移动代维要求.docx
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移动代维要求
XX移动代维要求
第一章代维须知
一、说明
1.代维内容和范围
2011年XX分公司集团专线维护、综合接入、BOSS专线代维服务商邀标，主要代维工作内容：
1）专线、宽带开通（负责集团专线项目的数据设备的安装调试，及驻地网宽带的开通）；
2）综合接入代维（数据专线、驻地网宽带）；
3）BOSS专线维护；
2、代维公司要求：
代维公司必须具有数据通信类资质（如通信信息网络系统集成资质或建筑智能化资质或计算机信息集成资质），熟练掌握华为、思科、H3C、中兴、迈普等主流交换路由交换设备；熟练掌握了解网络传输知识及传输设备如ODF、SDH、PDH、MSAP、OLT等，同时具备较强的对外协调能力。
第二章集团专线、BOSS、综合接入代维要求
一、业务范围
（一）、IT数据代维：
1.由XX移动公司移交给代维公司各县（区）进行代维的所有接入端IT专线和个人宽带（包括各类数据专线、IP专线、县公司EMIS办公网（根据县公司要求）、WLAN热点网络等）、接入端网络设备、EMIS办公网络计算机设备和综合布线的日常巡检、维护、抢修等工作。
2.由XX移动公司下达给代维公司施工任务书的所有接入端IT专线（包括各类数据专线、零星WLANAP网络等）和个人宽带、接入端网络设备、综合布线的安装、调测、搬迁、提速等工作（含相关涉及业务的跳纤，低压设备的接电）。
3.配合涉及到专线业务改造、驻地网的基站割接、整改业务等;及市公司要求的宽带质量提升工作（内容包括交换机数据配置、网络箱线路整治和网络结构整改等）。
（二）、BOSS代维：
1.由XX移动公司移交给代维公司各县（区）公司、营销中心进行各类BOSS专线营业厅、XXXX市区及县公司BOSS办公网代维【包含营业厅接入端网络设备（光端机、协转、HUB）、计算机设备、打印机设备；BOSS办公网络计算机设备；BOSS综合布线；营业厅日常巡检（含自助终端巡检）、维护、抢修等工作】。
2.由XX移动公司下达给代维公司施工任务书的所有接入端BOSS专线（包括各类BOSS营业厅专线）、接入端网络设备、综合布线的安装、调测、搬迁等工作（含相关涉及业务的跳纤，低压设备的接电）。
3.配合涉及到BOSS专线业务的基站割接、整改业务；BOSS系统优化升级配合工作。
二、维护要求和界面划分
（一）IT数据维护内容：
1、数据专线：
（1）由XX移动公司移交给代维公司进行代维的所有数据专线（包括数据专线、CMNET综合布线信息点、EMIS办公网（根据县公司要求）、IP专线、WLAN网络、AP、其它工程等）、综合布线、网络设备、计算机设备的日常巡检、维护和抢修工作。
（2）配合涉及到专线业务的基站割接业务及数据基站整改。
（3）由XX移动公司下达给代维公司施工任务书的所有数据专线（包括数据专线、CMNET综合布线信息点、其它工程等）开通、搬迁、提速及拆除工作。
2、驻地网：
（1）包括家庭、WLAN热点、校园互联网宽带（包括相应网络接入设备、综合布线系统、接入交换机、ONU、配套电源等）的日常巡检，维护，故障处理，用户投诉处理及维护抢修工作
（2）包括家庭、校园互联网宽带的开通工作（从接入点至用户指定位置的线路布放，接头制作，网络调测等相关工作）
（3）驻地网改造工程。
3、终端（根据县公司要求）：
（1）办公楼或主营业厅的电路网络（EMIS电路、各类专用网络电路、各大楼的局域网、小量局域网综合布线等）的巡检、维护。
（2）办公网演示监控设备（投影仪等）
4、WLAN网络维护内容：
（1）每月进行一次AP全面巡检测试；
（2）按照规定的时间排除代维设备故障；
（3）每月对维护量统计，并进行故障分析，对频繁出现同类故障的热点向移动公司提供整改方案并及时整改；
（4）对发现第三方责任范围的故障或隐患，应及时向相关人员汇报。
（5）所有代维设备安全检查处理；
5、BOSS维护内容：
（1）设备硬件：
主要保障电脑、自助查询机、打印机、复印机、协转、光端机的正常工作。
（2）网点线路：
主要保障网络的畅通（涉及光缆、网线、2M线等线路）。
（3）软件：
主要保障网点工作所需软件的正常运行（涉及操作系统、IE、BOSS客户端软件等）。
（二）维护界面
1、专线维护界面：
Ø用户端和数据业务汇接点数据接入设备之间，除了传输专业外的所有设备、线路、电源（包括PDH、交换机、OUN、电源接入等）及传输DDF架、ODF架的连接（包括线缆、跳纤、各种接头）；
Ø下面以某行业单位专线联网为例：
2、驻地网维护界面：
Ø从基站汇聚交换机出口宽带端口算起（含汇聚交换机），至用户端之间的所有小区数据设备、尾纤、及其他可维护线路（光缆除外）。
ØPON网络维护界面从基站OLTPON板宽口算起（含OLTPON板），至用户端之间的所有小区数据设备，包括光交接箱调纤、宽带网络箱ONU、及网络箱电源等（光缆除外）。
3、WLAN维护界面
Ø从基站汇聚端交换机或OLT出口宽带算起，至AP之间的所有设备（含POE交换机、尾纤、线路）。
4、BOSS专线维护界面
参照数据专线
三、各项工作管理规定
（一）数据专线、BOSS专线、个人宽带安装施工的管理规定
1.代维公司必须在规定时间内，按照施工任务书的所有要求完成数据（BOSS）专线和个人宽带的安装、调测和业务拨测，每月将用户签字确认后的安装施工验收单（包括专线、BOSS和个人宽带）汇总至县公司主管，由县公司数据主管确认签字盖章后反馈至市公司作为工程结算的凭据；
2.代维公司负责用户端及汇聚端的所有数据（BOSS）接入设备（包括光纤收发器、协议转换器、以太网网桥、HUB、以太网交换机、PC、IP语音交换机、路由器、无线AP、EPON设备等）的安装、配置和调测工作。
3.代维公司负责用户端、数据（BOSS）业务汇接点（包括基站、交换机房、用户节点等）数据接入设备与最近端传输设备或传输DDF架、ODF架的所有电缆的布放。
主要工作包括：
完成用户端电缆的布放及相应电缆接头的制作；保证电缆的连通性和规范性，电缆布放、绑扎整齐和整洁，同时应符合用户的要求；电缆布放完成后，每段电缆保证贴有标签，而且标签正确；
4.代维公司负责与用户的关系协调，包括：
线缆的布放、设备的放置地点、设备的供电、设备的安全等；
5.代维公司负责退网数据（BOSS）专线用户端的数据接入设备的拆除和回收，以及配套退网数据专线用户端的传输设备的拆除和回收；
6.代维公司负责每周周二将数据（BOSS）专线和个人宽带的安装、施工周报，以及数据专线用户的详细资料；每月五日以前必须形成上月的代维月报；
7.代维公司负责每月汇总设备更换资料给IT管理员，其中包含更换地点信息、设备型号、MAC地址信息（PON设备等可网管设备）；
（二）日常巡检管理规定
1.代维公司按照代维要求，合理制订每周、每月的日常巡检作业计划，并严格执行；每周周一和每月二日以前日常巡检、维护作业计划的周报和月报，电子邮件的方式报给IT代维管理员。
2.在每月三日前IT代维管理员将需要代维的所有数据专线、BOSS专线资料、日常巡检情况、故障处理等维护报表发给移动管理员。
3.对于机房（或基站）检查中发现线路凌乱、线缆、尾纤布防凌乱、标签不按要求制作、设备接电存在隐患的，将加重考核力度。
4.AB类集团专线、宽带小区每月巡检一次，其余专线每季度巡检一次。
30天内同一故障达两次以上的专线、BOSS和宽带小区，当月必须巡检并出示巡检报告，报告中要求有故障分析和整改意见。
5.县城每个BOSS网点每月巡检一次，乡镇网点需保证每两月巡检一次，乡镇以下网点需保证每两月巡检一次；日常巡检的内容包括：
查看网点设备是否正常工作，电脑所用软件是否工作正常，查杀病毒，及时更新操作系统、病毒防护及BOSS系统插件补丁；检查网络是否正常（是否出现丢包、延时等现象），提交详细的巡检报告。
（三）故障及开通时限要求
1、专线及宽带故障处理时限要求：
故障处理必须遵循闭环管理，得到确认后方可算故障处理完成。
故障处理过程及结果在每周的故障处理单、周/月报中统计、叙述清楚，并作出分析。
代维公司必须及时响应故障处理通知或申告，故障处理时限如下：
⏹A类B类行业集团客户故障——市（县）内响应时间：
20分钟以内，到达时间30分钟之内；乡镇到达时间为2小时以内；故障处理时限4小时；（特殊行业如银行等专线要求故障处理时限2小时）
⏹B类CMNET、C、D类专线客户故障——市（县）内响应时间：
30分钟以内，到达时间为1小时以内；乡镇到达时间为4小时以内；故障处理时限4小时；（排除设备不足、光缆中断或用户等外在因素，当天18：
00点前的申告故障需当天处理完。
）
⏹一般客户故障（含个人宽带用户）——市（县）内响应时间60分钟以内；排除设备不足、光缆中断等外在因素，市区（县城）当天20：
00点前的故障需当天处理完。
说明：
Ø如果是周末或节假日时间，响应时间增加30分钟。
Ø代维公司必须在每周周一和每月二日以前汇总的故障处理周报和月报，报送给移动IT代维管理员；
Ø对未按照《XXXAB类集团专线维护体系实施细则》要求，和对于一个月反复出现2次以上同一故障的专线（宽带），移动方将加重考核力度。
Ø应设置故障投诉电话，24小时有人值班，接受用户投诉和安排调度维护人员进行故障处理，对于代维人员手机关机或联系不上，将加大考核力度。
2、BOSS专线故障处理要求：
故障处理时限要求：
发现或接到故障派单后应在第一时间赶赴现场。
区域
故障处理人员到位时限
故障修复时限
城区BOSS专线（自办厅）
30分钟
2小时（参考值）
乡镇BOSS专线（自办厅）
2小时
4小时（参考值）
城区或县城BOSS专线（合作厅）
4小时
8小时
乡镇BOSS专线（合作厅）
8小时
16小时
偏远乡镇专线（合作厅）
16小时
24小时
3、WLAN及AP故障处理要求：
区域
故障处理时限
高校热点
4小时
其他热点
24小时
4、专线及宽带开通时限要求：
（1）、个人宽带开通时限要求：
区域
开通时限要求
小区
高校
全覆盖
24小时
24小时
预覆盖
48小区
乡镇
48小时
24小时
偏远乡镇（具县城30公里以上）
72小时
48小时
（2）数据专线开通时限要求
以数据维护主管下达的专线施工任务书为依据，在光缆和设备等资源到位的情况下开通时限如下：
区域
专线开通时限
城区AB类集团专线
1个工作日
乡镇AB类集团专线
2个工作日
城区或县城其他专线
2个工作日
乡镇专线
3个工作日
偏远乡镇专线
4个工作日
四、代维公司资源配备
Ø有固定的办公场所（能满足代维人员值班、培训、存放工具、临时材料等工作需要），要求离移动公司尽可能的近，保证人员在10分钟之内能赶到主要的服务场所；
Ø满足代维员人员日常工作的交通工具、和通讯工具、工作工具（车辆、办公电脑等），移动方将每月对代维公司的配备进行检查。
ØXXX城区、XXX区代维必须各配备汽车一辆、其余县（区）根据必须配备机动车辆，重大故障代维方要求能及时调度车辆。
工具配备最低要求表如下：
分类
工具名称
单位
配备情况
备注
测试类
万用表
块
每人一台
测试类
故障测试卡
块
每人一块
测试类
网络（电话）线缆测试仪
个
每人一台
测试类
笔记本电脑
台
每两人配备一台
必须带无线网卡
测试类
线缆分析测试仪器
台
每县公司至少配备1台
能测量网线中断的距离
测试类
光功率计
台
每县公司配备1套
特殊工具
测试类
交换机配置数据线
根
每人一根
USB转COM数据配置线
制作线缆头子
剥线钳
把
每人一把
制作线缆头子
网线钳
把
每人一把
制作线缆头子
压线钳
把
每人一把
综合工具
工具箱
个
每人一把
综合工具
工具包
个
每人一个
综合工具
斜口钳
把
每人一把
日常维护交通工具
摩托车或电动车等
辆
人均一辆
抢修交通工具
机动抢修机动车
辆
每县一辆
市区和临川必须配置车辆
五、人员要求
（一）上岗要求
Ø[上岗资格考试]代维公司推荐的培训合格代维人员参加由XXX移动公司举办的代维资格考试。
通过代维资格考试的代维员将成为正式代维员
Ø[人员淘汰办法]代维期间，如果由于代维员自身原因，导致代维工作质量下降，或有部分技能明显不符合代维人员素质要求。
XXXX移动方可给相关人员提出黄牌警告，限定提高自身素质。
如果限期内还达不到代维员基本素质要求，代维公司必须调离该人员代维岗位。
Ø[人力资源管理]代维公司必须制定一套代维人员人力资源、薪资管理办法，（办法要求代维人员的基本工资不高于代维人员薪水的70%，奖金不低于代维人员薪水的30%）移动方有权对此管理办法进行监督，如代维方管理不到位移动方有权扣除代维金额。
（二）代维公司人员岗位设置及分工
1.代维公司代维总管
负责代维公司所代维区域的全面工作，考核代维员，每季度通报一次代维员业绩情况。
负责代维周报、月报的上报工作，并管理更新电子资料，及代维技术支撑工作。
2.市（县）代维班长
负责相应代维区域的专线、BOSS、宽带的开通、调试、及日常维护工作以及配合驻县代维员的日常工作，并负责与移动公司相关主管部门的人员沟通和协调。
3.市（县）代维员
负责相应代维区域的专线、BOSS、宽带等业务的开通、调试、及日常维护工作。
（三）人员数量要求
代维公司的人员配备要求如下表：
1、代维人员核定标准：
项目
标准（人）
备注
专线
60条/人
1
BOSS
40条/人
2
WLAN
4人
宽带
500户/人
4
备注：
WLAN维护东华理工本部、北区各1名，东华理工南区和中医高专1名、南大医学院和职业技术学院1名，其他由专线代维兼WLAN代维；
2、根据以上要求核算全市代维配备总人数如下：
县（区）
截止专线数量
个人宽带数
IT和BOSS人员统计
代维总金额
代维公司
XXXX
406
3639
22
XXX
340
1483
9
XXX
201
997
9
XXXX
248
1110
9
XXXX
244
903
8
XXXX
95
378
4
XXX
335
1013
10
XXXX
200
1285
8
XXXX
224
1654
8
XXXX
159
924
7
XXXX
215
903
7
XXXX
146
1075
7
合计：
2810
15364
109
以上数据统计时间为5月初数据
注：
为保障网络正常运行，以上维护人员的数量为基本要求，由于业务种类和分布位置有差异，维护的难度差别较大；市/县维护人员数量经双方协商可调整，以上表格中数据仅作参考标准。
对于跨区域专线，只有部分专线在所在区域内，按照1/2条计算该区域内专线条数。
如果部分电路为汇聚段电路，集成度<3条的按照1条计算，集成度<6条的按照2条计算，以此类推，但单个方向汇聚电路折算电路最高不得超过5条。
人员核算以合同签订月算起，在合同期内新增加的专线和宽带，已在工程中核算开通费（包含一年的维护费），不另新增加代维人员。
（四）人员素质要求
文化素质：
中专以上文化水平，接受过IT方面知识的培训和学习或有从事过IT维护工作经历。
身体素质：
无任何疾病，身体健康，能有较强的身体素质承受连续加班。
品行素质：
诚实守信、遵纪守法、对IT事业有较强兴趣、有较强的上进心、有集体荣誉感、乐于助人、责任心强，听从上级指挥、执行能力强。
基本技能：
善于与人沟通、能够熟悉计算机的基本操作和网络原理，能够习惯通过电子邮件的方式汇报和沟通工作，熟练掌握WORD和EXCEL等软件的基本知识。
对现象有一定的口头和文字描述能力，并能做一些合理分析。
专业技能：
熟练掌握万用表、网络测线仪、光源光功率计等工具的使用，会制作各种线缆的头子及线缆标签，以及制作修改电子资料。
●熟悉计算机的软硬件组成，能处理各类计算机故障。
●熟知各种交换机、协议转换器、光端机、光纤收发器等常见设备的指示灯及含义。
●能够画出代维网络范围的各类网络拓扑图。
综合能力：
熟悉代维工作职责、以及代维薪资与日常工作的关系、了解维护细则。
理解基本网络知识，能够通过各类现象分析网络故障原因，给出有效的解决问题的办法，能够与同事沟通，协调好处理故障。
能够站在XXXX移动方的立场为客户提供全面优质的维护服务工作。
（五）人员服装要求
服装：
所有代维人员必须配备夏装和秋冬两套服装，并足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；
施工工具箱包：
要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。
要求在正式代维之日起30日准备到位。
（六）费用的结算
类型
内容
参考单价
备注
CMNET、行业应用、有线IP电话专线
市区和县城专线开通与调试
移动出材料
乡镇专线开通与调试
移动出材料
市区小区宽带开通
全覆盖小区开通
移动出材料
预覆盖小区开通
移动出材料
零星布线工程
市区和县城零星工程布线和开通
包材包料
乡镇零星工程布线和开通
包材包料
BOSS网点开通
县城BOSS
移动出材料
乡镇BOSS
移动出材料
VPN网点（只需安装软件）
移动出材料
以上为参考单价最终价格以合同为准，总代维费=总代维人数*招标单价+开通费—考核扣费。
（七）考核细则要求
IT代维考核办法采用扣分制考核办法，每分100元，上不封顶。
最终考核分数由各县（区）代维管理员的代维考核分累积计算。
一）日常巡检类工作考核
代维公司严格按照数据（BOSS）专线日常巡检的工作内容和管理规定要求，安排IT代维的日常巡检工作。
IT代维的日常巡检工作的考核由IT代维管理员每月按照数据专线日常巡检的内容和管理规定要求，任意挑选当月所移交代维的数据专线用户进行抽查。
并由双方签字盖章确认。
抽查按照《IT代维考核表》的内容和标准进行考核。
二）用户投诉处理工作考核
代维公司必须严格按照上述有关数据专线（宽带）故障处理的工作内容和管理规定要求，安排IT代维的故障处理工作。
按照10086（或10050）回访的超时或不满意数据、用户投诉申告、及IT代维管理员的反馈，按照《IT代维考核表》的内容和标准进行考核，并由双方签字盖章确认。
三）专线（宽带）开通施工类工作的考核
代维公司必须严格按照上述有关数据专线（和宽带）安装施工的工作内容和管理规定要求，安排数据专线（宽带）的安装施工工作。
数据专线的安装施工工作的考核由IT代维管理员每月按照数据专线（宽带）安装施工任务书的内容和要求，按照10086（或10050）回访的超时或不满意数据、用户投诉申告、及IT代维管理员的反馈，按照《IT代维考核表》的内容和标准进行考核。
四）日常报表和资料完整性考核
1、完整性，按照IT代维管理员资料表格的要求，填写资料和贴相应的标签。
2、准确性，发现资料错误或更正不及时（工作完工后3日内）。
3、安全性，未经IT管理员允许，不得私自将各类资料给其他人员。
五）日常管理考核
日常行为规范考核：
所有代维人员必须语言规范；尊重事实，尊重技术数据；耐心解答用户问题，佩带上岗证。
要保证衣着的干净整齐。
这些规范请代维公司自觉遵守，如果无视这些规范，被移动公司发现违规，每次每项扣2分。
为约束代维公司人员稳定性，县（区）代维主管更换必需提前40天，由代维公司向XXXX移动公司提出书面申请，待完全交接完成后，经XXXX移动公司书面同意方可进行人员变更。
如县（区）代维主管离职给公司的后续的代维工作带来较大的困难，每次扣代维公司管理分10~50分。
六）考核以《IT代维考核表》为主，同时参照10086或客服中心回访结果。
Ø排除用户自身因素外以及其他代维不可抗拒的因素，超时以10086或10050回访为准。
Ø排除移动公司内部原因，故障每超时1例扣1分，安装超时或回访不满意每例扣0.5分。
（每分100元）
Ø市公司客户响应中心根据省公司通报或者10086（或10050）回访故障、安装超时或者不满意记录，有权针对县公司考核表做二次扣分。
本要求未尽事宜，由双方一致协商决定，最终以代维合同为准。
XXXX移动公司
2011-6-27
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