品质检查考核内容.docx

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品质检查考核内容

品质检查考核内容

检查项目

检杳内容

检查/考核细则

按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。

扣分说明：

每项检查不符合扣1分，等同于人民币10兀。

、

员工管理

员工着装、

工牌规范

员工统着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的阅读记录。

违反着装规范的扣2分。

员工档案建立

①员工档案需要有入职情况登记表、入职登记表、入职须知、健康承诺书、离职审批表、请休假、身份证等证件复印件、个人领用物品台账等。

②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、联系电话及住址、工牌等个人基本信息，并及时更新。

服务主动、细致、周到，用语文明

现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工

手册》、《员工行为规范》等要求。

、

内部管理

值班制度（含

夜间、节假日）

及执行情况

①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。

②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。

各岗位的工作记录齐全。

③在岗期间任何时间电话响二声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。

④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接

班记录无交接班人签字的扣1分。

制度培训及执

行情况

有制度培训；要求服务中心主管每月不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。

没有按要求进行培训的扣5分。

培训不考核的扣5分。

会议制度及执

行情况

有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。

无故不召开周工作例会的扣10分。

无故不参加周工作

例会的扣5分。

工作计划及总

结

①工作计划制定要求：

具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。

既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总结。

没有制定合理工作计划的主管扣5分。

②按公司规定每月5号前及时上报本月度工作计划和上月工作总结（总结要有自评内容）。

超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣10分。

③公司米用不定期检杳等形式，检杳工作计划完成情况。

质量检查制度

及执行情况

各项目对物业各方面服务质量每月不少于4次检查，并有检查问

题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。

安全检查制度

及执行情况

入冬前、雨季前、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。

维修制度及执

行情况

按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维

修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。

要有回访记录。

小区业主管理

制度

有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。

创收及营业

外收入要建立账目，严格管理手续。

食堂财务管理要按公司规定进行。

、

突发事件处理

消防、水、电、

气、

电梯公共卫

生、自然灾害

等

①有突发事件紧急处理预案。

紧急情况下电梯困人能够进行解救。

②每年不少于4次培训，并有培训记录。

③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。

④检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。

四

、

工作环境

办公室、各岗

位值班室

①公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

②值班室岗位职责上墙。

③办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面

净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。

墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。

不合格的扣经理5分，

主管3分。

五

、

客户服务

客户服务工作

流程

体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。

业主档案管理

及业主接待

①一户一档，冋时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。

确保服务中心掌握业主状态。

服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。

②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意杳看。

③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要

有处理结果。

钥匙管理

①有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。

②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。

③钥匙标识清楚，易查找。

④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。

违反钥匙管理规定的扣经理5分，扣管理员3分。

通知与告示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨

提示；有发放通知的电子版、书面记录及照相记录。

回访制度及执

行情况

①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。

②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。

业主投诉处理

①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投

诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%

②公司接到业主投诉的，经调杳为有效投诉的，起投诉扣2分；

服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟

通，无沟通记录的扣1分。

六

、

工

程

维修

巡视问题处理

在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业

主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。

房屋安全检查

每年春秋两季度对房屋共用部位及共用设施设备进行次全面安全检查并有记录。

年度维修计划

根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。

与

和服务计划

养

设备设施台

护

帐、设备设施

建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运仃、

运行维修保养

检查、保养、维修记录。

巡视检查记录

房屋检查记录

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记

录。

房屋设施检查

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如

记录大、中修

需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围

计划

或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规疋组织头施。

巡视检查记录

每周集中巡查1次小区房屋单兀门、楼梯通道以及其他共用部位

表保养记录表

的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

巡视检查记录

定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚、窖井等，发现破损及时修补。

现场检查

保持小区各栋及单元（门）、户标志清晰。

现场检查

对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正

常运行和使用。

设备设施保养

制定并执仃设施设备操作规程及保养规范。

公用设施巡视

对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于

检查记录大、

小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改

中修报告和计

造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

属于特种设备的，按

划

照有关规定，进仃运仃、养护、维修和定期检验检测。

机房巡视检查

记录卫生清扫

设备机房保持整洁，设立防鼠板，无鼠害现象。

记录

巡视检查记

录、维修更换

记录

庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

清掏记录

公共区域内的雨水、污水管道每半年检杳、疏通1次；雨水、污

水井每半年检杳、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年2次，每月检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

现场安全标示

有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

电梯维修记录

电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

工程人员要进行跟踪，并做好记录。

电梯维保合同

委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协

议，明确并监督受托单位洛头责任。

消防管理制度

有各类消防管理制度文本。

消防巡视检查

记录

消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

消防设施设备

巡视、测试记

录

检杳消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道是否畅通。

供水运行记录

巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。

水箱清洗记录

水质化验合格证书卫生许可证张贴于生活水泵房。

按规定清洗

消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

七

住宅装修服务

了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、物业装

、

装

饰

装

修

服

务

制度

修服务协议、装修管理规定、装修指南。

装修手续办理

严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。

装修管理

①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）。

②对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理。

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过15天。

八

、

维护秩序

公共秩序管理

有秩序维护工作管理规定和各岗位工作程序、工作标准。

加强对秩序维护员管理，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查

并记录（每周不少于3次）。

每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）。

实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责；并按照管理制度洛实管理。

主要出入口

①24小时值班，值班记录填与无漏缺、规范。

②对可疑人员及车辆做盘问，阻止无关闲杂人员及车辆进入小区、外来人员及车辆出入登记。

③做好装修人员及施工人员的识别与管理。

④做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。

小区巡查

①有二种或二种以上的巡查路线图。

②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。

③夜间（22:

00-6:

00）对重点部位、道路进行不少于1次防范

检查和巡视并做好记录。

巡查人数2人。

共用部位、共

用设施设备看

护

公共财产不得出现丢失、损坏现象。

因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理。

安防监控

①熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和

异常信息。

未经允许不得擅自改变监控位置和方向。

②认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录。

③安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。

设备异常立即报告。

九

、

停车服务

车辆管理制度

机动车、非机动车停（存）车管理制度公示。

机动车辆、

停放管理

①建立小区业主机动车辆档案。

②机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录。

③机动车停放有值班人员巡视，并有巡视记录。

④值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放。

⑤及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。

⑥车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。

十

、

清

洁

服

清洁管理

按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。

①专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清洁计划；有定期

的检查记录（每周不少于3次）。

②实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。

③垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。

务

小区人行道、

道路清洁

①每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水、污渍。

②公共面积每200平方米，烟头控制在3个以内。

③路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟。

马路牙子边无灰

尘杂物。

绿地、绿化带

清洁

绿地无明显垃圾及漂浮物、枯叶及时清除。

垃圾筒清洁

①目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭。

②定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录。

楼内清洁

①保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。

②走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦

一次。

③楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。

消防栓箱、消防通风百叶窗等无尘灰。

④电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、舌L画现象，地面无污渍、杂物。

电梯前室每天进行拖擦，保持干净卫生。

卫生死角

每月彻底清理卫生死角一次。

四害消杀

定期对小区公共区域进行火鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录。

十

、

建立工具、管理制度和记录

①建立工具管理制度、工具台帐。

②工具借用、领用、出库都需要建立出入库单。

③大型工具要有维修保养计划、记录。

工

④工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。

具

管

⑤工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。

理