银行消保工作总结.docx
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银行消保工作总结
银行消保工作总结
篇一：
村镇银行消费者权益保护工作自评报告
银行业金融机构消费者权益保护工作
自评报告（法人机构模板）
机构名称：
自评日期：
XX年2月28日
一、总体情况
（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况
XX年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。
同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。
（二）考核评价相关数据
截止XX年末我行总资产亿元，总负债亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额亿元，个人贷款余额亿元。
（三）自评结果。
根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）》自我评价得分为90分，评价结果为一级。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）消费者权益保护规章制度建设
XX年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。
对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。
在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。
（二）消费者权益保护体制机制安排
自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。
对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。
（三）消费者权益保护工作开展情况
1、产品与服务管理
在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。
在我行站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。
在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客
户信息。
同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。
XX年，客户在我行营业点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。
2、金融知识宣传与教育
在业务宣传方面，我行XX年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
3、投诉应对
我行在营业点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。
对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，XX年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。
此外，我行还积极向客户收集
意见和建议，结合我行实际情况进行改进。
4.本年度重点问题发生情况及说明
XX年未发生消费者投诉事件。
（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理
通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。
三、工作中存在的问题及困难
1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。
我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
2、缺乏消费者权益保护的专业性人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。
四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议
XX年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。
建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银
篇二：
消保学习心得
消费者权益保护知识学习心得
消费者权益保护是近年的热点话题之一，随着我国市场经济改革体制的不断深化，买方市场已成为社会各行业的普遍现状，消费者的维权意识不断增强，而银行业也是近年来舆情风险高发的行业之一，在这种大环境下，总行组织我们学习消宝知识是必须且及时的。
近年来络在舆论传播中的影响日益增大，不难发现，每当络上出现与银行业有关的事件时，民们第一时间追寻的不是事件的真相而是一面倒的谴责银行，虽然很多事在逻辑上便存在问题，但这并不是“键盘侠”们的关注点，他们所要做的不过即使轻描淡写输入而已。
正是在这种环境下我们才更应该学习消宝知识，规范自身行为，减少操作风险。
通过对消宝知识的学习同时结合自身实际我觉得要做到维护消费者权益，减少舆情风险必须做到以下几点：
一、与时俱进，不断学习
当下银行业各项金融产品日益多元化，面对消费者时所需要解释与把握的要点较之从前呈几何数增长，在这种情况下打铁更需自身硬，我们只有在第一时间了解掌握这些新兴金融产品的概念特性才能更好的维护客户的权益，同时也保障自身的安全。
二、加强沟通，规范行为
其实细查近年发生的银行与消费者之间的舆论事件，很多都源自于最开始的沟通不畅，我们江南银行素来对于员工的服务水平都有很
严格的要求，我们在面对客户提出的问题，有条件解决的应坚决立即解决，一时无法解决的也应耐心细致的做好解释工作，绝不能生硬的用一些“官话”来搪塞，相互踢皮球，逃避自己应付的责任。
消费者权益是关系到社会每一个人的权益并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣必将成为社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。
篇三：
消费者权益保护工作的心得体会
消费者权益保护工作的心得体会
XX年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。
通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。
在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。
在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品的认识
水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。
近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
因此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。
对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷调解处置。
在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的信心和信任。
在XX年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。
篇四：
消保股工作总结
消保股工作总结
一、全方位工作进展情况
（一）企业注册登记工作
1、企业注册、个体工商户登记基本情况
截止xx年11月5日，全县有各类企业1902户（其中：
法人企业866户，营业单位和分公司486户，个人独资企业487户，合伙企业63户）。
农民专业合作社357户，个体工商户13845户。
其中，今天新发展各类企业383户（法人企业188户，营业单位和分公司50户，个人独资企业142户，合伙企业3户）。
农民专业合作社98户，个体工商户2306户。
全年共办理各类企业变更444户，个体户变更1296户，注销各类企业85户，个体工商户1731户，办理股权出质登记2户。
2、创新工作机制，优化服务环境
为了优化服务环境，建立便捷、高效的办事制度，工商窗口在完善各项办事制度的基础上，进一步坚持三通、四办、五零服务新理念，一年来，共收到感谢信4封，锦旗5面，其中3月、4月、7月、9月分别获得红旗窗口单位称号。
3、服务新农村建设，促进农民经济发展
为服务全民创业和新农村建设，我局强化责任意识、服务意识，认真贯彻执行农民专业合作社不收费、不处罚、不年检的优惠政策，放宽登记条件，简化办事程序，做好经济增长转型服务工作。
一年来，全县共发展农民专业合作社98户。
此外，还多次与安监局联系，协调农药经营许可证发放工作，在此基础上，允许辉隆、农家福、供销商业总公司和邮政等188户以个体户形式开办农资经营连锁店，受到广大农民的欢迎。
（二）企业个私监管工作
1、积极开展年检验照工作。
xx年底全县登记注册企业1592户，截止今年10月底，全县已年检企业1378户（其中690户企业通过络参加上年检，检率达50%以上）。
年检期间办理注销登记73户，吊销营业执照141户，年检率为100%。
企业年检信息已全部录入业务软件系统。
xx年度全县应验照个体工商户13652户，截至3月底，实际验照11826户，办理注销登记1656户，验照率%，验照信息已全部录入综合业务系统；未参加验照个体户170户,主要为查无下落个体工商户。
2、严格实施企业信用、个体工商户分层分类监管。
（1）、企业信用监管。
结合企业年检工作，建立企业信用分类档案1303户，微机信用评定1303户（a级1097户，b级18户，c级2户，d级186户），依据企业信用类别，对企业实施适时巡查、定时巡查、随时巡查和专项检查等不同级别的监管，全年共开展并记录企业巡查信息1031次，全部录入微机系统。
（2）、个体工商户分层分类监管。
共完成个体工商户信用评定11433户，其中a级11361户，b级71户，c级1户。
并根据信用级别和行业风险等级，有针对性地开展日常巡查16531户次，全部录入微机系统。
3、积极开展创建证照规范管理示范所工作。
（1）、加强宣传引导，明确工作责任。
让经营者知晓创建活动，积极参与创建活动。
（2）、强化管理，全面清理。
按照创建的标准，对辖区经营户进行全面检查、清理、规范。
强化市场巡查，及时发现问题，解决问题。
在充分调研的基础上，选取了曲阳（现并入定城所）、张桥、定城等工商所作为首批创建所，按示范所标准重点进行帮扶创建。
（3）、强化服务，做好示范引导。
一是对示范所的经营户实行上门服务；二是对经营户在证照办理中存在困难的，积极协调，帮助解决；三是提速增效，提高服务水平。
四是实行上门送照、上门悬照，帮助将证、照悬挂在统一位置。
在创建中，共现场办理
个体工商户营业执照596份、换发营业执照184份，张贴承诺书876份，换发证照外框216个。
（4）、建立长效机制，注重创建实效。
与经营户签订了《规范亮照经营承诺书》。
目前，示范所创建活动取得了初步成效，原曲阳工商所创建工作在上半年已顺利通过市局验收，下半年，重点培育了张桥所、永康所、池河所、定城所等四个工商所，全年达标工商所在1/3以上。
4、突出重点，加大专项整治力度。
（1）、重拳开展黑吧专项清理。
全年组织集中开展吧专项清理行动2次，清理、取缔黑吧12户，没收、暂扣、封存电脑73台及若干配件，净化了互联上服务场所经营环境。
（2）、积极开展无照经营综合治理工作。
按照省政府106号文件精神，今年把清理无照经营纳入社会治安综合治理目标考评，我局在县政府的统一领导和县综治委的指导下，积极开展了查处取缔无照经营工作，建立查无工作责任机制。
严格执行无证无照经营行为信息的通报制度。
截止11月，向有关部门书面通报11期，共通报296户个体户或企业的无证无照经营信息，涉及娱乐场所、浴室、餐饮、住宿、成品油、危险化学品、烟花爆竹零售、食品加工等重点行业。
5、积极做好安全生产监管和隐患排查工作。
在全县涉及安全生产的企业、个体工商户以及工商系统内部进行了安全生产隐患排查，认真落实安全隐患排查制度和各项措施，先后发现安全隐患50多起，主要问题有电线线路老化、部分人员聚集场所消防通道不畅通、部分烟花爆竹经营者未取得行政许可等。
6、积极协助环保等部门开展粉尘污染企业清理整顿。
共检查了涉及粉尘污染的企业42户，对列入清理整治范围的企业逐户上门严格按八个一标准进行规范和确认；对前置审批手续齐全、其他条件不齐全的，一律由企业作出书面承诺，期限在三个月内补办完毕；对属淘汰落后产能的轮窑厂等11家企业，配合环保部门予以关闭。
同时清理排查无证无照黄沙开采点9户；清理无照从事废品旧金属收购站点4户。
7、积极开展外资企业监管工作
对辖区内16户外资企业按市局要求发放了年检材料，告知外资企业年检时间、地点、年检方式以及年检所需材料，并指导企业如何上申报年检。
同时，按市局要求，积极落实工商所属地监管，把外资企业监管权下放到工商所，一户一档，实行户口式管理。
8、做好流动人口计生工作
我局出台了有关制度，进一步强化流动人口计划生育工作，认真履行登记核查制度，按时向地方政府通报了流动人口计生信息。
截止10月底已通报10次，累计173人次。
同时，对流动人口独生子女和双女户给予了十项兼容等市民化优惠扶持政策。
（三）公平交易执法工作
截止11月5日，全局共依法查处各类违法违章案件260件，收缴罚没入库万元。
其中大要案12件，捣毁违法制假、售假窝点8处，取缔非法经营41户。
开展商品质量抽检220组，不合格105组，不合格率48%。
查处主要违法物品有：
注水猪、牛、羊肉300公斤，未检验白板猪肉200公斤，假冒和不合格白酒万瓶，过期啤酒2600瓶，各类不合格肥料156吨，不合格汽油8吨，不合格钢材5吨，假冒海飞丝、飘柔等洗发露340瓶，假冒酱油47瓶，查处仿冒皖麦56麦种10000公斤，假冒种子（玉米、杂交稻）700公斤，三无食品7600袋，假劣食品及儿童食品万余盒（袋）、饮料万余杯（袋），查处食用油350公斤、大米98公斤、面粉400公斤，查处篡改生产日期乳制品470件，过期腊肠230公斤，违法总案值500余万元。
1、依法行政，积极开展各类专项整治活动
（1）、元旦、春节两节市场专项整治。
结合市场巡查，重点对各综合、专业批发农贸市场，节日食品集散地进行检查；通过公布申诉举报电话，设立举报箱等形式发动群众积极参与节日市场打假行动，形成社会各界关爱节日市场交易环境的氛围，使假冒伪劣商品无处藏身。
（2）、五一、六一、中秋、国庆节日市场专项整治。
成立了组织，明确重点。
要求各所把监管重点放在与人民群众生活密切相关的食品等消费品上，重点检查以粮、肉、蔬菜、饮料、糕点、水产品、乳制品、酒类及儿童食品、保健品等为重点的食品市场为主要内容，确保节日市场整治有的放矢，落到实处。
（3）、开展农资市场专项整治。
制定下发了《xx年红盾护农行动实施方案》，对全县农资市场进行地毯式的反复检查和全面定位监控。
春秋两季委托县质检所对各种品牌肥料进行质量监测。
各工商所建立了农资市场监管目标责任制度，农资经营户信用档案信用评定制度和分类监管制度，还与农资经营户签订了责任书和承诺书，在农资经营户中建立了进销货台帐登记制度，从制度上约束和规范了监管者和经营者行为，实现了打防结合，标本兼治的目标。
据统计，在红盾护农执法行动中，共出动执法检查人员1960人次，执法车辆38台，检查农资经营户1500家，其中无照经营2起，超范围经营3起，抽检肥料150组，不合格76组，不合格率51%
2、强化食品市场安全监管
（1）、规范行为，构建长效机制
一是完善食品市场主体准入制度，严把食品市场主体准入关。
依法审核发放食品流通许可证，截至目前，全县共发放食品流通许可证640户。
二是完善食品市场质量准入制度，严格监督食品经营者把好食品质量进货关。
依法监督流通环节食品经营者建立并执行进货查验记录制度，鼓励有条件的经营者建立电子查询备案制度。
截至目前，全县共申办票证通食品经营户46户，有效的提高食品经营自律水平。
三是完善食品市场监管和巡查制度，流通环节食品安全抽样检验和退市制度，食品市场分类监管制度，以及食品安全督查制度等，并实行三大责任制，即：
领导包保督办责任制；所长属地监管责任制；工商所工作人员分片包干责任制。
（2）、以点带面，创建食品示范店
为了引导广大消费者健康消费、安全消费，在全县范围内具有一定规模，经营信誉比较好，遵纪守法的食品经营户，按照五个统一、四个规范的要求，积极培育为食品安全示范店。
上半年，将百大超市一店作为示范点，召开现场观摩会，予以推广，目前共培育食品安全示范店23户。
（3）、开展食品安全专项执法检查
一是集中开展重点品种的专项执法检查。
以消费者申诉举报多和与人民群众生活密切相关的食品品种为重点，严厉打击销售过期霉变食品、三无食品等违法行为，切实解决人民群众反映强烈的问题。
二是集中开展重点区域的专项执法检查。
以城乡结合部、校园周边为重点，依法抓好小食杂店的专项检查。
三是集中开展季节性、节日性食品市场专项执法检查，保障节日食品和季节性消费安全。
（4）、建立所村挂钩监管体系
聘请素质高、办事公道、热心维权事业的村支书或村主任担任工商部门行风监督员、食品农资信息员和申诉举报联络员，负责对本村的一般性消费纠纷进行调解，使农民群众的合法权益受到侵害时，就近得到及时协调解决。
据统计，全县有行政村249个，村村都做到了所村挂钩。
今年以来，通过所村挂钩共调解农民群众投诉18起，为农民群众挽回经济损失
万余元。
通过所村挂钩提供的信息，查处无照经营，制售假冒伪劣食品农资等案件19起。
3、其它专项整治工作
（1）、开展了打黄扫非工作。
封堵和查缴政治性非法出版物，打击各类盗版侵权行为，扫除淫秽色情等有害出版物，以及清理计算机软件制品的无证照经营活动等。
据统计，共收缴非法书刊120本，其中盗版教材40本，淫秽书刊6本，其它盗版书刊114本。
收缴盗版音像制品250余张，其中淫秽音像制品5张，盗版145余张。
（2）、开展打击传销规范直销专项整治工作。
建立联合执法和区域协作执法制度，加强与公
安机关的联合执法，进一步加大打击传销工作力度。
拓展创建无传销社区，至5月底，全县已有225个社区（村），达到创建标准，被县政府命名为无传销社区（村），占全县社区（村）总数的80%。
同时，加大宣传力度，截至10月底，全县共通过广播、电视播放宣传资料8次，通过报纸宣传9次，出动宣传车96台次，人员360人次，张贴通告500份，发放宣传单1200余份，到村居、社区巡查和指导服务360余次，没有发现传销和违反直销规定的现象。
（3）、加强治理商业贿赂专项工作。
据不完全统计，全系统共参加执法人员32人次，出动检查车辆8台次，检查有关企业单位和工商企业40户次，立案1起，确保我县治理商业贿赂工作顺利进行。
（四）市场监管工作
1、充分履行监管职能，全面净化市场环境
一是深入开展了节日市场整治、肉类市场整治、二手车市场整治、成品油市场整治、烟花爆竹专项整治、卫星信号接收设施等项执法行动。
二是实施经纪活农工程，促进农业与市场的有效对接。
共举办农村经纪人培训2期，经培训取得经纪人资格证20人。
截至目前，我局农村执业经纪人已发展到748人。
2、创新工作机制，规范长效监管
一是继续推行市场巡查三查一督办机制，定岗定责，坚持市场巡查密度和广度。
同时加强集贸市场安全监管，做好全县市场消防安全和综合治理工作，及时消除市场安全隐患。
二是积极完善商品交易市场信用分类监管机制建设。
召开了专题会议，要求各单位高标准地完成商品交易市场信用分类评定工作任务，切实提升工商部门商品交易市场监管水平和层次。
3、抓好文明创建，强化市场整治
一是重点加强了节日、会议、重大活动、高考期间的市场创建力度，保障了特殊时期市场秩序的稳定。
二是在全县各中心集镇开展了创建文明诚信经营街区活动。
三是与有关部门配合，开展了合蚌路改造工程、迎宾路、鲁肃大道创建、丰乐杯城镇建设创建等一系列活动，得到了县委县政府的充分肯定和社会各界的好评。
4、积极做好农资监管信息化、市场格化管理
一是开展农资市场监管软件应用活动。
做好辖区农资经营户统计和信息采集工作，并对农资经营大户加强了进销台帐和商品备案管理，进行了建立电子台帐的动员和准备工作。
二是举办了市场格化管理系统培训，为实现市场格化管理奠定了基础。
（五）合同监管工作
一是围绕五扩大一提高，突出订单农业落实合同帮农十项制度，促进合同监管基层化，开展合同七进活动。
二是突出房地产开发市场商品房买卖合同格式条款检查备案，强化合同执法力度。
三是抓好业务技能培训和法律法规宣传，筑牢依法监管合同的基础。
截止目前，我局共检查各类合同xx余份，金额8000万元，查处合同案件4件，价值15万元；办理抵押登记14件，抵押金额3400万元，拍卖备案企业7次，现场监拍7次，拍卖成交18份，金额980万元；房地产开发企业《商品房买卖合同》格式条款受理备案企业15家，备案合同样件31件，合同帮扶企业70家，举办合同法律、法规培训9次180人。
目前我县共有各级守重企业25户，其中：
国家级1户，省级5户，市级8户，县级11户。
（六）商标监管工作
一是继续开展一所多标工作。
以农民专业合作社为重点和突破口，建立完善商标帮扶联络员制度，实行分类指导、全程服务，同时积极培育农产品、农副产品商标成为地方特色品牌，鼓励农产品、农副产品争创驰名、著名和知名商标。
目前已注册商标48件，其中专业合作社注册商标21件，涉农商标32件。
二是保护商标专用权，加大商标案件查处力度。
开展了涉农商标、食品、药品等重点商品商标整治执法行动，严厉打击侵犯世博会、亚运会标志违法行为。
推行商标经营授权制度，开
展商标经营示范一条街活动
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