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员工手册
《冠树家居员工手册》目录
编号：
GZ-000
制订日期：
2008年3月20日
保密级别：
A级
传达部门：
各部门
总经理的话
导论—-人力行政部欢迎您的加盟
第一部分公司概要
一、公司愿景
二、公司简介
三、公司组织架构
四、公司卖场区域分布
五、公司大事记
六、管理理念
1、经营理念
2、企业精神
3、个人价值观
4、企业价值观
5、松下经营二十三条法则
七、产品与服务
1、经营品牌
2、行业优势
3、服务承诺
第二部分生涯规划
一、入司必读
1、入司须知
2、报到流程
二、新人成长
1、试用期成长
2、转正考核
三、职业发展
1、个人愿景
2、职业指导
四、职业素质
1、职业意识
2、职业能力
第三部分冠树礼仪
一、仪表礼仪
二、晨会礼仪
三、电话礼仪
四、办公礼仪
五、接待礼仪
六、上门服务礼仪
七、会议礼仪
八、礼仪禁忌
第四部分制度规范
一、沟通政策
1、晨会新闻
2、公司网站
3、冠树园地
4、员工反馈
5、总经理信箱
6、座谈会
二、规章制度
1、工作时间
2、加班
3、支薪日
4、试用期
5、转正期
6、入司时间
7、保密规定
8、工作岗位变动
9、辞职
三、薪酬与绩效
1、薪酬支付
2、绩效考核
四、休假政策
1、婚假
2、丧假
3、工伤假
4、病假
5、事假
五、福利保障
1、工作制服
2、生日蛋糕
3、通讯补助
4、交通补助
5、其他补助
六、奖励政策
1、销售能手奖
2、安装能手奖
3、服务标兵奖
4、师带徒奖
七、处罚条例
1、处罚方法
2、处罚内容
（1）凡出现下列情形者，立即予以辞退：
（2）违反考勤制度的处罚：
（3）违反请假制度的处罚：
（4）违反语言及行为规范的处罚：
（5）违反会议纪律的处罚：
（6）违反规定上交材料处罚：
（7）违反电话使用规定的处罚：
（8）违反培训处罚
（9）其他
总经理的话
冠树历经十二年的发展，从起初的300平方米至现在的规模，是冠树全体员工共同努力奋斗的结果；是公司全体员工一直秉持“并非只售好商品，亦出售新生活的概念和服务……”经营理念的结果；是通过着力打造现代化管理体系企业，不断提高专业化服务水平，满足消费者日益提高的消费需求带来的结果。
伴随着冠树十二年的发展，行业也发生了翻天覆地的变化，从当初的国营家具商场，到国有家具市场，再到民营家具市场和商场；从九十年代中期不足1万平方米的经营面积，到如今近30万平方米的经营面积；从大市场大排档的简单装修，到现在红星二期豪华气派的高档卖场；从原浙江农村人在徐州近郊租房生产的简易家具，到如今年产值超过数十亿元的具有现代先进生产流水线规范的家具厂家的纷纷出现；从当初一款打天下，到现今不同风格、档次的产品，可谓琳琅满目、目不暇接！
这些变化使我们清晰地看到行业在进步，在发展并在逐渐地成熟。
但是现阶段行业还很不规范，虽然貌似繁荣强大，但我们不能被这种表象所迷惑；透过表象看本质，市场的经营面积虽然在不停地增加，但经营者本身并没有改变，只是加入了更多的零售业主，大部分是你租赁几百平方米我租赁几百平方米。
目前，由于行业本身正处于高速发展阶段，消费需求旺盛，大多数经营者的进入只是想依靠这个获得第一桶金，赚钱买房买车，过上好的生活。
如同千万条小舟聚集而成的庞大船队，它不是航母战斗群，是经不起风吹浪打的。
行业成熟和规范的标志，是具备一定规模的有良好服务水准的家具零售企业的出现，就如同百货行业中的金鹰百货、王府井和中央百大；家电行业的国美、苏宁、五星、永乐；超市中的家乐福，沃而玛等。
因为只有这样的商家才能为顾客提供真正高水准的服务，为顾客带来全新的消费观念，引导潮流时尚，同时为社会承担更大的责任，促进行业的健康发展。
下一步要发展壮大，我们必须坚持服务好消费者的经营理念，注重销售意识的培养和销售专业技能的培训，激发导购人员的销售动性；同时员工必须对公司保持高度的认同，严格按照各项工作规范、标准和流程做事，着力把公司打造成为真正的现代化管理的零售企业，才是我们的发展方向。
这就要求冠树家居全体员工要不断学习，接受新观念、新知识，不断地提升和充实自己，始终能够跟得上企业发展的步伐。
希望大家为实现公司的发展目标共同努力奋斗！
人力行政部欢迎您的加盟
欢迎您加盟冠树家居有限公司，愿冠树的工作成为您事业的新起点。
这是您的手册，也是冠树公司对员工管理的基本准则，它将告诉您一些必须了解的信息，目的是帮助您迅速融入公司文化，在我们的大家庭中快速成长，请您仔细阅读。
经常重温本手册会有助于您在冠树充分发挥自己的才能。
制度规范对公司经营管理至关重要，它有助于我们卓有成效、井井有条地工作。
当我们一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立起一支如同高速运转机器一样的顺畅协作的高效团队。
我们都渴望公司提供的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。
我们相信本手册将会常帮助您做到这一点。
您的主管是您工作的主要指导人，他将负责您的培训，工作安排及您的个人发展。
当您在工作上有疑问或遇到困难时，首先与您的主管沟通，当他无法帮您解决问题时，请咨询公司人力行政部经理，他会指导您并帮您找出问题的症结，或引导您运用适当、有效的沟通方式，寻求公司管理层的帮助。
我们衷心祝愿您在冠树公司工作顺利，事业有成！
第一部分公司概要
一、公司愿景
至2012年，把公司打造成为省内或跨省局部区域内的具有规模的家居连锁企业。
二、公司简介
冠树家居是一家专业从事一流品牌家具销售与服务的民营企业。
自1996年成立以来，冠树家居以一流的产品、高水准的服务赢得了徐州广大客户的良好口碑，获得了较高的知名度和信任度；十二年的发展，冠树家居卖场规模不断扩大，企业实力不断增强，已同深圳、东莞、广州、北京等地多家工厂合作。
同时，冠树家居已开始进行连锁扩展模式的探索，让更多的客户消费到冠树家居的优质商品，享受到专业的服务。
冠树家居是专业的一流品牌家具的集合阵营，正是基于冠树家居雄厚的实力和良好的口碑，为选择厂家提供了非常便利的条件，我们所代理的品牌皆为行业内的翘楚，如板式家具中的红苹果、皇朝、曲美；软体家具中的左右、眠之堡、美得丽；专业儿童家具中的多喜爱！
冠树家居卖场是专业的家具零售店，所销售的家具围绕家居生活的每个功能区，从卧房、客厅、餐厅、书房及儿童房专业的产品组合，为顾客提供不同材质、不同风格的家具，完全可以满足顾客家居配置需求！
冠树家居拥有完善的专业零售家具服务体系。
十二年来，我们服务逾十万个徐州家庭，在广大市民中建立起良好的企业信誉和美誉度！
无论是经营面积、从业人数、服务水准还是销售水平，皆居行业的翘楚。
具备完善的售后服务体系：
售后服务八项承诺和售后金牌服务内容，确保消费者获得无后顾之忧的购物服务！
三、公司组织架构
总经理
售后部
人力行政部
副总经理
总经理办公室
副总经理
业务部
销售部
企划部
财务部
红星店
配送中心
客服中心
古彭店
工程部
仓库
四、公司卖场区域分布
1、红星美凯龙四、五楼冠树家居红星店
2、古彭大厦A座五、六楼冠树家居古彭店
3、古彭大厦B座五楼冠树家居红苹果专卖店
五、公司大事记
1、1996年公司成立，位于巨龙商厦，营业面积300M2；
2、1997年，进入古彭大厦A座五楼，营业面积800M2；同时进入颖联装饰材料城，营业面积600M2；
3、1998年7月，古彭大厦A座五楼营业面积扩至1500M2，并重新装修；
4、1999年底，撤出颖联进入江苏家具市场；
5、2000年初，进入古彭大厦A座六楼；
6、2002年下半年进入红星美凯龙，营业面积3000M2。
这是公司自成立以来发展最快，变化最大的一年；
7、2004年7月取得皇朝家私徐州地区独家代理权并从另一位皇朝经销商的所有商饰品及卖场；（包括淮东浅胡专卖店、红星金骑士专卖店、粉橡专卖店）
8、2005年撤出红星美凯龙一期及淮东卖场，进入红星美凯龙二期，营业面积5500M2，成为红星美凯龙二期最大的家具销售商；
9、2006年下半年，古彭大厦五楼新红苹果区开业，营业面积1000M2。
同时，总部办公室迁移至古彭大厦B座五楼，撤出江苏家具市场七城区。
六、管理理念
1、经营理念:
我们并非只售好商品，亦出售新生活的概念和服务……
2、企业精神：
诚实、吃苦、向上。
3、个人价值观
（1）在现今的信息、知识经济时代，人的无形价值胜于有形价值。
（2）人生不以工作（服务）为目的，人生以享受为目的，服务是手段。
要想持久享受人生，就要好好的工作（服务），这样才能够达成目的，才能真正享受人生。
（3）多元化社会，没有一个人可以样样全能、事事全赢。
每个人应该找出自己的专长，贡献于团队组织，以提升自己和组织的竞争力。
（4）在人生的旅途上，您是别人的棋子，别人也是您的棋子，人人都是老板，只要您有为某个组织或任务的成败负全责的胸怀，您就是这个组织或任务的老板。
（落实到您的工作中，就是不要自我设限、勇于突破，但也不要以自我为中心，而是胸怀坦荡、互助共进、不断向上。
由此您也必定能获得您应得的，“君子爱财，取之有道。
”）
4、企业价值观
（1）我们所从事的经营活动是社会所需求的，是有价值的，它具有提升家居文化品位，改善生活环境的意义。
（2）面对市场上激烈的竞争，只有以顾客为中心，通过不断的提高服务水准，强化企业在消费者心目当中的品牌形象，树立好的口碑，通过每一个人的自身能力的表达，共同的提高，来使公司生存与发展。
5、松下经营二十三条法则
第一条生意是为社会大众而服务的因此利润是它应得报酬。
---生意是为服务社会而存在，而服务的报酬就是得到利润，如果得不到利润，表示对社会的服务不够，因此只要服务完善，必定会产生利润。
第二条不可一直盯着顾客，不可纠缠罗嗦。
---要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则，顾客会敬而远之。
第三条地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣比地点的好坏更重要。
第四条不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。
第五条把交易对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定着商店的兴衰。
---这就是现在所强调的人际关系。
要把顾客当成自家人，将心比心才能得到顾客的好感和支持。
因此要诚恳的去了解顾客，并正确的把握他各种实际状况。
第六条销售前的奉承不如销售后的服务。
这是制造永久顾客的不二法门。
---生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客，这就是全看您是否有完善的售后服务。
第七条要把顾客的责备当成神佛之声不论是责备什么，都要欣然接受。
---“要听听顾客的意见”听完要马上有所行动这就是做好生意的必要条件。
第八条信用比一切都重要。
第九条只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具备根本的影响力。
---这是自古以来的经商原则，但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的。
要记住若能接待购买一个干电池或维修故障的顾客，他必会成为您的永久顾客，不断为您引进大批生意。
第十条不要强迫推销。
不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。
---“要做顾客的采购员”。
要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。
第十一条遇到顾客前来退换货，态度要比原先出售时更和气。
---无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的面孔，这是经商人的基本原则。
持这种原则，必能建立美好的商誉。
当然，一定要避免会有退货的可能。
第十二条当着顾客的面斥责店员，是赶走顾客的“妙方”。
---会使顾客厌倦，是忌讳。
第十三条出售商品是一件善事，为好商品做广告更是一件善事。
---广告是将商品情报正确快速地提供给顾客的方法，这也是企业对顾客应尽的义务。
第十四条“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”要有这种坚定的自信和责任感。
---要先深切体认企业对社会的使命才能有充沛的信心做自己的生意。
千万不能认为自己作恶，只是赚取佣金为目的。
第十五条即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴，如果没有赠品，就赠送“笑容”。
---得到一只小小赠品也会高兴这是人情的微妙，但要一直维系着顾客的高兴，最稳当的方法就是微笑、再微笑。
第十六条要不时的创新，美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一。
---现今的商店应成为人群聚集的“大众广场”。
第十七条浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
---谨慎节约毫不浪费，是自古以来商人信守的准则之一。
但必要的经费舍的花。
总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓的浪费。
第十八条商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。
这时应郑重道歉，并说“我们会尽快补寄到府上”要记住顾客的地址，平日是否进行这种努力，会使经营成果存在极大的差距。
第十九条严守不二价。
减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
---对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径，对顾客是极不公平的。
不论是什么样的顾客都要统一价格。
从顾客身上取得合理的利润后再以售后服务，改良品质等方式回馈顾客，这才是理想正当的经商方法。
第二十条孩童是“福神”。
对携带小孩的顾客或被唤前来购物的小孩，要特别照顾。
第二十一条要得到顾客这样的信用和夸赞“只要是这间商店卖的就是好的”。
---商店就如人独特的面孔。
人们因为信任那张脸，喜爱那张脸才会亲近光临。
第二十二条要精神饱满的工作使店堂充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。
第二十三条商人没有所谓的景气，不景气。
无论情况如何非赚钱不可，在任何不景气的状况中都要靠自己求生存。
不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
七、产品与服务：
1、经营品牌：
（1）板式家具:
①曲美
②红苹果
③皇朝
多喜爱
阳光夏威夷家具
（2）软体家具：
①左右沙发
②富兰帝斯沙发
③美梦思
④眠之堡床垫
美得丽床垫
（3）古典家具：
友联红木、阳光夏威夷家具、富兰帝斯沙发
2、冠树家居的行业优势：
（1）十二年商誉，信誉保证
十二年经营,服务逾十万户徐州家庭,形成了“冠树家居”的信誉保证。
（2）一流的家具品牌，为消费者提供高品质的生活
板式家具：
红苹果、皇朝、曲美、阳光夏威夷；
专业儿童板式家具：
多喜爱儿童家具；
软体家具：
左右沙发、富兰帝斯沙发、美梦思布艺软床、美得丽床垫、眠之堡床垫。
（3）绿色环保
所经营家具品牌部分达到欧洲E0级标准,其余达到欧洲E1级标准,绿色环保,为消费者提供健康生活.
（4）一站式购物
集中家居生活不同的功能需求：
卧房、客厅、餐厅、书房等一应俱全，为消费者带来了极大的便利，完全满足了消费者“一站式购物”。
（5）丰富多彩、风格迥异家具配置
风格:
古典家具新古典家具现代家具;
材质:
贴纸实木及贴木皮家具三聚氰胺板家具金属玻璃家具真皮家具布艺家具；充分满足消费者多样化的消费需求。
（6）专业的家居平面设计，为消费者提供新家居、新生活的概念
（7）体贴的家居顾问式服务，让消费者享受购物带来的无限乐趣
（8）完善的售前、售中、售后服务体系：
八项服务承诺及金牌服务承诺。
3、服务承诺：
（1）保证优质导购服务：
通过专业导购代表的推介，您可以从各个方面充分了解您所感兴趣的商品，如:
产地厂家、背景、材质、功能及环保性等；
（2）保证商品质量:
凡在本公司购买的商品，敬请消费者百分之百放心，您选购的商品均来自国内著名的厂商，优质的原材料、先进的生产设备、一流的制作工艺、严格的质量控制体系，品质当然有保障；
（3）免费送货、安装、调试：
凡在本公司一次性购买500元以上的商品，市区三环路以内免费送货到家，免费安装调试〔若不足500元，只收取合理的运输成本费用，或三日之内顺捎〕，周边地区（100公里内）的消费者在本公司一次性购物达8000元以上，均可享受免费送货安装及调试，未满8000元只收取运输成本费用；
（4）保证及时维修：
凡在本公司购买的商品，均享受一年的保修服务，若商品出现问题，在接到投诉后，本公司将在3日内上门维修，如遇特殊情况必有答复。
保修期内因家具本身质量问题，公司予以免费维修及更换配件。
保修期内因人为原因需更换部件的，只收取成本费用。
（家具所属灯具、电器、易碎品、家具表面以及处理商品均不在保修范围内，请小心爱护）超过保修期，本公司还提供优质低价维修服务；
（5）免费拆装服务
凡在本公司购买的商品，因搬家或调换房间需拆装时，可凭购物凭证提前两天到公司的售后部门，签订《拆装协议书》（联系电话85748642），对市区三环路以内的顾客，本公司将免费为您提供一次拆装服务，但不提供运输服务（外地顾客只需提供安装工来回路费）；
（6）免费上门设计
若顾客需要可以免费提供家居平面设计；
（7）先行赔付
若顾客所购商品出现质量问题，本公司全权负责处理；
（8）免费提供沙发脚垫
凡在本公司购买的沙发，可以获赠沙发脚垫一套。
第二部分生涯规划
一、入司必读
1、入司须知：
（1）所有员工根据公司排班表按时上班，上班签到，下班签离；
（2）遵守冠树礼仪，礼貌待人，忠于职守；
（3）工作时间不得擅离职守，禁止聊天、办私事、大声喧哗，不得妨碍他人工作；
（4）工作区域内不得吸烟、吃东西、看报、会客；
（5）工作时间衣着得体大方，上班时需着工作服，佩带工卡；
（6）接电话时应先致以：
“您好，冠树家居”，通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作；
（5）请按人力行政部要求，如实提供相关资料；
（6）尊重领导、服从管理、友善待人、团结同事、爱护集体荣誉。
2、报到流程
（1）新员工接到公司通知报到时间后，应准时到人力行政部报到；
（2）报到时须携带毕业证、身份证原件及复印件各一份，一寸彩色照片二张，个人相关业绩证明材料等，交人事专员统一存档，毕业证和身份证原件退还个人；
（3）办理完入职手续后在公司会议室等候，由培训专员安排统一参加岗前培训；
（4）新员工培训期间的考勤在《培训签到表》上反映，但不计算薪酬。
二、新人成长
1、试用期
（1）员工试用期为1-2个月，从完成岗前培训及考核结束后开始计算；
以下是公司为您提供一个进入角色的步骤，供您参考：
第一步：
参加有关培训，熟悉公司企业文化、管理制度、基础知识等；
第二步：
进入工作角色，您的部门将指定经验丰富的工作指导人，引导您尽快掌握工作的主要方法；
第三步：
独立承担工作，发挥自身特长，出色完成任务，这将是您如期转正的关键。
（2）试用期是考察个人素质和工作能力的时期：
如果您工作成绩突出，公司将为您提前转正；如果您不能胜任工作，将被辞退。
2、转正考核
（1）试用期结束后，个人书面提出转正申请，由部门经理签字后交人力行政部组织转正考试；
（2）转正考试通过后，由部门主管填写《员工转正考核评估表》，经部门经理和总（副）经理签字后转为正式员工，享受正式员工的相关待遇；
（3）转正考试如未通过，只有一次补考机会，及格分数为80分（百分制）。
三、职业发展
1、个人愿景
公司根据每个人的实际能力和个人职业规划，为员工提供职业发展的个人愿景，并协助个人为实现自己的目标而努力。
2、职业指导
进入岗位后，公司将为您安排一名资质较深的师傅指导您的工作，了解相关工作环境、工作流程及相关专业技能。
不管安排师傅是谁，目的只有一个：
使您更快更好的适应新环境。
对于不称职的师傅，您可以随时向部门领导或人力行政部投诉，他们将帮助您解决这些问题。
四、职业素质
1、职业意识
（1）服务意识：
秉承着冠树“我们不仅只售好商品，亦出售新生活的概念和服务……”经营理念，致力于给顾客提供最满意的的服务；
（2）规范意识：
能出色达成职业道德和专业规范的要求；
（3）责任意识：
具有敬业心、事业心和无私奉献的精神；专注于自己的事业，有坚定成功的信念；
（4）主人翁意识：
摒弃打工意识，将自己视为组织或任务的老板，充分发挥部门职能作用。
2、职业能力
（1）专业能力：
您必须具备专业的理论基础知识，多向上级、同事及行业内的专业人士学习，提高专业技能，成为自己工作领域的专家和权威。
（2）管理能力：
围绕公司的经营理念和管理目标，严格按公司的各项规范运作。
能够和其他部门相互协调，保障各层面的顺畅运作，从而形成高绩效的运作团队。
A．计划能力：
a.有助于达成目标的相关政策；
b.下属的目标和计划；
c.计划和时间表；
d.关键点的控制；
e．预算、人员、组织方式等等。
B．组织能力：
a.部门内的组织图、指挥链和管理关系；
b.各职位的描述和设置；
c.相关工作流程；
d.为了有效发挥所有下属的作用，需进行一定的授权，必须决定需要授权的人员、权限和时限；
e．必须在下属之间建立良好的工作关系，使下属之间能够相互协作和配合；
f．处理好本部门与其他部门之间的关系。
C．控制能力：
a.工作追踪，及时掌握工作进展情况；
b.诊断，将实际效果与预设目标比较；
c.检查计划的执行情况；
d.纠正的具体措施。
D．协调能力：
a.按照指挥链，与上司和下属协调；
b.通过与同级的工作协调，得到公司其他部门的积极支持；
c.帮助下属协调外部资源，是管理者的一个重要职能。
E．学习能力：
a.不断学习的能力；
b.不断积累总结的能力；
c.勤于思考的能力。
F．沟通能力：
a.传递观点、事实、思想、感受和价值观，使接受者理解信息的含义；
b.通过沟通保证工作协作的正常运转；
c.通过沟通使部门内人员把握与他人、与总体的动态联系；
d.通过沟通提高团队绩效推动团队的发展。
第三部分冠树礼仪
一、仪表礼仪
员工应保持优雅的姿势和动作。
具体要求：
1、站姿：
两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清您的面孔。
2、坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方；
3、打招呼：
公司内与同事相遇，应点头行礼或微笑，表示致意，见客人一般用“您好！
”、“早上好！
”、“中午好！
”、“下午好！
”、“晚上好！
”。
4、着装要求：
员工在工作时间内，要按照规定着装，勤更换始终保持服装的干净、整洁，保持服装的完好。
二、晨会礼仪
1、站姿正确，两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清您的面孔；
2、开会人应当声音洪亮，条理清晰，简明扼要；参加晨会人员应保持安静，不得交头接耳，做好笔记，不明白的举手询问；
三、电话礼仪
1、电话用语
（1）接电话用语的要求：
统一使用“您好，冠树家居”；
（2）先让对方挂上电话后方可挂电话。
2、打电话时的用语要求：
（1）原则：
简单、利落、完整。
（2）询问对方用语：
“您好打扰了，请问您是×××先生/小姐吗？
”
（3）自我介绍用语：
“您好，我是冠树家居×××部的（导购员/安装工）×××”
3、电话叫人用语要求：
（1）统一使用“您好，请您稍等好吗？
”
（2）“您好，对不
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