汽车售后服务服务顾问应答话术.docx

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汽车售后服务服务顾问应答话术

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类.................................................................................................…………………………………….4

第二节业务管理类.................................................................................................…………………………………….10

第三节收费价格类.................................................................................................…………………………………….14

第四节维修技术类.................................................................................................…………………………………….18

第五节配件供应类.................................................................................................…………………………………….21

第六节保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23

第七节客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26

第二篇技术类问题应答话术

第一节发动机部分.................................................................................................…………………………………….31

第二节底盘部分.................................................................................................…………………………………………38

第三节电气部分.................................................................................................…………………………………………43

第四节车身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五节保养常识...................................................................................................................................................…57

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊

答：

的确有部分车型送2-4次保养，他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养

答：

保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：

轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办

答：

我们的配件质量保修期是**年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔

答：

是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）

问6、你们外出救援收费吗

答：

如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗

答：

可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务（应适当说明）。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗我们会享受到同等待遇吗

若出差在外地,可否在就近的4S店保养车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测

答：

可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。

问9、我没有带保养手册，可以做保养吗

答：

可以，我们这有维修档案记录的。

但是请您下次记得带，以方便您在外地4S站做保养。

问10、我要去店里做首保，都需要带什么

答：

带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。

问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。

如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了

答：

如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。

在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。

问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗

答：

可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，

需要我为您联系当地的服务店吗

问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包

答：

这是不可以的。

根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问14、跑长途超过保养里程怎么办

答：

建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：

4008-171-888。

问15、索赔期内，车主间接损失如何解决

答：

根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。

问16、车辆要是出现质量问题怎么办

答：

请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政

策进行处理，您不用担心。

问17、一汽大众的保修期限是多久

答：

一汽大众的整车质量保修期为：

自购买之日起私家车\公车为2年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。

问18、电瓶的包修期是多长

答：

根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.

问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办

答：

在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。

但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。

针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准（特殊件和易损件除外）。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期多长时间

答：

用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准（特殊件和易损件除外）。

如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。

正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：

灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理

答：

现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗

答：

首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；

问24、CD\VCD\DVD刚用两天就坏了，快给我索赔！

答：

此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。

我们先检查一下吧。

错误应答:

CD\VCD\DVD机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。

点评：

1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；

2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。

问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔

答：

凝结水珠原因：

对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。

当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。

所以前大灯进入少量的水属于正常现象。

是否属于正常的判断标准：

在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60Km以上的速度行驶，大约需要小时到小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。

问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内

错误应答：

根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。

点评：

既然是政策，就不应该有争取的余地。

应坚持原则，不宜妥协让步。

问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！

答：

请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。

如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了

答：

车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。

像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：

1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。

2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续

答：

对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：

1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。

问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢

答：

按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。

实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：

发电机损坏可能是电瓶不按时保养，

缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。

我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：

这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。

第二节

业务管理类

问1、连配件都没有，还是什么的4S店怎么这样的配件都没有备呢

答：

很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。

不好意思！

[如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！

怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！

来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

答：

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。

流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗[交车时，反问法]

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。

[接车时]

问3、我可以进车间看一下我的车吗我可以到车间看着进行维修吗

答：

可以。

欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。

请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！

什么时候在我们那里也建一家4S店我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站

答：

您好！

感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。

这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。

问5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我你们真是好烦！

做一次保养就有好几个人打电话过来回访！

你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

答：

不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

问6、维修时间过长！

怎么这么久了车子还没有修好

答：

[针对作业内容的说明]

请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。

我们的技师一直在对您的车进行维修。

或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

问7、为什么一汽大众汽车的服务没有*****那么好，店内设置也没有那么多

答：

那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。

当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。

问8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了

答：

真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。

我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。

问9、把你们领导叫出来，我要投诉！

答：

您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！

先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。

问10、我的车子在公路上被撞了怎么办

答：

您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；

[需要帮助时]请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。

请先告知我们现在车子出现的状况。

以及您具体位置和最佳联系方式。

问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去

答：

我们设有24小时紧急救援电话，提供24小时现场救援。

如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。

服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。

问12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗你们提前预约工时费打几折啊

答：

做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。

达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。

问13、是24小时服务吗

答：

我们正常的工作时间是X-X点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。

问14、你们下午几点下班

答：

我们下午一般情况X点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。

问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6个小时能给我做出来吧

答：

基本上可以，XX公里保养需要XX时间，喷漆需要XX时间。

另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。

来取车前给我们一个电话，好吗！

下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗

问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间

答：

[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。

我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。

[针对非正常工作时间来店]

您如果以后再需要5：

00之后来店保养，请您在5：

00之前打电话通知我们，我

们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。

问17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员

答：

可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。

我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。

问18、你们说是24小时服务为什么晚上我的车辆就不可以来做保养

答：

24小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。

问19、服务热线半天打不进来！

答：

对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。

问20、你们什么时候比较空我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。

答：

一般我们XX时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……

问21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗

答：

[针对作业太忙情况]

首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不

能简化维修检查步骤，让您久等了。

我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。

[针对正常作业内较长时间]

对不起，让您久等了。

正常的维修需要XX时间，我们的技师正严格按照流程对

您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

[补充说明]:

我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一

切，为您节省时间。

好吗

第三节收费价格类

问1、一汽大众的配件怎么这么贵啊你站的配件，为何这么贵

答：

首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比

如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期；

最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！

答：

4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。

比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪道理都是一样的。

问3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于***多元

答：

我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。

我们的配件是全国统一价，是不打折的。

问4、工时费太贵！

答：

工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

问5、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜

答：

我们4S\维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求、工艺规范、共XX道程序执行的。

从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。

外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！

问6、请问你站可以外出服务吗服务费怎么收取

答：

有这项服务，我们24小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。

问7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费

答：

您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。

问8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距

答：

我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。

而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。

问9、**个工时是**个人还是**小时

答：

工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。

一般定义