工程师上门服务作业规范.docx

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公司名

管理规范

批准

工程师上门服务作业规范

审核

编制

文件编号

MR-SC-4006

版本号

A/0

生效日期

2018-12-12

1目的

为了规范工程师服务作业，提高服务质量，保障客户对服务满意度，实现管理工作程序化和上门服务工作标准化。

2适用范围

公司工程师上门培训、安装、保养、维修等上门服务类工作。

3术语与定义

无

4职责与权限

4.1用服工程师

负责由售后部安排的的培训、保养和所有维修等上门服务类工作

5工作内容及流程

5.1准备工作

5.1.1确定好经销商人员或医院方人员的姓名、联系方式、见面时间和地点；

5.1.2确定仪器型号、配置状况、仪器存放位置；

5.1.3带工具箱（工具箱内包括剪钳、内六角螺丝刀、十字螺丝刀、扳手、一字螺丝刀、万用表等工具）以保证正常装机和对有可能发生的简单故障的排除；工具的管理详见公司《工具领用、借用管理流程》中内容。

5.1.4确定地址与路线：

网上查找好去往目的地的详细地址和路线，若有必要可与经销商人员或医院方致电询问当地的医院附近的车站名，可在公司配发的手机中装地图类软件（如坐车网、高德地图）方便到当地后查询公交和线路导航以保证及时、准时到达地点；

5.1.5资料准备：

复习装机指南、产品说明书内容、产品使用注意事项等相关知识，以便装机后能专业的给予客户培训和问题解答。

5.2医院装机服务

5.2.1在进医院大门前整理着装，保持良好的精神状态，服饰必须干净整洁，头发简短，勿穿运动休闲服饰，应穿正式场合服饰前往，避免因个人的形象而影响了公司的整体形象；

5.2.2进入医院后与医院仪器科（或事先约定的人员）联系，敬上名片并介绍自己，表述此行的任务与目的，并询问待安装仪器现在的位置，如仪器还未搬运到使用科室则需与仪器科相关人员前往货物存放点取货，搬运到使用科室后再行安装；

5.2.3到达科室后，与科室的相关负责人做自我介绍，双手敬上自己的名片说明来意，询问仪器待安装的治疗室或者仪器放置位置，拆装机应做到不打扰到科室的正常工作；

5.2.4仪器取出后需先检查仪器外观是否完好，以确认仪器在运输过程中未碰摔而损伤仪器，如有台车的需把仪器放置台车上，如未配有台车的仪器需问询科室负责人仪器的放置位置。

并把仪器安放到指定位置；

5.2.5仪器拆箱后因把工作现场清理干净，如有木箱的应把纸箱放入木箱里，木箱上螺柱固定，完成后应洗手以保证自己的健康，也避免在后期调试仪器时弄脏仪器，同时给医院留下好的印象；

5.2.6仪器安放完好后，需找出机器装箱单，查验货物是否发齐全，并邀请仪器科相关人员复检一遍。

如遇少发配件或者发错配件的或机器因为运输、天气等因素造成破裂、刮花需要跟仪器科相关人员协商沟通并报以诚挚的抱歉，并联系公司相关人员重发、补发或者更换配件；

5.2.7仪器安装完后接上配件，通电检查仪器是否能正常工作，检测仪器的性能是否正常；

5.2.8如遇到仪器不能正常启动的或者性能上有故障的，能够现场解决的我们应跟仪器科人员协商说明情况并表示诚挚的歉意，在维修仪器的同时避开医院相关人员；

5.2.9仪器工作一切正常后，我们需填写好装机验收单、用户卡，装机验收单必须详细完整填写仪器名称、型号、仪器编号、医院名称、联系人等，填写完后跟科室相关负责人沟通培训，参加培训的人员至少大于2人为最好，若有可能需让设备科人员或科室负责人在场。

5.3装机后培训服务

5.3.1正式培训之前，首先收拾好所用工具，务必检查自己的仪容仪表；

5.3.2培训开始首先自我介绍，包括姓名、来自公司名称、部门，在介绍自己时，声音应该充满自信，但语速不能太快，做到吐字清晰，告知我们公司是做什么的，今天培训的仪器的名称；

5.3.3介绍仪器的外观结构，包括电源接口、电源开关、输出接口、面板及面板上的按键功能、配件等。

5.3.4介绍配件的使用，如气套我们有上下肢气套，背部气套，足底，小腿之分，所以在讲配件时必须讲清楚使用的情况。

比如标准导子治疗腰部的使用，我们应该先让患者躺于治疗床上，背部朝上，拿出我们所需的标准导子，以治疗面覆盖在腰部上，然后用绑带固定在人体上，避免在治疗时脱离治疗部位；

5.3.5介绍仪器的原理、产品功能，讲解适应症与禁忌症（此两项很重要，不能漏讲）；

5.3.6讲解面板上每个按键的功能，有模式选项的应把每个模式的具体使用情况在仪器做治疗时做具体的介绍并让相关人员逐个感受；

5.3.7演示具体操作方式，步骤是插上电源→打开电源开关→治疗配件连接好人体→调节相应的功能→启动→调节输出；在操作完成后，应先按停止键停止仪器输出→取下连接人体的治疗配件→关闭电源开关→拔出电源插头；

5.3.8演示操作仪器完毕需邀请参加培训人员操作一遍，并邀请科室负责人体验仪器的性能，注意观察操作者的操作步骤，有违反操作规定的我们要及时提出改正，在正确的操作方式下完成仪器操作的我们应及时给予称赞；

5.3.9在治疗过程中对于医院提出的相关问题，我们知道的要给出让医院满意的答案，不能回答的问题，我们要谦虚，并且记录问题，告诉对方将咨询公司技术部后第一时间给予答复，切勿含糊其辞、夸大、无中生有、或事后无任何反馈给医院方；

5.3.10在治疗过程中，我们须向医院叙述我们的售后服务，包括售后800电话，并且给出治疗收费的建议,，基本是以15元~18元/部位或10元/10分钟，但具体收费需根据国家颁发的《全国医疗服务价格项目规范》为基础的当地收费标准来执行；

5.3.11治疗结束后，我们应向医院讲解仪器和配件的保养方式，提高仪器的最长使用寿命，同时要讲解简单故障排除方法，比如如何更换保险丝，如果时间充足可以给对方演示（如怎样更换仪器后电源保险丝和如何更换仪器前输出保护保险丝），以免后期出现因保险丝烧断但院方不愿更换而导致公司派人上门更换等问题；

5.3.12培训结束后，现场让参加培训人员装机验收单签字和科室负责人验收培训并签字、仪器科相关人员验收并签字，一式两份，将红联交予仪器科保管；

5.3.13在离开工作现场时，我们检查自己是否遗漏工具，工作现场是否整理干净，离开时把残留垃圾带走丢入垃圾箱里，询问医院方仪器包装箱对方是否保留，是对方清洁人员来处理还是需要我们协助拿走；

5.3.14在离开医院时应向相关人员表示对自己工作的包涵与支持，并与之道别；

5.3.15离开医院后须及时向公司相关人员汇报装机培训情况，将“仪器安装验收单”与“用户卡”保管好月底时统一寄回公司存档，回到住处及时总结。

5.4上门维修服务

售后部接到客户报障，记录医院名称、科室、和故障信息录入CRM系统工单处理菜单，包括产品型号、产品编号；（售后部将信息计入CRM客户服务系统中，同时查找故障仪器的购买时间，看是保内维修还是保外维修，并查阅历史记录有无保修史，确认费用是由经销商付款还是医院付款以及回款周期，处理好维修合同与发票问题后与大区负责人沟通好上门服务工程师人员），保修外维修收费参见《维修报价与收费制度》。

5.4.1工程师接到安排的维修任务后与售后部确认好医院方信息和具体维修类型信息（产品历史维修记录与产品是否保修，保修外费用收取确定）后与医院方联系确定具体上门时间；

5.4.2根据客户表述的故障现象，上门前分析故障原因，实验模拟，最终要基本确定问题的根本原因所在；

5.4.3确定问题后，准备好维修工具和维修备件如主板、核心板、排线、元器件、芯片、导线、输出线等；

5.4.4确定路线，在网上查找好去往目的地的路线和方式，记录在手机或者随身携带的笔记本上，避免与客户失约；

5.4.5到达医院后，在进医院大门前整理着装，保持良好的精神状态，服饰必须干净整洁，头发简短，勿穿运动休闲服饰，应穿正式场合服饰前往，避免因为个人的形象而影响了公司的整体形象；

5.4.6到达科室后，与科室的相关负责人做自我介绍，双手敬上自己的名片说明来意，并表示因为仪器出现故障给科室带来的麻烦表示歉意；

5.4.7问询用户故障仪器所在的位置，并前往找到该仪器；

5.4.8首先检查仪器防撕标贴是否存在，若不在则有可能设备人为拆过机，需核实该机是否被维修过。

（保修内仪器未经公司同意不容许客户自行拆机，同时保修内仪器工程师上门拆机维修后一定要贴上防撕标贴）。

5.4.9找到故障仪器后，开机检查具体的故障现象，并做记录，可打开电源观察检测排除故障，禁打开电源直接维修仪器，在维修时应把电源拔出；

5.4.10若维修过程中需要接触到电路板，则需要有防静电措施，具体为到医院清洁室或洗手间洗手消除静电后戴静电手环，以防损坏仪器；

5.4.11如要打开机箱维修需跟医院相关负责人请求找个安静的地方进行仪器维修，避免在人多的情况下造成不必要的麻烦；

5.4.12如遇到保修期内上门维修时，医院使用仪器为人为损坏或被医院方拆过机，应及时向售后部联系确定维修类型，售后部与医院方或经销商沟通确定具体收费情况后维修工程师继续维修，收费合同与发票事项由公司售后部跟进处理；

5.4.13在加热烙铁的时候一定要注意用架子架住烙铁，避免因为疏忽给医院的地板、墙壁造成不好的影响，使用完后应及时拔掉插头；

5.4.14如果在维修的过程中碰到问题需要向公司反映或者求助的时候，因尽量做到小声打电话，或者避开医院相关人员；

5.4.15维修完后，如有开机箱的情况，务必检查每颗螺丝是否已经打上去，机箱内部是否还留有残留物，必须要做一次全面的检查。

避免在电路板上遗留螺钉、弹片、垫片等导致短路而损坏仪器；

5.4.16产品维修完成后，必须把工作现场清理干净，整理好自己的工具给产品做一次全面的保养，清洁产品的外观和配件（用无尘布擦拭）；

5.4.17产品维修完成后，并做完保养后应通知科室负责人或者仪器操作师来验收产品，并把《产品维修单》填写完善并要在负责人验收满意后签字；

5.4.18在离开医院前跟医院负责人道别，并再次表示歉意；

5.4.19走出医院大门后应及时跟公司相关人员汇报维修情况，并做好维修记录。

5.5维护与保养

5.5.1仪器工作环境检查

5.5.1.1仪器放置在稳定的地方，且周围留有5CM以上空间以保证仪器正常通风和散热；

5.5.1.2仪器上未覆盖任何东西以便于仪器正常通风和散热；

5.5.1.3避免在阳光直射、高温、近水环境中使用；

5.5.1.4避免仪器和高频手术仪器一起使用；

5.5.1.5避免仪器在短波或微波仪器附件使用，要保证距离1米以上，以免干扰导致界面失灵；

5.5.1.6避免在复印件、传真机附件使用；

5.5.1.7保证仪器的工作环境温度在5℃~40℃（湿热敷-18℃~60℃）；

5.5.1.8避免仪器使用并联插座、插座需有良好的接地。

5.5.2仪器外观与配件检查

5.5.2.1主机、配件是否有破损、变形，破损、变形对性能影响是否严重；

5.5.2.2主机与配件连接是否良好，连接是否符合规格与要求；

5.5.2.3保修内设备必须粘贴有防撕标贴，且粘贴正常。

5.5.3仪器性能检查

仪器显示和输出正常、参数都可调，确保仪器处于正确运行状态。

5.5.4仪器的清洁

上门服务工程师必须自备无尘布，仪器的操作界面、显示界面只能用无尘布清洁，不可用其他粗糙的布或用纸巾来擦拭，以免划伤界面，可用湿润的布来清洁污渍，尽量避免使用化学清洁剂清洁。

5.6装机服务行为要求

5.6.1与客户沟通好上门服务，务必要在双方预定的时限之内到达，切勿一拖再拖，反复延误，甚至毁约不去；

5.6.2服务以客户满意为准，遇到自己无法解决的问题可咨询公司协助处理，不准私自处理或瞒报；

5.6.3服务人员上门服务时，不拿公司与客户合同规定款项以外的财物，更不容许不准私自索取财物；

5.6.4避免任何影响公司声誉的言行。

5.7相关文件及记录

《国内用户服务管理制度》………………………………………………………………MR-AS-001

《产品安装验收单》………………………………………………………………………FOR-QP11-02E/0

《产品维修单》……………………………………………………………………………FOR-QP16-01E/0