商品营业员理论试卷C附答案.doc

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得分

评分人

一、单项选择题（第1题~第75题，每题1分，共75分。

）

1、售货程序是指以手工操作为基本售货方式的（）的营业员在一天的售货接待过程中，依次进行工作的准备。

A零售企业

B批发企业

C生产企业

D直销企业

2、售货程序包括准备、（）、展示与介绍、开票与收找以及递交与道别。

A等待

B接待

C接触

D迎宾

3、售货程序包括准备、接待、（）、开票与收找以及递交与道别。

A展示

B介绍

C展示与介绍

D推销

4、营业前的售货准备工作主要包括（）、营业场地的清理。

A个人卫生的准备

B售货用具的准备

C商品的准备

D商品的准备、售货用具的准备、个人卫生的准备。

5、营业前准备工作是围绕（）进行的。

A商品陈列

B商品销售

C商品质童

D商品卫生

6、女营业员的服装要求是身着（）。

A透明服

B袒胸服

C艳丽服装

D超短裙

7、营业员的仪表主要指（）。

A服装卫生

B梳妆打扮

C个人卫生

D服装穿着、梳妆打扮、个人卫生

8、顾客到店前的准备阶段有（）。

A接触

B迎客

C拿递

D介绍

9、营业员接待顾客有（）基本方法。

A三种

B四种

C五种

D六种

10营业员接待顾客的方法有（）等。

A观察法

B展示法

C介绍法

D观察法、展示法、介绍法

11、营业员接待顾客最经常使用的一种方法是（）。

A目测法

B展示法

C介绍法

D联想法

12、营业员可以通过顾客的外部表现来了解其（），这是柜台接待服务工作中的过硬本领。

A购买习惯

B购买心理

C购买兴趣

D身份

13、下列可以激发顾客购买欲望的方法是（）。

A目测法

B观察法

C展示法

D介绍法

14、展示就是营业员将商品的（）展现出来。

A全貌

B性能

C特点

D全貌、性能、特点

15、展示不同的商品要采取（）的方法和技巧，掌握不同的时机，只有这样才能有好的效果。

A相同

B相似

C不同

D相近

16、介绍商品的最基本要求就是（）、态度诚恳。

A仔细认真

B实事求是

C热情

D主动

17、介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、（）的一个重要手段。

A指导消费

B服务指导

C维护利益

D尊重顾客

18、介绍商品时，应注意运用高明的（）方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好地了解商品的性能和特点。

A说服

B展示

C展览

D幽默

19、介绍商品的方法有（）。

A针对商品的特点

B突出商品的用途

C介绍新商品的方法

D针对商品的特点、突出商品的用途、介绍新商品的方法。

20、接听顾客电话时应在响铃（）声之内接听。

A三声

B四声

C五声

D二声

21、处理顾客投诉时首要原则是（）。

A满意原则

B维护商场利益原则

C倾听原则

D迅速原则

22、顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.

A商品包装破损

B卖场意外伤害事件

C收银员服务态度不佳

D商品临期

23、顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。

A心里因素

B购物环境

C对商品本身

D服务质量

24、顾客对商品本身的抱怨投诉包括：

商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。

A商品缺货

B收银员多扫

C服务态度不佳

D购物环境差

25、服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：

聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

A激化矛盾

B同顾客争执

C畏难情绪，中途将问题移交别人处理

D提供解决方案

26、服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：

不推托、不冷淡和（）。

A不刁难

B不推委

C不热情

D犹豫

27、收银员扫描商品要求无漏扫，漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的（）之一。

A重点

B基本

C本职

D难点

28、收银员在扫描作业中，会遇到一些常见问题下列不包括（）。

A条码变形

B多种条码

C条码无效

D条码失效

29、收银员对伪钞鉴别的方法下列不包括（）。

A检查肖像水印或防伪线

B查看纸币两面的图案清晰程度

C用伪钞识别机

D只凭手感触摸

30、减少收银差异的措施下列不包括（）。

A加强业务培训

B加强教育及品德培养

C加强礼仪培训

D加强收银过程的标准化服务

31、导致收银错误发生的原因下列不包括（）。

A顾客携带的现金不足

B顾客临时退货

C现金收付发生错误

D收银员工作失误

32、当顾客用信用卡结款时，收银员应注意的事项下列不包括（）。

A请顾客在销售单据上签字

B无需核对销售单上的签名与信用卡签名是否一致

C请顾客输入密码

D核对信用卡上的号码

33、收银操作原则下列不包括（）。

A准确

B优质服务

C快速

D五人原则

34、收银操作三人原则是指每一台收银机前排队等候的顾客不超过（）个人。

A5

B4

C3

D2

35、收银员收银前的准备工作下列不包括（）。

A打开刷卡机并输入个人代码及密码签到

B检查计算机收银系统是否运作正常

C兑换足够的零钞

D移交营业款

36、营业前收银作业相关准备下列不包括（）。

A清洁、整理收银作业区

B准备当日广播内容稿件

C熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销商品及重要商品所在位置。

D收银员服装及仪容的检查

37、收款找零时要坚持（）原则。

A先收现付

B先付后收

C唱收唱付

D收付同时

38、唱收唱付的优点在于（）。

A避免差错

B提高服务质量

C便于找差错

D避免差错、握高服务质量、便于找差错

39、在找零交给顾客前,还要（）一次。

A心算

B口算

C复核

D心算、口算、复核

40、营业员向顾客递交商品时，应根据不同购物对象和（）作一些必要的说明。

A不同时间

B不同地点

C不同商品

D不同数量

41、收银员接待顾客一般应本着（）的原则。

A先来后到

B女士优先

C老幼优先

D军人优先

42、下列各项中，（）不属于收银后的结束工作。

A清点核对现金、票据

B汇报，交接工作

C备单据

D关闭收银机、电源

43、收银员是指从事收取现金、支票、（）对超市销售收入进行核算的人员。

A为顾客结款

B为顾客包装商品

C购买原材料

D实施会计监督

44、（）收银的优点是减少点钞、验钞的麻烦，不易挪用和盗用，确定是易损失，易污染、破损。

A磁卡

B现金

C支票

D记账

45、（）点钞技术的优点是速度快、但不易看清票面，适用于整把新钞票的复核清点。

A单指单张

B扇面式

C多指多张

D单指多张

46、（）收银的优点是保密性强，携带安全，缺点是受消费环境限制，受磁场限制。

A磁卡

B支票

C现金

D记账

47、清点现金须按规定包捆扎把，纸币每（）把为一捆。

A100、10

B50、10

C100、12

D50、12

48、收银员遇到意外事件不应（）。

A迅速报警，争取援助

B与坏人周旋、斗智斗勇

C逃离现场

D确保钱款与凭证完整

49、营业员向顾客递交商品时，要做到动作文雅、讲究礼貌、（）。

A磕碰商品

B弄出问题

C轻拿轻放

D商品拍打柜台

50、准确礼貌向顾客递交商品就是要冷静、细致地用（）手把商品轻轻地递交到顾客手中。

.

A双

B—只

C左

D右

51、营业员向顾客道别时应做到（）、语言简练适当。

A严肃庄

B热情洋溢

C自然亲切

D热烈隆重

52、营业员没有时间讲道别的话时,也应以（）等动作来代替告别的话。

A视而不见

B微笑点头

C举手示意

D微笑点头、举手示意

53、营业员在送别顾客时，所用的文明礼貌用语是（）。

A“没关系”

B“请原谅”

C“请您稍等”

D“请走好，欢迎您下次光临”

54、柜台用语规范主要包括：

招呼用语规范、致歉用语规范和（）规范。

A道别用语

B交谈用语

C介绍用语

D推销用语

55、柜台用语规范主要包括：

（）规范、致歉用语规范和道别用语规范。

A招呼用语

B交谈用语

C介绍用语

D推销用语

56、顾客在挑选商品时，营业员要说（）。

A“谢谢”

B“请稍等”

C“对不起”

D要其他商品吗”

57、接待技巧规范主要包括：

（）、接触顾客的技巧、情况特殊的顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。

A语言技巧

B介绍商品的技巧

C迎客技巧

D售货技巧

58、接待技巧规范主要包括:

迎客技巧、接触顾客的技巧、（）顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。

A情况特殊的

B普通的

C多数的

D主要的

59、营业员在向顾客介绍商品时，应主动向其介绍（）的商品。

A适用

B高价值

C降价

D有效

60、理货员商品陈列设施要考虑的问题下列各项不包括（）。

A商品陈列架的高度、宽度是否适当

B商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉

C陈列架的价签与商品不对应

D陈列架上的商品是否易于挑选、整理

61、商品陈列的常见方法有：

端头陈列法、悬挂陈列法、堆箱陈列法和（）。

A墙面陈列法

B隐藏陈列法

C季节陈列法

D错位陈列法

62、补货的时机选择下列各项不包括（）。

A定时补货

B随机补货

C批次补货

D营业时补货

63、补货的基本原则下列各项不包括（）。

A补货时以补满为原则

B商品数量不足，缺货时必须补货

C补货时，所有商品必须正面朝外，面向顾客

D补货时能堵塞通道

64、补货完成后，理货员要立即理货，下列各项不包括（）。

A理货时应遵循从上到下、从左到右的顺序

B顾客遗弃的速冻食品不用最先归位

C商品归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位

D理货时不能随意更改商品的排面

65、对破损商品的处理原则下列各项不包括（）。

A对于质次商品、假冒伪劣商品、运输破损商品，均应办理退调

B包装残损仍可使用，经处理也可上架销售

C对不能退换的残损商品可削价或报废处理

D残损商品理货员可自行销毁

66、对（）商品应采取随供随销、多进多销的原则。

A紧俏

B大宗

C供过于求

D高档

67、零售商店在组织商品销售的业务中，必须贯彻（）原则。

A以进促销

B以销促进

C以销定进、勤进勤出

D勤进勤出

68、商品购进的基本原则有：

以销定进、勤进快销、（）、储存保销。

A进促销

B以销定存

C以存定销

D大批量、多品种

69、根据零售商场的特点,进货应遵循（）原则。

A以销定存

B以进促销

C储存保销

D以销定进、择优购进、储存保销

70、外地进货中贯彻的“五进”原则即所进商品要符合“优、（）、新、缺、特”。

A全

B廉

C精

D实

71、制定必备商品目录,要以能否保证广大消费者的（）为标准。

A所有需要

B基本需要

C共同需要

D特殊需要

72、商品购进要做到“三通”，即通季节、通货命、通（）。

A质量

B质量和价格

C价格

D保质期

73、组织外地进货必需严格执行（）。

A进货价格

B进货计划

C进货品种

D采购步骤

74、进货渠道要根据（）来选择。

A市场需要

B地区特点

C消费对象和商品特点

D市场需要、地区特点、消费对象和商品特点

75、集中进货的缺点是（）。

A造成人力浪费

B工作分散

C造成进销脱节

D增加营业员负担

得分

评分人

二、判断题（第76题~第100题，每题1分，共25分。

）

（）1、经铁路发往港澳地区的货车到达深圳北站以后，原车过轨的只占少数，多数需系诶车存库或转公路出口。

（）2、市场信息的发出与接收必须是人们能够共同理解的文字、数据、信号、符号、图像等，能为人们所识别。

（）3、市场信息一旦获得，便长期发挥作用。

（）4、市场信息是由信息实体构成的，与信息载体无关。

（）5、市场信息是企业重要战略资源，与企业的人、财、物三大资源处于同等重要的地位。

（）6、对企业或市场上存在的问题不甚明确时，为找出问题的症结所在，可进行描述性调查。

（）7、市场观察法是由调查人员到现场直接调查，借助仪器进行记录则不属于市场观察法。

（）8、电讯调查法费用低，便于深入了解问题。

（）9、提出调查报告后，调查报告即告结束。

（）10、选择专家一般实行“三三制”。

（）11、定性预测是人凭借直觉或经验对未来市场的发展趋势所作出的主观判断，所以它不如定量预测科学。

（）12、条件预测是指预测的过程必须以满足某种条件为前提。

（）13、预测目标，即预测的内容和目的。

（）14、宏观预测是对企业总体、市场发展趋势进行的综合性预测。

（）15、偶然发生的或首次出现的非重复决策称常规决策。

（）16、在决策过程中，必须运用系统的观点，以企业整体为出发点，全面考虑问题。

（）17、商品学研究的对象是商品的质量和品种。

（）18、商品学是技术科学，与经济学、社会学没有关系。

（）19、一般日用工业品多为轻工业产品，种类多、用途广、要揭示其总体特征，应从其成分、结构入手。

（）20、耐用日用品是指那些经久耐用，不会损害的商品。

（）21、衣着类商品主要包括：

服装、床上用品、装饰用纺织品、衣料等。

（）22、公关传播是利用各种工具将信息发送出去。

（）23、反馈是公众对企业传出的信息进行消化理解。

（）24、大众传播是一种发动群众，互相转告，传播信息的宣传方式。

（）25、商品营业员身处服务工作第一线，是企业公关工作的重要一环。

商品营业员理论知识试卷C答案

一、单项选择题（第1题~第75题，每题1分，共75分。

）

1—10A、B、C、D、B、C、D、B、C、C

11—20C、B、C、D、C、B、A、B、B、A

21—30A、C、A、A、D、A、A、A、D、C

31—40D、B、D、C、D、B、C、D、D、C

41—50A、C、A、C、B、A、A、A、C、C

51—60A、C、D、D、A、A、D、C、A、A

61—70C、A、D、D、B、D、A、C、A、D

71—75B、B、B、D、C

二、判断题（第76题~第100题，每题1分，共25分。

）

1—5×、√、×、×、√

6—15×、×、×、×、√、×、×、√、×、×

15—25×、×、×、×、√√、×、×、√、×