水上乐园管理手册(制度、职责、工作程序).doc

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洛阳中赫水上乐园管理手册

2014年6月30日

声明

本《水上乐园管理金典》依据中华人民共和国国家标准GB8408《游艺机和游乐设施安全》、GB18168《水上游乐设施通用技术条件》并参考ISO-9002质量管理体系相关程序，结合国内外水上乐园的先进管理模式。

目录

第一章人员编制结构及薪酬待遇

1、人员编制结构图

2、各岗位编制人数

3、薪酬待遇

第二章各岗位职责

1、部门经理岗位职责

2、部门主管岗位职责

3、文员、各部门领班岗位职责

4、基层员工岗位职责

第三章游乐须知

1、门票

2、入园规定

3、温馨提示

4、着装提示

5、游乐活动

6、玩水须知

7、行为规定

8、特别告知

第四章救援预案

1、目的

2、使用范围

3、事故分级标准

4、危险源辨识

5、预防工作

6、应急处置

7、应急资源保障

8、后期处置

9、奖惩

第五章突发事件应急措施

1、停电

2、停水

3、溺水事故

4、设备紧急情况

5、火灾

6、恶劣天气

7、人身安全事故

第六章应急救援措施

1、溺水的定义

2、救生原则

3、救溺步骤

4、救生顺序

5、使用救生器材

6、徒手救生

7、上岸后的急救

第七章安全管理制度

1、实施范围

2、事故划分

3、预防工作

4、事故后处理工作

5、责任人及处理措施

第八章各项目操作规程P15

1、疯狂海啸操作规程

2、魅力海浪操作规程

3、互动水屋操作规程

4、水上拓展操作规程

5、山体组合滑道操作规程

6、超级大喇叭滑道操作规程

第九章各岗位安全责任状

1、前厅部安全责任状

2、收银部安全责任状

3、男宾部安全责任状

4、女宾部安全责任状

5、饮品吧安全责任状

6、水区安全责任状

第十章各项制度

1、奖惩条例

2、办公室管理制度

3、保密制度

4、工作间管理制度

5、会议制度

6、观光车管理制度

7、请假制度

8、对临工的管理规定

第十一章作息时间

1、营业时间

2、项目开放时间

3、员工出勤时间

第十二章各项方案

1、各部门节能降耗方案

2、VIP接待方案

2、工资考核方案

4、每周综合质量大检查方案

十三章各项管理标准

1、卫生标准

2、开收市标准

3、设备设施管理标准

第一章人员编制结构及薪酬待遇

一、人员结构图

二、各岗位编制人数

1、部门经理1名；

2、主管2名，前厅主管1名，水区主管1名；

3、文员1名；

4、部门领班7名：

收银领班1名，前厅领班1名，女宾领班1名，男宾领班1名，饮品吧领班1名，水区领班2名；

5、基层员工94名：

售票员2名，收银员6名，验票员5名，商场售卖员3名，女宾服务员6名，男宾服务员6名，饮品吧员14名，广播员1名，沙滩服务员7名，监护员13名，救生员26名，PA员5名；

6、人员共计105名。

三、薪酬待遇

1、基本工资及考核工资

收银员、前厅验票员、商场售卖员、男女宾服务员、饮品吧员、PA员、沙滩服务员、领班、主管、经理基本工资及考核工资全部按照水上乐园岗位工资体系执行。

监护员试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

转正后工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

救生员（无证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

转正后工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

救生员（持证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

转正后工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%），全勤奖元（占工资总额的5%），考核工资元（占工资总额的15%）；

2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部按照水上乐园相关体系执行。

第二章各岗位职责

一、经理岗位职责

直接上级：

分管副总或常务副总

直接下属：

本部门主管

1、水上乐园经理对公司总经理负责。

在公司分管副总领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标。

2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责。

3、主持水上乐园日常工作，处理水上乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由水上乐园经理和副总经理联合签署方能生效。

重大决定必须请示公司总经理。

4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定，调整员工岗位，可向公司领导提名推荐业务经理，可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案。

5、监管水上乐园固定资产，如游乐设施、器材、汽车等。

6、为水上乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。

二、主管岗位职责

<前厅主管、水区主管>

直接上级：

水上乐园经理

直接下属：

水上乐园（各班组）领班

1、直接对本部门经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划。

2、监督、调配部门内部各岗位人员工作。

3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案。

4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理。

5、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作。

6、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作。

7、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题。

8、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常。

9、完成部门经理交办的其它事项。

三、文员、领班岗位职责

<文员>

直接上级：

水上乐园主管

直接下级：

无

1、协助经理主管处理文书工作及其交办的各项任务。

2、负责水上乐园各类文件的打印和整理,并按规定程序进行科学分类处理。

3、负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。

4、做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。

5、做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。

6、接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。

7、按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件。

8、负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。

9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报。

10、协助和督导库管员按时做好每月物料报表，报上级审核。

11、为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。

12、做好会议的安排，确定场地、人员,做好记录、分发文件等工作。

13、做好园区保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度。

14、完成上级交办的其他各项工作。

15、负责水上乐园仓库物品的领取、保管、盘点工作。

16、负责水上乐园所需物品的领取、储存、发放确保营运所需。

17、负责水上乐园各部门每月盘点表的核对验收。

18、负责水上乐园月报表的统计和编制工作。

19、对水上乐园各部门所领物品做好记录,每月进行分析。

20、督导水上乐园做好节支工作。

21、负责水上乐园每日销售报表的核对检查工作。

22、负责水上乐园其他售卖品的盘点与核查。

23、所做工作直接对直属领导负责。

<收银领班>

直接上级：

水上乐园前厅部主管

直接下级：

收银员

1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。

2、负责对收银部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点。

3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。

4、负责检查各岗位卫生清洁工作。

5、负责掌握客情、客流动态,并根据具体情况作出相应的工作安排。

6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生。

7、负责在生活上关心、爱护本班组员工。

8、负责监督收银员账目接待程序。

9、直接参与对客的接待工作。

10、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报。

11、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。

12、负责督导员工作好室温控制。

13、负责完善部门各项表格记录的填写。

14、负责作好本部门的客户档案。

15、负责完成对本班组员工的培训。

16、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神。

17、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映。

18、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报。

19、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项。

20、负责电脑系统的初步维修与保养。

21、做好本班组的安全检查工作。

22、直接参与贵宾接待服务与讲解服务。

23、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益。

24、负责与水上乐园外部的合作部门作好沟通与协调。

25、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作。

26、对工作程序提出改良建议。

27、对部门及水上乐园经营提出改良建议。

28、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作。

29、响应水上乐园号召,做好节能降耗工作,从根本上控制成本。

30、对下属收银员负责，对上级主管负责。

<前厅领班>

直接上级：

水上乐园前厅部主管。

直接下级：

验票员、商场售卖员。

1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。

2、负责对前厅部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点。

3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。

4、负责检查各岗位卫生清洁工作。

5、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况作出相应的工作安排。

6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生。

7、在生活上关心、爱护本班组员工。

8、负责商场及女宾的售卖物品的盘点及更新。

9、直接参与对客的接待工作。

10、负责检查监督员工的验票服务及程序。

11、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报。

12、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。

13、负责督导员工做好室温控制。

14、负责完善部门各项表格记录的填写。

15、负责做好本部门的客户档案。

16、负责完成对前厅部各班组员工的培训。

17、负责前厅部所有财产的管理和各项设备设施的检查，及时准确的上报月底财产盘点工作。

18、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神。

19、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映。

20、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报。

21、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项。

22、负责签收有关部门发放销售和接待方面的文件，并及时通知相关部门。

23、负责电脑系统的初步维修与保养。

24、做好安全检查工作。

25、直接参与贵宾接待服务与讲解服务。

26、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益。

27、负责与水上乐园外部的合作部门作好沟通与协调。

28、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作。

29、对工作程序提出改良建议。

30、对部门及水上乐园经营提出改良建议。

31、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作。

32、响应水上乐园号召，做好节能降耗工作，从根本上控制成本。

<男宾、女宾领班>

直接上级：

水上乐园前厅主管

直接下级：

男宾、女宾服务员

1、负责检查岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况等，落实交办工作。

2、根据客情，合理安排和调配员工工作。

3、对部门内部的工作流程提出改良建议，并完成对客班组岗位员工的培训。

4、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生。

5、负责对设备设施的检查，保证正常使用。

6、妥善保管客人遗留物品，做好登记注册工作，及时上交办公室。

7、直接参与对客服务工作。

8、负责本部门所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点。

9、做好对员工的考勤考评与月底评估工作。

10、参加每日领班例会，汇报工作情况，提出要解决的问题，做好例会记录，传达会议精神。

11、组织召开每日班前后会及每周部门例会，传达公司及部门各项指令、听取员工建议。

12、处理客人的投诉和针对突发事件的合理解决，做好记录并及时上报。

13、负责本部门员工业务技能和操作规程培训工作，提高服务质量和业务技能。

14、负责对客用物品每周消耗的盘点。

15、做好各部门的沟通与协调工作，取长补短。

16、凡事起好带头作用和表率作用，带领员工共同撑起本部门工作。

17、对本部门员工一视同仁、无存偏心，本着公平公正的原则。

18、凡事不得枉下结论，留有时间调查清楚。

19、及时汇报本部门存在属实的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理。

20、在生活上关心、爱护本班组员工。

21、虚心听取员工的建议和想法掌握员工的工作状态，协调好员工的关系。

22、协调本部门与其他部门配合工作和沟通达到最佳效果。

23、完成主客交办的其它事项。

<饮品吧领班>

直接上级：

水上乐园水区主管

直接下级：

饮品吧员工

1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。

2、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。

3、负责检查各岗位卫生清洁工作。

4、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况作出相应的工作安排。

5、直接参与对客的接待工作。

6、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。

7、负责对饮品吧资产的申购及盘点。

8、负责对饮品吧班组员工的培训。

9、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作。

10、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作。

11、响应水上乐园号召，做好节能降耗工作，从根本上控制成本。

12、认真检查落实好食品管理制度。

13、负责对饮品吧售卖物品的更新提出改良建议。

14、做好本部门的安全检查工作。

15、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神。

16、完成员工的考勤，上报优秀员工、个人奖金、本着公平公正的角度出发。

<水区领班>

直接上级：

水上乐园水区主管

直接下级：

水上乐园救生员、监护员及PA员

1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表

2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作。

3、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作。

4、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营。

5、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色。

6、负责检测各池水温、水量及水源供给状况。

7、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性。

8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系。

9、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度。

10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能。

11、严格执行本部门交接班制度。

12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量。

13、直接参与贵宾客人接待服务与讲解服务。

14、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议。

15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报。

16、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理。

17、认真完成经理和主管交办的事项。

18、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理。

19、在生活上关心、爱护本班组员工。

20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失。

21、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用。

22、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位。

23、做好各项二次消费的推销。

24、响应水上乐园号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本。

四、基层员工岗位职责

<售票员>

直接上级：

收银领班

1、班前例会10分钟到达工作区域，准时参加班前例会。

2、保持好良好的仪容仪表。

3、检查电脑、打票机、验钞机、传真机（打票纸及色带是否齐全），确保正常使用，备好零钱，发票。

4、完成本岗开始卫生。

5、了解当日预订情况，准备好挂账单据。

6、对售票过程中可能发生的突发事件，要做到随机应变，处理不了，及时上报领班。

7、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日的售票工作，主动对客提供服务和提醒工作。

8、售票员要有优质的服务态度。

微笑、细致、耐心、优质的服务，使顾客拥有轻松、愉快的心情。

9、完成领班安排的其他事项。

<验票员>

直接上级：

前厅部领班

1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询。

2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。

3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。

4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛。

5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物。

6、操作台的卫生保持无灰尘、指印，检查设备设施是否能够正常运行。

7、熟知当日的预定情况。

8、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务。

9、负责引领贵宾进水区进行参观讲解。

10、严格把控监督好进入水区人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内。

11、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园，汇报当日进园人数。

12、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报。

13、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动。

14、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作。

15、完成领导安排的其他任务。

<收银员>

直接上级：

收银领班

1、准确、快速地做好收银结算工作。

严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度。

对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。

备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、每班在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。

6、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

7、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净，由主管检查后方可下班。

8、严禁出现早退迟到现象。

9、以公司奖罚条例为准绳，自觉遵守度假中心的一切规章制度。

10、上班期间不可带私人包裹私人钱物到上班区域，否则按贪污处理。

11、积极参加培训，提高业务技能及操作能力。

12、主动热情耐心的服务客人。

13、严格按照规定穿着工服，保持各人仪容仪表的整洁大方，领班每日班前会检查合格后方可上班。

14、完成领班安排的其他事项。

<商场售卖员>

直接上级：

前厅部领班

1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询。

2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。

3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。

4、完成本岗位地面物面立面的情节卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、操作台的卫生保持无灰尘、指印，检查设施设备是否能够正常运行。

5、熟知当日的预定情况。

6、参加部门班前后会，完成领导安排的各类事项，做到及时请示及汇报。

7、积极配合领导参加部门及公司组织的各项活动，达到最佳效果。

8、积极地推销本岗位物品，注意推销语言及态度，巧妙地对客推销。

9、严格按照服务流程做好各项操作规程的做好每日服务服务工作，主动对客提供服务，认真做好推销售卖工作。

10、认真做好当日账目工作，做好日盘点工作。

11、负责配合好月末财务的售卖品盘点工作。

12、完成领导安排的其他工作。

<男、女宾服务员>

更衣室服务员

直接上级：

男宾、女宾领班

1、熟悉水区内各个项目的功能，及时完成客人的咨询。

2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。

3、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。

4、负责将客人指引到相应的更衣柜前。

5、负责更衣室内设施设备的保养与维护。

6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容。

7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项。

8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报。

9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转。

10、完成领班安排的其他事项。

浴室服务员

直接上级：

前厅领班

1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询，

2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会，

3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。

4、负责浴室的冲凉房等各项设备设施的检查，报修，维护工作，确保正常使用。

5、负责浴室内各种客用物品的正常供应，领取与摆放。

6、适时提醒宾客相关告示牌的警示内容。

7、参加部门班前、班后会及每周周会，完成领班交办的其它事项。

8、负责浴室内地面、墙面、物面的卫生清洁及物品的摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否能够正常运转。

9、参加