我国企业公关危机管理存在的问题探析.docx

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我国企业公关危机管理存在的问题探析

重庆工商大学派斯学院

课程论文

科目公关关系原理与实务

姓名叶茂

学号2010310216

所在学院重庆工商大学派斯学院

年级专业2010级市场营销（本科）二班

指导教师余世仁

完成时间2012年11月3日

评分

2012年11月1日

目录

摘要3

一、公关危机管理概述3

1、相关概念3

2、公关危机管理的特点3

3、公关危机管理的作用3

二.我国企业公关危机管理中的现状4

三.我国企业公关危机管理中存在的问题分析5

1、公关危机管理制度不健全5

2、危机意识淡薄5

3、企业公关危机识别能力弱6

4、企业的社会责任缺乏6

四．解决公关危机管理中存在问题的对策

1、增强公关危机管理意识7

2、建立健全危机预警和防范机制7

3、培养专门的危机管理人才7

4、正确处理与媒体的关系7

5、争取公众理解，强化企业社会责任意识8

结束语8

参考文献与资料·····················································9

我国企业公关危机管理存在的问题探析

摘要:

伴随着改革开放的机制进一步加深，市场经济的高度发展，以及企业之间的激烈竞争，我国企业目前正面临着越来越复杂的外部环境。

在各种综合的因素的营销下，当下企业发生危机的频率逐渐加快，以至于我国企业或我国品牌已经进入了危机高发期。

所以企业的危机公关管理已经成为现代企业至关重要的一环，但是目前我国企业的危机管理存在诸多问题，从意识层面到执行层面都有相应的不足。

因此，如何正确认识和分析企业公关危机的内在原理和本质，并对其进行有效地管理成为每一个企业的重要问题。

本文旨在总结前人的相关研究结果，并按照一定的分析思路，提纲挈领地分析目前我国企业公关危机管理的问题。

关键词：

公关危机、危机管理、应对策略、机会

一、公关危机管理概述

1、相关概念

公关危机：

由于社会组织的内部或者外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，是组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。

公关危机管理：

通过公关危机的防范和处理，避免公关危机的放生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织形象的管理过程。

2、公关危机管理的特点

预防性：

许多危机提前可以预见，因此可以事先采取防范措施。

策略性：

公关危机发生时，通过主动出击，加大公关攻势，可消灭危机发生源头。

公开性：

向公众公布危机真相；依托权威机构或新闻媒体公开表示对企业及其产品的认同。

主动性：

公关危机管理采用快速式、防御式、进攻式、间接式策略来化解危机。

重塑性：

通过公关危机管理可重塑企业形象。

3、公关危机管理的作用

增强公关危机意识

预防公关危机的发生：

应用防御式策略，加强危机意识，做好危机监测，对公关危机能起到防范作用。

正确处理公关危机：

采取积极行动与对策，可以化解公关危机

重塑企业良好形象：

公共关系危机的实质是形象危机和声誉危机，通过公共关系实务处理这种形象危机，能有效地控制危机的蔓延，使形象损失降低到最低限度

二、我国企业公关危机管理现状

三十多年的改革开放和经济的飞速提升，目前中国企业对于品牌管理的技术手段并不缺乏，很多企业家对于如何在中国建立品牌甚至要比那些在中国传播外国成熟品牌的跨国企业都要有效得多。

很多时候，夜歌不知名的小企业可能在一夜之间成为家喻户晓的知名品牌，但是他们也有可能轰然倒地，例如“三株”：

还有的企业集聚百年的文化沉淀，在消费者中拥有卓越的声誉，也会在不经意间灰飞烟灭，例如“毒奶粉”事件，这些庞然大物的消失，往往就是在企业遇到一次危机事件时处理失当造成的。

这不只是关系危机中的企业，同时社会也深受其害。

以下几点就是鄙人觉得我国企业比较明显的现状问题。

1、管理者具有较好的危机管理理念，但危机识别能力低。

2、媒体管理能力低，不善于与公众沟通。

3、企业管理人员在管理功效追求上具有一定的“短视性”。

4、处理产品和服务时间的措施不力。

5、对人事危机的重视程度不够。

3、我国企业公关危机管理存在的问题分析

根据我国企业存在的上述问题，我们追根溯源，挖掘问题的本质原因如下：

1、公关危机管理制度不健全

我国企业在危机来临的时候面临的最为直接的问题是：

没有相应的管理制度来进行规范化管理。

在这个时候企业往往会出现管理混乱，人人自危的局面。

而在很多的跨国企业中，企业公关危机管理已经形成为一种规范化的管理制度，并且已经相当完善了。

所以说相比国内企业与其他的一些跨国企业，我们缺乏的并不仅仅是时间或历史的沉淀，更多的是危机管理的制度。

而且在一些跨国企业中还有单独的危机管理部门，这些部门的工作不仅仅只是在企业陷入危机时，而更多的是在平时工作中发掘现在的问题，以预防为主，防治结合。

一套完备的公关危机管理制度就是企业的一套危机预警系统，其将为企业在平时预防抵御危机，在陷入危机的时候，提供有条不紊的规范化管理提供基本的依据；帮助企业平稳地度过危机。

2、危机意识淡薄

危机意识淡薄是我们企业公关危机问题的根本性问题。

究其原因有以下几点：

第一，企业公关危机管理在中国的历史补偿，未能在社会引起广泛的关注；第二，企业员工的素质较低，在追求个人利益的时候淡忘企业的发展。

对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。

企业没有危机意识本身就是最大的危机。

在瞬息万变的市场经济中，企业若安于现状，在危机来临之前没有做好充分的应对准备，而当灾难降临的时候再来采取行动。

我们的企业往往会陷入很被动的局面，即使在危机的发酵期投入巨大的资源去扭转局面，也会显得很无力。

如果说我们的企业兼具良好的危机意识，对企业所处的实时的情况作出科学准确的评估，把握好机遇，在危机来临之前提前做好应对准备，把握先机占取主动，那么往往会事半功倍。

因此，强化企业公关危机管理意识是解决该类问题的根源所在。

3、企业公关危机识别能力弱

我国目前段多数企业由于缺乏公关危机管理的系统知识。

对公关危机管理的理解与应用尚处于初级阶段。

企业管理者中普遍存在危机识别能力薄弱的通病。

据零点公司调查显示，在国内企业高层管理人员中，72.7%的管理者属于低危机识别能力者，9.4%是中等，仅18%属于高度危机识别能力者。

危机管理者不仅处理危机的综合能力普遍较低，而且在公关危机识别时还处于短视阶段，表现欲对企业生产经营和效益直接相关的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度；杜宇并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等于企业的经营和效益关联不直接的危机敏感度较低。

4、企业的社会责任缺乏

企业处理公关危机失误的根本原因之一就是社会责任感不足，在产权明晰的特征下，企业社会责任要求企业在自主性行为对利益相关者、社会和环境照成或可能造成的不力影响时，因持有公正倾向和自省意识，必要时给予补偿，履行行为义务。

但面对危机时，有的企业只考虑本公司的相关利益而忽视了相关者的利益，如股东、政府、员工和消费者的利益，对待利益相关者及其不负责任，甚至以牺牲相关者的利益来达成自己的利益。

一旦企业的不良行为被曝光，企业便会丧失公众的信任，导致危机一发不可收拾，是企业面临尴尬的境地。

上述四点，是鄙人在学习研究过程中认为我国企业在公关危机管理中，表现的最为明显的缺陷，同时也是诸多问题的根本之所在。

当然我们的企业在信息沟通层面，在员工素养方面，在如何处理与媒体的关系上，以及管理执行上。

都是我们在企业公关危机管理过程中遭遇的显著的问题和阻力。

这些问题不仅关乎到企业能否生产好的产品，能否获得丰厚的利润回报，同时更为深刻的影响着我们的企业是否能在如今激烈的市场局面下立足；能否获得持续的发展动力。

四、解决公关危机管理存在问题的对策

1.增强公关危机管理意识

首先我们要深刻学习企业公关危机管理，只有加深对此的学习了解才能识别危机，处理应对危机。

第二，我们要将企业公关危机管理上升为企业的日常化管理、常规管理，充分认识到其存在的重要意义。

与此同时在企业内部，我们还要树立员工的危机意识，营造危机潜伏的危机氛围。

或言只有在这种忧患意识下，我们才能做好产品，管理好企业。

同时这种危机意识在很多时候能激发我们员工的奋斗和拼搏的精神。

2.建立健全危机预警和防范机制

首先，对突发实践危机发生的全过程进行全面的系统分析和预警研究。

其次，建立健全危机预警和防范机制，包括：

建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆并制定对策，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，把危机隐患消灭在萌芽之中。

最后，把危机防范纳入危机管理的重点内容。

3.培养专门的危机管理人才

首先，要通过教育培训打造一支专业的管理队伍，在企业里专门担任公关危机管理工作。

其次，选择具有实际经验、有一定社会影响力的企业领导者来进行危机管理，深入贯彻公关危机管理，同时我们才能良好预防危机，应对危机。

最后，组建公关危机管理小组，由企业高层领导牵头，公关部门经理负责，并配备可随时抽调的保安人员，后勤人员，新闻发布人员，技术专家等，通过项目化管理，检查发现企业存在的隐患。

不论是生产上的还是我们管理上的，都要做到早发现早解决，避免危机发酵。

4.正确处理与媒体的关系

首先及时向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划的披露，当然我们对其要精心策划，以防在言辞方面落下隐患。

其次，对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，争取媒体朋友们对我们的理解和支持，以防媒体作出有失偏颇的报道，影响企业形象，影响危机事件的进一步解决。

同时，主动向新闻界提供真实准确地信息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确报道。

必要的坦诚或许是化解危机最好的方法。

最后，以公众的观点和立场来进行报道，不断向公众提供他们所关心的信息。

这样有利于我们在危机管理中减小阻力。

5、争取公众理解，强化企业的社会责任意识

首先，企业应真诚地面对媒介，及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状。

第二，主动承担责任，积极开展批评与自我批评，必要时通过新闻界，刊登致歉广告。

第三，认真向公众作出合理解释。

第四，认真听取公众的批评，作出合理解释。

第五，巩固所取得的公关成果，加强双方恢复的信任感。

企业在外部环境中最为重要的就是我们的社会公众，因为他们是我们企业提供产品和服务的消费者，虽然在市场经济中消费者多处于被动的局面，但是企业如若消极的看待或者欺骗我们的消费者。

在而后的不仅仅是该产品的销路不好，同时将危及到企业的品牌形象，危及到企业的生存根本。

综述

只要企业存在，危机就是不可避免的。

无论是国内的企业还是外国企业，都会经历危机的洗礼，不同点在于多数外国企业尤其是跨国企业在漫长的历史锤炼中，已经吸收了很多危机管理的经验，建立健全了一套较为成熟的危机管理系统。

一些国内的大型企业在历经几十年的快速成长后，在资本和品牌等方面都已经可以和一些跨国企业移交高下了，但是在危机来临时，我们的企业往往会显得手足无措，一个小小的危机就可能导致企业元气大伤甚至一蹶不振，因而提升公关危机管理的内力是当前国内企业不能忽视的一项工作。

我国企业必须正视自己在公关危机管理方面存在的问题，通过学习和实践，努力提升呢自己的危机管理能力：

要做好风险评估，增强管理者的危机识别能力；重视媒体管理，平时加强与媒体的交流联系，形成相对稳定的合作关系，遇到危机时不要一味的躲避和指责媒体，应该及时地给媒体提供一定的信息，以便促使媒体进行正面、客观报道；管理者不要只顾及眼前的利益，要看到企业的长远发展，投入一定的人力、物力、财力，缩短与跨国公司在公关危机管理方面的差距；企业要重视产品和服务的质量，一旦产品和服务出现问题，就立即寻找原因并着力解决，坚决控制事态发展；要重视人事危机，注重培养优秀人才，要形成管理团队集团领导，不要由个人来主宰企业的未来。

当然，要从根本上改变目前我国企业公关危机管理能力弱的现状，最重要的莫过于，强化社会、企业和公众的公关意识。

与此同时建立健全企业的危机管理系统也显得尤为重要，通过提升中国企业的危机缩减力、预备力、反应力和恢复力，使我国企业能很好的面对企业公关危机，为建立起自己的长久基业打下坚实的基础。

参考文献与资料

1.苏伟伦。

危机管理【M】。

北京：

中国纺织出版社，2000

2.许芳.如何进行危机管理.北京大学出版社，2004

3.王乐夫、廖为建.公共关系学概论.第一版.高等教育出版社，1997

4.盘和林.哈佛危机管理决策分析及经典案例.人民出版社，2006

5.诺曼·奥古斯丁等，危机管理[M]北京:

中国人民大学出版社，2001年4月

6.罗伯特·西斯，王成等译，危机管理【M】。

北京：

中信出版社，2001