公共危机管理.docx
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公共危机管理
第一章概述
一、危机定义有三个要点：
1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家
2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响
3、危机通常是与突发事件向联系
二、公共危机的分类：
一）、危机产生的诱因
1、外生型危机：
指由于外部环境变化给组织带来的危机。
2、内生型危机：
由于组织内部管理不善引发的危机。
3、内外双生型危机：
不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。
二）、危机的层次：
全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。
三）、危机发生的领域：
政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机
政治性危机有：
战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。
社会性危机有：
社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。
宏观经济性危机有：
通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。
生产技术性危机有：
生产安全事故、产品安全事故等
自然性危机有：
地震、水灾、传染病、台风等。
四）、按危机造成的不同后果：
1、有形损失危机：
直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施
2、无形损失危机：
严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差
三、公共危机的特性
1、突发性：
危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。
2、威胁性
3、不确定性
4、紧迫性：
在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。
5、破坏性
6、无序性
7、潜伏的隐蔽性：
如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。
8、传播的公开性：
现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。
9、扩散性
四、公共危机产生的因素
一）、社会因素：
一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。
社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。
安全阀制度可以发泄敌对情绪，转移目标，但不能解决问题，只能缓和矛盾。
安全阀制度不完善的社会都是僵化的社会结构。
二）、自然与环境因素：
三）、国际因素：
例如有次贷危机引发的金融海啸
四）、政治因素：
人们渴望能够参与、表达和共同建设社会，这一时期就相应地要求现政府能够具备一定的政治能力。
这样就可以集合社会上不断生成的异己力量。
五）、经济因素：
六）、文化因素：
整体社会制度地的变迁必须有政治体制、经济体制、和文化体系的协调发展。
例如宗教信仰的分歧引起中东战火不熄。
五、公共危机的发展周期
1、潜伏期：
量变——质变的过程，会表现出一些征兆。
如果能够及时发现各种征兆，并及时采取措施将危机遏制在萌芽之中，将收到事半功倍的要过，避免可能造成的危害。
不过当组织正处于十分顺利的阶段，管理层很容易忽视各种征兆。
2、爆发期：
3、持续期：
4、解决期：
要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症和危机卷土重来。
5、善后期：
即恢复期，是自我分析和自我检讨的时期，聪明能干的决策者能够睿智的利用这段时期，尽可能的采取补救措施。
六、公共危机的发展趋势
1、诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生的更加频繁。
2、公共危机信息扩散的速度加快
3、公共危机波及范围越来越广
4、单一危机事件减少，复合型社会危机事件增多。
第二章公共危机管理模式与内涵
一、内涵
采取各种措施，控制和限制冲突行为的发展，通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能的危机，公共危机管理的功能是防范、化解危机。
公共危机管理的主要工作是研究问题、发现问题、解决问题。
目的是恢复社会秩序，保障人们的正常生产和生活秩序。
二、公共危机管理的特征
1、以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。
2、公共危机的课预防性危机管理的可预防性表明除了理念以外，关键在管理的体制机制，有一个综合管理的体制，有一个运转高效的机制，就能够做好危机事件的预防工作。
3、公共危机管理要受公众的监督和约束活动公开化，接受纳税人的监督
三、危机管理模式
1、监测、预警阶段：
政府要有专门的管理部门来对危机事件的前兆进行监测
2、预控、预防阶段：
“凡是预则立，不预则废”。
编制各类危机事件的应急预案，开发各类危机事件发生后的辅助决策系统
3、应急处理阶段：
政府根据事先制定的预案，采取紧急行动。
还应该设计指挥体系的协调与效率，信息、通讯系统的快捷，交通系统的畅通等。
例如美国有一个联邦应急管理署，集成了从中央到地方的救灾体系，建立了一个合军、警、消防、医疗、民间救灾组织的一体化指挥调度体系，9.11事件发生后，迅速调动一切资源，在第一时间进行救护工作。
4、评估、恢复阶段：
进行评估，决定重建成本。
四、原则与理念
1、遵守“生命第一”的原则，树立“以人为本”的理念。
抢救生命与保障人们基本生存条件，是处理危机开展救援的首要任务。
最大限度地保护、挽救大多数人的生命安全。
2、遵守“第一时间”的原则，树立“效率优先”的理念。
危机事件一旦发生，时间因素显得尤为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理措施，如果能够做到及时、准确，则敏洪心里能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维护，为争取整个危机事件处理工作的顺利进行奠定了基础。
要做到这一点需要畅通的信息渠道和清醒的危机意识。
这时候，必须采取高压强势政策，抓住主要矛盾，集中优势兵力，首先将事态中的关键因素迅速控制住，否则可能势如决堤，一溃千里，要重视精干高效的原则。
3、遵守“以防为主”的原则，坚持“平战结合”的理念。
把危机的监测、预警、预控、预防作为公共危机管理的中心环节，坚持“以防为主”的原则，将可能发生的危机事件控制在萌芽状态。
“以防为主”意味着两层含义：
一是，通过预测、预警、预控来防止危机事件的发生；二是，采取预防措施，将无法防止的危机事件造成的损失减轻到最低程度。
需要我们能够注意从源头上消灭引发这类危机的根源，合理疏导、解决社会生活中出现的种种问题，增强危机意识，强化安全管理责任机制，就能最大限度的减少各种危机事件的发生。
平日危机的预防管理与危机爆发时的管理相结合，实现平时危机管理与爆发时危机管理在组织体制、工程建设、应急准备、指挥程序等方面的有机统一。
“平战结合”首先是一种理念，是公共危机管理工作的一个基本出发点，他要求人们在考虑平时的公共危机管理工作时，要未雨绸缪，同时考虑到危机爆发时的管理工作，在设计公共危机管理工作时，也要兼顾平时危机管理的需要。
如设置爆发时的动员机构，以适应平战转换的需要。
平战结合还要体现在应急指挥体制、队伍、转杯与反应能力上，通过平时的危机管理来锻炼提高战时的组织指挥能力、快速反应能力、应急处置能力。
4、遵守“及时沟通”的原则，树立“协调一致”的理念
畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织形象、阻止危机的扩散、减少危机的损失具有十分重要的作用。
与公众沟通的关键在于，及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易使公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能负责的形象。
危机中的协同运作特别重要，不同职能管理部门之间要实现协同运作，优化整合各种社会资源，发挥整体功效。
5、遵守“树立权威，分级管理”的原则
分级管理有两次含义：
一是，危机本身的分级管理；二是，按照行政管理等级，有中央和地方政府不同层次的管理。
6、遵守“决策果断”的原则，树立“科学有序”的理念
危机决策属于非程序性决策，必须抓住主要矛盾，以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。
7、遵守“安全、适度”的原则
8、遵守“合法、守法”的原则
基于此，许多国际针对紧急状态都加强立法，提高依法办事的质量，有的国家制定了对付各种公共紧急状态的统一的紧急状态法，
第三章公共危机管理的识别与评估
一、公共危机识别与评估的重要作用：
1、识别是预防和应对突发事件的起点
2、识别与评估能够最大限度的减少公共危机带来的损失
3、公共危机的识别有助从小的冲突中发现大的危机
附：
新加坡对SARS危机的识别
从新加坡卫生部门追踪到第一名疑似患者到其将这次公共卫生事件提升到危机的高度来管理，只有4天的时间。
新加坡对SARS危机识别管理包括以下几项措施：
（1）、紧密监测有第一名疑似患者相接触的人群，掌握病情传播的情况。
（2）、及时向公众宣布新加坡的疫情状况，第一时间保障公民的知情权。
（3）、积极、主动开展国际合作，始终保持与世界卫生组织的信息沟通，还与香港卫生署合作，密切观察疫情在香港和河内的情况。
（4）、高层领导人及时将疫情的发展情况纳入关注范围，并公开向公众表明政府态度。
成立委员会，分别针对医疗设施、住宅区、海陆空交通和公共教育等不同领域的情况作了部署，探讨预防和应变措施，并负责制定应急措施，督促检查各项措施的落实。
（5）、新加坡卫生部门不仅关注流入本国的病源，也关注可能输出的病毒，这样严密的措施是对新加坡的国际形象负责，也是对国际社会的公共卫生安全负责。
第四章公共危机管理的预警机制
一、预警机制的内涵、功能和作用
一）、功能
1、预见功能
2、警示功能
3、延缓功能
4、阻止、化解功能
二）、作用
1、有利于组织作出快速反应
危机中快速反应能力在危机管理中具有十分重要的作用。
危机预警机制会及时发出警报，从而减少判断危机是否发生的时间，就大大提高了危机反应的速度。
2、减少危机的监测成本，提高危机监测的效果
二、公共危机预警系统的建立
1、目标：
预警要准确
预警信号必须及时发布
预警信号必须明确，容易为接受者理解
2、原则：
（1）以人为本的原则要以尊重人的生命安全为前提，保障公民的基本权利
（2）常抓不懈的原则
（3）分级预警的原则
（4）注重实效的原则
（5）全员参与的原则
三、公共危机的预警分析
预警危机分析是对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并作出警示活动，合理预测危机的发展趋势，引起对危机的了解和重视，以便于做好必要的应对准备。
四、公共危机预警中存在的问题及注意事项
1、存在的问题
（1）、危机信号缺乏代表性。
这可能是在建立危机预警系统时忽略了某些信号，或者没有认识到这些危机信号的重要性而没有将这些信号作为系统的感应信号。
或者是随着环境的变化，某些信号出现并成为危机发生的重要信号。
（2）、危机预警的激励不足。
使相关人员消极怠工，缺乏广泛收集相关信息的积极性，影响危机评估的质量。
（3）、信息传递过程中出现障碍。
（4）、预警不及时。
（5）、对于危机信息不予重视，对危机预报反应迟钝。
对于从基层传递来的各种危机信息，可能会出现领导层不予重视的情况。
2、必须高度重视预警工作
第五章公共危机管理的预防机制
一、公共危机的不同预防种类
1、预先预防
2、预见预防
3、再发预防例如：
日本作为地震多发国家经常进行预案应对演习。
美国的应急培训方面也比较普及，可以有效的熟悉紧急疏散过程，提高心理素质和处理能力。
二、公共危机的预防过程
1、监测对社会现象的分析、调查，对社会经济发展过程中出现的突出问题和矛盾进行综合归纳，对这些矛盾和问题能否造成危机事件，以及造成危机事件的规模、强度进行评估，警示有关组织。
如贫富差距过大必然会导致社会冲突，可以利用基尼系数和恩格尔系数等进行评估。
2、预警
3、预控编制各类危机事件的应急预案。
三、公共危机管理预案的制定
我们必须为危机做好准备，加强战略规划、物资储备、长期预算和设立意外基金，设计解救问题的可能性方法和选择，进一步研究和制定危机发生时的行动计划。
1、预案制定的原则
1）、完整性
2）、预见性
3）、主动性
4）、可操作性
5）、时间性要对危机处理的每一个步骤的时间要求和策略要求做出精心安排
2、公共危机管理预案的内容
1）、确定危机的等级避免浪费资源，保留了一定的弹性，当危机升级扩大时，应急方案可以随之升级，所以划分公共危机的等级来决定采取何种方案是非常必要和合理的
2）、确定目标与任务确定处理的总目标及细分目标等，可供选择的多种目标方案。
3）、明确方案执行规划制定实现目标的一系列行动；制定纪律、颁布法令；明确参与部门的任务、职责与范围、明确执行计划的具体方法或方法体系。
4）确定预算范围
3、公共危机管理预案的作用
1）、能够增强危机决策的科学性
2）、能够增强应对危机决策的时效性
3）、能够增强危机指挥的规范性
4）、能够增强危机指挥的权威性
4、制定公共危机管理预案应注意的问题
1）、预案要有弹性
2）、制定不同的危机处理备选方案
3）、充分利用外部资源
4）、预案要不断修改调整在对原应对和恢复计划的演练中，预案存在的问题可能不符合实际情况，需要不断修改；另外外部环境是不断变化的，环境可以引起预案变量的变化。
第六章公共危机管理的控制处理机制
一、内涵：
控制是指监视管理过程中的各项活动以保障它们按照计划进行并纠正各种重要偏差的过程。
有前馈控制、同期控制、反馈控制。
二、公共危机管理的控制处理过程
一）、危机的识别的判断：
二）、危机的隔离与控制：
1、要求危机组织必须发挥启动危机管理机构“防火墙”的作用，控制危机事态的蔓延。
2、公共危机隔离的分析与评估：
一般来说，危机评估方法可以从三个标准来衡量，事情的严重性、紧迫性、未来发展趋势。
3、公共危机隔离的基本原则：
就短期目标而言，各类危机事件应对的最主要的目标体现为减少人员伤亡和财产损失，必须牢固树立“生命第一”的严重，始终把危机事件对人的影响防止优先次序选择的首位加以考虑。
4、公共危机隔离的管理机构：
组织立即启动危机应急计划，做到有的放矢、分工明确，让那些有关的人员迅速控制事件，让其他人继续组织正常运转工作。
速度决定主要领导人的介入程度，确保危机应对的权威性、强制性，
5、公共危机隔离中的信息沟通：
三、公共危机管理控制处理的策略与方法：
一）、公共危机管理控制处理的策略：
危机中止策略、危机隔离策略、危机消除策略、危机利用策略。
二）、公共危机管理控制处理的方法：
1、尽快确认危机
2、保持冷静决策且不可惊慌失措，乱了分寸，而应镇定自若，保持清醒的头脑，春桌面对现实，迅速组织人员查清危机的真正原有，准确弄清楚危机的性质、发展趋势及后果，找到危机解决的有效方法，果断作出决定。
3、迅速作出反应
4、高度关注信息控制
5、高度明确危机管理团队的职责与分工
6、有重点的采取行动
7、积极利用外部专家和社会中介组织
四、公共危机的处理与解决
1、危机处理的目标
政府的危机处理能力与国家的社会经济发展水平和国力强弱有直接关系。
制度和机制的规范化与法制化需要强大的经济实力做后盾，危机处理必须考虑国家经济承受能力，并服从于该形势下国家的最大利益。
现阶段我国稳定是压倒一切的工作任务，其意义在于：
（1）政治层面，没有稳定，政权失去控制，对导致大规模的冲突或战争发生。
无视的历史事实证明，一个政权从建立到发展再到稳定，需要无数人的生命和鲜血作为代价。
（2）经济层面，稳定的背后是对利益的一致性认可。
失去稳定，意味着新一轮的利益争夺，七结果是导致经济环境的巨大破坏和更大范围的经济损害与损失。
（3）社会层面，稳定意味着享受规律性和高质量生活的可能性。
危机发生时，需要开展有效的救援，及时发布公告安定民心，满足公众的知情权。
2、人员配置需要专业的抢险救灾系统人员，专业的医疗救护人员，工程抢险人员，训练有素的志愿人员等。
建立有关人员应召制度。
3、物资的调配
第七章公共危机管理的善后处理机制
一、建立公共危机善后处理机制的必要性
1）恢复季候的正常运作
2）资料记录与保存
3）事故的调查
4）损失的清算
5）补偿损失
6）稳定人心
二、完善公共危机管理的善后处理机制
一）公共危机后的安抚机制建立健全被害人援助制度
二）公共危机后的重建机制尽快帮助受灾群众进行生产自救，一边尽快推动社会正常的企业生产和商业经营秩序，给予企业必要的经济援助，弥补其在危机中的损失，启动生产；组织、调节供销渠道，及时提供民众生活的日常和急需物品，保障公众的正常生活；强化相关的社会福利政策的事实力度等。
三）公共危机后的社会心态恢复机制
四）危机后管理制度的完善，管理观念的更新，管理政策的改进
三、健全公共危机后的精神心理救助机制
一）构建危机后精神心理救助机制的重要性
伤害不仅仅发生在身体或物质层面，人们的心理和精神所受的伤害可能比建筑物和人们身体所收损害更为严重。
灾后心理危机不但危害程度大，而且波及的范围广、持续时间长。
面对影响如此慎重的灾后心理危机，我们不能视而不见，任其发展，需要进行灾后心理危机干预，关注灾后心理危机。
二）构建危机后的精神心理救助机制的措施
1、加强灾难心理卫生研究工作。
这是进行灾后心理危机干预的前提和基础，灾后心理危机干预是一项复杂的、操作性强的工作，只有在科学的理论指导下才能顺利进行。
2、尽力健全灾后精神卫生的救援制度，通过立法途径将心理援助纳入政府救灾计划，灾后心理卫生救助工作如果缺乏制度上的保障，是很难将其很好的贯彻执行的。
因此，建立健全灾后精神卫生就全制度是必不可少的步骤。
3、充分发挥新闻媒体在危机管理中的心理引导作用。
稳定民心，保持社会秩序的良好运转，是危机管理所追求的最佳效果。
最关键的是媒体满足公众对突发事件的知情权，不仅向公众提供有关突发性事件的信息，还要尽量给公众提供一个政策参与、心理救助的机会，让公众灌酒到自己是国家的主人。
第九章公共危机管理的组织领导体系
一、公共危机管理组织领导系统的构建
设置专门的危机管理机构的最大好处是，危机一旦发生，政府一声令下便启动了紧急程序，各个相关机构和人员能够立即按照既定程序，各司其职。
危机管理组织系统主要包括五个运作中心，即指挥决策中心、事故现场指挥中心、支持保障中心、媒体中心和信息管理中心。
二、加强组织管理领导
一）1、树立全员危机管理意识
2、建立危机管理体制机制
3、第一时间到场
4、应对得当
5、承担主要责任
二）、提高公共危机管理者的素质
1、良好的心理控制能力
2、良好的创新能力
3、较强的学习能力
4、过人的精力、雄心大志
5、较强的客观判断力
6、富有弹性的工作态度
7、为他人奉献的精神
8、良好的沟通能力
9、很强的团队精神
需要在领导能力、沟通能力、委派能力、管理团队能力、决策水平、沉着镇静的风范
第十章公共危机管理的决策机制
危机决策的直接目标是追求对预案的最优选择。
危机决策的终极目标是人的安全与发展
危机决策的过程目标是科学性
一、公共危机管理决策的环境与条件
公共危机管理决策与整个国家的发展、社会制度的变迁和个体的进步都是密切相关的，必须搞好相关配套设施的建设。
第一，法制环境的发展。
加速决策的责任立法和决策程序的立法进程，用法制化的方式明确危机决策各方的责、权、利；加快新闻立法和信息纰漏机制建设，保持适度的新闻自由，创造媒体公正介入危机报道的秩序。
第二、社会参与机制的完善。
建立和完善听证制度、新闻监督制度，利用网络技术等手段，提高决策的公开化、程序化、透明化程度；培育非政府组织，加强集成民主建设。
二、公共危机决策者的理念和素质
一）、基本理念
全局性的宏观决策理念科学决策理念公开透明的决策理念效率至上的决策理念沟通交流的决策理念技术创新的决策理念
二）、公共危机决策的基本能力
应变能力心理约束能力决断能力沟通能力学习能力
第十一章公共危机管理的参与机制
一、公共危机管理的主体——政府
一）、政府在危机处理中的原则
1、坚持积极预防和科学民主的原则
2、坚持公开透明和时效性原则
各级政府和相关部门要建立新闻发言人制度，以阻断众多毫无权威的信息发布源
加强与媒体的合作，推动信息快速准确传递
3、坚持尊重生命和个体利益的原则
4、坚持积极维护危机中的正常社会秩序的原则
二）、政府在危机管理中的职责
1、政府应该把危机管理意识灌输到全社会，要把危机管理上升到一个国家的战略高度来认识
2、制定相应的法律法规。
从宪法上授权政府具有危机管理的权利，并限定其职责同时，制定一部危机管理法，把各种危机的管理都纳入到统一的程序的制度中，而不是分散管理，各行其道。
3、成立国家统一的危机管理专门机构。
4、建立危机处理的支持与保障系统，调动各种社会资源，及时贯彻危机决策
5、建立危机管理的财政保障体系。
把危机管理经费纳入国家预算体系，家里国家反危机基金，社会保险、社会救助要同危机管理相结合。
6、建立全国性的危机管理教育、训练系统。
对政府官员和群众进行反危机模拟训练和宣传。
三）、政府在危机事件处理中的内部分工
1、政府危机处理的中枢指挥系统
2、政府危机处理的支援与保障系统
包括警察、安全、消防、医疗、卫生防疫、交通和社会保障等部门的庞大体系
3、政府危机处理的信息管理体系
二、公共危机管理的重要力量——非政府组织
加强国际非政府组织合作，处理全球性的危机
公共危机管理中的盈利组织
三、公共危机管理中的社会公众
社会公众参与危机管理的重要性公众有组织的自救行为往往能减少危机带来的损失。
政府在平时有责任推行公民教育，提高公众参与社会危机处理的责任感。
提高社会公众参与危机管理的组织化程度
四、公共危机管理的重要手段——媒体
1、媒体在公共危机管理的重要性
作为一只独特的公共资源和社会力量，大众媒体在人类社会发展中扮演着重要角色，在经济全球化和社会信息化的今天，大众媒体发挥着更加突出的作用，它渗透到社会生活的方方面面，对人类的社会环境、生活方式、思维模式、价值观念、文化结构、教育发展、精神世界等方面产生了重要影响。
大众媒体的社会功能总结为看守功能、决策功能、教育功能、娱乐功能。
媒体所具有的强烈的社会公共色彩，使得它承担者舆论高翔和稳定社会的责任，成为社会心理转台的指示器。
作为政策的一个组成部分和政府与社会之间的中介，媒体有可能成为政府、正当和其他利益群体的宣传工具，但由于对社会事件报道的主动权，报道的内容、方式及效果都被媒体掌握和控制，如何协调与媒体之间的协同运作，增强政府利用媒体进行社会整合的能力，便成为需要关注的命题。
特别是在社会突发性危机事件的处理和应对中，由于报道内容的特殊性和信息传播带来的巨大社会扩散效果，更需要危机管理者与媒体做深入的沟通、协调和合作，构建两者之间的良性互动。
2、公共危机管理中的媒体作用
发现危机征兆
满足信息需求
在危机时期，公众对信息的需求更加迫切，媒体进行及时、准确、全面的信息披露和解读，使公众对信息的需求得到满足。
为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，对危机事件有目的的选择信息源和信息传播渠道，有效的控制新闻传播的导向性，防止媒体为抢占独家新闻或提高刊物的知名度，发表刺激危机局势的新闻消息们计划危机事态。
同时还要防止媒体传到不正确、不全面的消息，误导社会民众。
引导公众情绪
媒体的正确引导可以稳定公众情绪，凝聚社会力量，共
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