人力资源二级讲义343.docx
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人力资源二级讲义343
第三单元员工培训评估方法与应用
【知识要求】
培训评估方式方法的分类
（一）非正式评估和正式评估
1.非正式评估
概念：
指评估者依据自己的主观性的判断，而不是用事实和数字来加以证明。
适用：
培训者与培训对象之间的关系以及培训对象对待评估的态度等问题
要求：
一般不需要记录太多信息，但有时要记下某些认为对评估有价值（如培训对象的有关表现、态度和一些特殊困难）的信息。
优点：
（1）增强了信息资料的真实性和评估结论的客观性和有效性。
（2）方便易行，几乎不需要耗费额外的时间和资源；
（3）不会给受训者造成太大压力，更真实而准确地反映出培训对象的态度变化。
2．正式评估
适用：
在一些正式的场合，尤其当评估结论要被高级管理者用来作为决策的依据，或者为了向特定群体说明培训的效果时。
要求：
（1）往往具有详细的评估方案、测度工具和评判标准。
它尽量剔除主观因素的影响，从而使评估更有信度。
（2）起关键作用的因素不是评估者本身，而是评估方案和测试工具的选择是否恰当。
优点：
（1）在数据和事实的基础上作出判断，使评估结论更有说服力；
（2）更容易将评估结论用书面形式表现出来，如记录和报告等；可将评估结论与最初计划比较核对。
（二）建设性评估和总结性评估
1．建设性评估
概念：
在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的评估。
它经常是一种非正式的主观的评估。
要求：
（1）需要保证定期评估不过分频繁，也不能让培训对象有一种简单乏味和重复学习的感觉。
（2）评估频率的问题主要是针对建设性评估提出的，它是指进行两次连续评估之间所隔时间的长短。
时间越短，频率越高；时间越长，频率越低。
频率的适当程度要依据实际情况确定。
优点：
它有助于培训对象学习的改进，帮助培训对象明白自己的进步，从而使其产生某种满足感和成就感。
2．总结性评估
概念：
指在培训结束时，对受训者的学习效果和培训项目本身的有效性所进行的评估。
这种评估经常是正式的和客观的。
适用：
当评估结论将被作为决定给予受训者某种资格，或为组织的决策提供依据时才采用。
（1）只能用于决定培训项目的取舍，而不能作为培训项目改进的依据；
（2）只能用于决定是否给受训者某种资格，而无助于受训者学习的改进。
优点：
总结性评估的终局测试身份正规，具有较强的说服力。
注意：
培训目标和预期培训效果必须从头到尾是清晰的，这不仅是对于培训者而言，同时也包括受训者在内。
（三）定性评估与定量评估
1．培训定性评估
（1）培训的定性评估法是指评估者在调查研究、了解实际情况的基础之上，根据自己的经验和相关标准，对培训效果作出评价的方法。
（2）特点：
评估的结果只是一种价值判断，因此它适合于对不能量化的因素进行评估，如员工工作态度的变化。
目前，国内大多数企业采用这类培训评估方法。
（3）优点：
简单易行，综合性强，需要的数据资料少，可以考虑到很多因素，评估过程中评估者可以充分利用自己的经验。
（4）缺点：
评估结果受评估者的主观因素、理论水平和实践经验的影响很大；不同评估者的工作岗位不同、工作经历不同、掌握的信息不同、理论水平和实践经验的存在差异，以及对问题的主观看法不同，因此不同的评估者对同一问题很可能作出不同的判断。
（5）种类：
如问卷调查、访谈、观察和座谈等。
2．培训定量评估
企业在培训中所获得的成果，主要是硬性指标，如成本收益分析、生产率提高、产量增加、废品减少、质量改进、成本节约、利润增加等。
【课堂练习】
2013.11真题
55、企业需要对培训效果进行建设性评估，下列说法不正确的是（）。
A、建设性评估是非正式评估
B、建设性评估是主观性评估
C、建设性评估的结果决定了培训项目是否保留
D、建设性评估让培训对象认识到自己是否进步
答案：
C
解析：
P300
2010.11真题
105、对培训效果进行正式评估的优点包括（）。
A、不会给受训者带来太大压力
B、使得评估结论更具有说服力
C、简便易行不需投入过多成本
D、在数据和事实的基础上做出判断，客观性较强
E、可将评估结论与最初计划比较核对，易发现问题
答案：
BDE
解析：
P300
2015-11真题（单选）
58、建设性评估是在培训过程中以（）为目的的评估。
A、保留培训项目
B、改进培训方式
C、改进培训项目
D、激励培训对象
答案：
C
解析：
P300
【能力要求】
一、培训评估的定性定量方法
（一）定性评估法
1．目标评估法：
培训课程结束后，企业将受训者的测试成绩和实际工作表现与既定培训目标相比较，得出培训效果。
2．关键人物评估法：
可采用同级评价法，向受训者的同级了解其培训后的改变。
3．比较评估法
即将员工通过培训学到的知识、原理和技能作为企业培训的效果，根据比较的不同依据和方面可以分为以下四种：
（1）事前事后评估法
（2）纵向对比评估法
（3）横向比较评估法
（4）达标评估方法
4．动态评估法
动态评估就是把有关的人和事放到培训的整个过程中去进行检测评估，根据其原有基础，观察目前状况及其发展的潜力和趋势。
实施动态评估符合评估的连续性原则。
5．访谈法
访谈法的应用范围很广，如了解学员对培训方案和学习方法的反应；了解受训者对培训目标、内容与实际工作之间的相关性看法；检查受训者将培训内容在工作中应用的程度；了解影响培训成果转化的工作环境因素；了解受训者对培训的感觉和态度；帮助受训者设立个人发展目标；比较组织战略和培训之间的一致性；为下一步的问卷调查做准备。
访谈法的具体步骤如下：
（1）明确你要采集的信息
（2）设计访谈方案
（3）测试访谈方案
（4）全面实施。
（5）进行资料分析，编写调查信息报告
6．座谈法
讨论会不要在培训一结束时就举行，而应在培训结束一段时间以后进行（如一个月后）。
（二）定量评估法
1．问卷调查评估法
问卷调查评估法主要用于对培训项目中培训内容、培训课程、培训师、培训场地、培训教材等主要环节的调查评估，如检查培训目标与工作任务的匹配度，评价学员在工作中对培训内容的应用情况，了解学员偏爱的学习方法，了解学员对培训师所使用的教学方法的态度等。
问卷调查评估法的具体步骤是：
①明确你要通过问卷调查了解什么信息。
②设计问卷。
（1）问卷的顺序。
一份完整的问卷按顺序依次应包含问卷名称、问卷说明、问卷题目、致谢和署名（有时可增加附函，如对回答者的奖励等）。
其中问卷题目的顺序对回答的内容和回答率有一定的影响。
因此问卷提问的设计应遵循以下原则：
从一般问题到具体问题；从不熟悉的问题到不太熟悉的问题；将同类问题放到一起；按事件发生的顺序安排问题的顺序。
（2）问卷的表达方式。
问卷的表达方式主要有开放式和封闭式（参见表3--18）两种，前者能鼓励回答者说出重要的观点，但是分析问卷需要花费很多时间；后者有若干备选答案，便于回答和分析。
当问卷设计者无法确定答案的范围时才采用开放式问题。
（3）问卷的实际内容。
问卷的实际内容就是问题，问题应紧紧围绕评估目的展开，问题的表述必须清晰明确，问卷中不能带情感暗示。
（4）问题的形式。
问题的形式主要有二选一、多选一（参见表3—19）、量表（参见表3--20）。
表3--21是某公司在培训项目结束时，由员工填写的一份征求意见表，可供读者参考。
（5）培训评估问卷的类型
采用问卷方式进行培训评估，主要有知识与态度、行为表现两种问卷。
分别在培训前与培训后，由培训学员及其主管共同填写。
①知识方面的调查问卷（简称KA问卷），采用“我+清楚／了解／明白／知道+问题提问”的形式。
②态度、行为表现方面的调查问卷（简称BP问卷），采用“我+认为／觉得／经常／很少+问题提问”的形式。
③测试问卷。
在问卷全面实施之前进行一次测试，对问卷进行修改和完善。
④正式开展调查。
⑤进行资料分析，编写调查信息报告。
2．收益评估法
培训收益评估法就是从经济角度综合评价培训项目的好坏，计算出培训为企业带来的经济收益。
有的培训项目能直接计算其经济收益，尤其是操作性和技能性强的培训项目。
但是并不是所有的培训项目都可以直接计算出它的收益。
3.6sigma（六西格玛）评估法
6sigma评估法主要关注的是一段时间内公司培训的满意度。
它将调查对象分为三类（一般员工、管理干部、培训工作者）在全公司范围内进行内容不同的调查，再根据调查数据，进行分析。
（三）综合评估法
1．硬指标与软指标结合的评估法
（1）硬指标的分析为培训成本收益评估，培训的成本收益分析模型多采用成本收益分析模型，分析培训的收益性，即：
R=TR/TC公式
或者：
R=（TR-TC）/TC公式
公式中：
R为成本收益率；
TR为培训获得的收益；
TC为培训投入的成本。
R>1，则说明培训可取；R≤1，说明培训不可取，除非培训给企业带来非显现的收益。
（2）软指标的分析主要为员工满意度和顾客满意度。
员工满意度的评估包括以下几个方面：
员工对培训的意见反馈、员工对所学知识技能的掌握程度、员工受训后的工作态度、工作行为的变化即培训前后员工流失率的变化。
顾客满意度的评价可从产品质量、交货期、次品率、客户的投诉情况、顾客在使用产品或服务的过程中提供的反馈意见以及订单的多少等几方面入手。
2．集体讨论评估法
集体讨论评估法是采取集体舆论评议、群体表决等方式，对评估对象做出评价和估量。
其具体做法是由评估工作领导部门的成员有和关评估工作业务人员参加，适当邀请有关人员提出各方面的意见，进而针对评估指标对评估对象进行打分。
3．绩效评估法
绩效评估法由绩效分析法衍生而来的，主要被用于评估受训者行为的改善和绩效的提高。
以受训者培训前的绩效记录为基础，在培训结束3个月或半年后，对照以前的绩效记录对受训者进行绩效考核，一般包括目标考核和过程考核。
目标考核是绩效考核的核心，分定量目标和定性目标。
过程考核主要反映员工的工作现状，通常包括考勤、服务态度、工作饱满程度等指标。
4．内省法
内省法是由美国心理学家乔治·凯利（GeorgeKelly）研究出来的一种方法，是他的个性形成理论的一部分。
内省法能使个人清楚地了解到自己的观念，让个人可以用一面“镜子”照出自己对世界的看法，因此它能够预测调查对象对事物认识的变化，可以评估改变学员态度的培训效果。
应注意的是，内省法的结果评估的是测评者自己的观念变化，而不是参与测评人员的变化，在实际操作中，应在培训前后分别测评一次，根据测评结果的差异就可以知道受训者培训前后观念的变化。
5．笔试法
笔试法用于了解学员已掌握的知识，它能在培训期间向学员反馈有关信息，考查一段时间内的学习成果等。
具体步骤如下：
（1）确定培训目标。
（2）起草测试题目
（3）选择、排列测试题目。
（4）为学员准备考试说明。
（5）准备计分卡。
（6）进行测验。
（7）分析测验结果。
6．操作性测验
操作性测验是指通过对实际操作过程的观察和评价来进行评估测验的方法，它可应用于整个培训过程，具有较高的表面效度；能加强学习效果；鼓励学员在工作中应用培训内容；能让培训师和学员了解教学效果。
在进行操作性测验时，应注意达到以下要求：
（1）在确定培训目标与培训内容之前，设计操作性测验，并起草评分方案。
（2）对测验中要表演的动作应进行规定，包括动作、相关条件、生产定额等的规定。
（3）对测验进行标准化管理。
（4）根据需要尽可能使测验环境与工作环境相似。
（5）测验过程中，依次只能测一步。
（6）让测验、任务过程与最终产品挂钩。
（7）为学员编写说明书，清楚指出在测验中他们应完成的事项。
（8）应对教师和受训学员样本进行预测试。
7．行为观察法
行为观察法是指观察者选择直接观察的方法，设计并利用专用工具对预定的对象进行观察评估的方法。
它能够向学员当场反馈学习进展；考核培训结束后学员的能力；测量和评价学员培训前后的行为变化。
其基本步骤如下：
（1）描述和解释培训项目计划开发的特定技能，也就是观察的对象。
（2）将上一步所说的技能分解为若干行为，对这些行为进行分析和分类，并明确某一类行为与培训目标的关系。
（3）练习上一步所说的行为分类。
（4）被观察者开始工作，观察人员记录其真实行为。
（5）将观察结果汇总，反馈给被观察人员及其主管。
【课堂练习】
2014-11真题（单选）
58、培训效果的问卷调查评估不适用于（）。
A、了解学员偏爱的学习方法
B、让学员清楚了解自己的差距和不足
C、检查培训目标与工作任务的匹配度
D、评价学员在工作中对培训内容的应用情况
答案：
B
解析：
P302
二、受训者培训成果的评估
（一）受训者情感结果的评估
情感结果评估主要是考评受训者在心理上对培训项目所灌输的内容的认可程度，多用于关于企业文化、职业心态等精神层面的培训。
对受训者情感结果的评价主要涉及以下维度和指标：
1．创造性：
对新的想法感兴趣；对经营管理提供有价值的分析、意见和决策；对工作流程和方法提供创造性的建议。
2．责任意识：
不计较分内分外，无论工作时间长短，对工作始终保持强烈的责任感；在工作中主动承担更大的责任，以获得工作能力的提升；工作中无推卸责任的行为。
3．学习成长：
乐观向上，热爱自己的岗位，工作勤奋；了解自己的优势和不足，寻求发挥优势、改进不足的方法；愿意接受有挑战性的任务；关注行业／专业／客户／公司的发展趋势（关注媒体上的相关信息、主动搜集国家的政策法规等）；对行业／专业／客户／公司的变化敏感（快速区分和鉴别信息）并能评价变化所带来的影响；根据现状预测未来可能发生的对行业／专业／客户／公司有影响的事件；以实际行动为未来可能的变化做准备。
4．沟通协调能力：
客户进行有效的沟通；与部门负责人、项目负责人、人力资源部门进行有效的沟通；积极参与组织活动；主动与他人建立融洽、和谐的关系；为组织目标的实现而容忍自己不欣赏的人并与之合作；在与他人共同工作的过程考虑对方利益，追求双赢与共同成长。
（二）受训者技能结果的评估
1.技能结果评估主要是针对受训者将培训内容运用于实际工作中的情况进行评估。
2.前提假设是，如果受训者在接受培训后持续地表现某种变化，则可以认为这些变化是由培训项目引起的。
3.由于该部分评估与受训者在工作中的技能运用关系紧密，所以主要是以专业部门为单位进行考核。
（三）受训者行为改善度的评估
1.主体：
要对培训后的受训人员行为改善度进行动态评估，由上级、下级、同事、培训主管、人力资源管理部门及受训人员自我等多方面进行综合评价，即实施所谓的“360度培训评价”。
2.形式：
可采取问卷调查、座谈、走访、考核等方式，跟踪考察受训人员培训后的行为变化、成长情况。
特别要看其在实际工作中主观能力作用增强没增强，驾驭市场经济的本领和处理复杂矛盾的能力提高没提高，工作创新力度大不大，工作实绩突出不突出。
比如让员工填写行为改善问卷，见表3-24。
（四）受训者绩效增长度的评估
1.应由上级主管部门及有关的生产部门、财务部门、人力资源部门和专业培训机构等各方面抽调专门力量，以月、季或年为评估时限，对部门（单位）的工作绩效和整体工作水平在人员受训后的增长度进行科学评估。
2．培训后3～6个月内进行回训。
在回训中，每位学员需要对于上次培训后本人的行动计划及具体行动与行动成果进行详细介绍，由培训师分别点评并进行书面记录。
3.采用这种方式应当挑选实践性强的重点课程进行，优点是可以清楚地知道培训对学员工作的实际帮助，培训在哪些方面较难发挥作用，学员亦可通过培训师的点评获得提升。
缺点是实际上等于再举办一场培训，直接成本与机会成本较高。
【课堂练习】
2015-11真题（多选）
107、对受训者绩效增长度评估的优点有（）。
A、操作性较强
B、直接成本与机会成本较低
C、学员可通过培训师的点评获得提升
D、可清楚知道培训对学员工作的实际帮助
E、可清楚知道培训在哪些方面较难发挥作用
答案：
CDE
解析：
P312
三、培训主管业绩的评估
1.在培训管理过程方面：
主要测评员工对知识的获取能力是否改变，培训是否转移以及员工培训后的创新能力是否得到提高；
2.在个人能力和组织环境方面：
主要测评整个组织能力和组织支持环境的改善，以及管理层的领导能力和员工的心智模式变化等；
3.在培训管理的财务收益方面：
则主要测评利润水平，员工平均收入水平以及社会价值表现等；
4.在培训的外部效应方面：
则主要从整个企业运营的供应链出发，测评客户与供应商的满意度是否提高等。
培训主管业绩评估指标体系，见表3-25。
四、培训教师的综合评估
（一）课程满意度评估
培训完毕，对培训师的现场发挥水平、培训气氛、培训技能、培训内容、受训人员的感受等是否达到预先设计的实施方案要求，采用问卷调查和现场观察的方式进行评估。
同时，实行开闭卷相结合，以闭卷为主、结合撰写论文的方法检验学员的受训效果。
（二）培训师能力评估
可以选择其中几个项目分别进行，同时可以采用以学员评定、专家评定为主，以培训师自评、培训主管人员评定为辅的办法进行评估，以找出差距和不足，为提升培训师的综合素质提供依据，见表3-26。
五、培训评估报告的撰写
（一）撰写评估报告的要求
1．调查培训结果时必须注意接受调查的受训者的代表性，必须保证他们能代表整个受训者群体回答评估者提出的问题，避免因调查样本缺少代表性而做出不充分的归纳。
2．组织对培训投入大量的时间和精力，必然力图通过评估来证明培训的价值。
3．评估者必须综观培训的整体效果，以免以偏概全。
4．评估者必须以一种圆熟的方式论述培训结果中的消极方面，避免打击有关培训人员的积极性。
5．当评估方案持续一年以上时间时，评估者需要作中期评估报告。
6．要注意报告的文字表述与修饰。
（二）撰写评估报告的步骤
1．导言
首先，说明评估实施的背景，即被评估的培训项目的概况。
其次，撰写者要介绍评估目的和评估性质。
最后，撰写者必须说明此评估方案实施以前是否有过类似的评估。
如果有的话，评估者能从以前的评估中发现哪些缺陷与失误。
2．概述评估实施的过程
评估实施过程是评估报告的方法论部分。
撰写者要交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。
3．阐明评估结果
结果部分与方法论部分是密切相关的，撰写者必须保证两者之间的因果关系，不能出现牵强附会现象。
4．解释、评论评估结果和提供参考意见
这部分涉及的范围可以较宽泛。
例如：
在需求评估中，进行培训的理由是否充足？
在总结性评估中，赞成或反对继续培训的理由是什么？
在建设性评估中，应该采取哪些措施改善培训？
在成本一效益评估中，报告撰写者应该指明能否用其他培训方案更经济地达成同样的结果。
撰写者还可以讨论培训的充分性，如：
培训是否充分地满足了受训者的多方面需求？
满足到什么程度？
5．附录：
附录的内容包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。
6．报告提要：
提要是对报告要点的概括，是为了帮助读者迅速掌握报告要点而写的，要求简明扼要。
【课堂练习】
2011.11真题（简答）
1.简述撰写培训评估报告的步骤（12分）
答案：
撰写评估报告的步骤大致如下：
（1）导言
首先，说明评估实施的背景，即被评估的培训项目的概况。
其次，撰写者要介绍评估目的和评估性质。
再次，撰写者必须说明此评估方案实施以前是否有过类似的评估。
（2）概述评估实施的过程：
它是评估报告的方法论部分。
（3）阐明评估结果
结果部分与方法论部分是密切相关的，撰写者必须保证两者之间的因果关系，不能出现牵强附会现象。
（4）解释、评论评估结果和提供参考意见。
这部分涉及的范围可以较宽泛。
（5）附录：
包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。
（6）报告提要。
提要是对报告要点的概括，是为了帮助读者迅速掌握报告要点而写的，要求简明扼要。
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