（质量跟踪）。
第三，全面质量管理在国内外已经存在一定的实践基础。
西方一些大学已在行政领域成功执行全面质量管理，中国部分高校如大连海事大学、集美航海学院等根据有关国际公约和海事教育、培训的要求，引入全面质量管理的理念，促进了教育质量和学校管理水平的提高。
2.2.1.2高校建立全面质量管理体系的基本原则
首先应该体现“三全一多”的管理思想，即全员性、全程性、全面性和多样性。
此外，高等学校构建全面质量管理体系，还应遵循以下原则：
（1）顾客至上。
高等学校要以顾客为中心，了解和掌握顾客当前和未来的需求，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将顾客置于整个管理体系中最重要的位置。
从高等学校外部环境看，学生是高等教育的主要顾客，此外，还有家长、用人单位和政府；从高等学校内部关系看，每个教职工都是其同事服务的对象。
具体来说，学生是学校的第一顾客，是学校信誉的决定因素，学生感知教育质量的优劣是最重要的标准，即是否能学到有用的知识，是否能有效地提高自己的能力和综合素质，对教学内容、教学方法和教育环境是否满意等。
就业市场上的用人单位、科技服务的对象等是高等学校的间接顾客，他们通过使用毕业生或应用高校的科技成果来感知高等教育质量。
政府也是高等学校的间接顾客，它是社会总体利益的协调者，也是高等教育质量的特殊评价主体。
（2）持续改进。
持续改进就是高等学校根据个人、政府和社会不断提出的新要求，坚持持续地改进和提高质量。
质量的持续改进是全面质量管理的目标和灵魂，它贯穿了管理过程中影响质量的各个环节。
另外，社会环境的不断变化，校内外顾客不断对高等学校提出越来越高的要求，也使高等教育的质量标准处于不断变化之中。
（3）以人为本。
以人为本就是高等学校要高度重视人力资源的开发、利用和管理，在充分尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工作。
（4）系统规划。
系统规划就是要把高等学校作为一个有机系统，遵循整体优化的原则，对学校的质量管理进行全面规划、系统设计，建立科学的决策机制。
2.2.1.3高校全面质量管理体系的基本方法
PDCA循环是TQM解决问题的基本方法，它对重复出现的事物提供了数据决策。
PDCA包括4个步骤：
计划—实施—检查—总结。
（1）计划：
找出存在问题，制定计划决策。
具体做法是：
教务处制定一体计划，规定一年或一个季度的教学任务和教学目标，随后，各学院根据学校教学计划的思路和要求，结合本学院特点，制定本学院的教学计划，再把计划分解到各系室，由各系室根据学科特点以及所存在的问题制定系室计划，最后由任课教师就自己承担课程做一份执行计划。
（2）实施：
根据教学计划的要求付诸实施，找出变化并收集数据。
教学工作要按照一定标准完成，同时每一项工作都要落实到个人。
（3）检查：
对教学工作的过程和结果进行检查。
把实际工作的结果与计划对比，检查是否按计划规定的要求去做。
通过检查，了解效果如何，找出存在的问题及其产生的原因。
（4）总结：
总结经验和教训，在日常工作中努力运用新的方法，使新方法成为教学中的一部分，把经验传授给别人，并不断提高。
通过PDCA4个阶段周而复始地循环，使原有的问题，以及新产生的矛盾得以解决。
教学工作的连续运转，必须和PDCA循环同步进行，这样能够有效地防止各种教学问题的再度出现。
2.2.1.4高校全面质量管理体系的基本框架
教学质量监控与评估体系，是依照教学质量的标准，通过对影响教学质量的各因素、各环节进行系统地监督、控制与评估建立的体系，最终目标是保证教学质量符合既定质量标准。
中国当前的高等教育教学质量监控与评估体系主要是由宏观监控评估体系和微观自我约束体系构成。
宏观质量监控与评估体系主要依靠国家教育部建立，微观质量监控与评估体系则依靠各高校建立教学质量管理系统。
从微观的角度，根据全面质量管理的理念和系统工程学的原理，可将教学质量监控与评估体系分成全员参与、全程管理、全面推进的4个子系统：
教学质量保证系统、教学质量监控系统、教学质量评估系统以及教学信息反馈系统。
（1）教学质量保证系统
确定教学质量保证系统的责任人。
由负责人组织开展教学研究与学术交流活动，督促教师上好每一节课，每学期期末对每位教师的教学工作撰写评语
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