第一章旅行社概述.docx

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第一章旅行社概述

第一章旅行社概述

学习目的

旅行社是以营利为目的，为人们外出旅行提供相关服务的专门机构，是旅游业的支柱产业之一，在旅游业中占有极为重要的地位。

通过本章学习让学生了解旅行社的产生及发展，了解旅行社的分类，掌握旅行社的性质、作用、职能和业务，进而对旅行社业有一个基本的认识和理解。

主要内容

✧中外旅行社的产生及发展

✧旅行社的性质和作用

✧旅行社的分类

✧旅行社的职能和业务

第一节旅行社的产生与发展

一、旅行社的产生

（一）旅行社产生的历史背景

旅行社的产生是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。

18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界经济和社会结构发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。

工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面。

（1）工业革命为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础。

18世纪中叶，英国首先开始了工业革命，到19世纪工业革命逐渐传播到欧洲大陆和世界其他地区。

工业革命以世界性的规模有效地利用人力资源和自然资源，使生产力史无前例地提高，而且对人类旅游活动产生了直接的影响。

首先，工业革命直接导致了交通运输业革命，其中最重要的是铁路的问世。

1825年，享有“铁路之父”之称的英国人乔治·史蒂文森主持建设的斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营。

此后各地的铁路开始兴建，并向更远的地区延伸。

铁路的兴建从根本上改善了陆路交通的运输状况，它不仅极大地提高了单位运载能力，而且为人们外出旅行节省了费用，缩短了出行者花费在旅途上的时间。

在铁路发展的同时，为满足乘坐火车的新型旅行者的需要，铁路公司开始在铁路沿线修建食宿设施，后来又在铁路终点站建造大饭店。

交通运输业的革命，旅行服务设施的兴建，极大地促进了旅行活动的发展，为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础。

（2）社会财富的增长为人们外出旅行创造了经济条件。

工业革命使生产力迅速发展，社会财富急剧增长，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。

工业革命以前，只有地主和贵族才有金钱从事非经济目的的消遣性旅游活动。

工业革命使得生产财富大量流向新兴的工业资产阶级，使他们也具有了外出旅游的经济条件，从而增加了有财力外出旅游的人数。

（3）工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到工业城市。

这一变化最终导致人们产生了适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求。

（4）工业革命改变了人们的工作性质。

随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动，开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。

当然，工人阶层带薪度假的获得是经过了一个多世纪的艰苦斗争才最终得到的。

正是在这种历史背景下，托马斯·库克（ThomasCook）作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史舞台。

（二）旅行社的产生

当人们提起世界上第一家旅行社的诞生时，必定不会忘记言及托马斯·库克。

当然，在他之前，已经存在为别人安排旅行的组织和个人，如中古时期商人和教会组织的朝圣旅行，英国人托马斯·贝纳特组织的个人包价旅行。

但是这些组织和个人都没有把组织旅行活动作为一项职业，只有托马斯·库克才是世界上第一位专职的旅行代理商。

托马斯·库克1808年生于英格兰，家境贫寒，自幼辍学。

他先后当过帮工、颂经人和木匠等。

托马斯·库克笃信宗教，热衷于禁欲。

1841年，他包租了一列火车，载运570人从莱斯特到洛赫伯勒参加禁酒大会，全程17.7公里（11英里），每人收费1先令。

此后，他又多次组织类似的铁路旅行，并逐步意识到其中蕴藏的无限商机。

1845年，他在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务。

同年，他组织了350人的消遣观光团到利物浦观光旅游，并为这次活动出版了《利物浦之行指南》，设立了专门的旅游向导。

次年，库克以包价的形式组织了赴法国的团体旅行。

1865年，库克与其子在原有公司的基础上创办了库克父子公司，并于1872年成功组织了9人环球旅行，从而使公司名声大振。

库克对旅游业的贡献，不仅在于他开创了近代旅游业，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。

另外，他的旅游企业经营管理理念对后世也有深远影响，如他认为旅行事业的经营者应尽可能使客人方便舒适，尽可能地替客人省钱；组织游客去旅游不仅是带游客游山玩水，更是去探求新知识、新事物。

他肯定旅游具有教育作用，并提出了“SaveMoneyforTravel”（省钱去旅游）的口号，对提高人们的旅游意识做出了贡献。

我国的旅游活动虽然有悠久的历史，但作为一项经济活动，我国的旅行社最早产生于20世纪20年代。

1923年，经北洋政府批准，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行正式设立旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业，其经营宗旨是“导客以应办之事，助人以必需之便”。

1924年春，旅行部组织第一批国内旅游团从上海赴杭州游览，由铁路局开专列运送；1925年春，组织第一批由二十多名中国公民组成的赴日本旅游的“观樱团”；1927年春，出版了中国第一本旅行类刊物《旅行杂志》，并先后在铁路沿线和长江各主要港口城市设立了11个办事处。

1927年6月1日，旅行部从银行中独立出来，更名为中国旅行社，经营的主要业务范围包括：

代售国内外各种交通票据，办理和提供住宿与餐饮，组织赴国内外的团体旅游，出版刊物和各种宣传品，代办各项出国手续、证件并提供旅途服务，提供导游及各项旅游服务，代办货物运输报关、运输保险并代理海陆空运输业务等。

1949年，该旅行社迁至香港，现为香港中国旅行社股份有限公司。

中华人民共和国成立后，1949年12月在厦门成立华侨服务社，它是现在中国旅行社的前身。

1954年，成立中国国际旅行社总社及上海、杭州、南京、汉口、广州、沈阳、哈尔滨、安东、大连、满洲里、天津、凭祥、南昌等分社。

1957年，由各地华侨服务社组建成立华侨旅行社总社（1974年更名为中国旅行社）及其分支机构。

1979年，中国青年旅行社在北京成立。

在此之前，我国旅行社基本上是作为非营利性的、为政治服务的事业单位，规模不大，旅行社真正的大发展是在改革开放之后。

二、旅行社的发展

（一）世界旅行社的发展

托马斯·库克公司的成功，很快引起了各地的纷纷效仿，欧洲大陆和世界其他国家出现了许多类似的旅游企业。

1857年，英国成立了登山俱乐部，迪安—道森公司成立于1871年，次年，波利旅游协会成立，1878年，自行车旅游俱乐部成立，弗雷姆旅游公司则成立于1881年，帐篷俱乐部于1885年成立；法国、德国都于1890年成立了观光俱乐部；在美国，亨利·威尔斯（HenryWells）和威廉姆·法戈（WilliamG.Fargo）于1850年创办运通公司，兼营旅行代理业务，并于1891年率先使用与现代使用方法相同的旅行支票；日本于1893年成立了“喜宾会”，该组织于1926年更名为东亚交通公社。

到20世纪初，旅行社得到了更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三巨头。

后来，由于两次世界大战和20世纪20年代末30年代初的世界性经济危机的影响，全球旅行社业的发展经历了几起几落的变化。

第二次世界大战后，世界局势相对稳定，经济快速增长，给旅游业的大发展创造了条件，世界旅行社业也因此出现了一派繁荣的景象。

（二）我国旅行社的发展

1．我国旅行社业的发展

我国旅行社真正的大发展始于改革开放之后。

1978年改革开放之前，全国只有中国国际旅行社总社、中国旅行社总社及其在主要省会城市的分支机构，两者都是由总社负责从国外招徕客源，分社负责当地接待工作，在体制上都是直属政府的行政事业单位，不具备企业性质。

根据国家旅游局有关规定，它们之间具有相对明确的业务分工。

“国旅系统”负责接待外国来华旅游者，“中旅系统”负责接待海外华侨、外籍华人、港澳及台湾同胞。

随着1979年中国青年旅行社在北京成立，我国旅行社行业基本上形成了以国旅、中旅和青旅三大系统为主的寡头垄断局面，三家旅行社基本控制了旅游外联市场。

据统计，1980年这三家旅行社接待的来华旅游者占全国有组织接待人数的79.6%，其中，国旅占全国有组织接待人数的18.8%，中旅占59.9%，青旅占0.9%，其余的20.4%则由其他政府部门组织接待。

1996年10月，国务院发布并实施了《旅行社管理条例》，改变了我国旅行社原有的分类方式，重新按业务范围将我国旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社。

国际旅行社为经营入境旅游业务、出境旅游业务（特许经营）和国内旅游业务的旅行社；国内旅行社为经营国内旅游业务的旅行社。

根据旅行社新的类型划分标准，1997年，我国共有旅行社4986家，其中国际旅行社991家，国内旅行社3995家。

1997年3月，经国务院批准，国家旅游局、公安部联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并于同年7月正式实施。

《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的颁布实施，标志着我国正式开展中国公民自费出国旅游，也标志着中国出境旅游市场的形成，由此确定了我国旅行社经营业务的基本格局，入境旅游、国内旅游和出境旅游成为旅行社经营业务的三大组成部分。

1999年1月，为进一步扩大旅游业的对外开放，适应全球服务贸易自由化的趋势，在国家旅游局1993年10月21日发布的《关于在国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社管理暂行办法》基础上，国家旅游局和外经贸部联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》，该《办法》对申请设立中外合资旅行社的中国合营者和外国合营者的条件及申请审批程序进行了明确规定。

2003年上半年，由于受“非典”的影响，我国旅游业遭受到前所未有的冲击，旅行社行业也受到很大影响，很多旅行社因此关门歇业，但随着我国对“非典”的控制及旅游行业管理部门采取了一系列救市措施，从同年7月开始，旅游业开始复苏，旅行社行业也逐步步入正常运营轨道。

据统计，截至2014年底，全国旅行社（包括国际社和国内社）的总数为26 650家，已经形成了一个不同规模、不同档次、不同服务对象、不同所有制形式的多层次、多功能、适应性较强的旅行社网络体系。

尽管目前旅行社行业存在这样或那样的问题，但不可否认的是，我国旅行社行业一直在不断成长、成熟和壮大，在推动我国旅游业发展方面起着重要的、不可替代的作用。

2．我国旅行社业的对外开放

1999年1月，为进一步扩大旅游业的对外开放，适应全球服务贸易自由化的趋势，在国家旅游局1993年10月21日发布的《关于在国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社管理暂行办法》基础上，国家旅游局和外经贸部联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》，该《办法》对申请设立中外合资旅行社的中国合营者和外国合营者的条件及申请审批程序进行了明确规定。

2001年12月21日，为适应对外开放的需要，促进我国旅游业的发展，国务院决定对1996年10月颁布的《旅行社管理条例》进行修订，增设了第四章关于外商投资旅行社的特别规定。

新的《旅行社管理条例》于2002年1月1日实施，1999年1月由国家旅游局和外经贸部联合发布的《中外合资旅行社试点暂行办法》同时废止。

2003年6月13日，为适应我国加入世界贸易组织的新形势，进一步扩大旅游业对外开放，促进旅行社行业发展，国家旅游局和商务部联合发布了《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》（以下简称《规定》），该《规定》对设立外商控股旅行社的境外投资方、中国投资者以及设立外商独资旅行社的境外投资方需满足的条件都做出了明确规定。

符合条件的境外投资方可在经国务院批准的国家旅游度假区及北京、上海、广州、深圳、西安5个城市设立控股或独资旅行社。

《规定》实施以来，共有5家外商独资旅行社、5家外商控股旅行社先后在北京、上海等城市和经国务院批准的国家度假区成立。

外商控股、独资旅行社的成立，形成了中国旅行社市场的新格局，繁荣了中国旅游市场，促进了国内旅行社的整合。

2005年2月，国家旅游局和商务部联合发布了对《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》的修订，将设立外商控股或外商独资旅行社的注册资本由400万元人民币降低到250万元人民币，并取消了地域限制。

这标志着我国对设立外商控股、外商独资旅行社的条件进一步放宽，旅游业对外开放进一步加大。

2009年5月1日实施的《旅行社条例》（国务院令550号，2009年2月20日颁布，当年5月1日实施），不再禁止外商投资旅行社设立分社。

超出WTO承诺内容之外，《旅行社条例》还将外商投资旅行社在设立条件上给予了“国民待遇”，并于发布当年的9月15日发布了《关于启动外商投资旅行社设立申请工作的公告》。

可以说，自《旅行社条例》公布实施之后，对外商投资旅行社的相关规定得以统一在一部法规当中。

为进一步加快旅游业的对外开放，加强国际旅游合作，引进国际先进的旅行社经营模式，促进我国旅行社业的转型升级，提高国际竞争能力，2010年8月29日，国家旅游局和商务部联合颁布并实施了《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》（国家旅游局、中华人民共和国商务部第33号令）。

按照上述《办法》，2011年5月23日，国家旅游局公布了第一批试点经营我国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社名单：

中旅途易旅游有限公司、国旅运通旅行社有限公司、交通公社新纪元国际旅行社有限公司。

2013年3月，为落实CEPA中“允许符合条件的内地与香港/澳门1家合资旅行社试点经营内地居民前往香港及澳门以外目的地（不含台湾）的团队出境游业务”的有关政策，参照《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》的相关规定，康泰国际旅行社（深圳）有限公司成为第一批试点经营内地居民出境旅游业务的内地与香港合资旅行社。

中外合资旅行社试点是超出我国入世承诺内容的主动开放政策，这项政策势必将有利于丰富我国出境旅游市场的产品。

从1998年成立第一家外商投资旅行社至2013年的十余年间，共计有81家外商投资旅行社在华成立，其中有73家成立于中国加入WTO之后。

第二节旅行社的性质与作用

一、旅行社的概念及性质

旅行社作为为旅游者提供服务的组织，在不同的国家和地区有着不完全相同的含义。

欧美地区将旅行社简单地划分为旅游经营商（TourOperator）和旅行代理商（TravelAgent）。

其中，旅游经营商是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前，事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地的各类客房，安排多种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和返回日期，即准备好旅游产品，由自己下属的销售处或旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。

而旅行代理商是获得授权向公众销售旅游、游船舱位、交通服务、饭店住宿、餐饮、接送服务、观光和其他所有与旅行有关产品的个人、商社或公司。

在我国，根据2009年国务院令第550号《旅行社条例》规定，“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

由此可见，尽管不同国家和地区对旅行社的定义不尽相同，但都具有以下特点。

（一）为旅游者旅行提供相关旅游服务

服务一般是指提供劳动形式，满足他人某种需要并取得报酬的商业行为。

它有两个基本特征：

一是服务同样具有使用价值，这种使用价值表现的不是物而是活动；二是服务不论是由人提供的还是由物提供的，服务产品的交易仅局限于使用权的转移，而不是所有权的让渡。

现代社会已越来越离不开服务，服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大。

旅行社作为服务企业提供的服务产品，不同于主要是由实物支撑的饭店服务产品，即主要是通过对物的使用来满足游客的住宿需求，而更多表现为人的活动，如代办食宿、预订机座、提供导游接待等。

而且，旅行社的包价旅游使得旅行社产品具有综合性服务的特征。

（二）开展境内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务

开展境内、入境及出境旅游业务是旅行社的主要业务范畴。

所谓境内旅游，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

境内旅游业务是我国旅行社经营的最普通的业务，但同时也是最主要的业务。

所谓出境旅游，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，或赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

中国公民出境旅游业务自1997年正式开展以来，取得了较快发展，已开展组团业务的国家和地区不断增多，中国公民出境旅游人数不断增长，较好地满足了人民群众的旅游消费需求，促进了我国旅游业的快速发展。

同时，对增进中外民间交往，提高我国的国际形象和地位发挥了积极作用。

所谓入境旅游，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，或台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

入境旅游是我国旅游业的重要组成部分，是旅游产业发展水平的重要体现，对宣传我国旅游整体形象，增进与世界各国和地区人民的友好交往，传播中华民族先进文化和文明成果，促进对外开放，推进和谐世界建设，具有积极作用。

（三）具有纽带作用

旅行社通过生产和销售旅游产品而将饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、保险公司等旅游服务部门联结为一体。

旅行社的发展史似乎表明，旅行社承担着双重角色。

它既是旅游产品的生产者，又是旅游产品的销售者，这是历史的表象。

实质上，旅行社在旅游活动中作为旅游服务供应商和旅游服务需求者之间的中介，主要起着媒介和经纪人的作用。

对于销售包价旅游产品的旅行社来说，旅行社以低于市场的价格向旅游产品要素的提供者（如酒店、航空公司）购进食、宿、行、游等服务产品，然后根据市场需求配置资源，对原有的服务产品组合、包装，使之形成有差别的旅行社产品，并以总的价格出售给旅游者，从而获取利润。

旅游要素组合包价过程中常被认为有“生产职能”介入，但组合包价并没有从根本上改变旅游产品的特质，而是方便了游客的购买，因此，可以说代理销售是旅行社最本质的特征。

二、旅行社的作用

旅行社是旅游活动的组织者，与旅游饭店、旅游交通并称为旅游业三大支柱。

旅行社是和饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，在现代旅游业发展过程中起到很大的促进作用，主要表现在以下两个方面。

（一）旅行社具有纽带作用，是现代旅游业的龙头

旅行社通过它的中介服务，将与旅游者旅游需求密切相关的各个组成部分—食、住、行、游、购、娱等要素组合加工成相对完整的旅游产品—预先计划好的一条条旅游路线，然后向旅游者宣传推销，把合成的旅游产品销售给旅游者。

可以说，旅行社把交通、饭店、娱乐、游览等部门分散的、不同的服务有机地联系起来，加强了这些部门间的协调和配合，使游客由和多个部门打交道变为和一个部门打交道，减少了许多麻烦，即使某一方面有不尽如人意之处，也不需游客直接出面，而由旅行社全权处理，保护游客的合法权益，因此说它是沟通旅游者和旅游相关部门的桥梁、纽带，是旅游活动必不可少的中介。

从某种意义上讲，旅行社是现代旅游业的龙头。

（二）旅行社是促进当代旅游向大众化发展的重要力量

旅行社不仅可以向旅游者提供专业化的旅游信息，帮助旅游者做出正确的选择，而且还可以满足旅游者的安全需要，为旅游者购买旅游产品创造条件。

此外，通过旅行社旅游，旅游者不仅可以丰富旅游经历，而且可以节省旅游开支和时间。

因为旅行社所承接的团队包价旅游在量方面的优势，使它可以从旅游供应商那里获得优惠价格；这种跟团旅游让旅游者不必自己张罗有关旅游方面的事务，从而节约了大量的时间。

可见，旅行社的存在为大众化旅游活动的发展提供了便利条件。

第三节旅行社的主要职能与业务

一、旅行社的主要职能

作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。

（一）生产职能

组织产品、创新产品，是旅行社的核心职能，也是其表现竞争力的一个方面。

无论欧美的旅游经营商，还是中国的旅行社，它们都以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各项服务，然后将这些分散的产品组合到一起，并融入旅行社自身的服务内容，形成一件具有特色的新产品。

就包价旅游而言，旅行社最终出售的是具有竞争性价格和方便使用的整体产品。

旅游供应商所提供的各项分散的服务只是旅行社产品生产的“原料”，而不是产品本身。

（二）销售职能

旅行社的产品与其他产品一样，必须要在市场上销售，要完成从产品到商品的“惊人一跃”，完成从资源到效益的转化。

旅游业中的住宿、交通运输等部门，以及各有关接待服务部门，虽也直接向游客出售自己的产品，但其相当数量的产品是通过旅行社这一渠道销售给旅游者的。

在现代旅游活动中，旅游产品各个组成部分的生产者经常不直接与旅游者发生购销关系，而是通过旅行社采取设计组合旅游产品的方式完成销售工作。

（三）组织协调职能

旅行社本身没有更多的生产资料，主要是依托各类旅游吸引物和各类旅游供给设施，为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱等方面的服务，涉及旅游需求的各个方面。

旅行社要保证旅游活动的顺利进行，离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，而旅游业各部门之间以及旅游业与其他行业之间也存在一种相互依存、互利互惠的合作关系。

旅行社行业的高度依托性和综合性决定了旅行社要确保游客旅游活动的顺利进行，必须进行大量的组织协调工作。

（四）分配职能

旅行社的分配职能主要表现在两个方面：

一是根据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，以最大限度满足旅游者的需要；二是在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量，合理分配旅游收入。

（五）提供信息职能

作为整体旅游产品的生产者和销售者，旅行社一方面通过各种方式进行宣传，向旅游者提供旅游产品的各种信息，包括旅游目的地选择、观赏内容以及各种活动项目和价格；另一方面作为单项旅游产品的采购方，旅行社向其他旅游供给企业提供包括旅游者的爱好、要求及意见等信息，这对于其他旅游企业了解旅游市场、指导市场开发、指导生产和服务均产生积极作用，对于旅游产品的各个组成部分起到监督和指导作用。

二、旅行社的主要业务

（一）旅行社的业务范围

旅行社是为旅游者提供各类服务的企业组织，它提供的服务涉及旅游需求的各个方面，因此，旅游者的购买决策和消费过程决定了旅行社的业务范围。

一般而言，旅游者的购买决策和消费过程可划分为六个阶段：

旅游动机、信息搜寻、意向性咨询、购买、旅游经历和游后行为。

与这六个阶段相对应，旅行社的业务范围可概括为：

市场调研与产品设计、促销与售后服务。

在旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社应通过广泛的市场调研，及时了解旅游者的旅游动机，并根据旅游者的旅游动机有针对性地设计组合旅游产品。

一旦旅游者认识了自己的旅游需要，产生了旅游动机，一般会有意或无意地搜寻相关旅游产品的信息。

在这一阶段，旅行社应该开展各种形式的促销活动，使旅游者及时方便地获得旅行社的产品信息。

潜在的旅游者对可选择的旅游产品或旅游企业的评估，可能在信息搜寻阶段就已开始。

旅游者在对大量信息进行评价和判断后，一般会有选择地向相关旅行社进行咨询，而此时旅行社则应向旅游者提供优质的咨询服务。

通过咨询和对可选方案的评估，旅游者有可能已初步确定了某种方案，形成某种购买意图。

如果没有其他因素的干扰，一般就会形成最后决策，完成购买行为，这对旅行社来说便意味着旅游产品的销售。

旅行社在产品销售成功后，就要根据旅游者的要求向各单项旅游服务供应者采购各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。

旅游经历阶段为旅游产品购买决策之后的消费阶段，也就是旅行社实施接待服务的阶段。

旅游者在完成旅游活动后，旅行社还应提供售后服务，包括人员回访、电话问候等，使旅游者的感受、旅游活动中存在的问题得到及时反馈