物业特约服务作业标准及流程.docx
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物业特约服务作业标准及流程
住宅及商业物业管理事业部
编号
WY.SYB/WK-WG-15
版号
A/0
特约服务
作业标准及流程
批准：
审核：
编制：
主责单位
物业管理中心
文件执行日期
作废文件
1.0目的
规范项目特约服务工作，强化特约服务工作开展，推动客户满意度持续提升，实现公司经济效益提升，特编制本办法。
2.0适用范围
适用于住宅及商业物业管理事业部各项目物业服务中心在项目范围内开展的特约服务。
3.0定义
特约服务：
为方便客户生活或工作，为客户专有部位提供物业服务合同约定义务之外的个性化有偿服务，如维修维护、安装改造等。
4.0职责
4.1项目物业服务中心
4.1.1负责受理客户的特约服务，并保质保量的完成。
4.1.2负责按照特约服务收费标准，收取特约服务费用。
4.2区域公司品质管理中心
4.2.1成都公司外的其他区域公司，结合当地实际情况，负责特约服务项目、收费标准的拟定、修改和发布。
4.2.2根据财务中心数据，按本办法每月开展特约服务评价和专项奖罚。
4.3区域公司财务中心
4.3.1根据公司年度经营计划，分解并向项目下达月度特约服务费指标。
4.3.2构建预警机制，针对未完成特约服务指标的项目，实施预警。
4.4物业事业部物业管理中心
4.4.1负责特约服务管理办法、服务项目及收费标准的编制、修改和解释。
4.4.3对区域公司特约服务开展情况，实施专项评价。
5.0工作程序
5.1特约服务的分类
5.1.1供电设备维修类
5.1.2供水设备维修类
5.1.3家庭物品维修类
4.1.4打字复印类
5.2特约服务的项目
5.2.1物业事业部物业管理中心根据客户需求，拟定特约服务项目和收费标准，并结合市场情况，每年至少修订一次。
5.2.2成都公司外的其他区域公司，根据当地实际情况，结合客户需求，修订特约服务项目和收费标准，并组织项目开展特约服务。
5.2.3项目物业服务中心必须按照区域公司编制的特约服务项目和收费标准开展工作，非权限人批准，不得提高、降低特约服务收费标准。
5.2.4客户提出其他特约服务需求，项目物业服务中心应立即上报区域公司，按区域公司批准的收费标准开展相关特约服务。
5.3特约服务的受理
5.3.1专属客户经理受理特约服务，是特约服务受理的唯一合法、有效途径。
5.3.2专属客户经理受理客户特约服务后，向客户说明特约服务收费标准，获得客户同意后，立即填写《客户需求处理单》（注明收费标准），并录入数字家园。
未由专属客户经理派单，任何人不得提供特约服务。
5.3.3客户向非专属客户经理提出特约服务需求的，相关员工应立即将客户需求和其他信息告知专属客户经理统一填写《客户需求处理单》。
5.4特约服务的实施
5.4.1专属客户经理受理并登记特约服务后，向实施部门主管派工。
一般情况下，按客户预约时间实施特约服务，特殊情况，实施部门主管应明确上门服务的时间，由专属客户经理与客户进行沟通，并就实施时间达成一致。
5.4.2实施部门按客户的相关要求、操作规范或作业标准实施特约服务，在实施过程中，要注意服务礼仪，做好成品保护工作。
5.4.3为避免产生纠纷，特约服务所需材料均由客户自行采购并提供。
5.5特约服务的礼仪
编号
类别
服务要求
图片说明
5.5.1
仪容仪表
1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁
2、微笑是嘉宝员工最起码应有的表情
3、统一着装，佩带工卡、着装保持干净、平整，无明显、污迹、破损
5.5.2
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按可视对讲机或门铃，若没有应答，应等候5至10秒钟左右进行第二次按可视对讲机或门铃
5.5.3
问候
客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：
“*先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度，“我是服务中心工程维护员，请问是您预约的家庭维修吗？
”
5.5.4
开始服务
1、进入客户家中后，主动询问：
“请问您需要我做些什么？
”或重复已知的服务事项
2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
“谢谢，我会尽快做完”
3、铺好工作地垫，开始服务
5.5.5
服务完毕
1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。
然后找到客户说：
“先生/小姐，您好！
您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”，并做操作演示和介绍使用时应注意事项
2、客户确认后若满意，应说：
“谢谢，麻烦您确认一下”，请客户签单
3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好”
4、客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
”
5.5.6
离开
1、客户应答没有其他事情需要帮忙，主动向客户讲“再见”
2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意，替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套
5.5.7特约服务应做到“三个快、四个不、五个一”。
其中，“三个快”指上门要快、处理要快、回访要快，“四个不”指在客户室内不吸烟、不喝水、不吃饭、不收礼，“五个一”指上门特约服务时做到一声问候、一双鞋套、一套工具、一张抹布、一块垫布。
5.5.8在特约服务开展过程中，不得使用不规范语言，不得随意翻动客户室内物品，不得在客户室内吸烟、接听私人电话，未经客户允许不得抱客户小孩。
不得与客户争辩，不得在客户室内大声喧哗。
5.6特约服务的验收
5.6.1特约服务完成后，实施人应请客户进行试用和验收，客户验收合格，征询客户满意度，请客户在《客户需求处置单》上签名确认。
客户确认后的派工单返回专属客户经理。
5.6.2如客户对特约服务质量不满意，实施人员应向客户表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。
5.6.3经返工、返修后，客户仍不满意，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理协调处理后续工作。
5.6.4特约服务实施过程中，若损坏客户财产，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理负责与客户协商赔偿事宜。
5.7特约服务的回访
5.7.1特约服务实施人在客户验收后，将客户签名的《客户需求处置单》交回专属客户经理处，专属客户经理负责将相关信息录入数字家园和易软。
5.7.2专属客户经理在特约服务完成后24小时内完成回访，回访方式包括电话回访或上门回访等，回访结束后，在《客户需求处理单》中填写回访结果，并签名确认，并将回访结果录入数字家园中。
5.7.3回访时，客户对特约服务不满意，专属客户经理应立即报告项目经理，由项目经理组织整改，消除客户对特约服务的不良影响。
5.8特约服务费的收取
5.8.1项目物业服务中心按物业事业部或区域公司心制定的模板，在客户服务中心对特约服务项目及收费标准进行公示。
5.8.2打字复印类除外，原则上特约服务费按月结算，并在收取物业服务费时一并向客户收取。
打字复印内现场收取，项目建立台账记录打字复印收费情况。
5.8.3单次特约服务费少于50元（含）的，为方便客户，可由特约服务实施人员代收现金，但实施人员收到现金后，必须在客户见证下，在《客户需求处置单》上签署“特约服务费用已收讫”，将现金立即转交收费员或专属客户经理，专属客户经理将已收费信息录入数字家园及易软中。
5.8.4区域公司财务中心每季度抽查项目《客户需求处理单》，核对数字家园及易软收费情况，并就抽查结果向物业事业部提交专项评价报告，发现违纪现象，按本办法追究相关人员责任。
5.8.5除项目经理外，项目管理团队任何人不得擅自决定免收特约服务费。
项目经理同意免费提供特约服务费的，必须在《客户需求处理单》上注明原因，并签字确认，但每个项目经理每月签字免收特约服务费不得超过200元。
5.9特约服务的激励
5.9.1为提升客户满意度，提升团队开展特约服务工作积极性，规范特约服务工作开展，针对按时完成月度特约服务指标的项目，公司实施专项激励。
5.9.2未完成当月特约服务指标的项目，不提取奖励。
区域公司财务中心每月10日前，统计上月度特约服务指标达成情况，提交区域公司品质管理中心实施专项奖励，并在物业事业部范围内通报。
5.9.3专项奖励通报后，相关项目负责人根据当月特约服务受理、处置数量，按照项目经理10%、受理部门20%、实施部门70%的原则分配奖励金额，并向区域公司品质管理中心提交分配表，确保激励到人。
5.9.4特约服务工作未达到客户满意且遭致业主投诉，按照公司投诉管理制度实施处置。
5.9.5收费不上缴为严重违纪行为。
一经查实，对相关人员给予开除处理，情节特别严重的，追究法律责任。
6.0相关文件
《财务管理制度》
《特约服务项目及收费标准》
《常规性特约服务工作细则》
7.0记录表单
《客户需求处理单》
客户需求处理单
年月日NO：
需求人：
房号：
联系电话：
报单时间：
预约时间：
到达时间：
完成时间：
需求内容：
□报修□其它（）
填单人：
接单人：
处理结果：
处理人：
材料名称
规格
数量
单价
服务费
费用合计：
材料提供方：
收费人：
小写：
大写：
仟佰拾元角分
客户
意见
服务态度
工作质量
现场清理
客户签字确认
□好□一般□差
□好□一般□差
□好□一般□差
回访类别：
电话回访□上门回访□信函□
回访内容：
客户意见：
1、服务结果：
好□一般□差□2、服务态度：
好□一般□差□
3、服务效率：
好□一般□差□4、是否及时：
5、是否返修：
6、其它意见：
客户签名：
回访人签名：
备注：
共三联：
第一联：
存根联，第二联：
责任单位联，第三联：
客户联
附件1：
特约服务项目及收费标准
序号
维修服务项目
单位
人工费
备注
一、供电设备维修类
1
更换线槽敷设线路（2.5㎜2BV导线）
米
8元
不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按5元/米计
2
更换线槽敷设线路（4㎜2BV导线、6㎜2BV导线）
米
10元
不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按8元/米计
3
更换套管敷设线路（2.5㎜2BV导线），可更换的
米
15元
不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按12元/米计
4
更换套管敷设线路（4㎜2BV导线），可更换的
米
20元
不损坏装修前提下5米以内的价格，超过部分按15元/米计
5
电路故障检修
小时
30元
不含材料
6
更换普通插座（电源插座、电话插座、开关面板）
只
20元
不含材料
7
更换灯光分组器
只
20元
不含材料
8
更换普通灯泡、吸顶灯灯泡、射灯灯泡、灯管
次
20元
不含材料
9
更换镇流器、启辉器、射灯变压器、筒灯变压器
只
20元
不含材料
10
安装吸顶灯、筒灯、壁灯、床前灯、镜前灯
盏
20元
不含材料
11
更换配电箱内分开关
个
20元
不含材料
12
更换配电箱内总开关
个
30元
不含材料
13
安装吊扇
台
30元
不含材料
14
安装抽油烟机
台
80元
不含材料
15
安装排气扇
台
50元
不含材料
16
安装热水器
台
80元
不含材料
17
安装大型吊灯
盏
120元
8头及以上，不含材料
18
安装普通吊灯
盏
80元
6头以下，不含材料
19
安装吸顶灯
盏
50元
不含材料
20
更换水晶头
个
20元
不含材料
二、供水设备维修类
1
疏通洗手盆、洗菜盆、地漏、分支排水管
次
40元
不含材料
2
疏通马桶（手动）
次
40元
不含材料
3
疏通马桶（动用电动疏通机）
次
80元
需拆检查口增加40元/次、需移开马桶增加50元/次
4
更换三角阀、闸阀、角阀
只
30元
如遇外丝断于内丝内，增加20元/只，不含材料
5
更换洗衣机龙头、普通水龙头、
只
20元
不含材料
6
更换洗面盆、洗手盆、淋浴器混合水龙头
只
30元
不含材料
7
更换进户供水总阀
个
50元
不含材料
8
更换洗手（菜）盆排水管（S弯）
根
20元
不含材料
9
给水管（安装）改造维修、更换PPR管
米
20元
不含材料
10
安装马桶、带支架洗手盆
个
150元
不含材料
三、家庭物品维修类
1
洗面盆、洗菜盆、马桶全面打胶
个
50元
含材料
2
窗户打胶
米
20元
含材料、不提供室外高空作业
3
更换窗把手、推拉门锁、平开窗支架、安装门碰
个
30元
不含材料
4
更换推拉门滑轮、调试推拉门
扇
40元
不含材料
5
室内挂画
幅
20元
50*80㎜以下，不含材料
6
室内挂画
幅
30元
50*80㎜以上，不含材料
7
安装镜框及镜子（小）
个
30元
1平方以内，不含材料
8
安装镜框及镜子（大）
个
50元
超过1平方，不含材料
9
安装升降晾衣架
个
50元
不含材料
10
安装香皂架、毛巾架、厕纸盒
个
30元
不含材料
11
更换室内普通门锁
把
50元
防盗门锁除外，不含材料
12
更换净水器滤芯
个
30元
不含材料
13
安装窗帘
米
20元
不含材料
14
可视对讲主机更换
个
50元
不含材料
15
可视对讲主机位置更换
个
200元
不含材料
16
家庭路由器更换
个
40元
不含材料
17
安装门铃（无线）
个
50元
安装有线门铃加20元，不含材料
四、打字复印类
1
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附件2：
常规性特约服务工作细则
一、厨卫五金挂件安装注意事项
1、先将要打孔的瓷砖位置用记号笔标好位置（最好选择贴实的部位），并贴上封箱胶带。
2、用金刚钻在标记处冲出直径约2-3mm小点，使瓷砖表面釉质去除，并形成小孔，避免瓷砖爆裂。
3、选择所需直径冲击钻头，装上冲击锤，垂直对准冲点，给予适当压力启动冲击锤，给力不宜过大，缓慢给力以便顺利穿透瓷砖。
待穿透瓷砖后可以适当加力直达所需深度。
4、打好孔后，选择合适的膨胀管埋入，并将所需安装物件用螺钉固定即可。
二、日光灯维修
1、检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。
2、检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器。
3、检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管。
4、检查日光灯脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换。
5、检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器。
6、维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。
三、开关维修
1、计算用电负荷，如已超载则要求客户减少负荷，否则应申请增容。
2、拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除。
3、拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除。
4、故障全部排除后，换上一个同规格的开关。
5、试验开关应开闭正常。
四、水龙头、闸阀维修
1、关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀。
2、如磁芯坏或阀杆磨损严重，则应更换一个同规格的水龙头或闸阀。
3、在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀。
4、开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。
五、燃气热水器维修
1、开机时打不着火
1）检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池。
2）如果开机能够听到“吱吱”的打火声，说明打火部分正常，否则应更换电子打火器。
3）检查气路部分：
检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除污渍、加润滑油）。
2、开机时有“嘭”的爆炸声
1）先关闭燃气阀门。
2）用电吹风吹干高压打火线。
3）调整点火间隙。
4）开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除污渍）。
5）打开燃气阀门。
6）开机点火正常，反复试3至5次。
六、煤气灶维修
1、开机不着火
1）开机时，如点火电极无火花，则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器。
2）清除空气进气门污渍。
2、燃烧火焰为红色
1）清洁炉头管路及炉头污渍。
2）清除空气进气门污渍。
3、漏煤气
1）如软管接头处漏气，则应整改处理接头处。
2）如点火器漏气应拆换点火器。
七、坐便器水箱维修
1、水箱浮球阀漏水
1）用手轻轻抬高浮球杆，如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉。
2）用手轻轻抬高浮球阀杆，如不能止漏，则应修理浮球阀封水位置，整修后如仍漏水，则应更换水箱配件。
2、水箱出水胶塞漏水
1）调整胶塞位置。
2）如胶塞已老化或变形，则应更换胶塞。
八、给水管安装
1、根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：
客户要求、美观效果、最省材料以及最省人力）。
2、安装水管前的准备工作
1）要求客户购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）。
2）带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。
3、给水管安装要领
1）整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处。
2）给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁。
3）给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）。
4）冷、热水管安装要求是：
当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧。
5）给水管每两米及拐弯处应加管卡固定。
6）试水时应整个管路没有一处渗漏水。
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