酒店接待服务流程与规范.docx

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酒店接待服务流程与规范

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3．3．1酒店前厅部散客接待服务流程与规范

流程

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散客接待服务流程与规范

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服务规范

1．欢迎客人

（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。

获悉客人要住店后，应询问客人有无预订

（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更

（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。

客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意

2．登记、验证

（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效

（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租

（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整

（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定

（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续

3．收取押金

（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金

（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字

4．送客进房

（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助

（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间

（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位

（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快

5．资料存档

（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑

（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

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3．3．2酒店前厅部旅游团队接待服务流程与规范

流程

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旅游团队接待服务流程与规范

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1．准备工作

（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房

（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部

（4）在房态表上注明预分房

（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。

若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中

2．到店接待

（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料

（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改

（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处

（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准

（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理

3．入住登记

（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件

①若是外宾团，请陪同出示团体签证

②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表

（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字

（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达

（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字

（5）告知客人用餐地点

（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内

（7）通知行李生迅速引领客人进房间

4．下发团队入住通知单

（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字

（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查

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3．3．3酒店前厅部会议接待服务流程与规范

流程

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会议接待服务流程与规范

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服务规范

1．准备工作

（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。

预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间

（3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部

（4）在房态表上注明预分房

（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。

若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中

（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）

2．接待会议团队

（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料

（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员

（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件

（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）

（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号

（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可

（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行

3．信息储存

（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等

（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询

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3．3．4酒店前厅部VIP接待服务流程与规范

流程

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VIP接待服务流程与规范

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1．了解VIP情况

（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等

（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等

2．准备工作

（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部

（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作

（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内

（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用

（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作

3．抵店接待

（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎

（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李

（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字

（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜

（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务

（6）向客人告别，预祝客人入住愉快

（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务

4．资料存档

（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑

（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料

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3．3．5酒店前厅部换房处理服务流程与规范

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换房处理服务流程与规范

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1．换房确认

（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理

（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。

如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意

（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换

①若有同类型客房时，满足客人换房要求

②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价

③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修

（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房

2．换房

（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字

（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员

（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间

3．变更资料

（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料

（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等

（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案

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3．3．6酒店前厅部客人退房服务流程与规范

流程

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客人退房服务流程与规范

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1．核查客人账户

（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名

（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房

（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账

2．结账

（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对

（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决

（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续

（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付

3．清结账户

（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”

（2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住

4．建立客史档案

（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中

（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候

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3．3．7酒店前厅部客用保险箱服务流程与规范

流程

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客用保险箱服务流程与规范

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服务规范

1．建立保险箱

（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示房卡以证明其为住店客人

（2）请客人填写保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间等

（3）核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。

核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上

2．存入物品

（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。

需要开箱时，应带好钥匙

（2）把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好记录

3．存取物品

（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名

（2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办

（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理

4．取消保险箱

（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品

（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走

（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档

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3．3．8酒店前厅部场站接待服务流程与规范

流程

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场站接待服务流程与规范

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服务规范

1．准备工作

（1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人的名单；了解有否VIP或需照顾的客人；了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间

（3）按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车队申请车辆

（4）提前半小时到达场站，做好迎接客人的准备

2．接客

（1）客人到达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。

若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要，则引领客人到车上就座等候行李

（2）行李领出后，要请客人清点行李。

若客人自领行李出来，要帮客人提运。

客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店

（3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。

到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间

（4）场站若有未预订房间的客人想入住酒店，如果酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客的车辆回酒店

（5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。

若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。

接待团体客人时，必须点齐人数，行李装上车后要点齐行李件数后才可开车

3．送客服务

（1）机场代表了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况

（2）向车队订车，了解机、车、船准确出发时间，与客人商定离开的时间

（3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照顾老人、伤残者、小孩等

（4）送客路上，应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾

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3．3．9酒店前厅部访客留言处理服务流程与规范

流程

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访客留言处理服务流程与规范

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服务规范

1．留言确认

（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找

（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理

（3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言

2．记录留言

（1）到店来访者留言

①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字

②及时将访客留言输入电脑

（2）来电留言

①接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址

②记好后应向来电者复述一遍留言的内容。

确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来

3．传达留言

（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单的底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查

（2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置

（3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查

（4）要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人

（5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人

（6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯熄灭

4．留言管理

（1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次

（2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录

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3．3．10酒店前厅部住客留言处理服务流程与规范

流程

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住客留言处理服务流程与规范

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1．留言确认

（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认

（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单

2．传达留言

（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑

（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态

3．留言整理

（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录

（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言

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