网格化管理实施办法.docx
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安广网络网格化营销装维服务
管理办法（试行）
二〇一四年十一月
安徽广电信息网络股份有限公司
目录
第一章前言 3
1.1管理宗旨 3
1.2实现目标 3
1.3管理原则 3
第二章网格划分与组织架构 3
2.1网格划分示意图 4
2.2组织架构 4
第三章岗位工作职责 6
3.1分管副总工作职责 6
3.2装维负责人工作职责 6
3.3网格经理工作职责 6
3.4安装维护员工作职责 7
第四章服务流程 7
4.1一般故障排查流程 7
4.2一般故障维修流程 8
4.3新用户安装流程 10
4.4移机工作流程 11
4.5网络信号调试流程 11
4.6网格区域定期巡检流程 13
4.7重大故障应急抢修及处理流程 14
第五章上门服务规范 16
5.1仪容仪表规范 17
5.2行为举止规范 17
5.3服务语言规范 19
5.4服务时限规范 20
5.5服务实施规范 21
5.6服务安全规范 23
5.7定期巡检规范 24
第六章服务质量考核 25
6.1考核指标 25
6.2考核办法 25
6.3绩效工资组成 28
第七章装维配置标准 30
7.1装维工具 30
7.2装维材料 31
7.3材料领用 33
第八章附则 34
-34-
第一章前言
随着社会的发展，城区维护辐射面越来越广,同时客户服务意识和维权意识也逐步增强，客户对上门服务的时效性及服务质量的要求越来越高。
广电系统原有“满城跑”的传统维护模式已不能满足现有需要。
在此背景下，为及时响应客户需求，提升服务满意度，充分利用现有安装维护队伍，尝试客户“零距离服务”和网络运维向网络运营转型，特制定本管理办法。
1.1管理宗旨
以提高用户满意度为出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施安装维护员包片负责制等一系列工作，把传统的广电维护体系和营销体系相融合，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。
1.2实现目标
实现传统的营销服务体系和安装维护体系的相融合，实现服务区域全覆盖的网格划分，对安装维护员按网格内维护质量和营销成果进行绩效考核和按质取酬，最终实现提高用户满意度、稳固开拓市场和提升企业经济效益的目标。
1.3管理原则
实行网格化区划、动态化覆盖、人员包干、责任细化、目标化考核的管理原则。
第二章网格划分与组织架构
实现网格化营销装维服务管理须首先对现有安装维护、营销服务区域进行物理网格划分。
划分按不同标准，可根据实际情况，对片区道路、小区以地名为界进行用户划分，力求用户不交叉重叠、不遗漏；根据接入设备（光、电缆交接箱、一体化设备）以覆盖区域进行划分；根据用户集中情况以用户数量的均衡度进行划分，但须总体考虑各网格区域的安装维护工作量、消费水平的均衡性。
2.1网格划分示意图
根据上述网格划分标准，安广网络市、县分公司服务区域可划分为多个一级网格和二级网格。
（1）网格划分要求在城网实现网格化管理全覆盖，对农村、乡镇可结合分公司实际情况部分覆盖。
分公司服务区域
一级网格
一级网格
……..
（2）网格划分要求各分公司至少实现一级网格划分管理，分公司可根据实际装维人员配置情况及“四定”方案，对部分一级网格再次进行网格划分，实现二级网格精细化管理。
网格划分示意图如下：
二级网格
二级网格
2.2组织架构
网格化管理实行市公司分管副总-装维负责人（市、县分公司）-网
o。
安装维护员
安装维护员
o。
安装维护员
安装维护员
格经理（主管）-安装维护员的4层管理体系，已对装维服务进行外包的分公司可实行市公司分管副总- 装维外包机构负责人（市、县分公司）的2层管理体系。
各层级间垂直化管理，各有统属，各司其职（具体见岗位职责）。
每个一级网格须设置1名网格经理和若干安装维护员，人员配置数量须根据网格内覆盖用户数、安装维护工作量等因素，结合“四定”方案和分公司实际情况配置。
一级网络下设的二级网格不另设网格经理。
建议市公司装维负责人由市公司部门负责人兼任，网格经理由安装
维护员中班组长兼任；县公司装维负责人由经营负责人兼任，网格经理由部门负责人兼任。
网格经理
网格经理
县分公司装维负责人
市公司装维负责人
市公司分管副总
网格化管理组织架构图
第三章岗位工作职责
网格化营销装维服务管理中各岗位工作职责如下：
3.1分管副总工作职责
（1）负责组织分公司网格化营销装维工作实施及考评细则。
（2）负责制定分公司营销及装维服务目标，分解和落实各项工作任务。
（3）负责督导和考核分公司网格化营销装维各项工作。
3.2装维负责人工作职责
（1）制订分公司具体营维管理计划和营销任务分解计划，组织目标考核；负责分公司网格化装维全面管理工作。
（2）负责协调工程、技术人员对老旧小区进行网改；协调工程、技术、市场等部门处理一线疑难问题。
（3）负责审核呼叫中心装维日报表，落实各类工单管控，制定改善措施，跟踪考核服务整改情况。
（4）定期组织召开周、月例会，部署营销装维工作任务。
（5）负责编制分公司安装维护员所需仪器、工具等固定资产或低值易耗品使用计划。
（6）负责组织安装维护员各类营销及装维技能培训，提升技能水平，提高工作效率。
（7）服从层级管理，完成领导交办的其他任务。
3.3网格经理工作职责
（1）负责所辖网格内用户营销装维实施工作。
（2）负责制定网格内营销计划，组织完成所辖网格内的营销任务。
（3）提升所辖网格化区域的有线电视信号质量、服务质量和用户满意度。
（4）负责检查所管辖网格内光节点至用户端的定期巡检，及时排除隐患和故障。
（5）建立健全网格区域设备、线路维护、抢修以及客户档案，按月上报网格化服务各种数据统计报表及相关分析资料，总结经验和问题，进一步完善网格化服务体系。
（6）参加各类技能培训和学习，并通过相关考核。
（7）服从层级化管理，配合完成领导交办的其他任务。
3.4安装维护员工作职责
（1）负责所辖区域内网络光节点以下（含光节点）至用户端的有线电视和家庭宽带的安装及维护工作。
（2）负责营销推广公司各类有线电视和宽带业务产品，收集业务咨询和使用反馈信息。
（3）负责建立所辖区域内客户档案，记录客户业务使用情况。
（4）负责所辖区域内定期巡检，及时排除隐患和故障。
（5）参加各类技能培训和学习，并通过相关考核。
（6）服从层级化管理，配合完成领导交办的其他任务。
第四章服务流程
网格化装维人员必须严格按照标准服务流程进行装维作业，网格经理必须承担起督促安装维护员按照标准流程进行装维作业的职责，装维负责人必须承担起装维指标及质量监控情况的调整、落实和管控的职责。
4.1一般故障排查流程
（1）查看检测是否有信号。
（2）对照用户的数字电视智能卡，并留意其是否已欠费。
（3）关闭终端设备电源，检测智能卡安装是否正常，重新启动设备观察是否正常，再检测网络信号，判断设备是否存在问题。
（4）检查用户设备连接（有线电视连接线白色及音视频连接线三色线）是否正常。
（5）判断是否为单体客户、一个单元、一栋楼、某一终端放大器、线路电压、小区机房、光源（收光）、分前端直至前端机房及其连接器件出现问题。
4.2一般故障维修流程
一般故障维修信息的获取渠道主要分为呼叫中心派发和用户直接与安装维护员（网格经理）联系两种方式。
安装维护员（网格经理）在日常维护工作中通过积累良好的用户关系，由用户直接与安装维护员（网格经理）联系报修。
以上两种报修方式除信息获取方式不同外，处理流程相同。
维修流程
呼叫中心 安装维护部门
呼叫中心接受用户报修申告
用户直接电话联系维修员或网格经理报修申告
维修员接收维修信息
回复呼 N
叫中心
判断是否服务范围
Y
回复呼叫中心
并启动 Y
各类大
故障维修流程
是否大故障
N
现场维修
N
是否需要外线等专项维护
转入线
Y 路维护流程
N
维修信息反馈（短信或电脑回单）
呼叫中心电话回访
Y
单据归档故障分析
（1）呼叫中心座席人员通过客服电话96599受理用户报障工单，并及时根据知识库中装维分片信息将工单以短信的方式发送给安装维护员（网格经理）。
若用户直接与安装维护员（网格经理）联系报修，则按照用户所留下的地址和预约时间到达现场。
（2）安装维护员（网格经理）对接收到的维修信息予以确认，如有错误须立即反馈给呼叫中心。
（3）安装维护员（网格经理）接到维修信息后须按维修信息中的联系方式主动与客户联系，向用户详细了解故障现象后可采用电话指导或现场查修处理方式。
需上门维修的故障需与客户确认维修地址和预约上门时间后，在规定时间到达现场，并按相关规范的要求完成维修任务。
（4）故障修复后，安装维护员应进行业务调测，如业务调测正常，则故障处理结束。
如业务仍无法使用，继续查找故障原因，并进行处理。
故障处理结束需及时通过短信或电脑回单。
离开客户家时为其留下服务名片。
4.3新用户安装流程
家庭数字电视（宽带）的安装包括根据施工单内容，完成楼道内嵌墙箱到用户家线路敷设、用户侧设备的安装调测及用户业务的开通。
用户接入模式为纯同轴电缆（大部分小区）或复合缆（极少小区）。
（1）核实施工信息。
施工单中包含有用户信息（联系人、联系电话、装机地址等）、施工信息（账号开通时间、账号，初始密码等）、开户信
息等。
上门安装时，安装维护员应核实使用施工单上地址，确保一致性。
（2）数字电视或E+TV装机流程图如下：
营业厅及呼叫中心
安装维护部门
向客户致
歉，并通过手机APP代其办理退单操作
是否具备安装条件
N
N
是否同意施工方案 N
更换施
工方案
N
呼叫中心电
话回访，主动关怀用户业务使用情况
N
完成
数字电视或E+TV装机流程图流程
指导用户使用业务
户线布放及业务调测开通
与客户预约上门安装时间按规范流程上门安装
安装维护人员接收安装信息
维护人员服务过程中营销的业务，通过手机APP受理预安装单
按规范清理现场，并及时通过短信或手机APP回复工单
营业厅受理安装业务下发安装工单
4.4移机工作流程
移机工作流程参照新用户安装流程。
4.5网络信号调试流程
（1）制订网络信号调试、检测任务计划，网络信号调试、检测任务应根据不同设备的调试、检测周期进行计划。
楼栋放大器调试每季度一次。
（2）网格区域内网络信号调试、检测人员为各级网格具体负责安装维护员。
网络信号调试、检测所使用仪器应符合计量管理之规定。
（3）现场调试、检测的实施。
网络信号调试、检测工艺应符合网络技术规范要求和网络技术安全规定。
包括各项信号指标达到调试标准，分配网架空线路的悬挂安全性检查，各项标识是否齐全、正确，电源引线是否符合电力安全标准，其他影响网络运行的安全隐患。
建立调试记录表并归档。
网络信号调试工作流程
一、二级网格
制订调试检测工作计划
转入线路维护
审批、调整计划 流程
现场调试检测和检查
Y
是否需要专项维护
N
检查调试检测数据
N 调试检测数据记录
内部检查是否合格
Y
记录存档留存
4.6网格区域定期巡检流程
网格区域内巡检工作流程
装维部
制定网格区域定期巡检计划 上报上级协调相关部门或人员按期处理
维护人员发现安全隐患问题
N
是否职责范围内
Y
规定期限内完成整改
填写巡检记录，网格及装维部经理逐层审核
记录存档留存
4.7重大故障应急抢修及处理流程
各级重大故障处理期间，呼叫中心负责对故障区域内用户拨入的报障电话进行解释，暂不受理故障工单，大故障解除后恢复受理。
对大故障前受理的故障区域未完成故障工单仍需100%回访。
各级重大故障修复后，维修现场负责人应立即回复呼叫中心，解除呼叫中心系统内大故障预警发布信息。
1、重大故障级别界定标准
（1）特级重大故障：
因省级数字电视系统故障、省干线路故障影响
分公司全网用户收视、宽带使用和运营收费的。
（2）一级重大故障：
影响3000户以上用户数字电视收看或宽带使用的。
（3）二级重大故障:
影响200-3000户用户数字电视收看或宽带使用的。
（4）三级重大故障:
影响部分楼栋用户或200户以下用户数字电视收看或宽带使用的。
2、特级重大故障处理流程
（1）按《安广网络重大故障处理流程》（见附件1）处置。
（2）由省公司安排人员进行呼叫中心大故障预警信息发布。
3、一级重大故障处理流程
（1）由网格经理初步确认后第一时间电话告知分公司呼叫中心座席值班班长（主管）和装维负责人、分管副总。
（2）由呼叫中心值班班长（主管）按相关应急预案安排人员以短消息和电话的方式将大故障信息传达到相关责任人。
同时在呼叫中心系统中进行TTS语音应急预警信息及故障公告（发布范围：
分公司及省中心）发布，一级重大故障应急抢修启动时间以呼叫中心大故障预警信息发布时间作为开始时间。
（3）装维负责人在接到大故障预警信息后，应立即调度最近的安装维护员和车辆前往现场进行抢修，同时应亲自赶赴现场组织抢修，如抢修确认须工程技术人员支持，在第一时间通知相关责任人赶赴现场。
应急抢修须在2小时内完成，维修要求应符合相关规定。
（4）装维负责人需每隔半小时以短消息或电话向呼叫中心值班人员、分管副总、省公司运营中心客服部接口人通报故障应急抢修情况。
如因
客观原因或故障本身原因无法在规定时间完成，现场维修负责人应及时告知呼叫中心，告知故障原因、故障影响范围。
并同时上报上级领导。
4、二级重大故障处理流程
（1）网格经理初步确认后第一时间以电话告知分公司呼叫中心座席值班班长（主管）和装维负责人。
（2）呼叫中心值班班长（主管）接到大故障信息后，负责在呼叫中心系统中进行TTS语音应急预警信息及故障公告（发布范围：
分公司及省中心）发布。
（3）由网格经理赶赴现场组织应急抢修，故障抢修需要协调其他网格维修资源或其他部门资源时，电话告知装维负责人，由其进行协调调度。
应急抢修须在2小时内完成，如因客观原因或故障本身原因无法在规定时间完成，网格经理应及时告知呼叫中心，告知故障原因、故障影响范围，并同时上报上级领导。
（4）装维负责人需每隔半小时以短消息或电话向呼叫中心值班人员、省中心座席值班班长通报故障应急抢修情况。
5、三级重大故障处理流程
（1）网格经理初步确认后第一时间以电话告知分公司呼叫中心座席值班班长（主管）和装维负责人。
安排人员赶赴现场组织应急抢修。
（2）呼叫中心值班班长（主管）接到大故障信息后，可根据话务情况、呼叫中心系统内已发布大故障信息情况，选择是否进行TTS语音应急预警信息发布。
（3）如因客观原因或故障本身原因，应急抢修无法在2小时内完成的，维修现场负责人应及时告知呼叫中心原因、现状，预计恢复时间。
第五章上门服务规范
安装维护员的上门服务是提升用户服务满意度的一个重要环节，为了树立良好的服务形象，提供优质、高效的服务，上门服务人员应做到以下要求。
5.1仪容仪表规范
（1）头发：
保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
（2）指甲：
应经常修剪，保持清洁。
（3）胡子：
不准蓄留长胡须。
（4）口腔：
保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。
（5）服装：
上门施工时施工员工应穿着统一的制服，佩带安广网络分公司规定式样的统一的服务工号牌，佩戴的位置应便于用户的监督。
（6）鞋袜：
鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、凉鞋、镂空鞋等。
5.2行为举止规范
安装维护员在上门服务过程中必须从公司利益出发，遵守公共秩序，爱护公共设施，与客户进行良好的沟通，树立专业和敬业的良好形象。
（1）安装维护员进门前应对自己的仪容仪表进行自检。
（2）敲门前首先稳定情绪，每次敲门3下，每隔10秒重复1次，严禁连续敲击和力度过大。
2分钟后无人应答则电话联系，若电话联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固，参考模板如下。
服务便利贴
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：
我是安广网络XXX分公司服务人员XXX（姓名），XXX（到访时间到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
年 月 日
（3）客户开门后需先进行自我介绍，出示证件并确认客户身份，经客户同意后方可进门。
若发生迟到且小于15分钟，首先向客户道歉。
若客户要赶时间可主动提出改期再上门。
（4）安装维护员应随身携带鞋套和工具垫布，以备上门服务时使用。
服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。
（5）安装维护员在搬移用户设施物品时首先应征得用户同意，搬动时动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。
进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。
（6）安装维护员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。
（7）安装维护员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。
当用户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，不与用户争辩。
如发生现场不能解决的问题，应及时和上级汇报，再做进一步处理。
（8）当用户提出业务、技术咨询时，安装维护员应诚恳、正确、耐心地解答用户的问题，不得搪塞敷衍；对不属于装维职责范围且不了解的业务、技术咨询，应友善地引导用户通过96599服务热线进行咨询。
（9）在服务工作中，对用户提出的个性化要求在符合规定、条件允
许的情况下应予满足；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。
（10）当遇到因特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，安装维护员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间并上报情况。
（11）安装维护员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
（12）装移机施工和障碍查修应以用户满意为标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。
（13）安装维护员工作结束后，施工现场应做到人走地净，并有礼貌地向用户告别。
（14）安装维护员在班前和工作中不准喝酒，在上门服务中不准抽烟、吃零食。
（15）安装维护员工作中不准接受用户烟酒吃请等任何形式的招待。
（16）安装维护员在服务工作中，严禁利用工作之便接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费，严禁向用户索要钱、物、票证等。
（17）安装维护员应严格按程序、时限完成安装、查修工作。
不准利用职权故意刁难用户，不准擅自中断用户网络或故意损坏用户设备。
（18）安装维护员不准对用户的申告或举报进行打击报复。
5.3服务语言规范
安装维护员在服务工作中应说普通话，应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼，并使用如下规范服务用语：
（1）“您好，我是安广网络XX分公司维修服务人员。
”
（2）“请问XX先生/女士在吗？
”或“请问您是XX先生/女士吗？
”
（3）“您申请的家庭宽带（数字电视）现在可以安装了，请问您什
么时间方便，我们将上门为您服务？
”
（4）“您反映的宽带（数字电视）问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？
”
（5）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装/检修。
”
（6）“X先生/女士，您好，我是安广网络XX分公司服务人员，按
预约现在为您安装/检修宽带（数字电视），请问我可以进去吗？
”
（7）“请问宽带（数字电视）装在什么位置？
”（装机）。
（8）“请问您的宽带（数字电视）在哪里？
”（修机）。
（9）“对不起，给您带来麻烦了。
”
（10）“我理解您的感受。
”
（11）“您别着急，我尽快为您修好。
”
（12）“您的宽带（数字电视）已正常，请您使用一下。
”
（13）“请问您对我们的服务是否满意？
”
（14）“这是我们应该做的。
”
（15）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。
”
（16）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。
”
（17）“打搅您了，再见！
”
5.4服务时限规范
（1）安装维护员收到宽带数字电视开通需求单后，应在1天内与客户联系确认客户开通业务、上门时间和地址。
在网络建设已完成情况下，城区不超过3个工作日，农村不超过7个工作日内上门安装完毕。
（2）安装维护员接到数字电视及家庭宽带投诉故障处理任务后，应在30分钟内主动与客户预约上门服务，并在分公司规定故障工单完成时限内（一般故障不得超过24小时）上门解决完毕；特殊原因无法在规定时间内完成的故障工单须及时向上级汇报原因并申请工单延时。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并根据约定时间在上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
无法在公司对外承诺时间内完成的工单须主动联系客户，与客户进行解释并尽量取得用户谅解。
（3）安装维护员应在预约时间提前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
（4）安装维护员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
（5）对呼叫中心已进行催单的安装及故障工单，需优先处理。
5.5服务实施规范
安装维护服务遵循“三+三”和“八步法”实施规范。
施工人员上门前必备“三个一”：
一双鞋套、一块垫布、一本服务记录本。
服务三贴心：
一张服务名片、一份宣传单页、一张服务便利贴装维实施“八步法”：
（1）上门之前需预约。
上门服务前需要解读工单和提前了解用户的相关资料，需向客户确认施工时间，联系上客户并成功确认的，按照约
定时间提前5至10分钟到达现场上门施工。
无法按时上门施工的，需至少提前2个小时向用户进行说明和致歉，在取得用户认可后重新约定施工时间。
若到达现场与客户联系不上，须留下服务便利贴记
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