工程师服务工作规范.docx

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工程师服务工作规范

工程师效劳工作标准

准那么

效劳需要牢记的原那么：

速度+态度+技术+标准

速度包括响应速度和解决问题的速度。

1、预约时间。

遵守与客户约定的时间，如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后，另择定时间。

2、接到分派任务后，如果和客户暂时联络不上，需半小时内再次联络，三次联络不上，需通知派单员。

3、保持公司工作场所及客户现场环境的整洁，包括工程师自己的工作台面。

4、工程师的手机一定要保持在开机状态，保持通讯畅通。

5、效劳态度一定要耐心，不与客户发生争执。

遇到现场无法解决的问题，要请示汇报。

6、在客户现场遭客户投诉〔有客户抱怨〕后，回公司时一定要向上级汇报。

7、在客户现场不谈商务问题，如价格、折扣、是否赚钱、利润等，假设客户提及或询问商务内容时，应请客户咨询公司销售或部门领导。

8、到达客户现场后，在开场工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

9、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并作出相关交代。

10、派工单流程：

由派工员向工程师派单，工程师任务完成后，将派工单交任莉或黎碧莹归档，再返回给派工员审核。

11、调试设备时，除非客户指定，否那么使用统一的客户名/口令，详见?

口令使用指南?

〔附件一〕。

12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种日常用表格，包括万用表、螺丝批、标签纸、客户效劳报告〔包括电子表格〕、工程验收报告〔包括电子表格〕、巡检记录表。

13、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。

14、假设第二天很早要去客户现场时，务必在前一天作好去客户现场的所有准备。

15、工程师假设是中途要其他同事接收未完成的工作，一定要交代清楚整件任务的来龙去脉，重大工程原那么上要书面交代。

16、安装PC效劳器，遵守保修卡保管流程，让客户签收?

保修卡签收单?

，保修卡由客户自己保管，见?

设备返修流程?

〔附件二〕

17、关于ALPHA/IBM设备报修，同样参照?

设备返修流程?

〔附件二〕

由于HP公司改变了alpha机器报修流程，停顿了alpha产品的返厂送修〔RTD/RTF〕效劳，所有alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修，有必要对我们公司内部的alpha产品报修流程作出如下规定：

（1）在公司上班时间，按照现有流程：

报修==?

胡桂茹/任莉==?

采购部==?

返回信息==?

根据信息分类进展处理。

（2）其他时间：

报修==?

杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。

（3）在任何情况下，需要在我们公司内部将信息分类进展处理后，才决定向HP报修。

18、工程师在填写?

客户效劳报告?

、?

工程验收报告?

时，一定要按照模板填写，具体模板见附件三和附件四。

19、从客户现场带回来的设备或返修件，需通知工程管理组，并务必贴上标签，见附件五。

20、开箱清点考前须知：

※开箱时，在货物中先物色好适宜的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质资料等，不能让小件物品、介质资料等散落地上。

※对小件物品、介质资料造册登记，登记后尽可能移交给客户进展管理，需要使用介质时再向客户办理借用手续。

※如果开箱后设备暂时无法移交给客户，可向客户要求提供一个独立房间或铁柜将设备保管入内。

21、清理客户现场考前须知：

※扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意。

※必要时清扫好卫生。

22、联系原厂家设备安装及效劳申请考前须知：

※IBM小型机

拨打效劳：

8008106677（北京），联系IBM公司,填写?

IBM设备安装申请单?

，按照提示信息给北京和上海。

填写信息包括：

我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。

FAX:

※ALPHA小型机

通过：

将PO〔定单号〕报给HP公司,并预约安排工程师，告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。

※HP小型机

拨打效劳：

8008107000，按照提示信息，告之对方：

我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。

※HPPC效劳器

效劳器发到客户现场，请通知HP做金牌登记，流程为：

打8008105959。

登记时需提供的资料包括：

主机序列号、客户、联系人、地址。

HP公司将资料登记后，HP会在三天内派金牌效劳中心的工程师上客户现场进展金牌登记。

※安装IBM微机时，一定要把IBM保修卡回执带回来。

23、设备安装完成后，在设备显著位置贴上客户效劳热线标签。

24、对于客户已过保修期的设备，在客户重新购置新设备后，工程师不必将原坏件带回公司。

25、出差人员每月务必及时报销。

假设有多人出差，而由其中一位统一报销时，请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。

系统集成部

2004-3-29

附件一

口令使用指南

为了防止出现密码丧失等问题，也为了方便起见，我们在初始化安装各类系统时密码的设定按以下规那么：

WINDOWS（2OOO、NT、XP）

用户名：

ADMINISTRATOR

口令：

admin

alphaunix

用户名：

root

口令：

NEWMANAGER

HPUNIX和IBMUNIX

用户名：

root

口令：

root

数据库安装

用户名：

oracle

口令:

oracle

网络〔路由器、交换机、拨号、防火墙等等〕

所有口令统一使用：

cisco

附件二

设备返修流程

对PCSERVER的报修流程如下：

一、关于IBM公司的设备

1、IBMPCSERVER的报修流程：

打蓝快8008101818转5070，报故障现象、设备序列号和型号并答复有关问题，IBM蓝快会上门效劳。

前提：

客户要保存好保修卡，没有保修卡，保修失效。

8008101818-6125（fax）

2、IBM小型机报修：

8008101818转5110，报主机序列号并答复有关问题。

二、关于HP公司的设备

1、在送货并安装HPPCSERVER时，请工程师按照保修卡上的提示作金牌登记，否那么会影响以后的返修速度，对于作了金牌登记的客户，HP公司的金牌效劳中心会上门效劳。

金牌效劳中心报修：

，FAX：

。

同样，客户需要保存好保修卡，没有保修卡，保修失效。

说明：

原那么上以上报修是由客户自己完成，但为了提高对客户的响应速度并更好的跟踪效劳，现统一由系统集成部向IBM和HP报修。

附件三

客户效劳报告〔一〕

客户全称：

岑村机动车检测站

服务方

广州华南资讯

合同号

HZ200007408-P317

客户负责人

联系

工程负责人

参与人员

邱清亮

工程师出发时间：

2002年6月14日时分

到达现场时间：

2002年6月14日时分

离去现场时间：

2002年6月14日时分

正常工作时间：

小时加班时间：

小时

服务内容及完成情况

网络故障。

客户说网络不通，到现场检测出现DTU，1720工作正常，PING对方地址延时不规

那么，有时丢包，应是DDN专线问题，已叫电信局处理。

假设有备

件更换,

请填写

右栏

坏件

新备件

P/N

S/N

P/N

S/N

遗留

问题

及

处理

建议：

客户对项

目效劳的

意见〔客

户填写〕

客户签名：

陈建州

2002年6月14日

效劳人员签名：

邱清亮

2002年6月14日

注：

此表适用于售后效劳。

客户效劳报告〔二〕

客户全称：

广东省公安厅十二处

服务方

广州华南资讯

合同号

HZ199903076-P121

客户负责人

联系

工程负责人

陈永新

参与人员

陈永新

工程师出发时间：

2000年5月16日时分

到达现场时间：

2000年5月16日时分

离去现场时间：

2000年5月16日时分

正常工作时间：

小时加班时间：

小时

服务内容及完成情况

与二处通讯有故障。

原因：

两台6509的Channel中有一个端口接了效劳器，导致二处有一半微机无法通讯。

假设有备

件更换,

请填写

右栏

坏件

新备件

P/N

S/N

P/N

S/N

遗留

问题

及

处理

建议：

客户对项

目效劳的

意见〔客

户填写〕

客户签名：

周禄广

2000年5月16日

效劳人员签名：

陈永新

2000年5月16日

注：

此表适用于售后效劳。

客户效劳报告〔三〕

客户全称：

南海公安局

服务方

广州华南资讯

合同号

HZ199912516-Z050

客户负责人

联系

工程负责人

任莉

参与人员

任莉

工程师出发时间：

2002年1月25日时分

到达现场时间：

2002年1月25日时分

离去现场时间：

2002年1月25日时分

正常工作时间：

小时加班时间：

小时

服务内容及完成情况

RA8000盘柜中盘亮黄灯

更换盘柜中坏盘。

HSZ80>adddiskdisk50000>addsparesetdisk5000

新盘安装后运行正常。

假设有备

件更换,

请填写

右栏

坏件

新备件

P/N

S/N

P/N

S/N

遗留

问题

及

处理

建议：

客户对项

目效劳的

意见〔客

户填写〕

客户签名：

刘松

2002年1月25日

效劳人员签名：

任莉

2002年1月25日

注：

此表适用于售后效劳。

客户效劳报告〔四〕

客户全称：

高明市公安局交通警察大队

服务方

广州华南资讯

合同号

HZ199907302-Z023

客户负责人

联系

工程负责人

参与人员

万大兴

工程师出发时间：

2002年4月27日时分

到达现场时间：

2002年4月27日时分

离去现场时间：

2002年4月27日时分

正常工作时间：

小时加班时间：

小时

服务内容及完成情况

原因：

RZ1DA硬盘坏，oracle数据库无法使用

维修：

更换硬盘，DS-RZ1DA-VW

data2-domain#data2→/dex/rz11c→　/data2

检查系统OK

假设有备

件更换,

请填写

右栏

坏件

新备件

P/N

S/N

P/N

S/N

DS-RA1DA-VW

Xxxxxxxxx

DS-RZ1DA-VW

xxxxxxxx

遗留

问题

及

处理

建议：

另一个硬盘亮黄灯，但系统并未报错，回公司咨询后确认有无

问题。

客户对项

目效劳的

意见〔客

户填写〕

客户签名：

2002年4月27日

效劳人员签名：

万大兴

2002年4月27日

注：

此表适用于售后效劳。

客户效劳报告〔五〕

客户全称：

公安部五局八处

服务方

广州华南资讯

合同号

HZ199907302-Z023

客户负责人

联系

工程负责人

参与人员

杨秋宇、廖海润、祈之力

工程师出发时间：

2002年12月25日时分

到达现场时间：

2002年12月25日时分

离去现场时间：

2002年12月31日时分

正常工作时间：

小时加班时间：

小时

服务内容及完成情况

1、替换原阵列中的坏18GB硬盘。

2、将五个36GB硬盘参加HSZ80阵列，并做成RAID5。

3、将四个36GB硬盘参加HSZ80并做成STRIPE。

4、安装RMAN数据库。

5、利用RMAN数据库将原数据库的所有控制文件和所有数据文件备份到STRIPE硬盘。

6、在新的RAID5盘上划逻辑卷，加双机效劳将这些逻辑卷转化成裸盘。

7、将备份到STRIPE上原数据库的数据恢复到新的裸盘上。

完成后，新的RAID5工作正常，RMAN备份数据库正常，RMAN恢复数据库正常。

新的数据库工作正常。

假设有备

件更换,

请填写

右栏

坏件

新备件

P/N

S/N

P/N

S/N

遗留

问题

及

处理

建议：

客户对项

目效劳的

意见〔客

户填写〕

客户签名：

2002年12月25日

效劳人员签名：

杨秋宇

2002年12月25日

注：

此表适用于售后效劳。

注：

（1）假设为安装设备，那么说明安装的内容，安装后的结果，同时将技术性文档交文档组。

〔假设技术文档较简单，在效劳报告上可写清楚，那么不必另交技术文档〕

（2）假设为维护性质的效劳，请写明故障现象，故障原因，所采取的措施〔包括更换的设备，对系统所做的修改等〕，维护后的结果。

（3）为调研性质的请概述调研的结果。

〔或附调查报告〕

附件四：

工程验收报告〔模板〕

工程名称：

珠海市电信局企业信息网三期工程

工程编号：

HZ200004202--Z090

客户名称：

珠海市电信局

：

联系人：

徐宗勇

时间：

2001/7/10

验收意见：

□通过□不通过

2001年7月10日,珠海市电信局计算机维护中心、省局领导和技术人员

对珠海市电信局企业信息网三期工程进展验收,设备供给商华讯科技公司介绍了设备的安装、调式情况,验收人员对设备进展了功能测试和验收。

珠海市电信局企业信息网三期工程目的是为了实现企业内部各个部门,企业与各个分支构造的网络连接和多媒体通信;把整个企业结合成一个有机整体,对现有的企业内部网进一步完善,将网络延伸至各个分局,从而进一步提高企业自动化程度和管理、决策水平,提高企业的生产效率;该工程是一个覆盖珠海市电信局及其分局的城域网系统,投资规模800万,是广东省电信的一个样板工程。

华讯科技公司作为设备提供商和总承建商,按合同要求于2001年4月初提供了所有设备、软件和介质,并在新香洲电信大楼机房开场设备安装、调式;其中中心骨干设备由两台ciscocatalyst6509构成双机热备份,七个分局通过cisco2948G-L3交换机、千兆光纤连接中心,E1线路作备份;十个分局通过cisco2620路由器、E1线路连接中心,ISDN线路作备份。

OA主机为Sun双击机、QHA热备软件,数据库为Domino。

经设备清点和功能测试，设备型号、数量、配置与合同要求一致；设备运行稳定正常，功能到达合同要求。

验收人员一致认为华讯科技公司能够认真履行合同，按时提供合同所规定的设备及附属资料，在设备安装和系统调试过程中按照合同要求提供技术支持和培训；满足珠海市电信局企业信息网三期工程工程的要求,因此同意通过测试验收.

遗留问题：

客户代表〔建立单位〕签字（盖章）：

日期：

公司代表〔承建单位〕签字（盖章）：

日期：

附件五：

返修件及取回设备标签

客户名称

客户联系人

设备名称

设备状况

好件

坏件〔故障现象〕

经手人

日期

备注