影城售票区域标准手册.docx
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影城售票区域标准手册
售票区域标准手册
3.1S01收银票务操作标准
一简介
二操作程序概述
三操作程序
一．简介
顾客光临我们的影院，期望得到一个卓越的服务经验，影院必须清洁且维护良好，服务是真诚且友善，所售卖的电影票是正确的。
提供并确保电影的观赏及视觉效果是最优质的。
我们的售票服务标准能使影院的员工知道如何缔造并传达良好的观赏经验给顾客。
二．操作程序概述
1.欢迎顾客：
顾客到达柜台一米线五秒钟内欢迎/招呼顾客，招呼接待小朋友，目光注视顾客，真诚的微笑，友善的欢迎。
2.售票:
询问那场电影，将购票内容输入售票机，协助解答顾客对电影的疑问，告知顾客正在热销的电影（B类电影）
3.建议性销售：
至少一次告诉顾客现在正在热播的电影，如果顾客已经选择告诉顾客准备上映的电影，如果以后有会员卡可以建议销售会员卡。
4.确认购票内容告知顾客所付金额：
与顾客确认所点电影票的内容。
5.确认购票内容并收银:
仔细并准确的核对电影票的内容数量
6.打印电影票
注：
步骤5、6在45秒内完成
7.请顾客确认电影票并感谢顾客：
将电影票呈递给顾客并请顾客确认，向顾客致结束语时微笑并说谢谢。
当顾客排到第三层人时，在顾客开始排队后五分钟内须将顾客所购买的所有电影票交给顾客
三．操作程序
1.欢迎顾客
1.1顾客到达柜台一米线五秒钟内欢迎/招呼顾客，注意且招呼儿童.
目光注视-------表示你正在专心关怀顾客
真诚微笑-------呈现出真诚的微笑或表现出热情
友善欢迎-------应用友善的话语或欢迎辞
例如:
欢迎光临新世界影城,我可以为您服务吗?
避免采用重复及机械式的欢迎辞
2.售票
2.1目光注视专注的倾听顾客的购票内容
2.2快速正确的为顾客点购,顾客点购时不要打断他们。
2.3将顾客点购的内容打入电脑
2.4协助解答顾客对电影的疑问
2.5告诉顾客正在热播的电影（B类电影）
3.建议性销售
3..1至少一次建议顾客正在促销的电影（B类电影）。
3.2应用判断掌握在正确的时机做正确的建议性销售
例如------这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的
------这部电影刚上映
------这部电影是国语的或者是粤语的（视乎顾客的语言）
------这部电影是原声的
3.3在顾客询问过程中适当的时间进行
3.4建议的电影以描述的方式来进行建议销售,例如:
刚上映的,热播的,口碑好的,原声的等
3.5在适当的时间针对适当的电影进行建议销售.以下为“可以做”;与“不可以做”的提示，
可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务
可以做―――建议非A类的电影，当顾客没指明电影很自然地可以说：
“是看XXX电影吗？
―――建议促销电影，正在促销的电影及纪念品是非常容易进行建议性销售的项目：
看XXX电影有XXX送
―――倾听顾客，如顾客说“就这出电影”的话就不要再向顾客进行建议性销售了。
不可以做―――直接向儿童建议销售，这会使父母不悦
―――如顾客说了“就这出电影”还继续作建议性销售
―――作多种电影的建议性销售：
这会让顾客留下我们强迫促销的印象。
4.确认购票内容告知顾客所付金额：
4.1与顾客确认电脑上的购票内容数量结算购票总额，
4.2确认购票内容已被正确输入售票机
4.3确认购票内容后累计总金额，并告知顾客。
5.收银确认购票内容：
5.1以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额
5.2如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉上。
5.3核对找零
5.4清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币数额，并放入顾客的手中。
如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时立即通知值班经理。
5.5在将正确的找零交给顾客且无任何问题时将纸币放入抽屉内相应的横隔中，关闭抽屉，没有任何理由可使抽屉敞开。
5.6向顾客确认购票内容，并在交给顾客时大声重复一遍
打印电影票找零并确认购票内容，这一过程必须在45秒完成
6.打印电影票
6.1确认菜单上的所有电影在规定的时间都在正常上映
6.2仔细并确认电影票上的内容及数量是正确的
6.3可用下列的方法确保购票的正确及电影在规定的时间在正常上映
―――放映室要随时跟值班经理沟通最新的状况，并告诉售票处
―――要向顾客重复/确认购票的内容，这样，可保证购票的正确性，并修正任何可能发生的错误
7.请顾客确认电影票并感谢顾客
7.1向顾客重复购票内容，并将电影票呈递给顾客
7.2向顾客致结束语时，微笑并说谢谢
7.3结束语应该有礼貌，并表示敬意
例如：
谢谢你光临大地数字院线，祝你有愉快的晚上。
3.2S02售票系统操作标准
一、新世界系统操作标准
正确、快速操作票务系统，确保更好、更快捷的售票，服务顾客。
二、售票使用工具
1．主机：
Windows系统核心部件，所有软件必须的运行中心；
2．显示器：
人机对话信息载体；
3．打印机：
经票务系统处理后的票面信息输出设备；
4．键盘、鼠标：
人机对话的命令输入、控制工作，直接操作载体；
5．票务系统：
票务信息的归类、存储、录入及输出一体信息化处理的无形工作。
3.3S03售票岗位服务标准
一、新世界的服务理念：
在新世界，服务就意味着百分之百的顾客满意。
新世界的服务理念：
向所有光临新世界的顾客提供稳定、高质量的服务。
稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。
让所有光临新世界的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们新世界的服务宗旨。
服务是一种美妙的感觉。
只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。
因此，当你的员工或同事提供给顾客一次满意的服务时，请不要忘记给他们一次赞美。
服务要有想象力。
一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们大地全体同仁都应该经常思考：
当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？
怎样改进才会令我们更加完美？
快速服务必不可少。
快速服务具有非常重要的作用，每一个员工都应该用最利索的身手去服务顾客，不要允许慢吞吞的员工存在。
对于我们来说，尽量让顾客减少排队等候的时间非常重要。
服务应遵守程序，但也鼓励发挥个性。
程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。
如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的观影经历。
以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性：
欢迎光临：
程序化––––“欢迎光临新世界”
“欢迎光临，先生”
个性化––––“您好，今天想要看什么电影呢？
”
“欢迎光临，王小姐，你今天真漂亮。
”
建议观影：
程序化––––“先生，要不要看一下《满城尽带黄金甲》呢？
”
个性化––––“先生，我建议您看看《满城尽带黄金甲》，张艺谋导演的，场面宏大，很好看的，各大媒体都在报道这部片子。
”
欢迎再来：
程序化–––––“先生，这是你要的电影票，欢迎下次光临！
”
个性化–––––“先生，这是你要的电影票，祝您观影愉快，多多光临我们影院。
”
个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。
它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。
顾客：
顾客是这样一类人：
1、展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要。
2、有权享受我们最无微不至的服务的人。
3、有权对员工的仪表表示不满的人。
4、给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。
5、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。
内部顾客与外部顾客：
每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的内部顾客，我们的员工及经理。
服务要从内部开始：
我们如何对待我们的员工，我们的员工就将如何对待我们的顾客。
二、售票区域的服务规范
售票区域的介绍：
售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，它直接代表了我们新世界的形象，因此无论是售票人员的仪容仪表和言行举止抑或是售票环境都会直接影响观众对我们的看法，我们对此作了明确的规定：
1．个人要求
1．1售票员的仪容仪表规范
1.1.1头部：
头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起，使用公司统一配给的布质发筋。
男士不可留有胡须，剃光头。
女士要求化淡妆。
1.1.2手部：
◆保持干净无污垢；
◆勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。
1.1.3体味：
◆勤洗澡，无体味。
◆上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。
◆不可用浓烈香水。
1.1.4着装：
◆工作服：
上班时间必须着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。
工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。
长衣袖、裤管不能卷起。
◆工作鞋：
保持鞋面干净无破损、变形。
◆袜子：
只可穿无花，净色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。
1.1.5工牌佩戴
◆挂在正确标准的位置。
◆佩带端正不歪斜。
◆保持完好无损且洁净。
1.1.6首饰佩戴：
◆以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。
◆男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。
◆女营业员可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。
◆除值班经理外，所有服务组人员在现场当班时不得携带手机，若有要事离开现场打电话，必需要告知值班经理同意，回到办公区域内才可通话。
1．2售票员的仪态规范
1.2.1站立姿态
◆基本方法和要求是：
站立时要立正站好，从正面看，女员工两脚跟相靠，脚尖开度在45'一60'，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。
双肩平，双手背后交叉相握。
◆除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。
男服务员：
左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。
女服务员：
双脚大致呈"V"宁型，脚尖开度为50'左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
◆服务人员应注意的八种不良站姿，值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。
◆身体歪斜
◆弯腰驼背
◆趴伏倚靠
◆双腿大叉
◆脚位不当
◆手位不当
◆半坐半立
◆浑身乱动
1.2.2行走姿态
◆服务人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，又保持正确的节奏。
◆应当掌握的行进姿势的基本要点是：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
◆值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员：
A、横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去
B、阻挡进出道路，影响不守秩序
C、制造噪音，步态不雅
1.2.3手势
◆自然、不生硬。
不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和些，以不影响他人为原则；如说话时手势起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。
◆为顾客指引方向时，用右手，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。
◆要避免出现的手势：
有些手势会让人反感，严重影响形象。
比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。
1．3售票员的表情、语言规范
◆表情：
面部自然放松，眼神亲切友好，任何眼神都不宜过夸张。
微笑面对顾客。
◆语言:
服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。
在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。
1．4售票员的柜台服务规范
售票员的柜台服务核心是快速、准确、友善。
1．4．1快速
售票处的快速服务体现在如下方面：
◆客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。
（客人进入售票区3秒内）
◆快速、流利的回答客人的有关徇问。
◆迅速地完成整个售票操作。
快速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢？
以下几点对我们提高服务速度会有帮助：
◆熟练掌握售票收银操作并正确地执行。
◆熟悉影片的相关信息。
◆掌握一定的售票技巧，如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。
◆集中精神。
1．4．2准确
售票处的准确服务体现在如下方面：
◆准确地回答客人的有关徇问。
（电影相关信息）
◆准确地执行售票收银步骤。
（参考售票收银岗位标准）
◆准确地展示影片相关信息。
（包括放映时间表，影片介绍）
1．4．3友善
售票处的友善服务体现在如下方面：
◆表情：
微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。
◆语言：
招呼客人时要大声、热情。
◆动作：
招呼客人或为客人作指引时要使用手势，动作要迅速而温和。
2．环境要求
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：
◆场地的干净清洁（参考S06售票岗位清洁标准）
◆是否很容易获取影片相关信息（包括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等）
◆所有宣传信息是否正确，没过期。
◆片花的图象是否清晰，音量是否适中。
◆空调温度是否舒适。
◆是否有足够的人手在售票
◆售票通道是否顺畅
3、售票柜台服务
新世界的售票柜台六步曲是经过周密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，应该时时注意我们的柜台员工是否完整地做完了所有步骤，以确保百分之百的顾客满意。
售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。
整个售票处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。
售票柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来进行岗位操作。
请记住：
售票柜台六步曲是出色的柜台服务的基础。
◆欢迎光临
◆落单输入
◆建议销售
◆收取银钱
◆呈上票券
◆欢迎再来
售票柜台六步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。
售票柜台六步曲第一步：
欢迎光临—热情而有朝气地大声招呼顾客
这里涉及到三个问题：
什么时候说，说什么及怎么说。
以下要点帮助我们解决以上问题。
◆当顾客步入候买区与我们存在视线接触的可能时；
◆热情洋溢的、大声的、愉快的；
◆尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问；
◆个性化，避免语言过于单调。
特别提醒：
小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。
“你好吗？
小朋友。
”摸摸头和肩，亲切的动作和语言会使随后而至的小孩的父母开心不已。
也可以在父母面前称赞小孩，此点在非繁忙时段应力求做到
售票柜台六步曲第二步：
落单输入—快速、准确地输入顾客要看的电影
你可以说：
“先生/小姐，您想要看什么片子？
”或“先生/小姐，下一场有**及**，请问你看什么？
”
请留意以下要点：
◆售票过程中与顾客保持目光接触；
◆聆听的姿势是专注、认真的；
◆交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。
如果你没有听清楚顾客的要求，不要着急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：
“请问是这样吗？
”
使用以下重复模式，“先生，您要看的是7：
40分的《满城尽带黄金甲》，您要的座位是8排16号，对吗？
”。
收银电脑是公司的重要资产，在操作中一定要小心，谨慎，不要进行探索性的尝试，以免给营运带来混乱。
以下戒律可以帮助我们较好的维护收银电脑。
收银机操作八戒
◆严禁重击键盘；
◆呈上票券
◆严禁擅自退出；
◆严禁热启动；
◆严禁擅自锁定键盘；
◆严禁擅自员工换人；
◆严禁触摸显示屏；
◆严禁操作他人收银机。
收银员十禁
◆严禁穿戴不整进入柜台；
◆严禁携带银钱上岗；
◆严禁拿钱离开收银机找经理打散；
◆严禁找赎完迟迟不关钱箱；
◆严禁拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验；
◆严禁互相换散钱；
◆严禁将顾客留下的找赎或赠券藏匿不报；
◆严禁因任何理由与顾客争辩；
◆严禁先收钱再落单；
◆严禁私自为顾客更换电影。
售票柜台六步曲第三步：
建议销售——技巧地对顾客建议观影
调查表明：
30%的顾客正犹豫着是否有消费的必然需要；
20%的顾客不知道他们要消费什么。
这就意味着，我们有50%建议成功的机会。
1、无须建议销售的两种情况：
◆买票之前已经确定观影内容的顾客；
◆老年人和小孩。
2、请留意以下建议销售原则与技巧：
2．1推广活动是建议销售的首要选择。
影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工的介绍，我们甚至可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动：
这样可以让顾客有更好的选择。
2．2确有所需原则：
应针对有需求的顾客进行建议销售，怎样来判断哪此顾客有需求哪些没有需求呢？
通常来说，没有需求的顾客带有如下特征：
◆熟悉当日影片安排；
◆观影要求明确，确定的说要看某某时间的哪部电影；
对这一部分顾客来说，我们的建议观影显得哆嗦，应尽量避免。
而对于另一部分人，他们往往不知要看什么，在柜台前犹豫徘徊,或者与同行者争论及与服务人员询问,对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。
3．3因人而异原则：
在建议销售时，首先我们要善于观察顾客。
我们应考虑到顾客的年龄差异、文化层次、顾客关系等因素的不同，合理建议销售。
对于那些文化层次较低的顾客，我们的建议观影时尽量避免帮他们选择一些拍摄方法及影片内容较抽象的影片或一些文艺片，而对于一些情侣我们尽量避免向他们建议一些打杀场面过多的影片而应多建议一些爱情体裁的影片。
建议观影是一门艺术，它需要一些技巧和智慧及你自身的细心专研。
3、建议观影标准姿势：
姿势：
上身稍前倾，与顾客视线接触亲切地说建议观影标准语言：
––––“先生，要不要看下一场的《满城尽带黄金甲》呢，非常好看，现在买票刚好有好位置可以选？
”
––––“先生，今天有好莱圬大片《快乐的大脚》，场面非常宏大而且很搞笑好玩，要不要体验一下？
”
售票柜台六步曲第四步：
收取银钱
柜台三唱三谢：
唱价：
当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。
例如：
“先生，多谢您，总共是壹拾陆元。
”
唱收：
当顾客递过钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。
例如：
“多谢，收您壹佰元。
”
唱找：
当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清晰告诉他所找赎的金额。
例如：
“多谢您，找您十五元”。
特别提醒：
请尽可能地向顾客索取散钱。
例如：
一张15元的单，你便可问他：
“先生，总共是15元，收你100，请问有没有5元零钱？
”
当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：
◆防止诈骗或误会；
◆防止找钱时出错。
找钱时要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。
例如：
我们现在找给顾客38元，便可如此操作：
先数出3张10元，然后数出一张5元，再数出3张一元，这第一遍主要是数给自己看，然后与顾客目光接触，亲切地说：
“多谢先生，找您38元，这是8元，这是30元。
”先将零头递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后双手递给顾客。
这样操作可以避免：
◆自己找钱时出错；
◆顾客长时间地站在那里点钱。
安全原则：
所有50元或以上的钞票应放入抽屉的底层。
50元的横放在右边，100元的竖放在左边。
外币问题：
当有任何人持外币购买时，要求员工一定通知经理，原则上拒收外币，但是可以告诉顾客最近的中国银行在何处。
特别提示:
珠江三角洲地区香港顾客很多,他们常常用港币来消费,收取港币时一定要经经理许可.且港币面额不得超过100元。
（目前港币只有汇丰银行、渣打银行、中国银行三家发钞行）
假钞问题：
如果发现假钞，则对顾客委婉地说：
“对不起，先生可不可以麻烦您换一张。
”切忌当顾客的
面将钞票翻来覆去检验。
售票柜台六步曲第五步：
呈上票券——亲切地呈上票券
上身稍前倾，用双手拿票递向顾客，亲切地说：
“先生/小姐，您要的电影票。
”
售票柜台六步曲第六步：
欢迎再来——欢迎顾客下次光临
真心地多谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。
上身稍向前倾，亲切地说：
“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。
”
“多谢您的光临，祝您观影愉快。
”
个性化服务：
时时按照标准去操作，会令人觉得机械和呆板，如果我们有把握让顾客获得更大程度的满意，我们为什么不在服务过程中渲染我们独具魅力的迷人的个性呢？
A、称呼顾客的姓氏：
“新年好，张小姐。
”
B、称赞顾客的服饰：
“王小姐，你的手袋好漂亮！
”
C、记住顾客喜欢的影片类型：
“张生，今天有历史体裁的影片，看一场？
”……
瓶颈问题应对：
当一条河流由宽而窄时，水势会变得愈来愈险恶，同样的道理，服务组织不得当会使客流不畅，严重影响服务质量，我们把这个问题称为瓶颈。
售票柜台出现“瓶颈”时，请考虑以下因素：
◆组长或管理组是否在第一线指挥员工？
◆人手是否足够？
◆售票柜台员工是否经过正确训练？
◆系统设备运作正常吗？
◆是否有突然而至的小高潮？
◆最适当的人是否在最恰当的位置？
◆是否所有的收银机都有员工在收银？
请参考以下建议消除瓶颈：
◆管理组应马上投身于岗位；
◆调配其它岗位的员工；
◆调行政助理进入售票柜台或在候买区指引顾客排队及维持秩序；
◆将一些新手暂时换出售票柜台；
◆通过竞赛或督促来提高效率；
要将我们的服务做到最好，是需要大地的全体同仁不断地共同努力的。
只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。
在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入大地到离开大地的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
以下是标准部建议影院组织的服务相关活动内容：
––––柜台精英大奖赛
––––建议销售大奖赛
––––快速服务月
––––服务区知识抢答赛
––––柜台知识测验
——员工微笑训练
3.4S04售票咨询服务操作标准
一、咨询服务岗位操作标准
及时、准确将相关信息（许可范围内）传达给有需求的顾客或潜在顾客，以“感恩”的心态，让顾客100%满意。
二、咨询岗位使用工具
1．电话机：
即时付费通讯工具；
2．文具：
纸、笔
3．对讲机：
有效范围内即时对讲通讯工具。
三、营业中咨询岗位操作
遵照公司《服务人员仪容仪表规范》要求，面带微笑朝，呈立正姿势站立，双手掌分别自然于前（女）、后（男）交相握，精神包满；
1．现场咨询
1．1当顾客离已约3米，主动、热情的招呼，“您好，欢迎光临”；
1．2待顾客走近约0.5米左右，主动、热情的招呼，“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您呢？
”
1．3保持笑容及正确的站姿
1．3．1对顾客的咨询一一作回复，如影片排期、影讯、座次信息等；
1．3．2在不了解
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