营业厅现场营销基本技能.docx
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营业厅现场营销基本技能
营业现场的营销技能
营业员发宣传单页的不同形式：
营业员1：
这是我们宣传单页，你看一下
营业员2：
（一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页）
营业员3：
宣传单页看一下
营业员4：
这是我们电信公司的一些新产品，请看一下。
营业员5：
这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页，您看一下好吗？
营业员6：
这是我们移动新推出的一个非常优惠的新业务，就是您预存***，您看一下好吗？
营业员7：
这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？
上面的七个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？
在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。
引发客户兴趣的方式有三种：
1、强调产品价值。
说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。
2、强调产品针对性。
说出产品比较适合客户的地方，来打动客户。
3、强调受欢迎程度。
利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢迎等激发客户对于产品的兴趣。
营销技能概述
WEISS—营业现场快速销售成交法
营业现场营销氛围的营造
营销技巧列举
营销技能概述
现场营销定义
现场营销时机选择
营业员应具傅挠澳?
营业员应掌握的基本知识
定义：
现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
赢在战略
赢在执行
赢在细节
体验中心
咨询中心
专业服务
销售中心
顾问中心
营业厅卖场新方向
3G时代进入“体验营销”时，营业厅由服务向营销功能的转变
营业厅在服务在服务导向向营销导向转型中，需要加强主动性和针对性
营业厅渠道在体验、服务、营销过程中的细节处理至关重要。
营销的成功与失败往往再于某个不经意的细节
2011年问卷调整的背景
“服务+销售”
服务为主
定位：
时间：
01以前
01－05
06-08
09年－
第三代
第二代
第一代
以效能为中心、侧重客户体验与精细化营销。
话务服务
新一代
新业务体验
数据业务体验
语音业务体验
体验区犹豫时
客户离开后
情绪安抚后
情绪激动时
特殊情况
业务咨询时
受理等待时
忘记密码时
忘带证件时
大客户业务
不方便业务
集团客户业务
忘带会员卡时
休息区等待时
左顾右盼时
休息区聊天时
柜台前徘徊
询问产品时
大客户区
客户体验区
自助终端区
迎宾区
营业厅客户接触图
客户休息区
终端销售区
进入营业厅时
左顾右盼时
客户咨询时
排队等候时
展示区犹豫时
离开营业厅时
投诉处理区
业务受理区
销售完毕后
充电时
查询打印清单
买缴费卡
自助缴费时
客户接触点
现场营销时机选择
客户办理业务的过程中
受理客户咨询过程中
客户等候办理业务的时候
客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时
营业员应具备的营销素质
（一）坚定的销售意识：
（二）热情友好的服务：
（三）熟练的推销技巧：
（四）勤奋的工作精神：
营业员应具备的营销职能
寻找客户
传递信息
销售产品
提供服务
收集信息
营业员应掌握的基本知识
1、公司基本情况
公司的历史
公司的现状
公司的未来
公司的形象
营业员应掌握的基本知识
2、产品知识
产品的外观、使用方法、性能、保修期限、价格、与本产品竞争的其他产品、产品的其它有关问题。
掌握的方法：
听、看、用、问、感受、讲等。
营业员应掌握的基本知识
3、客户心理
注视
留意、感兴趣
联想
产生欲望
比较权衡
信任
决定行动
满足
营业员应掌握的基本知识
4、了解竞争品牌及产品特点
品种
产品展示
促销方式
营业员销售技巧
客户
产品的比较
120g
107g
115g
105g
重量（g）
内：
6万5千色TFT
外：
4096色
内：
26万色TFT
外：
26万色TFT
26万色TFT
内：
QVGA级26万色TFT
外：
6万5千色TFT
显示屏
91.7×45×23.9mm
93×48×22.9mm
尺寸
130万像素
内置闪光灯
30万像素
120万像素
200万像素
内置闪光灯
数码相机
LG
W810
LG
W800
型号
摩托罗拉
A860
三星
W579
其它功能
支持K-java
MP3播放
语音拨号
MP3播放
中英字典
图片
双网双待
蓝牙
飞行模式
文档浏览器
名片识别
消费者需求的定义
消费者购买行为的定义
是指人们想要在市场上获得
所需要商品具有的购买能力。
这种需求表现为各种各样的市场
购买行为。
就是消费者在一定的购买欲
望（动机）的支配下，为了满足
某种需要而购买商品的行为。
影响通信消费者购买行为的因素
经济因素
社会因素
心理因素
通信消费心理
实用心理
便捷心理
自尊心理
求知心理
保密心理
求美心理
WEISS—营业现场快速销售成交法
Strikea
bargain成交
Welcome
迎接客户
Explore
探寻需求
Introduce
介绍产品阶段
Satisfy
说服客户
营业厅销售
柜台前置营销
办理时间要缩短
多进行主动营销
矛
盾
引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控
没有休息等候区，客
户全挤在台席前、心
情不稳定，营业员无
法主动营销，质量无
法保证．缺乏考核依
据,员工没有积极性
客户进门
咨询引导
客户离开
业务受理
客户等候
客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销
丧失
营销
机会
客户进门
咨询引导
客户离开
业务受理
客户等候
完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间
针对性响应客户需
求，进一步做解答式
营销，有效缩短时间
规定动作：
保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递
无缝
营销
1.主动关怀等候客户，做预登记服务。
2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理
等候区主动营销步骤
1.咨询过程中,主动了
解需求，针对性推
荐产品
2.派发单张,针对客户
需求介绍产品卖点
咨询台营销步骤
1.主动相迎,了解
需求引导客户
当月最新单张
引导员营销步骤
4.增加等候区人员，强化营销
重点
WEISS—营业现场快速销售成交法
Welcome—迎接客户
观察客户：
行为举止、消费单据
用客户喜欢的方式接近客户
应该说什么
应该做什么（七要原则）：
时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。
Explore—探寻需求
（一）与客户展开对话
（二）诱导客户说话
赞美诱导法
优惠诱导法
发问诱导法
诱导客户说话的雷区
（三）聆听的技巧
Introduce—介绍产品阶段
FAB产品介绍法
特性（Feature）
优点（Advantage）
好处（Benefit）
例：
产品：
**上网卡
特性：
CDMA1X技术，可适用于任何PC机器
优点：
速度快，最高可达156.3Kbps，可实现高速移动中的快速上网
好处：
可以让您无论身处何时、何地，只要有CDMA网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。
Satisfy—说服客户
重申产品的好处和优
消除客户异议
1、接受法
2、转移法
3、忽略法
Satisfy—说服客户
引导客户做决定：
巧为客户拿主意运用SOLD工具：
So（那么）
Once（一旦）
Looklike（看似）
Don‘t（不应）
Satisfy—说服客户
提出购买其他商品的建议：
力争为客户增值
用正面及支持性话语开头
提议轻描淡写，观察客户反应
Strikeabargain—成交
有效的成交技巧
直接请求成交法
替客户作决定
假定成交法
二选一法
压力成交法
可靠性成交法
成交的客户四确认
确认成交的产品或业务
确认购买或使用的价格
确认包装无破损或业务使用开始时间
确认使用方法
收款或业务开通确认
提供完美包装或使用说明
高质量送客
销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用）XX产品”，在客户拿好商品后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？
”等温馨提示。
当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“欢迎下次再来”。
销售案例
一次，老李出差到A省参加一个全国的会议，急着发个重要的邮件，可是宾馆中却没有安装网线，他只得借了另一位参会人员的笔记本电脑发送了邮件，发送完毕后，他发现这种笔记本的上网卡很好用，于是就问这种上网卡的型号和名称，并得知在联通营业厅有卖。
当天老李专程到XX营业厅去转了转，时值中午，业务受理柜台前只有几个客人，而销售柜台前没有客人。
只见一个女营业员正在往柜台里补充机型。
老李在柜台上随意的搜寻。
女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说“欢迎光临。
”
老李询问营业员有没有某上网卡卖，女营业员说：
有，费用是B元，只要您出示身份证就可以办理了。
当看到老李出示的身份证是外地的时，营业员问道：
“您买了上网卡主要是在A地用，还是在外地用？
”老李说：
“我是出差到这里的，平时我都在C省”。
营业员说：
“您在这里办理了上网卡，到C省用，费用都是漫游费，比较贵，不太
合算”。
听到这话，老李转身想走，营业员这时说“先生，我看您用的是CDMA，对吗？
”老李一脸不解的回答：
“是呀”。
营业员面带微笑地说：
“先生，您的这款再加条数据线就可以当上网卡使用了”。
于是，她详细地介绍了加数据线的上网方法，又现场演示给老李看，老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意，于是他情不自禁地问：
“我夫人用的也是133，三星D型号的，也经常出差，她的也能
上网吗”？
女营业员说，“当然可以，您看我用的就是这款，我可以给您演示一下……”，在营业员的热情推荐下，老李卖了两条上网数据线。
老李回到宾馆一试，加数据线的上网方式还真的和上网卡的速度差不多，十分好用。
回到家后，把另一条数据线送给夫人的时候，把夫人高兴坏了，连连夸老李更能体贴人了，每当老李一提起这事时，就不断称赞那位女营业员彬彬有礼的热情服务态度。
点评：
由于老李是一名新客户，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低头看商品时才与其打招呼。
女营业员在理货过程中，见到有客户到来，她放下手中的活，有礼貌的面向客户打招呼。
虽然在店中销售客户购买的商品，但是客户购买的商品显然不适合他，女营业员想用户所想，并没有把上网卡销售给老李，而是为其推介相似功能、且又适合用户的同类型产品—上网数据线。
最后客户是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并再另外加购了产品。
营业现场营销氛围的营造
如何给客户听觉享受
如何营造动感的气氛
利用POP为营业现场加分
促销赠品的陈列及管理
如何给客户听觉享受
选择的音乐要符合营销产品的特性
音量适中
定时更换
如何给客户听觉享受
播放影像
现场演示
营业厅内、外路演
什么是POP
POP广告是许多广告形式中的一种，它是英文PointofPurchaseAdvertising的缩写，意思为“购买点广告”，简称“POP”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”。
POP广告有广义和狭义之分。
广义的POP广告是指在购买场所、零售商店的周围、门口、内部及外部以及有商品的地方设置的广告物，如招牌、装潢等。
我们这里介绍的POP是狭义的POP广告，即在购买场所及零售商店内设置的广告物，它们又分为两类，第一类是平面广告，如海报、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅等；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。
利用POP为营业现场加分
使用POP的好处
使用POP的技巧
要及时更新和替代
POP的摆放不要喧宾夺主
常见POP摆放的通用规则：
海报、挂旗（吊旗）、台卡、展牌（立牌、易拉宝）、条幅（灯箱）、宣传手册（单页）
营业厅POP三维布局：
天上、半空、地面
体验演示营销
1.合理排班、使等候区和体验区的主
动营销效果最大化。
2.针对体验区的一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧
5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导
6.将体验区的一对多营销活动的策划,组织,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。
一种一对多的营销活动
1.业务介绍活动：
采用有奖竞猜活动的形式
2.主题体验活动：
3.现场推广活动：
4.生活体验活动：
注意：
活动的开展应考虑客流、时间等因素，提前策划，周密布置、顺利开展
一种一对一的营销活动
4.规定动作：
派发宣传单张
针对客户需求进行体验式
产品介绍
5.介绍产品时，要结合客户
需求介绍卖点
答客户的咨询和疑虑
7.如果客户没有兴趣，则指
导客户以后了解或办理的渠道方法。
2.业务产品与生活相结合，增强客户感知
3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户
4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受
1.体验演示区设施缺失破损，部分体验
演示功能形同虚设，没有充分利用好
2.有很多厅没有体验区，无法有效营销
3.体验区人员配备不足，一人兼多职
4.营业员没有积极性，无主动营销行为
5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。
意
义
问题
视觉营销
视觉营销
产品超市
索引化：
客户分类－产品分类
活性化：
不同的卡通人物、场景的陈列
吸引力：
视觉吸引
活性化
孵化器式（适合中型营业厅）
单柱式（适合中小型营业厅）
营销技巧列举
质量异议的化解
购买权力异议的化解
应对客户的推托借口
拨打时间的掌握
善用发问技巧
给客户成就感
价格异议的化解
需求异议的化解
给客户成就感
营销过程中，客户始终会有被推销的压力，为了缓解这种压力，应该找机会赞美客户、适度满足客户的发表欲望、成交时也让客户知道他做了一个明智的抉择。
价格异议的化解方法
强调产品给客户带来的利益
强调比较优势
用较小单位报价
把价格异议做为高条件
需求异议的化解
让不了解产品的
客户产生兴趣
说服有过不愉快
消费经历的客户
质量异议的化解
强调产品
实用性
着重强调
购买者利益
精确说明
产品质量
强调产品
差别优势
终端产品销售
终端产品的陈列方法及要点
不同客户的终端产品需求心理
客户有购买需求的表现
终端产品的陈列
产品陈列的基本方法
联想陈列法
醒目陈列法
相关陈列法
陈列的注意要点
充实、丰富、整齐
色彩协调，不喧宾夺主
按类别区分，标识清晰
勤更换、常变化
不同客户的终端产品需求心理
女性
男性
青少年
老年人
冲动性购买
追求时髦、注重外观
挑剔、精打细算
购买目的性强
购买行为果断、迅速
理智、缺乏感情色彩
冲动购买
追求时尚和新鲜感
重品牌
好攀比
购买行为理性化
自尊心强、敏感
注重实用方便
客户有购买需求的表现
目标商品明确
寻找目标商品
注视同一商品
触摸商品
与营业员目光交流
*
前两款是双模,最后是双网双待机
讲解：
（一）FAB产品介绍法
1.特性（Feature）：
即产品的固有属性，如最基础的信息资料等。
2.优点（Advantage）：
即由产品特性所带来的产品优势。
3.好处（Benefit）：
即客户通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。
例如：
产品：
**上网卡
特性：
CDMA1X技术，可适用于任何PC机器
优点：
速度快，最高可达156.3Kbps，可实现高速移动中的快速上网
好处：
可以让您无论身处何时、何地，只要有CDMA网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。
引导客户做决定
营业员应该懂得适时要求客户做最后的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
1.巧为客户拿主意：
对于一些没有主见、摇摆不定的客户，营业员可以大胆的建议客户购买，以结束销售，如“我就用的**业务，相信您会喜欢”。
对于面对两种产品不知如何选择的客户，若推荐一种，可以说“这一种选择的人非常多，您可能也会喜欢”，若两种都推荐，则可以说“如果您都比较喜欢，不妨都买了，反正价格也很优惠的”。
但要注意，营业员不能替客户承担决策责任。
不要说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。
SOLD为四个英语单词开头的第一个字母组合而成。
S、O、L、D分别代表引导客户的四种句型，它们分别是：
（1）So（那么）：
用“SO（那么…）”的句型，如“那么，您会喜欢选择哪一个呢”，可以委婉的催促客户结束现在的状态，且不让客户反感。
在提问后，可以继续向客户多提些问题，可以迅速消除客户的疑惑及异议，促使其做出最后决定。
（2）Once（一旦）：
“一旦…”这个句型是将后果或害处说出来，提醒客户如果不这样做会有什么样的后果，会失去什么样的机会。
如“一旦过了本周，优惠就取消了”。
（3）Looklike（看似）：
使用这个句子的好处是：
可以让客户明白，尽管有一些问题，但他所选择的产品看起来对他非常适合。
在使用这个技巧时，营业员需要先表明你明白客户提出的异议，然后向他展示产品的好处如何胜过他所关注的异议，这样可以让客户觉得你不是在帮自己解脱，而是站在他的立场上来为他着想，如“价格看似贵了一点，但是作用是物超所值啊”。
（4）Don't（不应）：
当客户表现出决定购买的行为和语言时，就不应该继续推销，否则，喋喋不休的纠缠让客户没有思考时间，会引起客户不满。
这个时候应马上进入成交阶段。
（五）提出购买其他商品的建议
当营业员已成功地说服了客户，客户也决定购买我们产品时，如果我们还能劝说其购买其他产品，就有可能提高销售业绩。
但要注意不要引起客户反感，要让客户认为你的建议是善意的而不是意图继续推销或是强硬推销。
可以从三个方面入手：
1.力争为客户增值：
提出建议前，首先站在客户立场上思考，要问自己“如果我是客户我会不会需要这件商品，会不会有所增值”，比如，客户买了具有上网功能的，如果再买条上网线的时候，就可以增加了的用途，对于客户来说，花很少的钱可以一举两得。
这时，就需要勇敢的向客户提出建议。
2.用正面及支持性话语开头：
在提建议前，应用正面及支持性的话语开头，如“您的这款功能很全，如果能配条数据线就可以当上网猫使用了”。
这样可以让客户感觉到你是在为他考虑。
3.提议轻描淡写，观察客户反应：
在提出建议时，要轻描淡写，同时要观察客户的反应。
如果客户没有任何反应，就不要追着不放，不然会让客户觉得你是在做下一轮推销；如果客户表示出兴趣，营业员才可进行另一轮推销。
1.直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。
2.替客户作决定：
人在面临抉择的时候会害怕决定，更害怕做错决定。
这时，他需要有人告诉他这个决定是正确的，是没有风险的。
3.假定成交法：
假定成交法是营销人员在假定客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法。
4.二选一法：
不要问“要不要？
”“好不好？
”，而应该在假设客户同意的情况下，提供选择，如：
“您选择A套餐还是B套餐？
”或“建议您可以办理短信包月，您选择5块钱包100条还是10块钱包300条呢？
”
5.压力成交法：
压力成交法适合已经动心的客户和准备购买，但又有些犹豫不决的客户。
告诉客户如果再不下决定就会错过某些优惠等，往往可以促使客户决定购买。
当然，使用压力成交法一定要诚实，不能欺骗客户。
如：
“您现在开通如意邮箱的话还可以参加抽奖,奖品有数码相机、MP3播放器等等……”
6.可靠性成交法：
可靠性成交法就是引用一些令客户觉得可靠、可以信赖的例子，使他愿意接受营销产品和服务。
但是这个案例一定要选好，因为如果没有选好这个案例的话，客户反而会觉得不值得信赖。
*
*
*
*
把价格异议作为高条件：
俗话说：
“一分钱一分货。
”高价格代表产品的高品质和客户的高身份。
所以，价格高有时可作为有利条件利用起来
早会内容设计：
让学员模拟演示。
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